Apporter à tous un service public de qualité

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Pour mener à bien ses missions, la Caisse s’appuie sur une double garantie de réussite : une politique incessante d’amélioration de sa performance et une gestion efficace et raisonnée de ses ressources et compétences. L’Assurance Maladie a développé successivement plusieurs démarches afin d’améliorer son fonctionnement et de maîtriser le risque financier et de non qualité.

L’Assurance Maladie a construit et déployé, depuis 2014, le Système de Management Intégré (SMI). Ce système a pour objectif de garantir la performance de l’Assurance Maladie, au service de ses différents publics, au travers d’un dispositif global de maîtrise des processus.

Cette approche est mise au service de nos objectifs stratégiques et elle crée les conditions de l’amélioration du service rendu aux publics et du développement simultané de nouveaux services en santé, dans un contexte financier contraint.

Renforcer notre performance

La performance passe par la simplification des procédures, l’implication de chacun et l’écoute des avis exprimés par nos publics sur nos services.
Les comptes de la caisse sont chaque année audités par la Caisse Nationale de l'Assurance Maladie puis la Cour des Comptes certifie les comptes des Branche Maladie et Accident du Travail/Maladies professionnelles.
Toutes les dépenses et recettes de l’entreprise, pièces justificatives à l’appui, sont passées au crible afin de démontrer que nos comptes sont sincères et fiables et que nous maîtrisons les risques financiers et de non qualité.
En 2022, nos comptes ont été validés sans restriction par l’organisme de tutelle. La CPAM de l’Essonne a obtenu le score de 94,92% (44ème rang national et en seconde position en Ile de France).

Atelier simple d'Optimisation

L’atelier simple d’optimisation, est un outil d’amélioration de la performance de l’entreprise.Il consiste en une analyse centrée sur les tâches d’un processus donné, les pratiques et habitudes de travail et les dysfonctionnements rencontrés par les acteurs de terrain. Ces derniers, impliqués dans la démarche, proposent des actions concrètes d’optimisation, pouvant être mises en œuvre rapidement.

Il s’agit d’un dispositif souple, qui s’appuie sur la réalité concrète vécue au quotidien par les cadres et agents concernés.

optimisation de l’organisation des process (PRECARITE / SGBT / SASS) avec la C2S
optimisation de la gestion du traitement des contestations de créances (nombreux aller/retours entre FDS /SCRC)
optimisation du circuit d’échanges de documents/courriers entre les sites

En 2022, 939 assurés ont répondu aux questionnaires en ligne de satisfaction. La majorité des répondants sont âgés de 50 à 69 ans. 75,20% d’entre eux s’estiment globalement satisfaits. Ils étaient 81% en 2021.

Du côté des professionnels de santé, l’analyse des 212 questionnaires en ligne révèle un taux de satisfaction globale de 75%. Ce taux était de 83% en 2021. 21% des répondants sont des infirmiers, 16% des médecins généralistes et 13% des masseurs kinésithérapeutes.

Enfin, 169 employeurs ont répondu à l’enquête de satisfaction. Au global, la satisfaction s’élève à 71,60% contre 79% en 2021.
Le recrutement de nouveaux collaborateurs au sein de la CPAM de l’Essonne répond à plusieurs objectifs :
- permettre une adéquation des ressources face à la charge de travail,
- accueillir de nouvelles compétences, nécessaires au développement de l’organisme.
Au-delà de la recherche de compétences techniques, notre politique de recrutement repose avant tout sur la valorisation des compétences relationnelles et comportementales, le respect de la diversité (parité homme/femme, âge, respect du handicap, mixité sociale) et la lutte contre les discriminations.
- Métiers de la relation client : 25 téléconseillers
- Métiers de la production : 10 techniciens de prestations
- Métiers du management : 6 responsables coordonnateurs/Attachés de direction/Sous-directeur/ directeur
- • Divers corps de métier : 2 comptables, 1 rédacteur juridique, 1 conseiller juridique,1 concepteur développeur, 1 administrateur reseau,1 chargé de prévention, 1 chargé de mission.
Le recrutement a été fortement mobilisé sur des contrats à durée déterminée (404 contrats au 31/12/22).
La CPAM de l’Essonne œuvre, chaque année, à la mobilité et la mise en valeur des compétences de ses collaborateurs comme levier de performance. Ainsi, afin de favoriser l’évolution professionnelle et la mobilité interne, ce sont 46 postes vacants qui ont été publiés et pourvus grâce à un processus de recrutement interne.

Le développement des compétences

Lors des entretiens annuels d’évaluation et d’accompagnement, les managers sont amenés à formuler avec leurs collaborateurs des demandes de formations individuelles. Ces demandes viennent alimenter le plan de développement des compétences de l’année suivante.
- la poursuite du dispositif du contact tracing qui s’est terminé en juillet 2022,
- la charge de travail importante sur l’accueil téléphonique qui a nécessité le renfort de l’équipe : 149 téléconseillers de formés en 2022,
- la poursuite et le développement du Middle Office : processus GDB et PE,
- la sensibilisation à la lutte contre l’arrêt cardiaque et aux gestes qui sauvent. Suite au décret n° 2021-469, la caisse propose à tous nos futurs retraités une sensibilisation aux gestes qui sauvent sur la base du volontariat. Cette formation sera également proposée aux nouveaux embauchés CDI dans le cadre du nouveau parcours d’intégration,
- Parcours Voltaire (pratique de l’orthographe) : 141 personnes inscrites au module projet voltaire sur SYFADIS sur la base du volontariat.
En 2022, le nombre d’agents formés est en baisse par rapport à 2021.
En corrélation, le montant de notre investissement dans la formation est moins important qu’en 2021 (- 14.79%). Cela est dû principalement à la baisse du nombre de collaborateurs recrutés dans le cadre de la crise COVID et du Contact Tracing.
Il vise à leur donner les moyens de jouer pleinement leur rôle dans la conception et la mise en œuvre des projets de la caisse. L’accompagnement des managers vise à leur donner les moyens de jouer pleinement leur rôle dans la conception et la mise en œuvre des projets de la caisse.
Plus concrètement, il s’agit de :
- Développer de nouveaux modes de management, encourager l’implication et la mobilisation active des collaborateurs,
- Mettre le digital et les innovations numériques au service des collaborateurs et des publics.

L’accompagnement sur management quotidien de la performance a été lancé en 2022. Après la diffusion d’un questionnaire à destination de l’ensemble des managers, un état des lieux de l’avancement du management visuel à la caisse a pu être dressé.
- S’appuie sur la présentation visuelle des informations
- Vise à rendre l’information concrète, lisible, compréhensible et mémorisable
- Permet à tous les membres de l’équipe d’avoir le même niveau d’information
- Facilite la cohésion d’équipe et participe à la performance collective
Cet accompagnement en mode coaching et directement en situation de travail est réalisé par un manager qui maitrise la technique et qui a accepté de partager son expérience avec les managers de la caisse qui le souhaitent. Le dispositif est co-piloté avec la DRH.
La professionnalisation des managers pour un meilleur alignement sur les enjeux stratégiques de la CPAM est aussi poursuivie. Ainsi, deux ateliers avec des managers volontaires se sont tenus pour définir leurs nouveaux attendus managériaux. Une enquête durant l’été a permis de les hiérarchiser. En 2022, programmation d’un atelier sur le projet de réflexion sur les attendus managériaux dispensé par un consultant extérieur.
Cette action se poursuit en 2023 visant l’apport d’un éclairage particulier dans la gestion de toutes les situations individuelles qu’un manager doit être amené à traiter pour satisfaire aux attendus, allant d’un problème de compétence à un comportement fautif, en passant par la gestion de restrictions médicales ou de demandes particulières des salariés.

Par ailleurs, le bien-être au travail est abordé en filigrane tout au long des formations car il est un levier de performance et de productivité.
L’animation de la communauté managériale est un axe fort des plans d’actions de l’organisme visant l’amélioration de la qualité de vie au travail des managers. Les actions concrètes se traduisent notamment par l’animation de l’intranet managers et du groupe LIAM managers, le développement et la diversification d’ateliers d’échanges (co-développement), l’expérimentation de modes de développement des compétences plus adaptés aux besoins et au quotidien des managers.
La politique de rémunération vise à attirer, motiver et fidéliser les salariés mais elle est soumise à des principes de respect de l’équité et de transparence.
Les sources d’évolution de la rémunération sont multiples : promotion, prime, pas de compétences, heures supplémentaires, etc…

Promotion
En 2022, 86 agents ont bénéficié d’une promotion à la suite de l’un des dispositifs suivants :
- 31 agents ont accédé à un niveau supérieur en postulant aux vacances de postes (dont 5 postes en provisoire).
- 55 changements de niveau, ont également été validés durant l’année.
Evolution dans l'emploi
Les salariés peuvent se voir attribuer des points de compétence destinés à rétribuer l’accroissement des compétences professionnelles mises en œuvre dans l’emploi. Ces points contribuent à l’évolution du niveau de rémunération du personnel et favorisent son développement professionnel.
En 2022, le taux d’attribution de points de compétence s’élève à 31.76% des salariés (322 agents attributaires).
L'Assurance Maladie a fait de cette démarche une de ses missions fondamentales, inscrite dans la Convention d’Objectifs et de Gestion. La charte essonnienne RSO se décline en 10 engagements.

La diversité à l’embauche et la diversité des chances
La caisse a pu réitérer sa volonté de favoriser l’insertion professionnelle des jeunes collaborateurs en intégrant 21 nouveaux apprentis lors de la rentrée scolaire 2022.

Le recrutement, l’insertion professionnelle et le maintien dans l’emploi des personnes en situation de handicap constituent des enjeux majeurs. Les actions entreprises à la caisse permettent de répondre à l’obligation légale d’emploi de 6% reconnus travailleurs handicapés de salariés en situation de handicap avec un taux d’emploi de 7,26% en 2022.

La Caisse a pu renouveler sa participation auprès de 2 forums de recrutement spécialisés (Hello Handicap et Handicafé).

18 recrutements de personnes Bénéficiaires de l’Obligation d’Emploi de Travailleur Handicapé (BOETH) ont été effectués en 2022.

Dans le cadre de la Semaine Européenne de l’Emploi des Personnes Handicapées (SEEPH), 10 agents de la caisse ont pu participer à une action de sensibilisation au handicap en découvrant le quotidien de l’Entreprise Adaptée « LOG’INS » située dans le bassin d’emploi de la caisse.

Afin d’assurer le maintien dans l’emploi d’une salariée souffrant de surdité, la Caisse a maintenu les actions d’interprétariat exercées par la société ARIS (réunion mensuelle avec les managers et l’équipe concernés) puis par la venue d’un interprète indépendant. Les agents de cette équipe ont pu suivre une sensibilisation dispensée par le prestataire d’interprétariat entre Avril et Septembre 2022 (1 fois par semaine durant 2h). Une formation en e-learning à la langue des signes française a été proposée à tous les agents.

Des actions de communication ont pu être dispensées tout au long de l’année à travers la publication d’articles sur le réseau social interne : LIAM. A travers ces actions, l’objectif principal reste de sensibiliser l’ensemble des agents de la CPAM au handicap.

Afin de favoriser davantage l’emploi des personnes en situation de handicap, des échanges mensuels avec l’organisme spécialisé CAP EMPLOI ont été instaurés.

Le télétravail
Nouveau mode d'organisation du travail rendu possible par le développement des technologies de l'information et de la communication, le télétravail permet de répondre aux préoccupations actuelles en matière de qualité de vie au travail, de performance et de développement durable.

Consciente des bénéfices que chacune des parties peut en tirer, la Cpam de l'Essonne, engagée depuis 2014 dans le développement du télétravail, a su faire évoluer le dispositif au travers d’un protocole d’accord mis en œuvre en 2021.

Attentive aux évolutions prégnantes à ce sujet, la CPAM de l’Essonne s’est engagée, de nouveau, dans l’évolution du télétravail au travers d’une nouvelle négociation menant à modifier quelques éléments du protocole d’accord par avenant en 2022.

Au 31 décembre 2022, la CPAM comptabilise 783 télétravailleurs (contre 150 au début de l’année 2020).