CNMAS - Centre National Marketing d’Appels Sortants,
PFA-MDA - La plateforme de service médico-administrative Nouvelle-Aquitaine
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La CPAM de la Dordogne a la particularité de compter en son sein deux plateformes téléphoniques au service du réseau. Le Centre National Marketing d’Appels sortants pour tout le réseau et la plateforme médico-administrative Nouvelle-Aquitaine pour le réseau régional.
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MISSIONS
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- Le CNMAS met à disposition des organismes de l’Assurance maladie un catalogue de campagnes labellisées « clé-en-main » afin de répondre aux besoins du réseau et de concourir à l’atteinte des objectifs de l'Assurance Maladie. Il propose également une offre de campagnes sur-mesure et d’enquêtes-questionnaires construites à la demande d’organismes commanditaires.
- Le canal des appels sortants contribue aux priorités nationales, notamment dans le domaine de la prévention, de la lutte contre le renoncement aux droits et aux soins, de la qualité et pertinence de soins, de la transition numérique du système de santé, et de la qualité de service rendu à nos clients.
Depuis le début de la crise sanitaire et jusqu’en juillet 2022, notre plateforme était dédiée au Contact Tracing :
- Appeler les personnes testées positives à la COVID-19 et les inviter à s’isoler
- Lister ses contacts à risque de contamination
- Rappeler les gestes barrières
- Élaborer les arrêts de travail si cela est nécessaire
Le 11 mars 2022, le CNMAS a rouvert avec un planning de campagnes complet pour l’année, autour des thèmes suivants :
- Accès aux droits et aux soins
- Offre de santé
- Prévention
- Téléservices
89 campagnes ont été réalisées pour 22 caisses clientes ainsi que pour la CNAM, auprès des assurés, employeurs et professionnels de santé, avec un taux d’accord de 89,28%.
Fin 2022, un test a été réalisé dans le cadre de la démarche "ALLER VERS", autour des thématiques suivantes :
- Prévention (dépistage cancer du sein et colorectal)
- Accès aux droits et aux soins (dossiers indemnités journalières incomplet, relance pour l’action sanitaire et sociale, non-recours à la CSS)
- Téléservices
- Professionnels de santé
15 campagnes ont été réalisées avec un taux d’accord à 81,58%.
MISSIONS
“La plateforme de service médico-administrative Nouvelle-Aquitaine [PFA-MDA] répond aux interrogations des professionnels de santé afin de faciliter leur activité au quotidien.
La PFS MDA est un point d’accueil téléphonique centralisé ayant pour but d’accompagner les professionnels de santé, en répondant à leurs questions. Les motifs d'appel les plus fréquents sont en lien avec :
- leurs facturations : droits des assurés, cotations,
- leurs paiements : rejets de télétransmission, paiements incomplets ou absents,
- leur installation ou changements d’activité, y compris pour l’ARS dans le cadre du guichet unique
- bien d’autres sujets comme les indus, le COVID (vaccination, dépistage), les réponses Hotline Ameli Pro de niveau 1, les commandes d’imprimés…
La PFS-MDA est inscrite dans le processus relation client. L’accueil téléphonique des professionnels de santé est mutualisé avec les caisses de Nouvelle-Aquitaine depuis 2017.
La PFS-MDA Nouvelle-Aquitaine a été très fortement impactée par le contexte sanitaire une nouvelle fois cette année. En effet, elle assure un rôle important dans la gestion de la crise COVID aux côtés des professionnels de santé. Cette année, 251 207 appels ont été traités, avec un taux de décroché à 86,60%.
Dans la continuité de 2020, la PFS-MDA Nouvelle-Aquitaine a participé aux réunions de suivi performance mensuelles animées par la CNAM aux côtés des 8 autres PFS MDA.
En 2022
Perspectives 2023
Expérimentation CNAM concernant les Rendez-vous téléphoniques PS
Poursuivre les évolutions liées aux campagnes d’écoute croisées
Le langage naturel fait son apparition et permet d’améliorer l’expérience téléphonique en réduisant le temps d’attente client, et en diminuant le nombre de transferts
Renforcer les relations avec nos partenaires et augmenter le taux de réponse en niveau 1
Première campagne d’écoutes croisées : les résultats sont bons et reflètent la qualité de la prise en charge du contact et du cadrage
Managers de la Plateforme de Services Médico-Administrative
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