L’accueil se réorganise

Chaque année le compte personnel ameli évolue en améliorant son ergonomie, en s’adaptant aux évolutions numériques et en simplifiant sont utilisation, + de 70 % des assurés ont un compte ameli dans le département.

Aujourd’hui avec une adresse mail et une connexion internet fixe ou mobile, plus d’une quarantaine de démarches sont facilement réalisables en tout autonomie et donc sans solliciter nos canaux traditionnels de contact.

Télécharger une attestation de droits ou un relevé d’indemnités journalières, faire une demande de complémentaire santé solidaire, déclarer son changement d’adresse, enregistrer ses nouvelles coordonnées bancaires, déclarer la naissance de son enfant, connaître les délais de traitement de sa caisse d’assurance maladie sont quelques exemples des services en ligne accessibles aux assurés, 24h sur 24.

+ de 96 % des attestations de droits ont été téléchargées par le compte ameli.

Près de 97 % des attestations de versements d’indemnités journalières ont été téléchargées.

91 % des demandes de cartes vitales ont été effectuées via le compte ameli.

+ de 86 % des assurés sont satisfaits du site ameli et 88,5 % sont satisfaits de l’utilisation de leur compte ameli.

Depuis plusieurs années, la CPAM est pro-active dans sa relation avec ses publics pour les informer sur leurs droits, pour faciliter leur accès aux soins et aux offres de prévention.

Ainsi en 2021 :

1 500 000 mails ont été envoyés vers nos assurés
87 000 mails vers nos professionnels de santé
77 000 vers les entreprises

L’un des enjeux de 2021 a été de sauvegarder la relation privilégiée avec nos différents publics dans une période qui ne pouvait que davantage les fragiliser. Cette période de crise nous a donc amenés à travailler autrement, en privilégiant le « tout dématérialisé » en contactant les assurés le plus possible par téléphone, et en conservant avec eux ce lien.

Le bilan de l’année 2021 démontre une augmentation importante des saisines du médiateur : 305 saisines traitées soit une hausse de 142 % par rapport à 2020.

Les mails et le Compte Ameli sont les canaux prioritaires de contact, à eux deux ils représentent 70 % des réceptions de saisines. 23 % proviennent du canal téléphonique.
La promotion des services en ligne, combinée à la possibilité laissée à l’assuré à partir de février de contacter directement la médiation explique la progression de ces chiffres et la diminution des saisines réceptionnées par courrier soit 14 sur l’année 2021.

Par ailleurs, la médiation dispose d’une boite générique ce qui permet à nos partenaires de nous contacter (défenseurs des droits, service social...) et de travailler en étroite collaboration sur des situations sensibles.

60 % des saisines concernent le processus revenus de remplacement dont le principal motif est « paiement non reçu ».

Les suites données aux saisines :

• Paiement reçu, droit accordé : 165 ;
• Résolution par explications données : 69 ;
• Accord amiable, solution trouvée : 28 ;
• Abandon : 16 ;
• Décision maintenue avec désaccord persistant : 11 ;
• Orientation vers d’autres partenaires, services : 10 ;
• Décision révisée : 4.

87 % des saisines ont été résolues, quant aux décisions révisées, elles sont toujours au bénéfice de l’assuré par une nouvelle étude du dossier.

16 abandons soit 5 % ; le réclamant ne souhaite plus poursuivre son action en médiation ou s’il ne donne pas suite aux demandes d’élements complémentaires.

10 292 dossiers ont été étudiés en 2021 :

• 95 % des demandes de reconnaissance en accident du travail ont été accordées soit 5 337 dossiers ;
• 97,30 % des demandes de reconnaissance en accident du trajet ont obtenu une suite favorable soit 685 dossiers ;
• 72 % des demandes de reconnaissance en maladie professionnelle ont été accordées soit 535 dossiers. ;
• 45 demandes de reconnaissance de maladies professionnelles COVID ont été enregistrées, 15 demandes ont donné lieu à un accord.

Le délai moyen de paiement pour les indemnités journalières en accident du travail ou maladie professionnelle à l’assuré est de près de 38 jours.
Le délai moyen de paiement des indemnités journalières à l’employeur est de 45 jours.

L’année 2021 a été marquée par la préparation de l’arrivée du nouvel outil de gestion des accidents du travail et des maladies professionnelles : ATEMPO, pour lequel la CPAM de la Vienne était organisme de pré-série, c’est-à-dire qu’elle a testé la mise en place pour les bénéficiaires de la Vienne avant la généralisation à tout le réseau.

La montée en charge d’ATEMPO s’est effectuée en mode projet, en collaboration étroite avec les services partenaires de la CPAM.

Le tutorat et l’accompagnement notamment national ont été des atouts majeurs dans la réussite du projet car ce fut un grand changement au sein du service.

L’accompagnement des employeurs sur l’utilisation des téléservices est toujours un axe de travail fort.

En 2021, de nouvelles modalités de communication ont été mises en place, les « webinaires thématiques », permettant ainsi de fixer des rendez-vous réguliers pour que le plus grand nombre d’entreprises y participe.

• L’actualité COVID le 17 mars
• La déclaration d’accident du travail dématérialisée le 27 mai
• La gestion des arrêts de travail le 22 juin
• Le congé paternité le 19 octobre
• Les attestations rectificatives le 23 novembre

En 2021, le taux d’Attestations de salaires reçues par voie dématérialisée, tous flux confondus est stable à 95 %, permettant un traitement plus rapide et souvent automatique. Toutefois la DSN évènementielle qui permet d’optimiser les délais de paiement des arrêts de travail ne se développe pas encore suffisamment.

Concernant la déclaration accident de travail dématérialisée, l’objectif était de 79 % et nous avons atteint en cumulé 75 %.

Taux d'attestations de salaire dans les flux dématérialisés + attestations papier :