Apporter à tous un service public de qualité
- Accueil
- Qualité de service
Mobilisée pour maintenir le meilleur service possible pour tous ses assurés dans un contexte difficile, l’Assurance Maladie a pu compter sur la solidarité qui relie ses organismes et qui, plus que jamais, s’est illustrée en 2021.
dossier
La transformation de notre offre d’accueil
Une organisation qui s’adapte en permanence aux besoins des clients et à la crise sanitaire
Si le nombre de personnes reçues à l’accueil a diminué de
26% sur l’année, c’est au profit du nombre de rendez-vous
qui a plus
que doublé. En effet, la mise en place du rendez-vous
téléphonique permet à l’assuré d’avoir sa réponse dans un
délai très court
sans se déplacer. Il en est de même pour la promotion de l'utilisation des téléservices.
L’ouverture de l’accueil par ½ journée (moitié flux et
moitié RDV) permet aux assurés de découvrir de plus en
plus l’offre sur
rendez-vous. Les agents ont ainsi la possibilité de
consacrer du temps à la préparation des rendez-vous par un
contact téléphonique
environ 2 jours avant le RDV physique. Celui-ci s’avère
souvent conclusif.
FAITS MARQUANTS :
La CPAM de la Charente a proposé aux assurés 2 modes de prise de rendez-vous téléphonique en complément des canaux nationaux, accueil physique et accueil téléphonique :
- un site sur les pages locales ameli,
- un site accessible à partir du compte Ameli.
Témoignage
Julia
"L’organisation au sein de l’accueil a connu un changement significatif avec la mise en place des rendez-vous téléphoniques.
Je pense que l’accueil d’aujourd’hui, n’est plus un lieu de rencontre impérativement physique mais plutôt un service dédié à la communication qui s’adapte à son temps en invitant les assurés à l’utilisation des canaux téléphoniques sur rendez-vous afin de s’informer et obtenir des réponses sans se déplacer. Le gain de temps est un atout majeur qui a convaincu beaucoup de nos assurés pour l’utilisation de ce service et beaucoup d’entre eux nous l'ont fait savoir.
Cette nouvelle organisation, depuis sa mise en place en février 2021, m’a permis d’expérimenter en tant qu’agent d’accueil un nouveau canal de contact aussi performant et optimal qu’un rendez-vous physique.
Lors de cet échange téléphonique programmé, la conduite de l’entretien, la gestion de la demande ainsi que l’offre de service sont similaires à celles d’un rendez-vous physique."
À lire aussi
-
Il est essentiel pour nos assurés de pouvoir nous contacter en utilisant les nouveaux moyens de communication à leur disposition, c’est pourquoi nous développons le canal mail pour répondre à leurs demandes.
Le nombre de mails adressés continue de croître et nous avons des difficultés pour répondre à chacun d’eux. En 2021, la messagerie devient "Mon Espace d’échange".
Dans le but de limiter le nombre de mails, l’assuré qui souhaite adresser un mail à l’assurance maladie doit auparavant interroger "ameliBot" qui est un outil de réponse en ligne à la majorité des questions posées par nos assurés par mail. S’il n’a pas obtenu sa réponse il peut alors accéder à l’envoi d’un message.
-
La médiation, le dernier recours avant le contentieux et un accompagnement attentionné pour les assurés sociaux.
Après examen, si l’affaire relève de sa compétence, la médiatrice traite le dossier jusqu’à sa résolution. L'objectif est de faire émerger, dans le respect de la règle de droit, une solution acceptable par les deux parties, accompagnée des explications nécessaires à une bonne compréhension. Prendre le temps d’écouter, de reformuler, d’expliquer dans le respect de la règlementation en vigueur, tel est le rôle de la médiation.
En 2021, 349 sollicitations ont été traitées dont 241 relatives aux difficultés d'accès au médecin traitant, soit près de 70%.
Le taux de résolution des saisines est de 90,83%. Pour seulement 1,43% des saisines traitées soit 5 cette année, aucune solution ou explication apportée n’a satisfait l’assuré. Les dossiers ont été clôturés avec la décision initiale maintenue et désaccord persistant. Pour les 7,74% restant, les dossiers ont été classés sans suite ou orientés vers d’autres services.
71% des saisines ont été traitées dans un délai d’un mois.
-
Des téléservices de plus en plus nombreux et des démarches facilitées.
Les téléservices permettent aux assurés de consulter en direct leur dossier et leur remboursements et de faire leurs démarches en quelques clics sans avoir à se déplacer 24H/24.
FAITS MARQUANTS :
Désormais le compte ameli offre une plus grande harmonisation entre smartphone et ordinateur. Les démarches sont de plus en plus simplifiées et de nombreux tutoriels sont mis à disposition pour aider les assurés à les réaliser.
Des services en ligne toujours plus nombreux :
Par ailleurs, le déploiement des Espaces France Services offrant un maillage territorial important permet aux assurés d’être accompagnés dans leurs démarches quel que soit leur lieu de résidence et pallie le manque de matériel informatique et la possibilité d’adresser des documents en format dématérialisé. Aujourd’hui, la Charente compte 29 structures dont 1 Bus itinérant desservant 8 communes.
-
Depuis janvier 2017, la PFS Charente, dédiée aux Employeurs de la région Nouvelle-Aquitaine, répond à toutes les questions sur la réglementation et le suivi de dossier concernant l’arrêt maladie, les accidents du travail, les congés maternité & paternité, le détachement à l’étranger d’un collaborateur, la prévention & la tarification des risques professionnels
En 2021, le contexte sanitaire bien que plus stable a encore impacté le Front Office toute l’année. Notre flux d’appels a continué d’augmenter de 10% par rapport à 2020 dont 40% sur les 3 premiers mois de l’année. Les employeurs, bien qu’ayant eu des temps d’attente importants sur notre ligne, se sont montrés reconnaissants du maintien de l’offre de service pendant toute la période et bienveillants auprès des conseillers. Nous avons renforcé notre rôle d’acteur régional de la Relation Employeurs en maintenant le lien avec les 13 caisses de la Nouvelle-Aquitaine.
-
En 2021, 14 webinaires ont été organisés par la Caisse Primaire de la Charente
Dans le contexte sanitaire, la Caisse primaire de la Charente a dû s’adapter pour communiquer avec nos employeurs sur les évolutions réglementaires et réaliser la promotion de nos télé services. Elle propose également l'offre de service pour la région Nouvelle-Aquitaine.
FAITS MARQUANTS :
En fonction de l’actualité et dans le cadre de la feuille de route nationale, plusieurs webinaires ont été organisés tout au long de l’année 2021.
- En lien avec des évolutions réglementaires : Webinaire sur le thème des dispositifs COVID ; webinaire sur l’évolution de la durée du congé de paternité et d'accueil de l'enfant et d'adoption ; webinaire attestation rectificative.
- Pour faire la promotion de nos téléservices : Webinaire sur le thème des signalements d’arrêt en DSN pour la Fonction publique ; webinaire pour accompagner les employeurs sur la gestion de leurs dossiers risques professionnels en ligne.
- Dans le cadre de partenariat : Co-animation avec l’URSSAF et le GIP MDS (Modernisation des Déclarations sociales) dans le cadre de "rencontres Extras" où la cible était les déclarants de la fonction publique non entrés en DSN ; Accompagnement de La Poste, sur notre téléservice QRP (Questionnaire Risque Professionnel) dans le cadre d’un partenariat régional Nouvelle-Aquitaine.
Youtube est désactivé. Autorisez le dépôt de cookies pour accéder au contenu
