Apporter à tous un service public de qualité
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Dans un environnement évolutif, l’Assurance Maladie s’organise et se renouvelle en continu pour garantir à ses publics (assurés, professionnels de santé et entreprises) la meilleure qualité de service, répondre aux nouveaux usages et s’adapter au mieux aux contraintes de chacun. Une mobilisation qui se manifeste à tous les niveaux et sous différentes formes.
dossier
Opération intégration : un défi de taille pour garantir à tous un service de qualité
Afin de limiter fortement les démarches administratives que doivent effectuer les assurés à chaque changement de statut professionnel et offrir une offre de service et de téléservices homogène au plus grand nombre d’assurés, l’intégration au régime général de plusieurs régimes spéciaux a été définie dans le cadre de la réforme de l’organisation de la Sécurité sociale. Portant notamment sur les régimes étudiants, le régime de Sécurité sociale des indépendants (ex. régime social des indépendants – RSI) et certaines mutuelles de fonctionnaires (Mutualité fonction publique services – MFP services), l’accompagnement de ces opérations d’intégration a représenté une opération inédite pour l’Assurance Maladie par son ampleur. Entre 2018 et 2020, pas moins de 8,1 millions d’assurés et près de 4 500 nouveaux salariés ont rejoint le régime général d’assurance maladie.
8,1 millions de nouveaux assurés rejoignent l’Assurance Maladie : un service unique pour bientôt 67 millions de bénéficiaires
Fonctionnaires
1,8 million : c’est le nombre de fonctionnaires, dont 560 000 de la Mutuelle Générale et 1,2 million de la Mutuelle des Fonctionnaires de la Fonction Publique, devenus assurés de l’Assurance Maladie suite à leur intégration au régime général.
Étudiants
1,4 million : c’est le nombre d’étudiants issus des mutuelles étudiantes et de la LMDE (la Mutuelle des Etudiants) qui sont désormais affiliés à l’Assurance Maladie.
Travailleurs indépendants
4,9 millions : c’est le nombre de travailleurs indépendants, précédemment couverts par le Régime Social des Indépendants et les organismes conventionnés, qui ont également rejoint l’Assurance Maladie.
Sources : Chiffres de l’Assurance Maladie, sur la période 2018-2020.
Amorcée dès 2018, cette opération a représenté un défi de taille en 2019 pour accompagner la suppression du régime obligatoire de sécurité sociale des étudiants au 1er septembre 2019 et celle des indépendants au 1er janvier 2020.
Évolution des systèmes d’information, intégration de nouveaux collaborateurs, adaptation de l’organisation des offres de services pour prendre en compte les problématiques spécifiques des nouveaux publics, information et communication… la Cnam et le réseau de l’Assurance Maladie se sont mobilisés sur tous les fronts pour être au rendez-vous. L’ambition : garantir le meilleur accueil possible aux nouveaux collaborateurs et un service de qualité à tous les nouveaux assurés.
Afin de fédérer l’ensemble des collaborateurs autour d’un projet commun, de donner du sens à chacune des étapes d’intégration (avant, pendant et après), de rassurer les salariés accueillants et accueillis pour, in fine, s’inscrire positivement dans le changement, un plan de conduite du changement sans précédent a été déployé. Il repose notamment sur la nomination de référents d’intégration dans chaque organisme, l’animation régulière de ce réseau, la mise à disposition de kits d’information mais aussi sur une offre de formation à destination des accueillants et des accueillis favorisant la création d’une culture d’entreprise commune et l’intégration des processus métiers spécifiques à l’Assurance Maladie.
Plusieurs leviers ont participé à réaliser ces intégrations dans les meilleures conditions.
Pour garantir la reprise définitive de la gestion des droits des étudiants et des indépendants par le régime général d’assurance maladie, différentes opérations techniques, mobilisant notamment les équipes informatiques de l’Assurance Maladie et des anciens régimes, ont été réalisées en amont des bascules définitives. Les objectifs : fiabiliser les données des différents systèmes d’information et anticiper la bonne intégration de ces données dans le système d’information de l’Assurance Maladie pour garantir une continuité de service aux assurés concernés. Une préparation qui a permis de réaliser ces bascules avec succès en septembre 2019 et début 2020.
Chacune de ces intégrations a, par ailleurs, fait l’objet d’une démarche de communication à destination des assurés concernés et, plus largement, de l’opinion pour les informer sur les évolutions associées (interlocuteurs, services à disposition, démarches à réaliser ou non) et les rassurer sur le maintien de leurs droits et sur les services proposés.
L’intégration de ces nouveaux assurés s’accompagne d’enjeux spécifiques qui doivent être pris en compte. À cet effet, une réflexion a été engagée et des premières actions ont été mises en place en 2019 pour définir des modalités d’accompagnement en santé adaptées, prenant en compte les spécificités des nouveaux publics intégrés.
Témoignage
Régine Feuillade, direction du pilotage et des fonctions transverses, Cnam
“Échelonnée sur trois phases début 2020, la reprise des dossiers des 6,1 millions de travailleurs indépendants par le régime général d’assurance maladie représentait un enjeu de taille pour la direction informatique de la Cnam. Pour garantir cette opération, une bascule à blanc a été menée du 1er octobre au 15 décembre 2019. Elle a consisté à jouer en avance de phase l’ensemble des actions du plan de bascule informatique avec les données réelles et sur le périmètre le plus large possible dans un environnement de pré-production (copie des bases de production). Cette opération a permis de répondre à plusieurs objectifs : tester en conditions réelles les scénarios, éprouver le dispositif de pilotage, ajuster les tâches et procédures d’exception si nécessaire et pouvoir traiter certains rejets avant la bascule en production. Elle a permis de mieux se préparer aux bascules réelles qui se sont déroulées avec succès en janvier et février 2020, sans perte de service pour les assurés concernés.
Près de chez vous
Témoignage de Vincent Pérard, responsable du service gestion des emplois et carrières, et de Fabien Gayet, chargé de communication, CPAM de la Sarthe
“La CPAM de la Sarthe, pour gérer l’intégration de 70 nouveaux salariés, soit une augmentation de 18 % de ses effectifs, a misé sur une collaboration étroite et des actions communes entre ses services RH et communication. Au-delà des échanges avec les futurs agents et leurs managers (visites de sites, réunions préparatoires), de nombreuses actions ont été organisées. Ainsi, les futurs managers ont par exemple été intégrés à la communauté managériale en amont de leur arrivée en étant conviés au « Thémas managers », événement annuel regroupant l’ensemble du corps managérial de la caisse. Les futurs accueillis ont aussi été invités à présenter leurs missions lors de l’AG du personnel au mois de septembre 2019. L’idée de créer du lien et de répondre aux questions (RH notamment) a toujours guidé nos actions. C’est dans cet objectif qu’une newsletter mensuelle présentant l’actualité de la caisse et les futures étapes de l’intégration a été créée. Une vidéo décalée a été proposée pour réaliser une visite virtuelle de la caisse.
L’essentiel en images et en chiffres
Démarche progressive et défi de taille, l’intégration des régimes a mobilisé les équipes de la Cnam et des organismes pendant plusieurs années. Retour rapide sur cette opération d’envergure à travers quelques faits et chiffres.
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Promulguée en en août 2018, la loi Essoc (État au service d’une société de confiance) a pour ambition de simplifier les démarches des usagers et d’instaurer une relation de confiance avec les administrations.
Si l’Assurance Maladie intégrait déjà ces ambitions dans ses pratiques, plusieurs actions complémentaires ont été mises en œuvre dès le début de l’année 2019 pour renforcer la prise en compte du droit à l’erreur afin de prévenir les contentieux ou les petits manquements.
Le circuit de médiation a ainsi évolué afin d’accélérer l’intervention des médiateurs dans certaines situations sensibles et d’éviter la réitération de réclamations. Cette refonte prévoit une saisine directe par les services de l’Assurance Maladie lorsqu’ils détectent une situation complexe qui favorise une orientation et un traitement plus rapides.
Les dispositions de la loi Essoc relatives au droit à l’erreur dans le champ des pénalités financières ont également été intégrées au plan annuel de lutte contre la fraude de l’Assurance Maladie pour prendre en compte la bonne foi de l’auteur de l’erreur en cas de « 1re méconnaissance » de la règle, notamment dans le cadre des contrôles relatifs à la protection universelle maladie (PUMa) ou à l’attribution des droits à une Complémentaire santé solidaire.
L’information sur le droit à l’erreur et la loi Essoc a par ailleurs été renforcée, d’une part auprès des collaborateurs en charge de la relation client dans le cadre de formations, mais également auprès de l’ensemble des publics. Une présentation du droit à l’erreur et des informations sur les erreurs les plus fréquentes ont été publiées sur ameli.fr et les réseaux sociaux de l’Assurance Maladie, mais également dans le compte ameli.fr en lien avec l’usage de certains téléservices, ou encore dans les accueils des caisses primaires d’assurance maladie illustrées par les démarches relatives à la Complémentaire santé solidaire.
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Afin d’améliorer la satisfaction client et l’efficience du service aux assurés, l’Assurance Maladie a fait le choix en 2019 de renforcer la place du digital dans la relation de service.
Cette démarche vise un double objectif : offrir des parcours simplifiés à ceux qui y ont accès tout en dégageant du temps et des moyens pour permettre aux collaborateurs de l’Assurance Maladie de proposer un accompagnement attentionné pour le traitement des demandes complexes ou émanant de publics spécifiques.
Le renforcement de l’usage du digital pour certaines demandes simples permet en effet de réguler les flux de demandes entrantes, et ainsi de désengorger les canaux de communication traditionnels que sont le téléphone et les accueils physiques. Cela permet aux services de se réorganiser pour accorder du temps aux demandes complexes et à celles formulées par les personnes qui en ont le plus besoin, notamment celles qui sont exclues du numérique.
Parallèlement au déploiement de nouveaux outils digitaux et à l’enrichissement continu du compte ameli, la démarche « Réflexes services en ligne » a été mise en place. En pratique, des « référents service en ligne » désignés au sein des caisses primaires d’assurance maladie mènent un travail de pédagogie pour valoriser le compte ameli et ses téléservices auprès des agents de la caisse comme auprès des assurés dans le but de promouvoir leur utilisation et de créer le réflexe d’apporter une réponse via le numérique à toutes les demandes qui peuvent être traitées de la sorte.
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L’optimisation de la collaboration entre les services de production (back office) et de relation client (front office) représente un autre enjeu d’amélioration de la relation de service aux assurés.
Une collaboration renforcée entre ces services est de nature à faciliter le traitement des dossiers des clients, quel que soit le canal que ceux-ci empruntent.
Pour y travailler, des coordonnateurs régionaux ont été désignés avec pour mission d’améliorer à l’échelle de leur région, la performance de leur relation client et plus largement des services offerts en synergie front et back office. Et ce par une animation et une valorisation des expériences des différentes caisses de leur secteur. Les visites interservices, visant à faire connaître les contraintes de chacun, ou les « roulements » effectués par les agents qui consistent à alterner des postes de front et de back office font partie des bonnes pratiques observées. La situation des assurés « réitérants » a également fait l’objet d’un traitement spécifique et collaboratif qui a permis d’optimiser le process de réponse en analysant les causes de réitération des demandes les plus courantes de la part des assurés et la réponse apportée. Les enseignements du terrain seront également pris en compte au niveau national pour faire évoluer les outils du back office afin de favoriser cette meilleure coordination.
En pratique, les gains d'efficacité sont particulièrement attendus dans l’automatisation des dossiers, dans la réduction des contacts entrants ou dans la résolution des démarches dès le premier contact afin de faire chuter le taux des itérations, première cause d’obstruction des canaux de contact, et source de réclamation.
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Au cœur de la relation avec ses publics, les campagnes de communication multicanales à destination des assurés, des professionnels de santé ou des employeurs se sont multipliées pour atteindre le record de 180 millions de communications diffusées en 2019 via email, SMS, messages vocaux ou newsletters ameli.
Ces campagnes sortantes participent également à l’amélioration de la relation de services. En renforçant proactivement l’information attentionnée des assurés sur les droits, les démarches et téléservices, les offres de prévention, ou les alertes sur des situations particulières, ces campagnes contribuent à répondre à certaines interrogations et permettent ainsi d’éviter des sollicitations entrantes inutiles.
Une information renforcée qui apporte satisfaction à 89 % des utilisateurs interrogés en 2019.
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Depuis le 1er décembre 2019, une nouvelle procédure de reconnaissance des accidents du travail et des maladies professionnelles est mise en place. Plus lisible, elle propose dès le départ une information claire sur les étapes de la procédure.
Elle donne notamment une meilleure visibilité sur les délais pour répondre aux questionnaires de la CPAM, pour les observations en cours d’investigation, ou encore pour l’employeur pour émettre des réserves.
Parmi les nouveautés, elle prévoit désormais un délai de reconnaissance plus court pour une maladie figurant dans les tableaux de maladies professionnelles, qui passe de 6 à 4 mois.
Si la pathologie du salarié ne fait pas partie de l’un de ces tableaux, le dossier est examiné par un comité d’experts médicaux qui dispose d’un délai de 4 mois supplémentaires pour statuer.
Plus accessible, la refonte de la procédure s’accompagne par ailleurs de la dématérialisation de certaines démarches. Il est ainsi désormais possible de répondre aux questionnaires de la CPAM, consulter le dossier et faire ses observations en ligne. Une évolution qui participe à la simplification des démarches.
Découvrez ces procédures simplifiées : procédure accidents du travail (PDF) - procédure maladies professionnelles (PDF)
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Au cœur de la relation de service avec les assurés, le compte ameli continue de s’enrichir onze ans après son lancement pour toujours mieux répondre aux attentes de ses plus de 33 millions d’adhérents. Information enrichie, évolution des services, nouvelles démarches dématérialisées, le compte a encore profondément évolué cette année.
Parce qu’il s’agit d’une interrogation courante et légitime des assurés, des indications sur les délais de traitement des différentes démarches sont désormais disponibles dans le compte. L’accès direct à ces informations peut permettre d’éviter des appels inutiles au 36 46.
La commande de la carte Vitale via l’application mobile du compte ameli a, par ailleurs, été simplifiée. Désormais, il n’est plus nécessaire de scanner les documents demandés. Un selfie et une photo de sa pièce d’identité suffisent à s’identifier. En quelques minutes, une nouvelle carte Vitale est commandée et le suivi de sa commande est disponible dans la rubrique « Mes démarches ».
Parmi les nouvelles démarches utiles, disponibles dans le compte, l’assuré peut réaliser sa demande de Complémentaire santé solidaire directement en ligne. Il sera guidé, étape par étape, pour compléter son dossier et déposer les pièces justificatives. Il est également possible désormais d’y demander le rattachement de son enfant sur la carte Vitale du deuxième parent, de changer son nom d’usage en cas de mariage ou de séparation ou encore ses coordonnées bancaires ou d’accéder au service Mes remboursements simplifiés qui portent sur le remboursement d’un transport personnel.
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Depuis plusieurs années, l’Assurance Maladie favorise le recours à l’intelligence collective et à l’expérimentation pour faire évoluer ses pratiques et ses services dans tous les domaines.
Accès aux droits et aux soins, ressources humaines, gestion du risque, développement de services digitaux, communication mais aussi plus récemment lutte contre la fraude, le partage d’expériences et les concours d’innovations internes permettent de faire émerger des pratiques, des outils ou des services duplicables, qui ont déjà fait la preuve de leur utilité et de leur efficacité en vie réelle. Une approche pragmatique qui permet par ailleurs chaque année de mettre en lumière les expertises et compétences des organismes du réseau de l’Assurance Maladie.
Avec plus de 56 candidatures au Coding Dojo, 40 au concours Innov’GDR, plus de 50 au Grand prix de l’innovation de la Sécurité sociale, les organismes de l’Assurance Maladie se sont encore fortement mobilisés en 2019 pour proposer de nouveaux services, réaffirmant ainsi l’importance de la valeur innovation dans leur activité quotidienne.
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