Apporter à tous un service public de qualité

Dans une démarche de transparence et de relation avec ses assurés, les délais de traitement de chaque CPAM sont consultables par l’assuré à partir de son compte Ameli ou en contactant l’Assurance maladie par téléphone ou au sein des agences d’accueil.

Le délai d’instruction d’un dossier C2S pour 2022 est en moyenne de 38 jours.

Le délai de délivrance de la carte vitale pour 2022 est en moyenne de 21 jours.

Le remboursement des prestations est la mission première de l’Assurance Maladie.Elle s’engage à assurer ce service de façon fiable et dans les meilleurs délais. Le processus a gagné en rapidité depuis le déploiement de la carte Vitale. En effet, elle comporte toutes les données de l'assuré et permet une transmission directe, entre le professionnel de santé et la caisse.

Les délais de paiement peuvent être plus longs qu'avec la carte Vitale, lorsque le remboursement est sollicité via l’envoi de la feuille de soins papier auprès de la CPAM.

En 2022, 844 614 feuilles de soins papiers ont été traitées par la CPAM de l’Essonne. 90% des feuilles de Soins Papiers sont traitées en 20 jours ou moins. Privilégier l’envoi dématérialisé garantit un remboursement nettement plus rapide. 27 407 158 feuilles de soins électroniques ont été transmises à la Caisse. 90% des feuilles de Soins électroniques sont traitées en 4 jours ou moins.    

Enfin, 231 399 bénéficiaires ont perçu des Indemnités Journalières, soit +42% par rapport à 2021 et 10 792 435 IJ (tous risques confondus) ont été payées en 2022, soit +16% d’IJ payées par rapport à 2021.Le délai de paiement moyen pour les assurés était de 31 jours en 2022.

Pour les établissements (hôpitaux, cliniques privées ou établissements médico-sociaux) ce sont 1 433 273 factures qui ont été payées par la Caisse en 2022. Le délai de paiement est de 3.05 jours.

Afin de simplifier les échanges entre les entreprises et l’Assurance Maladie, les Conseillers Informatique Service (CIS) les accompagnent dans leurs démarches. Ils contribuent à la modernisation et à la simplification des échanges de données administratives informatisées.

Les conseillers ont été en contacts avec plus de 6 000 employeurs afin de promouvoir les télé-services mais également pour les accompagner dans une optique d’amélioration des transmissions de données. En 2022, l’intensification des échanges avec les employeurs s’est traduite par l’organisation de 15 webinaires.

Ces derniers ont permis de consolider notre partenariat avec la Chambre de Commerce et d’Industrie de l’Essonne et d’étendre ce partenariat avec la CRAMIF (intervention versant tarification). Ainsi, 2 000 employeurs ont pu échanger avec nos conseillers et nos intervenants métier.

Tous ces échanges se sont concrétisés par un envoi en dématérialisé des déclarations d’accident de travail de l’ordre de 81.1% (pour rappel en 2020 :78.61%).

Pour la transmission des éléments de salaire pour le règlement des IJ, 95% des flux ont été réceptionnés par voie dématérialisée, dont 66 % via le système de la DSN (données sociales nominatives), soit + 10% par rapport à 2021.

Dans le cadre du Comité Régional Employeurs (coordination de l’animation régionale de la relation employeurs visant à optimiser les actions vers ce public), les caisses d’Ile de France ont organisé conjointement six webinaires destinés aux employeurs de toute la région.

Parcours installation des Professionnels de Santé

Le parcours «installation» permet d’accompagner les Professionnels de santé qui s’installent en libéral, pour la première fois.

Il se décline à travers plusieurs rendez-vous attentionnés et personnalisés :
• Un premier rendez-vous en partenariat avec l’URPS, l’ARS et le conseil de l’ordre concerné pour le professionnel qui recherche une information globale sur l’installation en libéral (aides financières institutionnelles et conventionnelles, accompagnement aux démarches administratives),
• Un second avec la CPAM, qui permet au professionnel de santé de bénéficier de la présentation du projet de santé de son territoire en présence de la CPTS, de bénéficier d’informations sur son statut libéral, ses obligations conventionnelles et règlementaires,
• Un accompagnement par un délégué du numérique en santé pour lui présenter les téléservices de l'Assurance Maladie à sa disposition et le cas échéant, l’aider dans son appropriation des outils,
• 6 mois plus tard, un accompagnement par un délégué de l’Assurance Maladie, pour lui présenter les messages de santé publique relatifs à sa profession, échanger avec lui sur le premier profil d'activité qui lui est remis et l’importance du « bon soin au juste coût ».

En novembre 2022 :
• 206 professionnels de santé ont été reçus par le service des relations administratives dans le cadre de ce parcours attentionné « première installation ».
• 748 installations ont été accompagnées soit 7,93% de plus qu’en novembre 2021.
• 120 professionnels de santé ont été accompagnés par les Délégués du Numérique en Santé (DNS).
• 213 visites 6 mois après l'installation, ont été organisées par les délégués de l’Assurance Maladie.

De plus, la CPAM procède à la mise à jour Fichier National des Professionnels de Santé (FNPS) afin d’enregistrer les modifications liées à l’activité du professionnel de santé (changement de RIB, ouverture d’un cabinet secondaire, etc.). Sur l’année 2022, 7 106 mises à jour au FNPS et au RNT (Référentiel National des Transporteurs) ont été réalisées.

Depuis 2021, un accompagnement renforcé (MD24) a été mis en place pour les infirmiers nouvellement installés sur le département dont les objectifs sont :
• d’améliorer la connaissance des infirmiers qui s’installent (facturation, appropriation de la NGAP, etc.)
• d’intégrer une dimension pédagogique avec un premier contrôle de facturation faisant l’objet de mesures graduées selon le taux d’anomalies.

78 infirmiers se sont installées sur le départent en 2022. Tous ont été reçus par le service des relations administratives dans le cadre du rendez-vous de première installation. Par la suite, les infirmiers et infirmières ont été invités à participer à un webinaire.

Depuis 2022, ce webinaire est conjointement animé par le Conseil de l’Ordre, les Délégués du Numérique en Santé, le Service médical et le service administratif de l’Assurance maladie :
• 33 infirmiers installés avant la mise en place du webinaire,
• 27 participants,
• 18 n’ont pas participé.

Un contrôle de la facturation est ensuite effectué entre le 4ème et le 6ème mois d’exercice sur les 3 premiers mois d’activité. Sur les 78 infirmiers nouvellement installés :
• 51 ont fait l’objet d’un premier contrôle de leur facturation,
• 27 sont en cours de vérification.

Les résultats des contrôles :
• 129 074 euros de factures contrôlées ⇒ montant total des anomalies 10 818 euros
• Les anomalies ⇒ de 0 % à 50 % d’anomalies décelées ; 8 infirmiers ont un taux d’anomalies supérieur à 25%.

De plus, depuis fin 2022, accompagnement renforcé a été mis en place pour les ouvertures des centres de santé. Celui-ci se décline à travers une rencontre obligatoire à 10 jours, organisée en visioconférence sur les sujets de leurs obligations réglementaires et conventionnelles, la facturation, l'accord national, etc. et une visite sur site dans les 6 mois avec les équipes administratives et du service médical de la CPAM, en fonction des spécialités du centre de santé.

Relations Administratives

Le service des Relations Administratives assure un accompagnement quotidien personnalisé et coordonné des professionnels de santé tout au long de leur carrière libérale.

La gestion du conventionnement et de leur installation permet d’acquérir, contrôler et traiter les informations nécessaires à :

• l’inscription, l’installation, le remplacement, l’exercice professionnel, le conventionnement
• la gestion et la délivrance de la carte professionnelle (CPS) par l’Agence du numérique en santé
• la gestion des contacts (appels téléphoniques, rendez-vous, accueil des PS, échanges par mails)

Délégués Assurance Maladie(DAM)

Interlocuteurs privilégiés des professionnels de santé, les Délégués de l'Assurance Maladie développent la coopération professionnelle utile à la maîtrise du système de soins, en vue de soigner mieux en dépensant mieux.

Ils réalisent de nombreuses visites auprès des professionnels de santé avec pour objectifs de les informer sur les recommandations, les bonnes pratiques, les indications ou les conditions de remboursement et d’échanger avec eux sur leurs pratiques professionnelles en matière de dépistage, de prévention ou de prescription. Pour ce faire, ils développent des argumentaires et répondent aux questions des professionnels de santé. Enfin, ils ont un rôle de conseil sur des aspects réglementaires et techniques, et assurent l'interface avec les services internes de l'Assurance Maladie.

Les Délégués Numérique en Santé (DNS)

Les téléservices proposés par l’Assurance Maladie se sont progressivement diversifiés et enrichis. Ils offrent désormais un large panel de services digitaux, complémentaires voire alternatifs aux canaux traditionnels d’échanges entre les organismes et leurs publics.

Les Délégués du Numérique en santé promeuvent les offres digitales de service de l’Assurance Maladie auprès des professionnels de santé, les accompagnent et les assistent, tant sur un plan technique que réglementaire. Leurs trois missions principales sont les suivantes :

- Promotion de l'utilisation des téléservices, et des nouveaux outils du numérique en santé : la Messagerie Sécurisée en Santé (MSS), le Dossier Médical Partagé (DMP),

- Accompagnement des utilisateurs à l’usage des applications et matériels et assistance technique en cas d’incident,

- Suivi et fidélisation des utilisateurs,

Ainsi, en 2022, les DNS ont réalisé 185 visites, 553 téléassistances et 1 090 contacts auprès des professionnels de santé. A noter, 540 contacts et/ou rendez-vous ont concerné la campagne nationale d’accompagnement des médecins généralistes (avenant 9).

Utilisation des services en ligne

Le développement des services en ligne témoigne de la volonté de l’Assurance Maladie d’améliorer la qualité du service rendu et la coordination des soins en renforçant la lisibilité, l’accessibilité et la fiabilité du traitement des demandes.

Les chiffres clés en 2022 :
• 56.08% d’arrêt de travail dématérialisés (+3.75% par rapport à 2021),
• 47.01% des certificats médicaux accidents du travail maladie professionnel dématérialisés (+17.11% par rapport à 2021),
• 15.72% de e-prescriptions transport (SPE),
• 12.04% d'équipement des médecins généralistes en logiciels e-prescription
• 95% (+15.99% par rapport à 2021) des professionnels de santé sont équipés du service d’Acquisition des Droits Intégrés (ADRi) : permet de fiabiliser la facturation électronique grâce à la récupération des droits du patient directement dans les bases de l'Assurance Maladie.
• 89.03 % de déclarations de Médecin traitant sont faites en ligne par le professionnel de santé

Accompagnement des établissements

Le Service Allocation des Ressources Etablissements est l’interlocuteur privilégié des établissements de santé du département.

L’accompagnement individuel mis en place existe sous différentes formes :
• Réalisation de 17 webinaires au cours desquels sont abordés des sujets relatifs à la facturation et à la règlementation
• Informations réglementaires transmises via l’envoi d’ « Infos 91 » ou de messages, par catégorie d’établissement, dès la parution de nouveautés
• Réponses aux sollicitations téléphoniques et écrites des établissements

A la suite de la cyberattaque subie par le Centre Hospitalier Sud Francilien en août 2022, un accompagnement personnalisé a été mis en place avec notamment l’octroi d’avances de trésorerie. Des réunions sur le site de l’établissement ont été organisées afin de suivre la reprise de la facturation depuis novembre 2022.

Le déploiement du télé service RESID ESMS auprès des Instituts médico-éducatifs (IME) du département a démarré depuis avril 2022.

Mon espace santé (MES) – Le dossier médical de l’usager

Mon Espace Santé (MES) est un carnet de santé numérique. Gratuit, confidentiel et sécurisé, MES conserve précieusement vos informations de santé en ligne. Il vous permet de les partager avec votre médecin traitant et tous les professionnels de santé qui vous prennent en charge, même à l’hôpital. L’accès à votre Espace est hautement sécurisé. A part vous, seuls les professionnels de santé autorisés peuvent le consulter.

MES est le seul service qui vous permet de retrouver dans un même endroit : votre historique de soins des 24 derniers mois, vos résultats d'examens, les coordonnées de vos proches à prévenir en cas d'urgence, vos antécédents médicaux, vos comptes rendus d'hospitalisations et vos directives anticipées pour votre fin de vie.

A la fin du 1er semestre 2022, et sauf opposition, l'ensemble des usagers ont eu leur Espace Santé d'ouvert (autorisé par la loi sur l'organisation et la transformation du système de soins de juillet 2019). Ainsi, au 31 décembre 2022 :
• 65.7 M de MES sont ouverts en France : permettant le dépôt de documents par les professionnels de santé,
• 8.37 M (12.1%) des profils MES activés : permettant à l'usager de consulter les documents déposés par les professionnels de santé et de bénéficier des services*

*Mon Espace Santé s'appuie sur la brique du DMP (dossier médical) avec des fonctionnalités supplémentaires : la Messagerie Citoyenne (permettant d'échanger de manière sécurisé avec un professionnel de santé), l'agenda Electronique et une liste d'applications en lien avec la santé.

L’Assurance Maladie a développé ces dernières années sa gamme de canaux de contacts dématérialisés (compte et application smartphone ameli, bornes multi-services, réponses par email et application tablette), ainsi que la panoplie de services disponibles sur ces canaux.

L’objectif est d’orienter l’assuré vers le canal le mieux adapté à ses besoins, de favoriser son autonomie dans la réalisation des démarches avec une offre de service dématérialisée enrichie et de contribuer à l’inclusion numérique.

Les principales fonctionnalités du compte sont la consultation des remboursements, le téléchargement d’attestations (attestation de droits, de paiement d’indemnités journalières ou de relevé fiscal), le changement d’adresse, la commande de carte Européenne d’Assurance Maladie ou de Carte Vitale.

En Essonne, en 2022, 857 896 assurés Essonniens ont un compte Ameli, soit une progression de + 4,84 % par rapport à octobre 2021.

Les téléservices accompagnent les assurés dans leurs déplacements, leurs formalités, leur vie quotidienne. Ils y ont accès immédiatement et simplement :
• 96.38 % des attestations de droits délivrées ont été téléchargées depuis le compte ameli.
• 99.20 % des relevés d’indemnités journalières sont consultés sur le compte ameli.
• 86.01 % des demandes de cartes vitales sont commandées sur le compte ameli.
• 84.81 % déclarations de nouveaux nés sont dématérialisées
• 57.90 % des demandes de complémentaire santé solidaire sont effectuées via le compte ameli.