Apporter à tous un service public de qualité

Depuis 2020, la protection sociale des travailleurs indépendants est intégrée au régime général de la Sécurité Sociale. La caisse primaire d'Assurance Maladie (CPAM) des Alpes-Maritimes a intégré l'ensemble des indépendants maralpins.

L'intégration au régime général des travailleurs indépendants a été réalisée en trois temps en fonction de leur ancien organisme, entre janvier et février 2020. Au total, 166 139 personnes dans les Alpes-Maritimes ont basculé sur le régime général.

L'ensemble des opérations avant et après bascules ont été menées dans les délais impartis, afin d'effectuer la reprise des Travailleurs indépendants dans des conditions optimales.

Ces opérations, notamment le traitement des rejets post-bascules, ont mobilisé les équipes Gestion des bénéficiaires jusqu'en mars 2020. Ils ont permis d'assurer la fiabilité des dossiers repris, grâce à la mise à jour des données.

Des supervisions locales complémentaires sur les indicateurs des bénéficiaires Travailleurs Indépendants ont également été déployées jusqu'en juin 2020. Le suivi de la fiabilité des données de ces assurés fait désormais partie intégrante de la gestion de la qualité des fichiers.

Les échanges d'information entre les organismes de protection sociale européens ont évolué en 2020. Le formulaire papier disparait progressivement au profit des messages électroniques plus rapides et plus sécurisés.

L'Union Européenne a mis en place un échange numérique d'information entre les organismes de sécurité sociale des États Membres, des États de l'Espace Économique Européen (EEE) et de la Suisse.

Les règlements européens 883/2004 et 987/2009 permettent pour les personnes qui circulent à l'intérieur de ces États, d'assurer le maintien de leurs droits de manière plus efficace.

Les organismes peuvent ainsi traiter les demandes de prestations de sécurité sociale des citoyens mobiles : prestations de chômage, remboursement des coûts des soins de santé, prestations familiales et retraites, de manière entièrement dématérialisée.

La CPAM mobilisée dans un projet européen

Le projet européen qui organise la mise en place du dispositif se nomme EESSI (Electronic Exchange of Social Security Information). Il a été développé et financé par la Commission Européenne. Cependant, chaque État membre a réalisé sa propre architecture fonctionnelle.

Les 32 pays doivent respecter le calendrier de déploiement imposé par la commission européenne. Cela représente 15 000 organismes de protection sociale européens, dont 1 500 en France.

La CPAM des Alpes-Maritimes s'est fortement investie dans ce projet au niveau national, notamment dans la formation de près de 2 800 collaborateurs, en présentiel ou en webinaire. En France, la mise en place du dispositif EESSI, initié en octobre 2020, s'étendra jusqu'en juillet 2021.

Pour l'Assurance Maladie, il existe 264 cas d'utilisation de messages métier qui couvrent l'ensemble des risques. À elle seule, elle contribue à 87 % de tous les échanges des branches de la sécurité sociale confondus.

Lors de la crise sanitaire, la Caisse Primaire d'Assurance Maladie des Alpes-Maritimes a remplacé les réunions d'informations physiques auprès des employeurs par des webinaires. Ce nouveau mode de communication se pérennise en 2021.

Le 2 novembre 2020, une première participation à un webinaire régional était réalisée sur le thème de la Déclaration Sociale Nominative (DSN) auprès des experts comptables. Cette intervention, coordonnée par l'Urssaf PACA, a été menée conjointement avec les deux organismes et la CARSAT Sud-est. Elle a réuni près de 180 participants.

Début décembre, un 2nd webinaire a été organisé sur le thème de la « DSN arrêt de travail ». La CPAM a réalisé un ciblage restreint auprès d'entreprises ayant déjà bénéficié d'un accompagnement en présentiel par des conseillers employeurs de l'Assurance Maladie.

L'organisation en amont du webinaire, ainsi que l'envoi du diaporama de présentation et d'un mémo questions/réponses aux participants ont permis une forte adhésion des employeurs à ce nouveau mode d'échanges.

Les retours des participants étaient à 100 % positifs, aussi bien sur la facilité d'accès au webinaire que sur la qualité du contenu proposé.

Des perspectives

Fort du succès rencontré lors de ces webinaires, la CPAM retient ce nouveau mode de communication pour développer une nouvelle offre de services comprenant 23 webinaires sur des thématiques de réglementation et d'utilisation des outils dédiés aux entreprises.

Chaque webinaire est également étendu à une jauge pouvant aller jusqu'à 300 participants.

Face à la pandémie, maintenir un accueil de proximité en évitant les rassemblements est devenu une priorité. En 2020, les échanges par téléphone et les prises de rendez-vous ont été privilégiés.

L'accueil du public a été largement impacté par la crise sanitaire. D'abord fermé, l'accueil du public s'effectuait uniquement sur rendez-vous lors de sa réouverture. En 2020, 21 775 assurés ont été reçus en rendez-vous par la Caisse primaire d'Assurance Maladie (CPAM) des Alpes-Maritimes.

Ces modalités d'accueil restreintes ont eu un impact fort sur la fréquentation des agences avec une baisse très significative. Il a donc été essentiel de se réadapter pour assurer la continuité de mission du service public.

Initiation du rendez-vous par téléphone

Un nouveau mode de rendez-vous a été créé : le rendez-vous téléphonique. Mis en place en 2020 sur le site de Pertinax à Nice, ce dispositif s'étendait début 2021 à l'ensemble du département. Si la prise de rendez-vous téléphonique est désormais possible via le numéro 36 46, elle l'est aussi directement via le compte ameli.

Le rendez-vous téléphonique a pour objectif de traiter le dossier de bout en bout à distance sans faire déplacer l'assuré. C'est ce que l'on appelle un rendez-vous « conclusif ». Les documents nécessaires au traitement du dossier peuvent alors être envoyés directement via le site ameli.

Face à l'émergence de nouveaux services numériques, la Caisse primaire d'Assurance Maladie (CPAM) des Alpes-Maritimes accompagne ses assurés à l'utilisation des téléservices.

Consciente que les services en ligne peuvent créer une fracture numérique, la CPAM a maintenu les ateliers d'inclusion numérique malgré la crise sanitaire. Elle a accompagné les assurés dans leurs démarches sur le Compte Ameli, accessible sur smartphone, ordinateur et tablette, en collaboration avec ses partenaires.

Les Maisons France Service, formées par la CPAM des Alpes-Maritimes, ont été un relai intéressant sur le terrain, notamment pour l'accompagnement au numérique sur des territoires parfois éloignés des points d'accueil.

Bilan des actions menées

Durant l'année, plusieurs actions ont été menées afin de rendre les assurés autonomes dans l'utilisation des téléservices de l'Assurance Maladie.

• Deux espaces de rendez-vous ont été créés, afin de répondre à l'afflux de demandes de codes de connexions provisoires pour le compte Ameli. Plus de 1 400 rendez-vous ont été réalisés par la CPAM, afin d'accompagner les assurés dans leurs démarches et leur présenter les services offerts.

• En collaboration avec le service de Gestion du Dossier Client, de nombreux appels ont été réalisés. Les agents de la CPAM ont guidé les assurés autour de deux démarches en ligne : la commande de carte Vitale et le rattachement d'enfants.

• Deux webinaires ont été créés sur l'inclusion numérique et l'utilisation du compte ameli. Cela permet de rendre autonome les assurés, notamment sur les nombreuses fonctionnalités proposées.

• Enfin, la CPAM des Alpes-Maritimes a continué ses interventions auprès des jeunes de 16 à 25 ans. Elle a accompagné des étudiants étrangers de Polytech, ainsi que des jeunes en réinsertion professionnelle.

En 2020, la Caisse primaire d'Assurance Maladie (CPAM) des Alpes-Maritimes a connu une augmentation considérable des appels entrants, liée à la crise COVID. L'occasion d'une nouvelle ère pour la plateforme de services (PFS), qui a su développer ses activités de back office* en lien avec le service prestations en espèces.

La diversification des activités notamment liées à la pandémie implique de nouvelles compétences. Un réfèrent « prestations espèces » a formé six téléconseillers de la CPAM. Ils sont à leur tour devenus formateurs relais, pour prendre en charge de manière pérenne le traitement de l'injection des avis d'arrêt de travail. Autonomie, réactivité et implication des collaborateurs ont été les maîtres mots pour développer ce back office en 2020.

Faire progresser la performance de service et améliorer l'expérience client

Avec plus de 430 000 appels pris en 2020, il était nécessaire d'adapter les prestations existantes, afin d'améliorer la qualité de service aux assurés.