Aller vers nos publics, ancrer nos actions sur notre territoire

Une CPAM ...
Ancrée sur son territoire

La CPAM de Lille-Douai se veut être un organisme territorial, proche de ses publics et de leurs préoccupations. C’est pour cela que les équipes saisissent régulièrement les occasions de réaliser des opérations « hors les murs », et qu’à l’inverse la CPAM ouvre volontiers ses portes aux étudiants, aux professionnels ou encore au réseau Assurance Maladie. Enfin, l’organisme développe une politique d’accueil basée sur la proximité, la simplicité, et l’efficacité.

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La CPAM de Lille-Douai est régulièrement allée sur le terrain en 2022.

Depuis longtemps, la Ville de Lille agit concrètement pour limiter l'exposition des Lillois aux perturbateurs endocriniens, ces substances chimiques d’origine naturelle ou artificielle qui dérèglent le fonctionnement hormonal des organismes vivants et ont des effets néfastes sur l’environnement et la santé humaine. La CPAM de Lille-Douai s’est associée à la ville de Lille en signant la charte « Villes et Territoires sans perturbateurs endocriniens » le 20 septembre et via la participation de la Directrice, Carole Grard, à la conférence tout public organisée sur le sujet.

Le 21 septembre, Carole Grard a participé, en tant que Directrice déléguée de la coordination gestion du risque, à l’ouverture de la journée de lancement de la feuille de route régionale de la stratégie décennale de lutte contre les cancers, co-portée par l’Institut national du cancer (Inca) et l’ARS Hauts-de-France.

La CPAM a répondu favorablement à des sollicitations d’établissements scolaires ou encore d’instituts de formation qui souhaitaient bénéficier d’information sur l’Assurance Maladie, ses dispositifs, ses métiers… C’est ainsi qu’elle est allée à la rencontre des élèves du lycée Pierre Joseph Laurent à Aniche, ou encore à l’Institut de formation des aides-soignants de Seclin.

Enfin, la CPAM a participé à des opérations « portes ouvertes » et apporté des éclairages en matière d’accès aux droits, aux soins et de prévention, aux élèves du lycée Faidherbe, mais également aux salariés du site Amazon, basé à Lauwin-Planque.

Aux côtés de la CPAM de l’Artois, les délégués sociaux et les animateurs Prévention de la caisse de Lille-Douai se sont rendus sur le site d’Amazon à Lauwin-Planque Le temps d’une journée, ils ont pu échanger avec les équipes du site autour de thématiques de santé notamment sur les risques liés à la consommation de tabac.
En 2022, la CPAM de Lille-Douai s’est mobilisée pour asseoir sa nouvelle stratégie d’accueil physique déployée à compter de septembre 2021.

L’objectif est de proposer un accueil physique avec et sans rendez-vous en assurant la promotion de l’offre numérique auprès des publics autonomes dans l’usage des services en ligne tout en maîtrisant le flux sans rendez-vous.

Au total, il y a eu près de 128 000 contacts avec les assurés, répartis sur les agences de Lille et de Douai, en hausse de plus 150 % par rapport à 2021, année encore très marquée par la crise sanitaire. A cela s’ajoutent 1 237 contacts dans l’un des huit points d’accueil de la circonscription, situés à Thumeries, Comines, Faches-Thumesnil, La Bassée, Orchies, Seclin, Marquette-lez-Lille et Somain.

L’offre d’accueil revêt plusieurs formes et se diversifie pour répondre aux attentes des assurés. Sur les agences de Lille et de Douai, l’accueil s’effectue avec ou sans rendez-vous le matin, et exclusivement sur rendez-vous l’après-midi. Par ailleurs, un accompagnement à l’usage du numérique et du compte ameli est proposé, sous forme de RDV dédié ou d’atelier collectif, selon les besoins et le niveau d’autonomie de l’assuré.

Extension du rendez-vous téléphonique

L’offre de rendez-vous a longtemps été propre à l’accueil physique. Cependant, la crise sanitaire que nous avons traversée a induit de profonds changements dans les comportements des assurés qui plaident en faveur d’un nouveau canal de rendez-vous à distance.

Ainsi, en 2022, le rendez-vous téléphonique a permis d’élargir notre offre de service attentionnée aux assurés peu enclins à se déplacer sur site et dont la venue n’est pas nécessaire.

Après avoir choisi le canal, le motif et le créneau souhaités via le compte ameli, l’assuré est contacté par un conseiller qui prend en charge la demande à distance et offre la possibilité de dématérialiser les pièces justificatives nécessaires.

Plus simple, plus rapide et plus efficace, cette offre de service est plébiscitée par les assurés.

En 2022, 8 517 rendez-vous téléphoniques ont été honorés soit environ 20 % des rendez-vous.

En parallèle, l’Assurance Maladie a rendu accessible son accueil téléphonique aux personnes sourdes et malentendantes depuis avril 2022. Ces usagers ont désormais la possibilité de choisir entre trois modes de communication adaptés pour joindre un conseiller.

Des Espaces France services intégralement opérationnels

Afin de permettre à l’ensemble des citoyens d’accéder à un service de proximité et de bénéficier d’un accompagnement administratif, de nombreux France services ont été labellisés en 2022.

Pour la circonscription de Lille-Douai, 16 France services dont 2 itinérants (Pays Lillois et Douaisis) sont désormais opérationnels et proposent aux assurés un accueil physique de premier niveau, un accompagnement numérique sur le compte ameli ou une aide à la prise de rendez-vous pour être en contact avec un expert dans le cas d’un dossier complexe.

Ce nouveau maillage territorial offre davantage de proximité et un accompagnement attentionné dans la réalisation des démarches avec l’Assurance Maladie.

Les coordonnées et horaires de ces structures sont disponibles sur le compte ameli (onglet « adresses et contacts »).

Cartographie portant sur l’implantation de la CPAM de Lille-Douai sur son territoire.
Visites et accueil de stagiaires et d'élèves

De nombreuses écoles, formations et institutions nous ont sollicité en 2022 pour accueillir leurs étudiants ou stagiaires.

Comme chaque année en mai et juin, les élèves du Master MESS de l’IAE ont bénéficié de 3 sessions dédiées à la présentation de la protection et de la sécurité sociale, ainsi que de l’Assurance Maladie, ses missions, activités et métiers.

En août 2022, ce sont les étudiants du MBA Dauphine qui, dans le cadre de leur voyage de fin d’études dédiée au transfrontalier, ont fait une étape à Lille pour mieux connaître et comprendre les enjeux d’une CPAM.

Côté institution cette fois, la CPAM de Lille-Douai a accueilli à plusieurs reprises des collaborateurs d’autres organismes pour des stages d’observation et d’acculturation à l’Assurance Maladie : MNC, EN3S, ou encore des contrôleurs sécurité de la Carsat.

Des illustrations concrètes du sens de l’accueil et de l’ouverture dont font preuve nos collaborateurs !

En septembre 2022, la caisse de Lille-Douai a ainsi accueilli quatre membres (candidats et collaborateur) de l’EN3S.

Accueil de séminaires nationaux

Le siège de la CPAM de Lille-Douai ayant un positionnement géographique favorable (à 1h de Paris en train, à proximité des 2 gares de Lille, et en face d’une station de métro) et étant équipée d’un auditorium d’une centaine de places, l’organisme est régulièrement sollicité pour héberger ou accueillir des manifestations organisées par le réseau.

En octobre, le réseau des Preci (Pôle interrégional de compétences immobilières) a souhaité organiser son séminaire annuel à Lille, avec l’appui du Preci Hauts-de-France. Près de 60 collaborateurs issus de la métropole, mais également des départements d'outre-mer, ont ainsi investi et découvert nos locaux lillois le temps d’une journée.

La convention d’objectifs et de gestion (COG) retrace, pour une période de 5 ans, les objectifs fixés par l’Etat à l’Assurance Maladie, et les moyens dont elle dispose pour exercer ses missions.

L’année 2022 est une année de transition puisqu’elle a marqué la fin de la COG 2018-2022 et la préparation de la COG 2023/2027. A cette occasion, la Cnam a organisé fin 2022 un « COG tour », destiné à tester auprès des équipes des organismes, les principales orientations. L’étape « Hauts-de-France » de ce COG tour a eu lieu à Lille, au siège de la CPAM, le 29 novembre. Cette étape qui avait pour thème la gestion du risque et innovation dans l’organisation des soins a réuni une trentaine d’agents de direction, managers et collaborateurs des organismes d’Assurance Maladie de la région.

En octobre, 35 collaborateurs et managers de la CPAM de Lille-Douai ont également participé à une journée d’ateliers de travail pour échanger sur les futurs axes de la Convention d’Objectifs et de Gestion.