Apporter à tous un service public de qualité
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Afin de prendre en compte toutes les attentes et répondre aux nouveaux usages, nous nous organisons et nous adaptons en continu afin d'assurer la meilleure qualité de service aux assurés, aux professionnels de santé et aux entreprises.
dossier
Notre offre d’accueil
Malgré la crise sanitaire, nous avons maintenu le lien avec nos publics et garanti un service qualitatif adapté aux besoins. Le rendez-vous téléphonique et l’évolution des démarches en ligne du compte ameli ont permis de proposer une offre de service multicanal pour des réponses personnalisées.
Après une fermeture temporaire imposée durant le premier confinement, les accueils ont rouverts début juin en s’adaptant aux mesures sanitaires. La crise a accéléré notre réflexion sur le parcours des assurés en accueil :
- le précontact téléphonique, une démarche proactive qui permet de réaliser des rendez-vous téléphoniques conclusifs sans déplacement physique ;
- la professionnalisation pour permettre aux agents d’accueil de proposer une étude globale et complète des dossiers, en coordination avec les pôles experts ;
- une correspondante Ecoute client à l’accueil pour partager des bonnes pratiques, améliorer la qualité de nos réponses et éviter des réitérations.
Notre offre est déployée dans une dimension multicanal : selon la démarche à effectuer, l’assuré peut s’orienter vers les téléservices proposés par le compte ameli, le dépôt de pièces sur ameli.fr, les bornes multiservices, l’accueil téléphonique ou physique.
Le développement de l’accueil sur rendez-vous a été un temps fort de l’année 2020 permettant de limiter les déplacements inutiles. Ce conseil personnalisé sur rendez-vous physique ou téléphonique, permet de traiter les dossiers les plus complexes en coordination avec les services experts. La professionnalisation de nos agents d’accueil est la clef pour une réponse complète en un seul rendez-vous.
Mobilisés pour une prise en charge de qualité, nous assurons aussi un parcours attentionné en accueil physique sans rendez-vous pour des situations d’urgence. La détection des fragilités nous permet d’être proactifs et d’éviter des situations d’exclusions en mobilisant l’ensemble des acteurs.
Au-delà du conseil personnalisé, nous poursuivons notre mission d’accompagnement avec nos ateliers numériques. Au travers de ces rendez-vous collectifs, nos collaborateurs proposent aux assurés de découvrir les fonctionnalités du compte ameli afin de leur permettre d’effectuer leurs démarches en toute autonomie.
Enfin, nos partenaires du réseau France services viennent en réponse à un accueil de proximité sur l’ensemble du territoire.
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Notre partenariat avec les structures France Services contribue au déploiement de notre offre de service sur le territoire. L’objectif : proposer un accueil de premier niveau pour accompagner nos assurés sur le numérique, faciliter leurs démarches et la prise de rendez-vous auprès de nos conseillers.
Les structures France Services sont une première réponse de proximité, avec pour objectif de rendre des usagers autonomes face à leurs démarches sur internet.
Le développement du maillage territorial avec le réseau France services n’a pas été ralenti par la crise sanitaire. Cette année encore, de nouvelles structures ont été labellisées avec une fréquentation en constante augmentation.
La coordination permanente avec nos partenaires permet d’assurer l’animation du réseau : retours d’information sur les nouveautés et l’évolution de nos téléservices pour un accompagnement à l’utilisation de l’outil numérique. Pour répondre à la diversité des demandes et du public, la caisse d’assurance maladie met à la disposition des structures France Services un correspondant qui assure une réponse complémentaire dès lors qu’un degré d’expertise est nécessaire.
Nous avons formé les collaborateurs des structures France services en juillet et novembre 2020 et leur avons proposé des webconférences.
Pour l’assuré, les structures France services sont aussi le moyen d’être accompagné pour une prise de rendez-vous dans nos accueils afin d’être mis en relation avec un conseiller et de faire le point sur son dossier. Une mise en relation et une démarche administrative qui s’en trouvent donc facilitées pour l’assuré.
En 2020, nos assurés se sont principalement déplacés dans les structures France services pour des démarches portant sur leur carte Vitale, l’accès au compte ameli et des demandes relatives à la complémentaire santé solidaire.
Témoignage
Virginie D.
“En charge de la formation et de l’animation du réseau France services, j’ai pour mission de former les collaborateurs des espaces France services sur différentes thématiques comme la maternité, les téléservices du compte ameli, la Mission d’accompagnement en santé et le handicap, la complémentaire santé solidaire, le renouvellement de la carte Vitale. J’assure la promotion de nos offres de services. Dans ce cadre, je réalise des sessions de formation/information auprès des collaborateurs qui le souhaitent. Compte tenu de la crise sanitaire, nous réalisons ces interventions en visioconférence. Des bilans trimestriels vont être mis en place pour échanger avec les collaborateurs et mieux répondre à leurs attentes.
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Notre accueil téléphonique 3646 (service gratuit + prix appel) est ouvert du lundi au vendredi de 8h30 à 17h30 sans interruption. La plateforme téléphonique de la caisse d’assurance maladie de la Charente-Maritime traite les appels des assurés sociaux de notre département et ceux des Deux-Sèvres.
Notre activité a été impactée par l’intégration du régime des travailleurs indépendants au 1er janvier 2020, puis par la crise sanitaire de la Covid-19.
Nous avons connu une évolution des appels de + 37,60 % : ce sont 415 544 appels reçus et 332 845 traités, soit un taux de décroché d’environ 80 % pour l’année 2020.
Le temps d’attente moyen avant d’avoir un téléconseiller a été de 2 minutes 31 en 2020.
Des intérimaires et des personnes en contrat à durée déterminée ont été recrutés et formés tout au long de l’année : 30 formations de juniors et plus de 50 formations de montée en compétences.
La plateforme téléphonique de la caisse d’assurance maladie a emménagé sur le secteur de Beaulieu à Puilboreau en novembre 2020.
Témoignage
Une téléconseillère de la plateforme téléphonique.
“L'année 2020 a été une période riche en évolution : intégration des travailleurs indépendants, mise en place de la Complémentaire santé solidaire et l'arrivée de la crise sanitaire. Ces différents événements ont entrainés une très forte augmentation du nombre d'appels et m'ont demandé, en tant que téléconseillère de la plateforme de services, de m'adapter à ces différentes situations. L'évolution constante des procédures ainsi que de la législation combinés au nombre d'appels importants a été un véritable défi à relever en tant que téléconseillère. Cette année a été très enrichissante et m'a permis de pouvoir accompagner les assurés dans cette crise sanitaire.
La caisse d’assurance maladie de la Charente-Maritime traite les courriels issus du compte ameli pour les assurés affiliés aux caisses d’assurance maladie de l’ex-région Poitou-Charentes-Limousin, ainsi que les courriels des professionnels de santé issus de leur compte personnel.
Le délai de réponse doit être inférieur à 48 heures.L’année 2020 a été marquée par un record sur la volumétrie entrante au regard de la crise sanitaire, soit un volume de 420 073 courriels entrants, avec des pics de réception en mars, avril et mai dus au premier confinement. Une augmentation de presque 50 % de courriels par rapport à l’année passée.
Pour faire face à cette augmentation, la caisse d’assurance maladie a mobilisé ses forces vives, issues de différents services. Des heures supplémentaires ont été effectuées pour traiter les courriels dans les plus brefs délais. Une entraide régionale a été mise en place.
Entre 14 et 20 téléconseillers traitent quotidiennement les courriels reçus.
Témoignage
Dorothée S.
“2020 l’année de toutes les perturbations.
En début d’année, on constate une augmentation constante des sollicitations écrites du fait de la valorisation du compte ameli pour toutes les démarches au quotidien. Ensuite, la pandémie arrive et les plateformes téléphoniques sont très sollicitées et le volume de mail fait un bond ! Au moins un tiers des demandes sont en lien avec la Covid-19 pendant les 4 mois suivants. Les téléconseillers ont dû s’adapter à l’évolution constante de la législation et aux nouvelles mesures mises en place au niveau national pour face à la crise sanitaire. Les premières semaines ont été très éprouvantes : évolution de la législation en lien avec l’épidémie de Covid-19, équilibre entre travail et enfants à la maison. Les échanges avec les assurés ont été plutôt compréhensifs durant les premiers mois. La situation économique se dégradant, j’ai remarqué une augmentation de contenus beaucoup moins courtois jusqu’au deuxième confinement. Les mois passant, la situation s’est stabilisée et la fin d’année a été plus sereine.Dans le contexte particulier de l’année 2020, l’activité de médiation s’est adaptée afin d’accompagner, de soutenir les assurés sociaux, travailleurs indépendants, employeurs et professionnels de santé.
La médiation de la caisse d’assurance maladie intervient lors de saisines liées :
- à l’accès aux soins ;
- aux revenus de substitution ;
- aux frais de santé ;
- aux difficultés d’application de dispositions européennes ou internationales ;
- à la prise en charge de dispositifs médicaux ou de dépenses de santé d’un montant total supérieur ou égal à 500 euros.
Les saisines réceptionnées en 2020 furent un peu moins nombreuses qu’en 2019. Pour autant, leur complexité s’est accrue, notamment à la suite de l’intégration des travailleurs indépendants avec une réglementation à appréhender.
De plus, dans le cadre de l’urgence sanitaire, de nombreuses mesures prises par les différents gouvernements n’ont pas permis le retour en France d’assurés séjournant dans différents pays générant des refus de prise en charge de soins à l’étranger.
La majorité des saisines prise en charge par la médiation a nécessité beaucoup d’investissement pour aboutir à des solutions acceptables au regard des situations exposées.
Des solutions qui n’auraient pu émerger sans la participation et l’adhésion des services experts de la caisse d’assurance maladie, du soutien du directeur dans des situations particulièrement sensibles et de la collaboration du Service médical.
Durant cette année particulière, le maintien des réunions avec la direction nationale de médiation ainsi que les échanges entre les médiateurs de la région ont été des éléments importants dans ce contexte de confinement, notamment avec la mise en place du télétravail.
Témoignage
Elodie B.
“Durant cette année particulière, en tant que correspondante régionale, le maintien des réunions avec la direction nationale de médiation ainsi que les échanges entre les médiateurs de la région ont été des éléments importants dans ce contexte de confinement, notamment avec la mise en place du télétravail.
L’année 2020 aura été marquée par l’accompagnement des assurés, des professionnels de santé et des employeurs sur l’ensemble des dispositifs mis en place pendant la crise sanitaire. La caisse d’assurance maladie de la Charente-Maritime a adapté son organisation pour leur garantir la meilleure qualité de service.
La nécessité d’offrir l’accès à des services dématérialisés s’est considérablement développée avec la crise sanitaire.
Le site ameli.fr et le compte ameli n’ont cessé d’évoluer en proposant des offres toujours plus riches. Un chatbot amelibot a été créé pour assister les assurés dans leurs démarches en lien avec l’Assurance Maladie.
La dynamique « Réflexe services en ligne », impulsée en janvier 2020, a permis d’accroître l’utilisation et la connaissance des téléservices par les assurés et par l’ensemble des collaborateurs de la caisse d’assurance maladie.
Télécharger une attestation de droits ou un relevé d’indemnités journalières, faire une demande de complémentaire santé solidaire, déclarer son changement d’adresse, enregistrer ses nouvelles coordonnées bancaires, déclarer la naissance de son enfant, connaître les délais de traitement de sa caisse d’assurance maladie sont quelques exemples des téléservices accessibles aux assurés.
La caisse d’assurance maladie attache une attention particulière aux assurés peu à l’aise avec les outils digitaux et qui souhaiteraient bénéficier d’un accompagnement : des ateliers numériques ont été préparés en 2020 pour une mise en œuvre en 2021. La caisse d’assurance maladie a aussi participé à l’événement numérique organisé les 22 et 23 octobre 2020 par le département de la Charente-Maritime.
Des webconférences ont été dédiées à la présentation de l’offre de service et des téléservices de l’Assurance Maladie.
Des campagnes de communication spécifiques ont été déployées dans le cadre de l’intégration des travailleurs indépendants.
Témoignage
Hélène C., responsable du pôle Ecoute client marketing.
“Dans le cadre d’une démarche d’amélioration de la relation client, la caisse d’assurance maladie de la Charente-Maritime a créé un réseau de correspondants écoute client marketing au sein de ses services. Le rôle des correspondants écoute client marketing est de renforcer la dynamique autour du projet « Reflexe services en ligne », permettre aux équipes de pouvoir faire appel, au sein de leur pôle, à un interlocuteur qui pourra les guider sur le compte ameli et ses téléservices et leur permettre ainsi de mieux accompagner les assurés, participer à l’amélioration du traitement des demandes des assurés.
L’INSEE estime à 652 541 le nombre d'habitants en Charente-Maritime, soit 1 % de la population métropolitaine et 10,8 % de la population de la région Nouvelle-Aquitaine. Au 1er janvier 2021, la caisse d’assurance maladie de la Charente-Maritime protège plus de 620 000 personnes (soit 10,9 % des bénéficiaires de la région, 2ème rang de la région après la CPAM de la Gironde).
La Charente Maritime est le 3ème département de la région en termes de population. La densité, de 95 habitants par km², est plus faible qu’au niveau national (120) mais plus élevée que dans l’ensemble de la région (72).
Notre département se caractérise par une population âgée : plus d’un tiers de la population a plus de 60 ans, contre plus d’un quart pour la France métropolitaine. Le différentiel est encore plus fort pour les plus de 75 ans. Le vieillissement de la population étant plus rapide en Charente-Maritime que pour l’ensemble de la France métropolitaine, ces différentiels s’accroissent.
L’offre de soins des professionnels de santé libéraux en Charente-Maritime au 31 décembre 2020 (source : CPAM / REDONIS PS) se compose comme suit :
- 676 médecins généralistes (libéraux) dont 650 en secteur 1, 23 en secteur 2 et 3 non conventionnés ;
- 480 médecins spécialistes (libéraux) dont 258 en secteur 1, 221 en secteur 2 et 1 non conventionné ;
- 377 chirurgiens-dentistes (libéraux) ;
- 57 sages-femmes libérales ;
- 996 infirmiers (libéraux) ;
- 799 masseurs-kinésithérapeutes (libéraux) ;
- 182 orthophonistes (libéraux) ;
- 37 orthoptistes (libéraux) ;
- 141 pédicures (libéraux) ;
- 222 pharmacies d’officine et 1 pharmacie mutualiste ;
- 28 laboratoires privés d’analyses médicales ;
- 34 transporteurs sanitaires ;
- 221 transporteurs non sanitaires (taxis) ;
- 296 fournisseurs - opticiens.
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