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Assurés, employeurs, professionnels de santé : l’Assurance Maladie d’Ille-et-Vilaine se renouvelle pour faciliter les démarches administratives de ses publics, les rendre plus simples et plus rapides. De nombreux téléservices voient le jour, de nouvelles modalités d’accueil permettent d’obtenir des réponses rapidement. À ce jour, près de 86 % des assurés se disent satisfaits du service rendu par l’Assurance Maladie d’Ille-et-Vilaine, plus de 94 % des professionnels de santé le sont également et près de 88 % des employeurs.
dossier
Le déploiement des téléservices
Depuis plusieurs années, l’Assurance Maladie d’Ille-et-Vilaine développe son offre de services dématérialisés auprès de ses publics pour faciliter les démarches : site ameli.fr, compte personnel sur ameli ou appli, bornes multiservices, net-entreprises.fr, etc. Dorénavant les démarches simples peuvent être effectuées en 1 clic que vous soyez assuré, professionnel de santé ou employeur.
L’usage des canaux traditionnels évolue à mesure que se développe le recours aux téléservices pour mieux informer et orienter les assurés.
L’offre de services distants, compte ameli, site ameli.fr, conjuguée au développement des rendez-vous téléphoniques, permet de réduire le nombre de visites dans les accueils et d’instaurer de nouvelles modalités d’orientation et l’accompagnement des visiteurs suivant la nature de leurs sollicitations.
Désormais, la majorité des assurés est autonome dans ses démarches et trouve ses réponses dans l’espace libre service (bornes multiservices ou consultation de leur compte ameli sur des postes dédiés). Les conseillers peuvent ainsi se mobiliser sur la prise en charge, en face-à-face, des situations les plus complexes.
De même, si l'appel au 36 46 reste un des modes de contacts fréquemment utilisé, l’introduction du "langage naturel" pour reconnaître le motif de l’appel des assurés permet aux téléconseillers de les orienter, dans certains cas, vers le site ameli.fr
Témoignage
Sylvie Nicolas, référente technique accueil
“L’espace libre-service a été mis en place dans le cadre du parcours assuré. Dans cet espace, les assurés peuvent accéder à leur compte ameli en autonomie ou être aidés par un référent technique accueil. Ils peuvent imprimer leur attestation de carte Vitale, le formulaire de demande de Complémentaire santé solidaire, etc.
Le numérique est entré dans leur vie et la crise sanitaire a accéléré le processus.
Les assurés se sont aperçus que le compte ameli était un lien de communication avec leur caisse via la messagerie. Ils ont la possibilité d’ intervenir sur leur dossier (changement d’adresse, de rib, coordonnées téléphoniques, effectuer la demande en ligne de la Complémentaire santé solidaire).
De ce fait, mon métier de référent technique accueil a évolué, j’aide à la création de compte pour les personnes moins à l’aise avec l’informatique. C’est un vrai accompagnement au sens humain : je leur explique les possibilités du compte ameli, je les guide pour effectuer leurs demandes. Le référent technique accueil a un rôle pédagogique, les assurés apprécient beaucoup notre démarche. Leur regard sur nous change : ils comprennent qu’on est là pour les aider, les accompagner à s’adapter au "nouveau monde numérique" pour les personnes qui le souhaitent.
Une chaîne YouTube pour guider les assurés dans leurs démarches
Nous sommes nombreux aujourd’hui à avoir le réflexe de chercher un tuto sur un sujet bien précis. Parce que les démarches administratives peuvent parfois sembler complexes, l’Assurance Maladie d’Ille-et-Vilaine a créé des tutoriels sur Youtube pour guider pas à pas les assurés, notamment pour la création du compte ameli, la commande d’une carte européenne d’Assurance Maladie, etc.
Voir le tuto "3 bonnes raisons d'ouvrir son compte ameli"
Un téléservice dédié aux entreprises
Accident du travail, congé maternité, arrêt de travail, etc. L’Assurance Maladie propose une offre digitale dématérialisée aux entreprises accessible sur le site : net-entreprises.fr. Les démarches les plus courantes sont facilitées, il est ainsi possible de :
- Transmettre une attestation de salaire
- Déclarer en ligne un accident de travail
- Accéder aux bordereaux.
Mes remboursements simplifiés
Les assurés d’Ille-et-Vilaine peuvent se faire rembourser de leur frais de transport en quelques clics grâce au service en ligne "MRS" (Mes remboursements simplifiés).
Il suffit de saisir sa demande concernant l’utilisation de son véhicule personnel ou de transport en commun, d’y ajouter les justificatifs et la prescription médicale du médecin, puis le remboursement est effectif sous 1 semaine.
Aller au site "Mes remboursements simplifiés"
À lire aussi
Cliquez sur les faits marquants pour les déployer
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Une question sur votre dossier ? Besoin d'une attestation de droits, d’envoyer une feuille de soins, de déclarer la perte de votre carte Vitale, etc. ? Nos conseillers vous accueillent et vous renseignent dans l’une de nos agences ou par téléphone.
Sites d'accueil bretilliens
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Rennes
Centre d'examens de santé
Rennes Centre
Villejean
Maurepas
Fréville -
Saint-Malo
Centre d'examens de santé -
Fougères
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Vitré
-
Redon
Centre d'examens de santé
Pour joindre un conseiller ou obtenir un rendez-vous
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Vous êtes assuré :
36 46 (service gratuit + prix appel) -
Vous êtes employeur:
36 79 (service gratuit + prix appel) -
Vous êtes professionnel de santé :
36 08(service gratuit + prix appel)
Pour en savoir plus sur nos horaires d'ouverture :
-
Rendez-vous sur ameli.fr
l'Assurance Maladie en ligne
En 2020, plus de 65 000 assurés dont 20 000 retraités et 33 000 ayants droits (familles) ont été intégrés à l'Assurance Maladie d’Ille-et-Vilaine. Il s’agit d’artisans, de commerçants (dirigeants et conjoints collaborateurs) de professions libérales, de créateurs d’entreprises, quel que soit leur statut.
Une communication basée sur les partenariats
- Un partenariat avec l’Urssaf : il a pour objectif la communication et la promotion des téléservices, du DMP et différents dispositifs d’accompagnement de l’Assurance Maladie.
Ainsi, Les travailleurs indépendants ont pu recevoir un premier mail le 3 juin, leur indiquant la possibilité de faire les démarches administrative et de contacter l'Assurance Maladie via le compte ameli. - Maintien de partenariats existants spécifiques à ce public : accompagnements collectifs à l’installation (Chambre des métiers, maisons des professions libérales, association WeKer…) = 26 interventions pour plus de 600 porteurs de projet rencontrés.
Un guichet unique
Cet accueil coordonné, associant l’Urssaf, la Caisse régionale d’Assurance retraite et de santé au travail (Carsat)et les caisses primaires d’assurance maladie a été mis en place dès le 1er janvier 2020 à Rennes et sur 4 autres sites en Bretagne. Les agents sur place ont été formés par la Cpam pour pouvoir :- répondre aux questions de premier niveau des travailleurs indépendants
- les orienter vers les services en ligne disponibles sur les postes informatiques en libre-service
- prendre un rendez-vous avec un conseiller Assurance Maladie si besoin
Des tutoriels
Simples et pratiques, des petites vidéos sous forme de tutoriels ont été réalisées par la Cpam d’Ille-et-Vilaine et diffusées sur notre chaîne Youtube et via les partenaires :Véritable label pour l’accès aux services publics, les espaces France services offrent un guichet unique pour permettre à chacun, quel que soit l’endroit où il habite, de réaliser ses démarches courantes et se faire assister par un conseiller.
Conformément aux engagements du gouvernement, l'Assurance Maladie d'Ille-et-Vilaine accompagne les différents Espaces Frances Services qui se créent sur le département.
À ce jour, 20 Espaces France services sont opérationnels en Ille-et-Vilaine. Ils permettent à chacun de se rendre dans un espace proche de son domicile et obtenir différentes informations sur ses droits. L’objectif : faciliter l’accès aux droits pour les assurés. D’ici 2022, l’Ille-et-Vilaine devrait compter un espace France services par canton soit 30 espaces sur le département.
Le label "France services" oblige la structure à respecter un certain nombre d’engagements, dont l’ouverture 5 jours par semaine, la présence de 2 conseillers formés à l’accueil du public et l’accès aux démarches relevant de la compétence des organismes suivants : Caf, Cpam, Carsat, MSA, Pôle emploi, la Poste, ministère de l’Intérieur, ministère de la Justice, Finances publiques.
Dans ces espaces, les conseillers sont formés pour répondre aux demandes qui concernent l’offre de services de base de l’Assurance Maladie (commande de carte Vitale, informations sur la Complémentaire santé solidaire, attestation de droits, etc). Les conseillers accompagnement également les citoyens sur le compte ameli.
Actuellement, la Cpam d’Ille-et-Vilaine accompagne 20 espaces (formation initiale et continue). La Cpam a aussi fait le choix de rouvrir des permanences une journée par semaine dans cinq espaces.
Espaces France services bretilliens
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Combourg
Permanence le mercredi
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Saint-Aubin-du-Cormier
Permanence le vendredi
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Bain-de-Bretagne
Permanence le mardi
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Janzé
Permanence le mardi
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Saint-Méen-Le-Grand
Permanence le vendredi
Parce que l’entraide et la solidarité sont au cœur de nos activités, deux nouvelles missions au service des assurés ont vu le jour à l’Assurance Maladie d’Ille-et-Vilaine. Tour d’horizon de ce programme d’entraide nommé "Phare".
Phare, c’est quoi ?
Il s’agit d’un dispositif d’entraide destiné aux caisses primaires qui se trouvent en difficultés ou risquent de l’être. Les organismes anticipant des besoins de soutien sur un domaine particulier sollicitent sur une période une autre caisse. Notre organisme est donc devenu caisse "aidante" sur deux activités : le traitement des e-mails et celui des indemnités journalières. Ce programme a contribué à la continuité des services essentiels, même au plus fort de la crise.De Phare mails aux mails de la Cpam de Marseille
L’entraide "Phare mails" consiste à traiter les mails des assurés affiliés à d’autres caisses ayant besoin d’un soutien ponctuel. Cette activité s’est fortement développée durant le premier confinement. En juin 2020, cette mission a été remplacée par le traitement intégral des mails de la Cpam des Bouches-du-Rhône, correspondant à une charge supérieure à l’ensemble des mails des Cpam bretonnes.La mission Phare indemnités journalières
Cette mission porte sur le traitement de dossiers de prestations en espèces. L’activité a été répartie sur quatre sites : Fougères, Saint-Malo, Vitré et Vern-Sur-Seiche, nouvellement créé.
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Rennes
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