Apporter à tous un service public de qualité

« Un client est le visiteur le plus important de nos locaux. Il ne dépend pas de nous. Nous sommes dépendants de lui. Il n’est pas une gêne dans notre travail. Il en est l’objectif (...) » M. Gandhi.
Et c’est bien ce qui anime nos équipes sur le terrain : écouter, comprendre le besoin, orienter et conseiller nos usagers. En deux mots ? Un accueil « sur-mesure ».

C’est un défi ambitieux, qui nécessite flexibilité et précision dans l’accompagnement.

Notre démarche vers un accueil multicanal évolue. Elle s’est consolidée et enrichie au contact de nos publics, de notre expérience et à l’appui du déploiement des France services et des téléservices.

En accueil libre-service, nos assurés peuvent effectuer leurs démarches les plus simples à l’aide de nos outils, être pris en charge en entretien personnalisé en cas d’urgence, mais la nouveauté, c’est bien la fiche de contact, qui permet à chacun de laisser ses coordonnées pour être recontacté dans les 24 heures.

Une prise en charge rapide pour débloquer des situations à distance, accompagner à l’usage d’un téléservice ou détecter la nécessité d’un rendez-vous.

La formule « du rendez-vous conseil » a pris son envol : des rendez-vous physiques et téléphoniques coexistent pour s’adapter à chaque situation et simplifier les démarches.

En 2021, nous avons élargi et professionnalisé notre offre de rendez-vous : des rendez-vous téléphoniques pris depuis le compte ameli, des entretiens téléphoniques pour faciliter et suivre l’ouverture du compte ameli, des ateliers numériques physiques collectifs ou individuels, des rendez-vous ciblés sur les aides financières.

Et c’est là qu’entre en jeu la nécessaire synergie entre les services de front office et de back office et on peut dire qu’elle est au rendez-vous.

Aujourd’hui, chaque pôle et département de la caisse d’assurance maladie de la Charente-Maritime peut positionner un rendez-vous quel que soit le canal d’entrée de la demande. Les rendez-vous sont tous préparés en amont. Car répondre à la demande et accompagner c’est aussi faire le tour à 360° du dossier de l’assuré pour anticiper les situations, c’est être pro actif.

C’est pourquoi l’actualisation des formations de nos équipes en accueil reste aussi un fil conducteur de notre démarche, avec une montée progressive de compétence et de prise en charge en front office et en back office : traitement des dossiers de la Complémentaire santé solidaire, des aides financières, l’actualisation des connaissances des téléservices et de la prise en charge de la réponse mail. Le tout en coordination et à l’appui des pôles experts, prêts à intervenir auprès des agents d’accueil pour les situations les plus complexes.

Présent sur l’ensemble du département de la Charente-Maritime, le réseau des France services permet à chacun d’obtenir de l’aide pour effectuer ses démarches administratives du quotidien. L’ambition du projet était de couvrir d’ici 2022, chaque canton à « moins de 30 minutes » du domicile des usagers. Autant de points d’accueil permettant à nos assurés d’être accompagnés pour bénéficier de notre offre de services.

C’est désormais auprès d’un réseau de 29 France services labellisées, que nous sommes engagés sur l’ensemble du territoire. Dans chacune de nos agences à La Rochelle, Saintes et Rochefort, nous mettons à disposition des assurés un flyer indiquant la liste des France services existantes ainsi que le numéro de la ligne directe France services. C’est un canal de réponse complémentaire et de proximité face à l’éloignement géographique mais aussi parfois numérique.

Les « aidants connect » rattachés aux France services sont ainsi habilités à réaliser des démarches en ligne pour le compte de personnes en difficulté et viennent compléter les missions des agents France services. Les conseillers numériques, dont 5 exercent au sein des France services en Charente-Maritime, ont pour mission de rendre autonomes les usagers pour réaliser leurs démarches en ligne.

Nos assurés peuvent ainsi au plus proche de chez eux, bénéficier d’un premier accompagnement : pour l’usage de nos téléservices, pour déposer un dossier ou des pièces complémentaires à l’étude de dossiers, ou pour une prise en charge plus globale, qui nécessite alors notre expertise et notre intervention. C’est aussi à ce moment que peuvent être détectées les situations de renoncement aux droits (et aux soins). Notre stratégie partenariale s’inscrit bien là, dans la coordination de nos actions avec les France services et notre réactivité pour répondre à la prise en charge des assurés, selon le niveau de leurs besoins et les étapes de leurs démarches.

Des échanges quotidiens entre l’équipe du pôle Accueil de la caisse d’assurance maladie de la Charente-Maritime et les collègues des France services, permettent de débloquer certaines situations.

Une boîte mail dédiée aux partenaires pour une réponse entre 24 et 48 heures et une transversalité assurée en interne avec l’ensemble des pôles/départements de la caisse d’assurance maladie permettent également le suivi des dossiers.

Pour demain, les rendez-vous en visio sont sur la ligne de départ...

En 2021, la dynamique de notre partenariat et la qualité de service offerte au sein des France services, s’est vue renforcée par nos actions de formation et la mise à disposition de tutoriels à destination de chaque structure : « Comment créer un compte ameli en quelques clics ? », « Commander en ligne sa carte Vitale », « Télécharger une attestation » ou encore « Prendre rendez-vous avec l’un de nos conseillers ».

En parallèle, de nouvelles missions ont été confiées et déployées au sein des France services. Il est désormais possible de déposer son dossier d’Aide médicale d’Etat (AME) et de se voir remettre l’attestation de dépôt. En 2021, les France services ont également été mobilisées pour la délivrance des attestations de vaccination via le téléservice mis à disposition.

Notre accueil téléphonique 3646 (service gratuit + prix appel) est ouvert du lundi au vendredi de 8h30 à 17h30 sans interruption. La plateforme téléphonique de la caisse d’assurance maladie de la Charente-Maritime traite les appels des assurés sociaux de notre département et ceux des Deux-Sèvres.

En 2021, malgré la crise sanitaire et les différentes « vagues », nous avons reçus 371 000 appels et traité plus de 280 000 appels.

80,27 % des assurés ont pu être mis en relation avec un téléconseiller pour répondre à leurs demandes.

Plus d’un tiers des sollicitations concernait les arrêts de travail, les paiements d’indemnités journalières liées à la Covid-19, mais également, les demandes sur l’ouverture du compte ameli, permettant notamment d’accéder au passe sanitaire en juillet 2021 et la vaccination.

La priorité de traitement a été donnée à ces motifs d’appels pour répondre au plus grand nombre d’assurés sociaux.

Notre équipe de téléconseillers a été amenée à traiter toutes ces problématiques par le biais de formations régulières et de développements de compétences réglementaires changeantes.

De plus, une entraide nationale a été mise en place afin de favoriser l’accès à notre service téléphonique.

La caisse d’assurance maladie de la Charente-Maritime répond aux courriels envoyés depuis le compte ameli des assurés rattachés aux caisses d’assurance maladie de Charente-Maritime, Charente, Deux-Sèvres, Vienne, Haute-Vienne, Creuse, Corrèze. Nous gérons également les courriels des professionnels de santé issus de leur compte personnel d’ameli pro.

L’année 2021 a de nouveau été marquée par un important volume de mails reçus, au regard de la crise sanitaire, soit un volume de 411 000 mails correspondant à une légère diminution 2,20 % par rapport à 2020. Pour rappel, l’année 2020 avait connu une augmentation de près de 50 %.

Plus d’un tiers des sollicitations concernait les arrêts de travail, les paiements d’indemnités journalières liées à la Covid-19 et à la vaccination. Ces dernières ont fait l’objet d’un traitement attentionné et immédiat afin de répondre à l’urgence de certaines situations pouvant aller jusqu’au rendez-vous téléphonique personnalisé.

Le plateau de gestion des courriels a reçu en moyenne 1 600 mails/jour. Plus de 81 % des demandes ont reçu une réponse en moins de 48 heures grâce à un dispositif local, régional et national.

L’année 2021 est l’année de la collaboration. Une collaboration qui a permis de maintenir l’activité de la médiation en l’absence de la médiatrice et du départ à la retraite de l’assistante médiation.
Deux référentes techniques du pôle contentieux général ont pris en charge le traitement et le suivi des saisines, soutenues par deux assistantes de direction pour l’enregistrement de la traçabilité.
Grâce à leur investissement, 554 demandes ont bénéficié de ce mode alternatif de résolution des litiges avec un accompagnement toujours aussi bienveillant dans le respect des règles professionnelles et déontologiques.

Le nombre de saisines réceptionnées représente une volumétrie record depuis la mise en place de la médiation en 2006. Une augmentation en partie générée par l’ouverture du service « Demander l’aide du médiateur » dans le compte ameli depuis février 2021, permettant une meilleure lisibilité de son rôle ainsi que son champ d’intervention. C’est donc tout naturellement que les assurés ont privilégié ce nouveau mode de contact nécessitant même une fermeture provisoire de ce service.

Cette année encore, les difficultés d’accès à un médecin traitant représentent la majorité des saisines et plus particulièrement sur le secteur de Rochefort et ses environs. Cette problématique reste un sujet de réflexion avec des pistes de réponses mais également avec des actions déjà entreprises au sein de notre caisse telles que :

• l’enregistrement d’un contrat médecin traitant fictif sur les dossiers de la patientèle d’un professionnel de santé cessant son activité ;
• signature de 30 contrats d’assistant médical avec un objectif d’augmentation de la patientèle ;
• projet de Communautés professionnelles territoriales de santé (CPTS) ;
• et pour 2022, une nouvelle gestion de ces sollicitations avec l’intervention de la Mission d’accompagnement santé (MisAS) pour les assurés les plus vulnérables sur des critères précis (affections de longue durée, situation d’urgence, vivant avec un handicap...).

De surcroît, Il faut souligner la mise en place des commissions mixtes de conciliation permettant à toute personne qui s’estime victime d’un refus de soins discriminatoire de saisir cette instance. Seules les professions de santé relevant d’un ordre professionnel sont concernées par la mise en œuvre de cette procédure de conciliation. En ce qui concerne les plaintes visant des professions de santé sans ordre professionnel, elles relèvent de la médiation de la caisse d’assurance maladie, seule compétente à intervenir pour résoudre ce différend.

Par ailleurs, étant toujours dans un contexte sanitaire fragile avec une explosion du nombre d’arrêts de travail, les saisines au motif « Absence d’indemnités journalières de plus de 2 mois » ont également connu une augmentation. Compte tenu des difficultés provoquées par l’absence de revenu, une attention toute particulière a été apportée à ces dossiers afin de faire émerger, dans les plus brefs délais, une ou des solutions acceptables pour l’ensemble des parties concernées.

Ces solutions reposent aussi bien sur l’analyse détaillée du litige réalisée par la médiation que sur la coopération étroite des différents services de la caisse d’assurance maladie de la Charente-Maritime, du réseau des médiateurs, de l’Echelon local du service médical, du service social de la Caisse d'assurance retraite et de la santé au travail (Carsat) et des partenaires extérieurs.

La médiation tient à présenter ses sincères remerciements pour les échanges constructifs et pour le soutien qui lui a été apporté dans la gestion des dossiers durant toute cette année 2021.

L’offre des téléservices a continué de s’enrichir tout au long de l’année 2021. De nouveaux outils permettent d’accéder à une gamme de services étoffée, destinée aux assurés, aux professionnels de santé et aux entreprises, pour effectuer des démarches en ligne et trouver la réponse à leur question.

Le déploiement des téléservices permet à un maximum d’assurés de réaliser leurs démarches en ligne en toute autonomie 7j/7 et 24h/24. Télécharger une attestation de droits, faire une demande de Complémentaire santé solidaire, déclarer la naissance de leur bébé, commander une carte Vitale, prendre rendez-vous avec un conseiller sont quelques exemples parmi la quarantaine de téléservices accessibles depuis le compte ameli.

Si beaucoup d’assurés sont relativement à l’aise avec le numérique, ce n’est pas le cas de tous ! Aussi, la caisse d’assurance maladie de la Charente-Maritime propose un accompagnement aux assurés déjà utilisateurs d’Internet mais qui ont besoin d’être guidés, pour ouvrir leur compte ameli et utiliser les téléservices. Les assurés concernés sont invités à participer à des ateliers numériques collectifs organisés en présentiel et animés par notre équipe d’agents d’accueil. Cet accompagnement peut aussi avoir lieu lors d’un rendez-vous individuel, physique ou téléphonique.

Pour les assurés qui n’utilisent pas Internet ou très peu, un accompagnement par des partenaires spécialisés a été mis en place en collaboration avec le Département de la Charente-Maritime.

La caisse d’assurance maladie de la Charente-Maritime a participé, en fin d’année, à la première rencontre des conseillers numériques France services, dont la mission principale consiste à aider les personnes sur l’usage du numérique. A l’issue de cette rencontre organisée par le Département de la Charente-Maritime, un accompagnement a été planifié pour le début de l’année 2022, afin de former les conseillers à nos services dématérialisés.

En novembre 2021, un atelier numérique « compte ameli » a été organisé en partenariat avec la France services de Marennes. Le principe : les assurés sont accompagnés en présentiel par le collaborateur de la France services, pour la manipulation de l’outil informatique et en distanciel par notre référente marketing, pour l’ouverture de leur compte et l’utilisation des téléservices.

Dans l’optique de faciliter l’accès à l’information, notre pôle Ecoute client/Marketing a organisé de nombreux webinaires à destination des assurés sur diverses thématiques telles que « Tout savoir sur la Complémentaire santé solidaire », « Micro entrepreneurs, vos droits à l’Assurance Maladie », « Vous avez des difficultés pour vous soigner ? La caisse d’assurance maladie peut vous aider »...