Cultiver nos expertises, fidéliser nos talents

En 2022, la CPAM de Lille-Douai a continué à renforcer ses domaines d'expertise en :

• améliorant le parcours d'invalidité et la connaissance de nos clients ;
• poursuivant le projet "Proweb" avec l'augmentation des nombres de machines exploitant les automates ;
• mettant en place le projet "Pléiade" grâce à la mobilisation collective de nos services supports ;
• poursuivant le développement de sa démarche d'innovation participative ;
• déployant à grande échelle l’un de ses outils de lutte contre la fraude.

Marketing

Le marketing a poursuivi en 2022 sa première mission qui est de mieux accompagner les assurés, et a pour cela contribué à la refonte du parcours invalidité par la création de deux newsletters et d’une invitation aux ateliers numériques.

Par ailleurs, le marketing a répondu à son objectif de développement de la connaissance clients par une forte mobilisation autour de la prévention aux dépistages des cancers, avec le lancement d’une enquête destinée à identifier les freins, les incitations au dépistage et les canaux d’information privilégiés de nos assurés. Plus de 6 800 répondants et 110 assurés ont confirmé leur intérêt à intégrer le collectif « Paroles de dépistés ».

Proweb

ProWeb continue son ascension dans nos organismes. Ainsi, le nombre de machines exploitant les automates a augmenté de 31,3 % passant la moyenne mensuelle à 1 659 ordinateurs. ProWeb a été lancé 420 192 fois sur l’ensemble du territoire Français soit une progression de 37,2 %. Plus de 79 millions de saisies ont été automatisées en 2022 dont 42,8 pour répondre à la crise COVID.

Le projet Pléiade

Le projet « Pléiade » a été mis en place grâce à un partenariat important avec nos services support (RH, Logistique), nos processus, la DCF (informatique et chèques) mais également nos clients que sont les caisses cédantes.

Pour gagner leur confiance nous nous appuyons sur une maîtrise forte des points clés comme le recrutement, l’informatique, les ressources humaines et l’utilisation de machines préformantes qui nécessitent un accompagnement aux changements des collaborateurs répondant présents à chaque ajustement.

Innovation

L’année 2022 a marqué la volonté de redynamiser notre démarche d’innovation participative, au lendemain de la crise sanitaire auprès :

• des 59 relais innovations, à travers :
  • l’organisation d’une journée de cohésion pour imaginer collectivement l’avenir de la démarche innovation ;
  • le déploiement d’actions de formation : 88 % des relais ont appréhendé de nouvelles méthodes d’animation d’ateliers de créativité.
• des collaborateurs, avec :
  • la remise des premiers Trophées innovation en interne, mettant en valeur les initiatives émises par les « tilteurs » ;
  • un défi lancé à tous afin de trouver des idées permettant de valoriser l’image de notre organisme : 42 idées ont été postées, à l’issue d’ateliers réunissant près d’un quart du personnel.

Notre CPAM a obtenu le Prix Bronze dans la catégorie RH au Grand Prix de l’Innovation de la Sécurité sociale.

Enfin, notre plateforme de dépôt d’idées TILT (T’as une Idée, Lance Toi) continue d’être régulièrement alimentée par les collaborateurs avec une centaine de nouvelles idées proposées en 2022.

ADAGIO : déploiement dans le réseau de notre outil de ciblage des potentielles fraudes

Pour déployer une stratégie ambitieuse de lutte contre la fraude, axe de la nouvelle Convention d’Objectifs de Gestion (COG), la Cnam entend moderniser nos outils de ciblage et a pour cela confié à la CPAM de Lille-Douai la maîtrise d’ouvrage déléguée (MOAD) de son outil ADAGIO (Assistant d’Aide à la Gestion des Irrégularités Observées) qui va être déployé dans le réseau en 2023. L’outil facilite le contrôle de l’activité des professionnels de santé.

Les conditions de travail

En 2022, une grande partie des collaborateurs de la CPAM de Lille-Douai a pu bénéficier du télétravail. Ce sont, en effet, 642 collaborateurs qui étaient concernés : 598 dans le cadre de la campagne télétravail et 44 en dehors de la campagne, ce qui constitue une nouvelle possibilité laissée aux salariés dans certaines situations.

Le télétravail n’est pas encore possible pour l’ensemble des métiers, mais il continue de se développer au sein de l’organisme selon différentes formules. Deux jours de présence sur site sont obligatoires, dont un jour commun pour les salariés d’une même unité, afin de maintenir la cohésion d’équipe.

Le parcours d'intégration

Véritable levier de fidélisation, l’intégration des nouveaux collaborateurs est une étape à laquelle la CPAM de Lille-Douai est très attentive. C'est pourquoi les équipes du service Recrutement ont retravaillé "l'onboarding" ou parcours d'intégration afin de le personnaliser à chaque nouveau talent. Créé via l'outil Klaxoon, ce nouveau parcours d'intégration a l'avantage d'être digital, dynamique, et interactif. Celui-ci permet aux nouveaux collaborateurs d’accéder, avant leur arrivée, à une présentation de leur future équipe, un mot d’accueil et des photos. L’occasion aussi de partager nos valeurs et nos engagements quotidiens. Ce parcours se poursuit lors de l’arrivée avec, au programme : la rencontre avec le service RH, un petit-déjeuner d'accueil, un jeu pour faire connaissance et de la convivialité, bien entendu ! A travers cette démarche, nos nouveaux collaborateurs deviennent eux aussi des ambassadeurs de l’Assurance Maladie.

La formation pour les futurs retraités

Partir sereinement à la retraite et faciliter le passage de cette nouvelle étape en construisant son nouvel avenir … Voilà les objectifs de cette formation !

Elle se déroule sur 2 jours et ce ne sont pas moins de 4 intervenants qui animent la session, chacun dans leur domaine d’expertise :

• la retraite : Législation, les démarches administratives, les droits spécifiques de l’organisme
• le patrimoine : définition, législation, succession
• la gestion de son capital santé : activité physique, alimentation, initiation aux gestes qui sauvent
• le travail… et après ? Redéfinir un projet de vie.
• Des sessions ont été organisées en juin et septembre 2022 et d’autres sessions seront désormais programmées tous les ans.

Le recrutement

La CPAM de Lille-Douai a accueilli en fin d’année 2022, près d’une vingtaine de collaborateurs en CDI. Une majeure partie d’entre eux ayant déjà eu l’occasion de travailler dans l’organisme en tant que CDD ou en tant qu’intérimaire. C’est donc une vraie satisfaction de les avoir vu rejoindre les équipes de manière pérenne. Pour ce faire, des binômes de recrutement RH/métiers ont été organisés et près de 70 collaborateurs ont été reçus en entretien pour les postes de techniciens de prestations. 7 postes ont également été pourvus pour les services support. Enfin, la fin d’année 2022 a également été marquée par le démarrage des recrutements de collaborateurs pour Pléiade dans le cadre de CDD.

Ces nouveaux collaborateurs ont pu expérimenter le nouveau parcours d’intégration élaboré par les équipes RH.

Notre collectif de managers a été réuni à 2 reprises au cours de l’année 2022. D’abord en mars, pour une journée dédiée au numérique, puis en septembre pour une réunion d’informations plus générales.

Au cours du second semestre, la gouvernance de l’organisme a été revue : c’est ainsi que sont nés de nouveaux collectifs, notamment le Costrat, et le collectif « 595 #fiersdemanagers ». A compter de 2023, ces collectifs sont réunis à des rythmes prédéfinis, en présentiel pour la convivialité et la praticité des échanges, mais également en distanciel lorsque l’information est plus descendante. Ils ont également chacun leur communauté Liam (plateforme collaborative interne) qui leur permet de coconstruire et de travailler de manière plus fluide au quotidien.

Les formations managériales

La CPAM de Lille-Douai a poursuivi au cours de l’année 2022 son offre de formation à destination des managers. La quasi majorité des managers a ainsi pu être formée aux fondamentaux ou se perfectionner en management. Les formations « Mener un entretien professionnel », « Mener un entretien de recrutement », « Manager en mode hybride » et « Prévention des Risques Psychosociaux » sont toujours d’actualité et proposées aux nouveaux managers. Les cadres stratégiques ont pu expérimenter, de leur côté, le co-développement et découvrir les avantages de cette méthode canadienne pour progresser dans leur pratique avec l’aide d’un groupe de pairs. Enfin, pour la deuxième année consécutive, nous avons lancé avec l’Institut 4.10 une nouvelle session de formation CQP MO pour 3 de nos nouveaux managers. Cette formation, qui regroupe d’autres managers stagiaires d’organismes de sécurité sociale de la région, se déroule dans les locaux de la CPAM de Lille-Douai pour les sessions en présentiel.

Le cycle santé

Pour cette première saison l’objectif était simple : aborder la situation sanitaire de notre circonscription à partir de points de vue variés. Ce premier « cycle santé » aura été l’occasion de montrer que l’ensemble des métiers sont imbriqués pour faire progresser l’état de santé de la population. Il aura également été l’occasion de faire témoigner des partenaires du territoire. Il est finalement l’incarnation d’une CPAM résolument ancrée sur son territoire !

Le collectif la TEAM (Tous Ensemble autour d'AMeli)

La Team vise l'accompagnement et la formation de tous les collaborateurs aux fonctionnalités et aux évolutions du compte ameli, à travers :

• des chefs'team, qui facilitent la communication en relayant les informations autour du compte auprès de leurs collègues,
• des supports et outils ludiques, sous forme de jeux.

Un collectif très actif : 32 Chefs’team et plus de six réunions animées par deux grandes chef team spécialistes du compte ameli !

Un enjeu majeur : encourager l'accès aux droits et aux soins à travers l'utilisation des téléservices du compte ameli.

Les relais innovation, moteurs de notre progrès et de nos évolutions

Plusieurs actions ont été déployées à destination des 59 relais, afin de renforcer leurs compétences d’animation de la démarche innovation auprès de leurs collègues :

• Ils se sont réunis lors d’une journée de cohésion afin de réfléchir collectivement à l’avenir de la démarche innovation
• 88% des relais ont appréhendé de nouvelles méthodes d’animation d’ateliers de créativité en suivant des actions de formation

Les autom'acteurs

Autom’acteurs est une communauté d’utilisateurs créée autour de ProWeb, robot permettant d’automatiser un certain nombre de tâches répétitives et sans valeur ajoutée. Cette communauté a été imaginée et crée fin 2022 pour redynamiser l’utilisation de ProWeb, et permettre un meilleur suivi des nouveautés.

Son rôle : promouvoir l’utilisation des automates au sein de notre CPAM, grâce à un représentant par service et obtenir un spectre d’expertise technique le plus large possible.

Elle se compose de 16 membres qui se sont réunis pour la première fois en décembre 2022.

L’équipe ProWeb peut également s’appuyer sur les compétences des autom’acteurs pour fournir une réponse aux sollicitations les plus ardues du réseau.