Des engagements auprès des publics et des collaborateurs

Du lundi au vendredi, de 8 h 30 à 17 h 30, les assurés peuvent appeler la CPAM via un numéro de téléphone unique, le 3646. La plateforme d’appels téléphoniques de la CPAM d’Indre-et-Loire traite les appels des assurés des départements 37, 41 et 28. Ce service permet d’être en contact avec des conseillers de l’Assurance Maladie pour le suivi de son dossier ou pour avoir une réponse précise à une question.

La ligne dédiée aux professionnels de santé, le 36 08, est assurée par la plateforme de service MDA d’Evreux depuis juin 2020, elle mutualise les appels des 10 départements des régions Normandie et Centre - Val de Loire.

En 2022, la crise sanitaire a continué d’impacter notre plateforme de service avec +34% d’appels entre 2021 et 2022. Pour y faire face et répondre au mieux aux assurés, la plateforme de services a renforcé ses équipes avec le recrutement de 47 CDD et l’arrivée de 14 CDI suite à des rotations du personnel (mobilités internes).

Pour renforcer la performance de sa plateforme téléphonique, la CPAM d’Indre-et-Loire a lancé en 2021, un processus complet de suivi et d’accompagnement des téléconseillers. Cet accompagnement passe par des points plus réguliers avec l’encadrement et des ateliers d’approfondissement en fonction des besoins mais aussi par une formation sur la gestion du stress proposée à tous les téléconseillers.

Le suivi mensuel et l’accompagnement des téléconseillers a permis d’améliorer la prise en charge des appels, la gestion de la réponse et le professionnalisme des agents. 481 communications téléphoniques ont été débriefées sur l’année 2022.

136 ateliers sur des thématiques variées (risques professionnels, invalidité, outils métiers…) ont été menés en 2022 pour améliorer la cohésion d’équipe des téléconseillers.

2022 en chiffres :

• 281 503 appels d’assurés reçus ;
• 58,10 % d’appels décrochés.

Le compte ameli est le lien en temps réel avec l’Assurance Maladie pour télécharger ses attestations et relevés, suivre ses paiements d’arrêt de travail et ses remboursements, déclarer la perte/vol de sa carte vitale ou carte européenne d’assurance maladie et en commander une nouvelle, indiquer son changement de situation personnelle mais aussi suivre les délais de traitement de sa caisse. Disponible à la fois sur internet et sur l’application mobile, le compte ameli fait évoluer ses téléservices régulièrement pour répondre aux attentes de ses utilisateurs.

Nous encourageons nos assurés à créer et utiliser leur compte ameli pour leurs démarches simples en adressant des campagnes promotionnelles par mail et SMS, en faisant de la publicité sur Internet et les réseaux sociaux et grâce au travail des agents à l’accueil et sur la plateforme téléphonique.

Nous les accompagnons également par téléphone pour faciliter la création et l’utilisation de leur compte ameli. Nous participons également à différents évènements auprès de différents publics : les séniors, les indépendants, les étudiants pour être au plus près de leurs besoins et attentes. En 2023, des ateliers d’accompagnement au numérique seront également proposés.

2022 en chiffres :

• 77.3 % des assurés d’Indre-et-Loire ont un compte ameli ouvert et valide à fin décembre 2022 ;
• 2 534 326 connexions au compte ameli sur internet ;
• 2 269 199 sur l’application mobile.

Communiquer autrement avec nos assurés

Afin d’aider chacun dans ses démarches quotidiennes, la CPAM d’Indre-et-Loire informe de manière personnalisée les assurés en fonction de leurs besoins et de leur situation de vie. Pour que l’information soit utile pour chaque assuré, la CPAM d’Indre-et-Loire adapte ses modes de communication en utilisant selon les usages de chacun l’envoi de mails, SMS, messages vocaux, appels. Des campagnes dédiées sont également diffusées auprès des professionnels de santé et des employeurs.

La CPAM a pour mission d’informer ses publics sur les différents services et droits qui leur sont accessibles. Elle se fait également le relais des campagnes d’information nationales de santé publique et de toutes les actions de prévention en santé. (Ateliers de prévention au mal de dos chez les enfants, grippe, dépistage des cancers, examens bucco-dentaires, vaccinations, mois sans tabac...).

En 2022, la CPAM d’Indre-et-Loire a envoyé plus de 59 000 SMS dans le cadre du traitement des demandes. Ces SMS sont utilisés pour gagner en rapidité en remplacement du courrier papier comme pour demander un bulletin de salaire, un relevé d’identité bancaire etc, et pour informer l’assuré du traitement de sa demande.

Des campagnes d’appels sortants ont été menées tout au long de l’année 2022 pour accompagner les assurés à la création et à l’utilisation de leur compte ameli.

2022 en chiffres :

• plus de 3 100 000 mails envoyés ;
• plus de 165 000 SMS envoyés ;
• près de 20 000 messages vocaux envoyés.

La CPAM d’Indre-et-Loire développe également sa présence sur Internet et les réseaux sociaux via des campagnes de publicités pour faire connaître les services et téléservices de l’Assurance Maladie.

4 thèmes ont été abordés en 2022 :

• l’application Mon compte ameli ;
• la complémentaire Santé Solidaire ;
• la vaccination contre le papillomavirus humain et le dépistage du cancer du col de l’utérus ;
• les canaux de contact numériques dont l’objectif était d’en faire la promotion : compte ameli, application mobile, chatbot, forum ameli.

En 2022, la CPAM a également continué de développer son offre de webinaires auprès de ses différents publics.

• Auprès des employeurs : 11 webinaires au sujet du congé paternité, de la déclaration d’accident du travail et de la DSN.
• Auprès des professionnels de santé : médecins, infirmiers, orthophonistes, etc.
• Auprès des assurés : 6 webinaires et plus de 200 participants sur des sujets de prévention (diabète, asthme, vaccination, dépistage des cancers, santé bucco-dentaire…).

Soucieuse de répondre aux besoins et aux capacités de chacun, la CPAM déploie une présence physique sur l’ensemble du département d’Indre-et-Loire.

Elle exerce sa mission d’accueil du public dans les lieux d’accueil de Tours, Joué-lès-Tours, Amboise, Loches, Château-Renault et Chinon et renforce l’accès aux droits des assurés à travers le développement des relations partenariales avec les France Services. On compte 28 accueils France Services sur le département en 2022. L’objectif affiché est que chaque assuré puisse trouver un France Services à moins de 30 minutes de chez lui.

Les échanges avec les France Services sont quotidiens via une messagerie sécurisée qui permet de répondre rapidement aux demandes urgentes. Des formations pour les agents d’accueil des France Services sont organisées 2 fois par an en interne.

Pour accompagner au mieux nos assurés lors de moments de vulnérabilité sanitaire ou sociale, la CPAM d’Indre-et-Loire a développé des parcours attentionnés :

• Pour les assurés en invalidité : accompagnement des assurés au téléphone suite à mise en invalidité, réponses à leurs questions.
• Pour les jeunes de l’ASE et pour les jeunes des Missions Locales : rendez-vous téléphonique d’accompagnement réalisé avant leur 18 ans pour leur présenter l’Assurance Maladie, leur parler du compte ameli et des réflexes à avoir concernant leurs démarches (médecin traitant, CSS, mise à jour de RIB, etc.).

Pour rester au plus proche des assurés et leur apporter une réponse adaptée, l’accueil a mis en place les rendez-vous téléphoniques. 6 240 rendez-vous téléphoniques ont été réalisés, en 2022, près de 90 % d'entre eux ont obtenu une réponse finalisée.

• 70 969 assurés reçus dans nos différents accueils dont 9 892 en rendez-vous ;
• 74.1 % d’assurés satisfaits de notre accueil.

La CPAM d’Indre-et-Loire se mobilise pour proposer des programmes de prévention personnalisés qui encouragent chacun à adopter des comportements favorables à la santé.

Nous aidons les assurés à devenir pleinement acteurs de leur santé, en soutenant les actes de prévention des professionnels de santé et en mettant en œuvre des actions locales (campagnes d’information et de communication, ateliers, évènements, participation à des forums …) pour promouvoir les programmes de prévention de l’Assurance Maladie auprès du grand public, avec une attention particulière aux publics vulnérables.

Les thématiques prioritaires de prévention de l’Assurance Maladie en 2022 :

• La vaccination (ROR, grippe saisonnière).
• La prévention bucco-dentaire : examens bucco-dentaires de 3 à 24 ans avec le programme national M'T dents, examen bucco-dentaire pour les femmes enceintes.
• Les antibiotiques (TDR et TROD angine).
• La contraception : gratuite pour les – 26 ans, contraception d’urgence gratuite pour les femmes, préservatifs gratuits en pharmacie.
• Les consultations de santé sexuelle pour les hommes de moins de 26 ans.
• Les dépistages organisés des cancers (sein, colorectal, col de l’utérus).
• Les examens de prévention en santé (EPS).
• La lutte contre le tabagisme : remboursement des substituts nicotiniques, le Mois sans Tabac.
• La prévention et la lutte contre les infections par les virus de l'immunodéficience humaine (VIH), des hépatites virales et autres infections sexuellement transmissibles (IST) (TROD).
• La prévention de l’asthme et le diabète : Un service d’accompagnement pour les personnes atteintes de diabète et/ou d’asthme : SOPHIA.
• La santé mentale : « MonParcoursPsy ».
• Le surpoids des enfants : « Mission Retrouve Ton Cap » pour les enfants de 8 à 12 ans.

En 2022, la CPAM d’Indre-et-Loire a organisé, avec l'appui de ses partenaires et des professionnels de santé, 6 conférences en ligne (webinaires) pour informer et sensibiliser les assurés aux dispositifs de prévention, 629 personnes se sont inscrites à ces conférences. Les thèmes abordés : la vaccination contre les papillomavirus humains (HPV), la vaccination des personnes de plus de 65 ans, l’asthme, la santé bucco-dentaire des femmes enceintes, le diabète, le dépistage du cancer colorectal.

La CPAM poursuit son action aux côtés de l’Irsa auprès des femmes de 24/25 ans via un parcours prévention santé globale. En 2022, en Indre-et-Loire, 423 jeunes femmes de 24/25 ans, se sont inscrites pour participer à un bilan de prévention santé à l’Irsa, spécifique et adapté à leurs besoins. Elles bénéficient d’un bilan de santé complet, un entretien administratif, des consultations individuelles (nutrition, alcool, tabac, santé mentale), vaccination et dépistage du cancer du col de l’utérus. Elles sont invitées par courriers, mails, par une campagne Instagram et un QR code sur des affiches. Un mémo des lieux ressources en santé leur est remis à la fin du bilan.

Dans le cadre de la stratégie nationale de santé des jeunes, la CPAM d’Indre-et-Loire a proposé 3 sessions d’Escape Game à 240 jeunes, à la Mission locale de Touraine, à l’école de la deuxième chance et au CFA. Le jeu permet d’aborder les thématiques d’accès aux droits et de prévention avec les jeunes.

2022 en chiffres

• 4194 examens de prévention en santé réalisés par l’UC-IRSA dont 1473 pour le public en situation de précarité et 1910 dans le cadre de la cohorte « Constances », financés par le FNPEIS.
• 36,3 % des assurés de 50 à 74 ans ont participé au dépistage organisé du cancer colorectal.
• 54,8 % des femmes de 50 à 74 ans ont réalisé une mammographie dans le cadre du dépistage organisé du cancer du sein.
• 23,3 % des femmes ont réalisé un dépistage du cancer col de l’utérus.
• Campagne vaccination contre la grippe saisonnière 2021/2022 : 143 131 assurés invités à se faire vacciner, 63 % des personnes se sont fait vacciner.

Pour que le système de santé reste solidaire, l’Assurance Maladie aide chacun à adopter des comportements responsables et veille au bon respect des règles. La CPAM d’Indre-et-Loire avec son service de lutte contre la fraude, a pour mission de détecter et de sanctionner les comportements déviants, de responsabiliser les acteurs et de faire évoluer les comportements. Pour y parvenir, elle intervient de différentes manières :

• Actions régulières d’information et d’accompagnement pour sensibiliser les professionnels de santé et échanger avec eux sur leurs pratiques de prescription.
• Mise en place d’actions engageantes, comme la mise sous accord préalable ou la mise sous objectifs pour réduire les pratiques à risque ou abusives de certains professionnels de santé.
• Actions d’information sur le bon usage des soins à destination des assurés via des campagnes dans les médias et sur les réseaux sociaux.
• Actions de lutte contre les abus et les fraudes.

En 2022, la CPAM d’Indre-et-Loire a détecté 234 dossiers d’abus ou de fraudes qui ont donné lieu à des notifications d’indus couplées, le cas échéant, à des pénalités financières ou des suites pénales :

• 131 dossiers concernant des assurés ;
• 82 dossiers concernant des établissements de santé dans le cadre de contrôles nationaux;
• 15 dossiers concernant des professionnels de santé ;
• 6 dossiers concernant des taxis ou transporteurs sanitaires ;
• 10 plaintes pénales ont été déposées.

En 2022, nous avons été confrontés à de nouvelles typologies de fraude qui ne se limitent plus qu’à notre seul département mais qui au contraire ont un rayonnement national. Ces nouvelles fraudes impliquent une coordination des différentes caisses concernées et une concaténation des informations dans un même temps pour éviter la déperdition des preuves si les personnes mises en cause venaient à être informées de nos investigations. Ces nouvelles pratiques frauduleuses concernent aussi bien les assurés que les professionnels de santé.

La gestion du contentieux

Le service contentieux et juridique de la CPAM d’Indre-et-Loire a pour missions :

• D’assurer une gestion rapide et conforme aux textes réglementaires des contestations relatives aux décisions de la CPAM.
• D’apporter un éclairage juridique aux autres services de la caisse lors de modifications législatives ou réglementaires.
• De représenter la caisse devant les juridictions.

2022 en chiffres

• 621 décisions rendues (579 confirment la décision initiale de la caisse) ;
• 636 contestations adressées à la CRA (- 15% par rapport à 2021. Cette baisse s’explique notamment par l’élargissement des compétences de la Commission Médicale de Recours Amiable à l’ensemble des recours médicaux formés pour tous les litiges relevant de l’expertise médicale depuis le 1er janvier 2022).
• En matière de législation professionnelle, nous constatons une diminution des contestations assurés de 43%. En parallèle nous avons une baisse des déclarations d’accident du travail de l’ordre de 4%.
• Seules 109 décisions rendues par la CRA ont fait l’objet d’un recours devant les juridictions.
• En 2022, 309 décisions ont été rendues par les différentes juridictions (Tribunal judiciaire, cour d’appel, cour de cassation). 212 étaient favorables à la Caisse.

Le service juridique continue dans sa dynamique afin de rendre un service de qualité aux assurés et employeurs en poursuivant ses efforts pour réduire les délais d’examens des contestations.

Développement durable, responsabilité sociétale des organisations, qualité de vie au travail… Ces grands défis de l’entreprise nous amènent à être vigilant quant à la gestion des ressources, à mieux prendre en compte l’impact social, environnemental et économique de nos activités sur notre environnement et à adopter un comportement éthique et responsable.

La responsabilité sociale

L’égalité entre les femmes et les hommes sous-tend, entre autres, que pour un même travail, la rémunération et son évolution doivent être les mêmes pour les femmes et les hommes. L'index égalité professionnelle entre les femmes et les hommes de la CPAM est aujourd’hui disponible et communiqué au sein de la caisse et auprès de la DIRRECTE. Il se décompose en 5 indicateurs :

Le plan Handicap de la CPAM

En 2022, 29 de nos salariés concernés par une Reconnaissance de Qualité de Travailleur Handicapé (RQTH).

A l’occasion de la semaine européenne pour l’emploi des personnes handicapées, du 14 au 20 novembre 2022, les organismes de Sécurité Sociale de la région Centre Val-de-Loire ont organisé des actions de sensibilisation mutualisées:

• Temps d’échange avec la MDPH : plus de 70 participants des organismes de la région ont assisté à cette conférence.
• 5 stagiaires reçus à la CPAM d’Indre-et-Loire pour l’opération Duoday.
• Jeu « talents et handicap » : plus de 40 participants des organismes de la région ont assisté à ce jeu
• Jeu « handipoursuite : 224 participants sur la région Centre Val de Loire. Le cadeau remis aux 3 gagnants a été fabriqué par les Ateliers d’O3, une marque de textile locale, inclusive et écoresponsable.

Préserver la santé et prévenir les risques professionnels

Les salariés qui rencontrent des problèmes de santé ou en situation de handicap sont accompagnés par le référent santé/ handicap, l’infirmière, le médecin du travail et Cap Emploi. Ils bénéficient si besoin d’adaptation de leur poste de travail : fauteuils ergonomiques, matériels spécifiques... 5 personnes ont pu bénéficier d’aménagements de leur poste de travail en 2022.

Nos actions 2022 en matière de prévention santé et de sécurité au travail :

• Journée spéciale prévention diabète, le lundi 14 novembre : Exposition, dépistage, web conférence
• Mois sans tabac.
• Octobre rose : actions de sensibilisation inter-organismes (distribution de bracelets et nœuds roses, journée « la vie en rose », exposition).
• Adaptation des postes de travail : 5 études de postes dans le cadre du maintien dans l’emploi.
• Des micro-séances d’étirements doux de 10 min proposées tous les mardis matin sur Zoom pour favoriser la préparation physique du corps au travail ; augmenter le bien-être et diminuer la sédentarité.

La CPAM s’engage également en faveur de la qualité de vie au travail. Dans ce cadre, le dispositif de soutien aux salariés offre la possibilité de rencontrer un psychologue du travail, les accords télétravail sont renégociés pour proposer plus de formules. Notre caisse s’est également appuyée sur un groupe de travail pour construire sa charte des bons usages des outils de communication numérique.

La responsabilité environnementale

La CPAM s’est engagée depuis plusieurs années dans une politique de gestion des déchets, nos engagements :

• le recyclage de 100 % de nos déchets papier et carton ;
• 100 % papier écoresponsable ;
• le remplacement des ampoules des bureaux par des LED ;
• l’utilisation de produits biodégradables ;
• la protection de la couche d’ozone en n’utilisant aucun aérosol.

La CPAM confie la collecte et le tri des déchets aux Ateliers du Grain d’Or, entreprise de travail adapté pour les travailleurs handicapés mentaux. En 2022, cette collaboration a permis de recycler et valoriser :

A l’occasion de la semaine du développement durable du 18 septembre au 08 octobre 2022 :

• Association Africamitié : 59 paires de lunettes + un téléphone portable.
• Pharmacie Vinci : Plus de 10 KG de médicaments collectés et destinés au recyclage.
• Association les Restos du Cœur : Collecte de 297 Kg de vêtements, duvets, oreillers, couvertures.

Avec le souhait de permettre à ses salariés de bénéficier gracieusement de matériel et de participer ainsi à la préservation de l’environnement, la CPAM a lancé une campagne de cession de mobilier de bureau et de matériel informatique.

Ainsi, plus de 70 collaborateurs ont pu bénéficier de :

• 9 armoires hautes à rideaux ;
• 2 dessus d’armoires à rideaux ;
• 2 armoires hautes en bois ;
• 24 chaises avec assises en bois ;
• Une banquette d'attente de 3 places ;
• 12 fauteuils de bureau ;
• 6 caissons de bureau ;
• 4 tables ;
• 40 unités centrales.

Développer la « mobilité durable », c’est faire évoluer nos comportements pour utiliser des solutions de mobilité plus respectueuses de l’environnement et plus partagées. Depuis 2021, la CPAM a mis en place un forfait mobilité durable, il permet à l’employeur de prendre en charge tout ou partie des frais de déplacement résidence habituelle / lieu de travail engagés par ses salariés avec des moyens de transport durables, écologiques et moins coûteux. 21 agents ont bénéficié du forfait mobilité durable en 2022.

Un vélo à assistance électrique est mis à disposition de tous les agents pour effectuer les trajets professionnels ainsi qu’un kit de réparation vélo pour ceux qui se rendent au bureau à vélo.

La responsabilité économique

La prise en compte de considérations de développement durable et social est obligatoire dans les marchés publics. Cela se retrouve autant dans la phase de définition d’un besoin, que dans les critères d’attribution d’un marché public, ou dans ses clauses d’exécution. Depuis 2020, l’acheteur de la CPAM est formé aux marchés publics et actualise ses connaissances règlementaires chaque année.

Tous nos marchés intègrent des normes environnementales et/ou sociales. Il peut s’agir par exemple d’imposer une norme sur le cycle de recyclage en fin de vie d’un sol PVC, d’avoir un pourcentage de salariés qui relèveraient de l’insertion professionnelle ou encore d’imposer du travail en journée pour certains métiers qui travaillent habituellement en horaires décalés (comme le ménage) afin d’améliorer leur qualité de vie.

En dehors des marchés, nos choix de prestataires prennent aussi en compte ces engagements. Pour favoriser l’insertion à l’emploi des personnes ayant un handicap, la CPAM d’Indre-et-Loire a contractualisé avec des ESAT locaux :

• Le contrat de nettoyage de notre flotte automobile. Ce qui nous permet également d’économiser 200 L d’eau par lavage (produits sans adjonction d’eau et sans rinçage), d’utiliser des produits biodégradables et de protéger la couche d’ozone (aucun aérosol).
• Le contrat de traitement du tri sélectif de nos déchets. Ce qui nous permet également de respecter l’environnement et de valoriser nos déchets.
• Le contrat de ramassage et destruction sécurisé de nos archives.

En matière d’achats, nous tentons de travailler avec des entreprises locales y compris pour les travaux, en nous adressant prioritairement aux TPE/PME, tout en respectant la règlementation des marchés publics.

L’Assurance Maladie dispose de données à caractère personnel concernant ses différents publics. Elle doit donc veiller à leur protection dans le strict respect des obligations législatives et réglementaires. Le Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) est entré en vigueur le 25 mai 2018 dans toute l’Europe et constitue désormais le cadre dans lequel les sociétés peuvent utiliser les données personnelles en leur possession.

En application du RGPD, la CPAM d’Indre-et-Loire a désigné un DPO (Data Protection Officer ou délégué à la protection des données) auprès de la CNIL.

Déclarer un fichier ou un traitement de données personnelles est une obligation légale. Le DPO de la CPAM, interlocuteur spécialisé chargé de s’assurer de la conformité de la CPAM avec le RGPD, est obligatoirement consulté avant la mise en œuvre de tout nouveau traitement de données à caractère personnel. De plus, le DPO sensibilise régulièrement l’ensemble des personnels de la CPAM à la protection des données personnelles.

• Si le traitement prévu respecte les principes de la CNIL (finalité du traitement explicite et légitime, données pertinentes et non excessives au regard de la finalité poursuivie, conservation limitée des données, respect de l’intégrité et de la confidentialité des données, respect de la vie privée et des libertés des personnes), il pourra être mis en œuvre après inscription au registre du DPO.
• Si le traitement prévu ne respecte pas les principes de la CNIL, il ne peut être mis en œuvre.