Innover pour renforcer la qualité de service

Les modalités d’accueil du public connaissent depuis deux ans maintenant un véritable changement dans le cœur même du métier. Du déploiement des rendez-vous téléphoniques aux espaces libre-service en autonomie, les conditions de réception des usagers ne cessent d’évoluer. L’organisation innovante des accueils maralpins est appréciée lors d’une visite de la Caisse nationale d’Assurance Maladie sur le site de Nice Pertinax en juillet 2022. Elle fait aussi l’objet d’un article détaillé intitulé « Nice l’accueil de demain » dans la « Lettre de la Relation client » du réseau de l’Assurance Maladie. La CPAM des Alpes-Maritimes se positionne ainsi au cœur des expérimentations nationales destinées à préfigurer le modèle d’accueil le plus performant pour nos publics.

Retour sur les grandes étapes de ce virage amorcé en douceur

L’évolution du métier d’agent d’accueil, tout comme les modalités de réception de nos publics, ont radicalement changé au cours des dernières années. Nous sommes passés d’un accueil tout venant dont le rôle principal était de délivrer de l’information simple (dite de « niveau 1 ») avec un nombre restreint de rendez-vous attentionnés, à un accueil personnalisé et individualisé réservé prioritairement aux dossiers complexes, fragiles ou bloqués administrativement. Pour autant, tout cela ne s’est pas fait en un jour mais pas à pas, en réponse à l’évolution des besoins des assurés et au développement des nouvelles technologies.
La crise sanitaire a engendré une forte baisse de la fréquentation des accueils physiques. Dans le même temps, les assurés réalisaient de plus en plus leurs démarches en ligne et de nouveaux modes de contact, comme le rendez-vous téléphonique, émergeaient. Egalement, l’intégralité des rendez-vous physiques sont préparés avec l’assuré, grâce à un appel téléphonique préparatoire. Lors de ces appels préparatoires, 20 % des dossiers trouvent une solution immédiate, permettant d’éviter un déplacement à l’assuré. De façon générale, le traitement du dossier est facilité par la préparation du rendez-vous, en indiquant par exemple à l’assuré l’ensemble des documents à apporter en rendez-vous. L’évolution du métier d’agent d’accueil, tout comme les modalités de réception de nos publics, ont radicalement changé au cours des dernières années. Nous sommes passés d’un accueil tout venant dont le rôle principal était de délivrer de l’information simple (dite de « niveau 1 ») avec un nombre restreint de rendez-vous attentionnés, à un accueil personnalisé et individualisé réservé prioritairement aux dossiers complexes, fragiles ou bloqués administrativement. Pour autant, tout cela ne s’est pas fait en un jour mais pas à pas, en réponse à l’évolution des besoins des assurés et au développement des nouvelles technologies. La crise sanitaire a engendré une forte baisse de la fréquentation des accueils physiques. Dans le même temps, les assurés réalisaient de plus en plus leurs démarches en ligne et de nouveaux modes de contact, comme le rendez-vous téléphonique, émergeaient. Egalement, l’intégralité des rendez-vous physiques sont préparés avec l’assuré, grâce à un appel téléphonique préparatoire. Lors de ces appels préparatoires, 20 % des dossiers trouvent une solution immédiate, permettant d’éviter un déplacement à l’assuré. De façon générale, le traitement du dossier est facilité par la préparation du rendez-vous, en indiquant par exemple à l’assuré l’ensemble des documents à apporter en rendez-vous.

Le middle-office ou la diversification du métier

Une attention particulière est apportée à la qualité de service notamment par le déploiement du « middle office » permettant le traitement des dossiers de bout en bout, avec une résolution rapide des dossiers présentés en accueil. Cette activité, qui vient enrichir et diversifier encore le panel du métier d’agent d’accueil, nécessite une relation étroite entre le Front et le Back Office.

Pour s’acquitter de ces nouvelles missions, les agents d’accueil bénéficient alors de formations adaptées par les services experts. Un effort important de formation continue est réalisé, dans deux domaines particuliers, générateurs de contacts en accueil :

• sur la Complémentaire Santé Solidaire, les équipes sont formées tant aux nouveaux outils (Indigo) qu’à la législation ;
• sur les indemnités journalières complexes, un parcours de formation spécifique en 4 modules (prescriptions d’arrêt de travail ; risque Maladie/maternité/paternité ; arrêts supérieurs à 6 mois ; activité discontinue, maintien de droits et Congé Parental d’Education) est bâti par l’équipe du pôle RH en charge de la formation. L’objectif consiste, à travers la montée en compétences des équipes, à renforcer la qualité du traitement, apporter une aide pérenne au métier en vue de rendre un service satisfaisant (rapidité, fiabilité) à nos publics.

Egalement, un partenariat fort entre les services métiers et l’accueil permet des mises à jour régulières des connaissances et des échanges nourris. Des cellules dédiées relation client BO/FO ont en parallèle été mises en place, en vue d’assurer la prise en charge la plus efficace à nos assurés.

Aujourd’hui, les équipes de l’accueil sont en mesure d’assurer la gestion des dossiers de bout en bout pour la majorité des rendez-vous physiques et téléphoniques sur les motifs Complémentaire Santé Solidaire et Prestations en Espèces. L’accueil sur rendez-vous prend ainsi un sens tout particulier et s’intègre totalement dans une démarche personnalisée et attentionnée du service offert aux assurés. C’est un atout majeur en matière de qualité de réception de nos publics et de satisfaction client.

Plusieurs milliers de personnes sont ainsi arrivées dans les Alpes-Maritimes dès les premières semaines du conflit. Pour faire face à la situation, préfecture, acteurs publics, ARS, institutions comme la Caisse primaire, et associations se sont coordonnés dans une démarche d’accompagnement sans précédent.

Innover dans nos circuits et faciliter l’accueil, tels ont été les maitres mots de la mobilisation de la CPAM dès les premiers jours du conflit. En 2022, 11 672 ouvertures de droits santé sont réalisées au profit des ressortissants ukrainiens.

Une caisse impactée

Le 8 mars, la préfecture des Alpes-Maritimes met en place un guichet dédié afin de délivrer au fil de l’eau des Autorisations Provisoires de Séjour. Le Gouvernement souhaite alors que ces personnes puissent accéder dès leur arrivée en France, à une couverture santé grâce au bénéfice de la protection universelle maladie et de la complémentaire santé solidaire.

C’est dans ce contexte que la CPAM des Alpes-Maritimes s’est associée à la préfecture pour mettre en place un circuit privilégié dès début mars. L’objectif est de permettre le recueil de toutes les informations nécessaires à l’affiliation de ces publics directement au guichet unique de la préfecture.
Grâce à la forte mobilisation des équipes de la CPAM des Alpes-Maritimes, à notre présence sur place, les dossiers sont récupérés, vérifiés et transmis pour l’ouverture de droits.

Dès lors, il faut renforcer les équipes de back office en charge de l’ouverture des droits. L’appui d’autres caisses du réseau est donc précieux pour faire face à la charge et permettre ainsi dans une logique « dites-le nous une fois » d’ouvrir les droits sous 15 jours après le passage en préfecture sans démarche supplémentaire.

Dans le cas de dossiers complexes, la CPAM des Alpes-Maritimes met en place une adresse mail unique permettant aux partenaires de lui signaler les situations pour trouver des solutions rapides. Ce dispositif efficace de coordination permet de fluidifier les circuits et faire face, même au plus fort de la charge, à l’ouverture rapide des droits.

Pendant plus de 3 mois, une réunion de coordination quotidienne permet un lien étroit entre la préfecture, la CPAM des Alpes-Maritimes, l’ARS et les différents acteurs. Aujourd’hui encore, les nombreux échanges permettent d’optimiser ce circuit et d’accompagner au mieux les déplacés ukrainiens.

Bien informer les ressortissants ukrainiens

Un large plan de communication à destination des ressortissants ukrainiens mais également des relais partenaires est mis en place. Il comprend 1 vadémécum à l’attention des acteurs médico-sociaux et des collectivités pour recenser les dispositifs disponibles, 1 flyer reprenant les contacts et démarches pour l’accès aux droits et aux soins, la réalisation d’affiches et d’aides au remplissage des formulaires traduits en ukrainien, russe et anglais.

Préserver la santé

Afin de faciliter l’accès à la santé, la Caisse primaire des Alpes-Maritimes propose aux déplacés ukrainiens, 4 mois après leur arrivée en France, de réaliser un examen périodique de santé au centre d’examens de santé situé rue Pertinax à Nice. Cet examen complet offre par exemple aux ressortissants ukrainiens la possibilité de réaliser leur rappel vaccinal.

Agir sur le terrain en coopérant avec nos partenaires pour accompagner leurs usagers, c'est la stratégie de déploiement des actions « Aller Vers » que l’Assurance Maladie a défini dès 2019, en direction des publics fragiles. Cette dernière continue son essor sur l’ensemble de l’année 2022.

De nombreuses actions sont conduites auprès des bénéficiaires des Restaurants du cœur, d’étudiants, de demandeurs d’emploi et de personnes en situation de handicap.

Quelques exemples d’opérations réalisées en 2022 auprès de publics fragilisés :

• 71 personnes sans domicile stable ont été accompagnées dans le cadre d’un partenariat signé avec les CCAS de Nice ;
• 150 bénéficiaires des Restaurants du cœur ont été soutenus lors de la campagne d’hiver des inscriptions dans certains centres du département ;
• 668 jeunes ont participé – en partenariat avec les Missions Locales - à une session d’information sur l’Assurance Maladie et les démarches à effectuer en autonomie pour faire valoir ses droits ;
• 741 demandeurs d’emploi ont bénéficié d’un accompagnement aux droits et aux soins. Depuis 2020, la CPAM des Alpes-Maritimes est présente au sein des places pour l’emploi, évènements pilotés par le Pôle Emploi.
• 275 femmes ont été prises en charge sur le stand de l’Assurance Maladie à l’occasion de la première édition du « Bus du cœur des femmes » à Cannes, du 9 au 11 mars.

La CPAM s’engage également pour une meilleure inclusion des personnes en situation de Handicap. Lundi 28 mars 2022 à Marseille, Nathalie Martin – Directrice de la CPAM des Alpes-Maritimes et l’ensemble des acteurs de l’Assurance Maladie en région Provence-Alpes-Côte d’Azur signent la Charte Romain Jacob avec l’association Handidactique – en présence de son Président, Pascal Jacob et de Philippe De Mester, Directeur de l’Agence Régionale de Santé PACA.

Cet accord témoigne de l’engagement des organismes d’Assurance Maladie pour améliorer l’accès aux droits et aux soins pour les personnes vivant avec un handicap à l’échelle du territoire. Le même mois, la CPAM participe au Forum du Handicap à Antibes.

Une dynamique régionale portée par la CPAM

Pour mener à bien des opérations d’ « Aller Vers », une instance de coordination interne a été créée en 2020. Ce comité de pilotage Partenarial (COPP) est chargé d’organiser les actions et d’intervenir lors des opérations « Aller Vers » rassemble tous les services contributeurs. La même instance est déployée à l’échelle de la région. Cette dynamique insufflée depuis 3 ans a permis l’accompagnement de plusieurs centaines d’assurés sociaux en situation de non recours.

En 2023, un Portail « Espace Partenaires » mis à disposition par la Cnam pour le réseau proposera aux partenaires de nouveaux services et de nouvelles solutions numériques. Objectif ? Leur permettre de dialoguer, d’effectuer des demandes, puis de saisir le cas échéant les services de la CPAM.

En charge de la dématérialisation du courrier postal de 17 Caisses primaire d’Assurance Maladie et autant d’Echelons Locaux du Service Médical, la plateforme industrielle de gestion du courrier garantit malgré la crise sanitaire, sur l’ensemble de l’année 2022, une continuité de service.

En début d’année, en période d’incitation au télétravail par le gouvernement, les équipes de la Plateforme Flux Entrants de Nice restent sur le pont pour numériser les courriers et permettre notamment le traitement des prestations à distance.

60 agents mobilisés pour assurer une continuité de l’activité

Au plus fort de la 5e vague Covid-19, la plateforme de courrier doit faire face à diverses contraintes : la forte volumétrie de flux entrants (les volumes de courriers comme tous les canaux de contact étaient en forte hausse), et la tension opérée sur des ressources humaines elles-mêmes touchées par le virus.

La nature même de l’‘activité nécessitant d’être sur site, la situation sanitaire la première semaine de février génère en quelques jours un retard de traitement, occasionnant un traitement des courriers à J+4 au lieu de J à J+1. Pour garantir la continuité de service aux caisses cédantes, et surtout une capacité à maintenir leur activité au bénéfice des assurés, des Professionnels de santé/établissements ou encore - des employeurs, les leviers traditionnels prévus par le Plan de Continuité (PCA) sont activés dès mi-février.

Un ambitieux plan de résorption est élaboré : renfort des équipes, entraides entre services, heures supplémentaires, travail le samedi… En février et mars, les collaborateurs travaillent 8 samedis. Le retour à la normale intervient le 30 mars. Cela souligne l’engagement de toute une CPAM, même en période de crise, pour continuer à protéger chacun !