Gouvernance et efficacité collective

 
La caisse d’assurance maladie est engagée depuis de nombreuses années dans une démarche de Responsabilité sociétale des organisations (RSO). Le pilotage est assuré par un agent de direction, un chef de projet avec l’aide d’un groupe de travail chargé de définir et d’animer l’ensemble des actions.

La démarche RSO est valorisée auprès des collaborateurs par le biais d’articles sur notre Intranet.

La caisse d’assurance maladie est intégrée au réseau ECOLAB qui propose :

• des conférences pour comprendre les enjeux de la crise environnementale ;
• des ateliers pour passer à l’action chez soi et au bureau, en adoptant des gestes simples et efficaces pour réduire son empreinte environnementale ;
• une communauté sur notre plateforme d’échange collaborative pour partager des expériences et des solutions et lancer une démarche collective de transition écologique.

Quelques exemples d’actions :

• participation au Salon virtuel du handicap, afin de recruter des personnes en situation de handicap ;
• élaboration d’un plan local Santé qualité de vie au travail (SQVT) 2019-2022, visant à développer la culture de la prévention, à intégrer la qualité de vie au travail dans les politiques de ressources humaines et les pratiques managériales et à accompagner le développement des compétences des collaborateurs, notamment face au virage numérique ;
• développement des formations à distance en e-learning ;
• don de matériel informatique à l’Université de La Rochelle, favorisant la solidarité et le réemploi des matériels ;
• don auprès d’entreprises labellisées par la caisse nationale d’assurance maladie et spécialisées dans le recyclage informatique ;
• actions menées auprès des prescripteurs de substituts nicotiniques.

Notre projet d’entreprise « Nos agents ont du talent : 2019-2022 » est incarné par des collaborateurs volontaires issus de l’ensemble des secteurs d’activité de la caisse d’assurance maladie de la Charente-Maritime. Il garantit collectivement la performance de notre organisme et rend nos modes de travail plus innovants et collaboratifs. .

Le projet d’entreprise est basé sur 2 ambitions :

• garantir collectivement la performance de notre organisme. Il s’agit de de préserver nos ressources internes, piloter et accompagner la performance et renforcer la fierté d’appartenance à notre entreprise ;
• rendre nos modes de travail plus innovants et collaboratifs. Il s’agit de favoriser la créativité et l’innovation, améliorer le dispositif d’information et encourager le bien-être au quotidien.

Des réunions sont organisées en présentiel ou en distanciel en période de confinement.

Le projet d’entreprise s’étale sur la période 2019-2022. Les premiers groupes ont commencé à œuvrer à partir d’octobre 2020 afin de proposer des actions concrètes.

Il s’agit d’une réelle opportunité pour réaffirmer nos valeurs et nos ambitions construites au regard de notre environnement et de ses particularités locales.

La caisse d’assurance maladie compte 476 salariés en contrats à durée indéterminée (CDI), répartis en cinq grands secteurs :

• la direction Générale ;
• la direction Santé ;
• la direction du Service ;
• la direction des Ressources ;
• la direction Comptable et financière.

Dès le début de la crise sanitaire, la caisse d’assurance maladie a déclenché un plan de continuité d’activité. En termes de communication, le directeur a souhaité maintenir le lien avec les collaborateurs de la caisse d‘assurance maladie, en publiant régulièrement de l’information sur un site extranet dédié.

Une newsletter a été créée et diffusée aux membres du Conseil pour les informer de l’organisation mise en place pour assurer la continuité de services.

La communication externe s’est adaptée en fonction de la situation : communiqués de presse, affichage, site ameli, Twitter… tout a été mis en œuvre afin d’informer des changements effectués durant l’épidémie de Covid-19. Les événements « hors les murs » initialement prévus ont été en majorité annulés.

Malgré la crise sanitaire l’activité statistique s’est poursuivie, en télétravail durant la majeure partie de l’année. Plus de 220 traitements périodiques (quotidiens, hebdomadaires, …) et 340 ponctuels ont été réalisés en 2020.

Les demandes ont porté davantage sur les thèmes des prestations en espèces, notamment pour les indemnités journalières des travailleurs indépendants, et sur l’impact de la crise sur le système de santé, comme l’activité de soins durant le premier confinement, le développement des téléconsultations, etc.

Une année forte en évènements côté informatique, avec 4 projets majeurs annoncés :

• début 2020, l’intégration du régime des indépendants ;
• en juin, le déménagement de la plateforme téléphonique sur un autre site ;
• avant la fin de l’année, le déploiement élargie des campagnes de télétravail et la migration de 80 % du parc informatique en Windows 10.

Mais en mars 2020, point de départ de la crise sanitaire, les opérations s’enchaînent. Un premier confinement, qui s’est traduit par la mise en télétravail de la majorité des collaborateurs de la caisse dont les activités étaient « télétravaillables » : d’abord les services de production prioritaires puis l’ensemble des agents concernés, soit 70 % de la caisse d'assurance maladie. Une assistance accrue des utilisateurs, un suivi du réseau informatique en termes de sécurité et de charge décuplé pour répondre à un besoin exponentiel.

La caisse d’assurance maladie a mis en place une plateforme téléphonique dédiée au Contact tracing, avec un équipement informatique adapté.

A la suite des annonces gouvernementales, les collaborateurs sont retournés travailler en présentiel : au 15 septembre, chacun avait retrouvé sa place, le matériel était réinstallé et câblé à nouveau.

Au 15 octobre, à l’annonce du deuxième confinement, à nouveau 70 % des collaborateurs repartent avec leur matériel en télétravail.

Ces évènements en lien avec la crise sanitaire n’ont pas empêché le département Informatique de tenir ses engagements et de se montrer solidaire.

Le suivi et l’accompagnement sur les informations réglementaires en lien avec l’intégration du régime des indépendants a pu être réalisé.

En juin, la plateforme de service a pu intégrer ses nouveaux locaux, l’architecture et le réseau téléphoniques ayant été construits et testés. Ces locaux, d’une surface de 900 m², ont été réhabilités afin d’offrir à nos téléconseillers des conditions de travail mieux adaptées à leurs activités.

La campagne de télétravail 2020/2021 a été préparée dans une optique de « flex office » afin d’optimiser le parc informatique.

Les 80 % d’objectifs pour la migration de Windows 10 ont été atteints à l’échéance prévue.

La caisse d'assurance maladie a répondu à un appel à dons de matériels numériques lancé par l’Université de La Rochelle afin de permettre aux étudiants non équipés d‘ordinateurs de poursuivre leurs formations : 130 ordinateurs obsolètes pour notre système d’information ont été préparés et donnés en août 2020. Ce don réalisé a représenté 133 postes multifonction et 34 moniteurs 19 pouces.

L’année 2020 est marquée par la fin de la réalisation des travaux d’aménagement, dans le bâtiment abritant le siège social de la caisse d'assurance maladie à La Rochelle, afin d’accueillir de nouveaux collaborateurs dans le cadre de l’intégration du Régime des travailleurs indépendants (RSI) et des Organismes Conventionnés. De nouveaux bureaux ont également été aménagés pour héberger les collaborateurs du service social de la Caisse d’assurance retraite et de la santé au travail (CARSAT) et ainsi pouvoir mettre fin à une location de locaux situés dans le quartier des Minimes à La Rochelle.

Dans le cadre de la stratégie nationale visant à limiter la propagation du virus, la mise en œuvre du contact tracing par l’Assurance Maladie a été officialisée par le discours du Premier Ministre, le 28 avril 2020.

Dès le 13 mai 2020, la caisse d’assurance maladie de la Charente-Maritime a mis en place une équipe formée et mobilisable, 7 jours sur 7, chargée de contacter et accompagner le plus rapidement possible les patients testés positifs à la Covid-19 et leurs cas contact.

« Agir ensemble pour limiter la propagation du virus »

La caisse d’assurance maladie a mis en place sa plateforme Contact tracing à la suite des annonces gouvernementales. Le 27 mai 2020, Nicolas BASSELIER, Préfet de la Charente-Maritime et Éric Morival, directeur de la délégation départementale de l’Agence régionale de santé (ARS), se sont rendus dans nos locaux afin de rencontrer Francis Montier, directeur de la caisse primaire d’assurance maladie de la Charente-Maritime et d’appréhender les missions du Contact tracing sur le terrain.

Le 5 novembre 2020, Isabelle GRENE, responsable de la plateforme Contact tracing, a participé à un clip vidéo « Contact tracing et Isolement » réalisé par la Direction Santé Publique et Accessibilité de la ville de La Rochelle.

De sa mise en œuvre jusqu’à la fin de l’année 2020, la plateforme Contact tracing a dû s’adapter en continu afin de faire évoluer les moyens tant humains qu’organisationnels, face à l’intensification de l’épidémie et les mesures prises pour la gestion de la crise sanitaire. L’équipe est mobilisée 7jours/7, jours fériés compris, de 8h30 à 19h puis dans un second temps de 8h30 à 17h30.

Cette mission inédite, confiée au département Offre de soins de la caisse d’assurance maladie, a rassemblé de nombreux collaborateurs volontaires issus de tous services et des personnes recrutées en contrat à durée déterminée : 44 collaborateurs internes (hors équipe de pilotage), à temps plein ou temps partiel et 41 personnes en contrat à durée déterminée se sont mobilisés pour répondre au besoin du contact tracing. Au total, en huit mois, 6 vagues de recrutement en contrat à durée déterminée se sont succédées, nécessitant une forte implication dans le suivi et maintien des compétences.

Jusqu’à 44 positions requises par jour, l’équipe du Contact tracing a pour mission de contacter toutes les personnes recensées dans l’outil « Contact Covid ». La mise en place de ce dispositif, d’une ampleur inédite sur le territoire, a nécessité la création d’un outil sécurisé de collecte des informations relatives aux contacts des personnes malades, afin que celles-ci puissent être prévenues rapidement. Ce système d’information permet aux professionnels de santé engagés dans le suivi des patients positifs à la Covid-19 ainsi qu’aux plateformes de Contact tracing d’enregistrer l’ensemble des cas contacts d’un patient positif à la Covid-19 ainsi que leurs coordonnées.

L’équipe du Contact tracing doit également répondre aux appels téléphoniques émis depuis un numéro dédié, communiqué systématiquement à l’issue de l’enquête sanitaire.

Ce sont plus de 33 000 personnes qui ont été identifiées et contactées par les enquêteurs de la plateforme Contact tracing de la caisse d’assurance maladie.

D’autre part, un système d’entraide s’est déployé entre les 102 caisses d’assurance maladie et les services médicaux répartis sur tout le territoire. Ainsi, en sus de nos propres cas, la caisse d’assurance maladie de la Charente-Maritime ajustait quotidiennement son organisation pour intervenir en soutien d’autres départements.

La plateforme Contact tracing a pu fonder une étroite collaboration et compter sur le renfort de plusieurs partenaires comme l’Agence Régionale de Santé (ARS), la Préfecture, la Direction des services départementaux de l’éducation nationale (DSDEN), et les agricole collaborateurs de la Mutualité sociale agricole (MSA).

Le règlement intérieur a été modifié pour permettre la tenue de Conseils en distanciel et donner aux conseillers le droit de statuer par écrit sur des délibérations. Une délégation exceptionnelle limitée à la période de confinement a été donnée au directeur de la caisse primaire d’assurance maladie de la Charente-Maritime pour les décisions liées aux aides financières individuelles.

Le Conseil détermine, sur proposition du directeur :

• les orientations du contrat pluriannuel de gestion ;
• les objectifs poursuivis pour améliorer la qualité des services rendus à l'usager ;
• les axes de la politique de communication à l'égard des usagers ;
• les axes de la politique de gestion du risque.

Il est périodiquement tenu informé par le directeur de la mise en œuvre des orientations qu'il définit et formule les recommandations qu'il estime nécessaires. Il approuve, sur proposition du directeur, les budgets de gestion et d'intervention. Ces propositions sont réputées approuvées, sauf opposition du Conseil à la majorité qualifiée, dans des conditions et selon des modalités fixées par décret.

Le Conseil délibère sur :

• la politique d'action sanitaire et sociale de la caisse d’assurance maladie dans le cadre des orientations définies par la Caisse nationale d'assurance maladie ;
• les modalités de traitement des réclamations des usagers, au sein d’une commission spécifique ;
• les opérations immobilières et la gestion du patrimoine ;
• l'acceptation et le refus des dons et legs ;
• la représentation de la caisse d’assurance maladie dans les instances au sein desquelles elle siège ;
• le contrat pluriannuel de gestion.

Le Conseil peut être saisi par le directeur de toute question relative au fonctionnement de la caisse d’assurance maladie. Il peut, sur le fondement d'un avis motivé rendu à la majorité des deux tiers de ses membres, diligenter tout contrôle nécessaire à l'exercice de ses missions.

Le Conseil est composé de 27 titulaires et 25 suppléants, dont :
Président du Conseil : Dominique SALBREUX (MEDEF)
1ère Vice-Président : Nathalie FERNANDEZ (CGT-FO)
2ème Vice-Président : Dominique SIMONNET (FNMF)
3ème Vice-Président : Roger BUFFETEAU (CGT)

La distinction entre dépenses de fonctionnement et dépenses d'investissement correspond à un classement économique de la dépense. Les dépenses de fonctionnement concernent par exemple les charges de personnel. Les dépenses d’investissement concernent par exemple les coûts d'exploitation immobiliers et le matériel.

En termes de fonctionnement, l’année 2020 a été marquée par :

• le recrutement d’intérimaires dans le cadre de la mise en place du contact tracing ;
• une nouvelle location immobilière pour externaliser le plateau téléphonique ;
• des travaux suite à la réorganisation de l’accueil et l’emploi de vigiles ;
• la diminution des impressions papier ;
• la diminution des dépenses relatives aux réunions et aux déplacements du fait de la crise sanitaire ;
• l’augmentation des coûts de la téléphonie ;
• la diminution des frais d’honoraires d’avocats ;
• la diminution des frais d’affranchissement ;
• la désinfection des locaux ;
• la diminution des dépenses de formation.

En termes d’investissement, la gestion immobilière comprend deux sous-ensembles distincts : l'adaptation patrimoniale à la stratégie d'entreprise (relogement, maintien, abandon de sites) et le maintien quotidien de l'état de ces immeubles.

La caisse d’assurance maladie définit un Schéma directeur immobilier local (SDIL), en fonction des axes de politique nationale immobilière, validés par le Conseil de la caisse nationale d’assurance maladie, la Cnam.

En 2020, la caisse d’assurance maladie a :

• acquis des ordinateurs portables et des écrans ;
• mené des travaux d’aménagement au siège social de l’organisme afin d’intégrer les salariés d’autres régimes et du service social de la caisse d'assurance retraite et de la santé au travail (CARSAT) ;
• mené des travaux de câblage et des installations techniques suite à l’externalisation du plateau téléphonique (câblage informatique, système détection intrusion et de gestion des accès …) ;
• changé des installations de chauffage du site de Saintes ;
• acquis des casques pour les télétravailleurs dans le cadre de la crise sanitaire et pour les collaborateurs de la plateforme Contact tracing.