Assurance Maladie du Tarn 2022 : Innover

Par le développement d’une offre de service « multicanal » (téléphone, mail, rendez-vous physique ou téléphonique), la CPAM du Tarn favorise le canal le plus adapté à la situation de l’assuré, afin de lui apporter une entière satisfaction dès le premier contact et lui éviter des déplacements inutiles.
En 2022, grâce à l'accompagnement des assurés à l'utilisation du compte ameli et au renforcement de notre politique d'accueil sur rendez-vous, nous avons pu concentrer nos moyens pour accompagner les assurés les plus fragiles.

Promouvoir le compte ameli et accroître l’usage des services du compte pour les assurés à l’aise avec le numérique

La CPAM du Tarn est engagée depuis 2020 dans une dynamique « Réflexe services en ligne ».
Objectifs : rendre les assurés autonomes sur les téléservices disponibles sur le compte ameli, mais également contribuer à réduire les flux sur les canaux traditionnel (accueil, téléphone). C’est ainsi du temps gagné pour les assurés connectés, les téléservices étant accessibles partout et à tout moment, mais également pour nos conseillers, pouvant mettre pleinement leur expertise au service d’un accompagnement personnalisé.

Dans cette perspective, plusieurs actions volontaristes et innovantes ont été mises en œuvre en 2022 pour accompagner au mieux nos assurés vers ces services en ligne :

Création d’une rubrique « Réflexe service en ligne » sur notre nouvel intranet liam, alimentée notamment par les vidéos locales « flashs compte » présentant les évolutions majeures du compte ameli aux salariés.
Création de 4 sessions de formation internes interactives et ludiques avec Klaxoon, afin que chaque collaborateur soit un véritable ambassadeur de notre offre de service en ligne.
Poursuite des rendez-vous d’accompagnement individuel « compte ameli » ayant besoin d’un accompagnement plus approfondi pour la création ou l’utilisation de son compte ameli dans des espaces dédiés en accueil ou par téléphone.
Diffusion de tutoriels vidéos sur la création et les principales démarches du compte ameli sur une playlist YouTube dédiée.
Déploiement de PASTEL, nouvel outil développé par la CPAM de l’Isère pour guider les assurés dans leurs démarches en ligne.
Organisation d’ateliers numériques et de sessions de sensibilisation sur le compte ameli auprès de divers partenaires (Espaces de vie sociale, conseillers numériques, Cap emploi).
Lancement d’une campagne digitale locale d'incitation à l'usage du compte ameli, en écho à la 1^ère vague nationale diffusée en 2021.

Objectif : créer le « Réflexe service en ligne » chez les assurés ayant des demandes simples, afin qu’ils pensent en premier lieu au compte ameli pour les effectuer. Le dispositif de communication lancé en avril 2022 s’est articulé autour de plusieurs dispositifs digitaux (Google+, Google display, boost digital en partenariat avec une radio locale) et s’est révélée particulièrement pertinente sur les cibles les plus âgées et sur les démarches qui peuvent paraître plus complexes.

Renforcer la politique d’accueil sur rendez-vous et déployer les rendez-vous téléphoniques

Afin de garantir un accueil de qualité et de prendre en compte les situations de fragilité des assurés, notre politique d’accueil sur rendez-vous a été étoffée en 2022. Cela s’est notamment concrétisé par la promotion accrue de notre offre premium rendez-vous, la mise en place du contact préparatoire par téléphone pour tous les rendez-vous physiques et le déploiement du rendez-vous téléphonique.

Une vaste campagne de communication locale a été déployée, tout au long de l’année, afin de valoriser cette offre vertueuse pour nos assurés et les inciter à prendre rendez-vous avant de se déplacer. En effet, prendre rendez-vous, c’est la garantie de bénéficier d’un accompagnement attentionné avec une réponse personnalisée. Et avec le rendez-vous téléphonique sur le site myrdv2.espacerendezvous.com/cpam81, plus besoin de se déplacer !

Objectif : créer le réflexe « rendez-vous » en cas d’impossibilité de faire sa démarche en ligne ou de situation complexe nécessitant un accompagnement spécifique. La campagne de communication locale s’est déroulée en plusieurs temps : d’abord en juin 2022 sur un panel varié de canaux (campagne radio, affichage urbain, insertions publicitaires, message sur les décomptes Esope, communiqué de presse, affichage en accueil, article sur ameli.fr, post promotionnel sur Google…) ; puis en novembre 2022 avec une relance en digital uniquement (Google display et boost digital en partenariat avec une radio locale) axée sur la promotion du rendez-vous téléphonique.

En outre, la mise en place de contacts préparatoires systématiques avant chaque rendez-vous physique a permis la professionnalisation de l'accueil, avec un rendez-vous mieux préparé en amont pour le rendre au maximum conclusif.

En 2022, 2 929 demandes de rendez-vous physiques ont été traitées directement par téléphone lors du contact préparatoire, évitant ainsi un déplacement inutile.
Au total, avec 8 837 rendez-vous physiques et 7 974 rendez-vous téléphoniques, le nombre de demandes traitées sur rendez-vous a doublé par rapport à 2021.

Pour sensibiliser sur la santé buccodentaire et promouvoir le programme M’T dents, la CPAM du Tarn réalise depuis plusieurs années, en partenariat avec l'Éducation Nationale et l'UFSBD, des interventions dans les classes tarnaises de CP et de GSM situées en zones prioritaires. Toutefois, seulement 45% des enfants tarnais de 3 à 6 ans ont consulté un chirurgien-dentiste en 2021.

En 2022, la CPAM du Tarn a décidé d’innover en créant un kit de prévention buccodentaire « clé en main », incluant une animation interactive, à destination de toutes les écoles du département.

Pour permettre sensibiliser un maximum d'enfants sur la santé buccodentaire, et ce dès le plus jeune âge, le service Prévention de la CPAM du Tarn a imaginé un kit pédagogique « clé en main » contenant une vidéo d'animation interactive « Prends soins de tes dents avec Quenotte », des activités manuelles et un cahier d'exercices.

Ce kit est mis à disposition de toutes les écoles du Tarn depuis la rentrée scolaire 2022, sous la forme d’une clé USB, grâce à un partenariat avec la Direction académique des services de l'Éducation nationale (DASEN). Il offre ainsi la possibilité aux enseignants de GS, CP et CE1 de prévoir un ou plusieurs temps d’activités en classe, d’une durée d’une heure, pour aborder et promouvoir, de façon ludique et pédagogique, l'hygiène bucco-dentaire auprès de leurs élèves. Pour aller plus loin, il est également recommandé d’en informer les parents d’élèves afin que ceux-ci instaurent un dialogue, voire des rituels à la maison, pouvant permettre l’adoption de comportements adaptés.

> Visionnez la vidéo pédagogique "Prends soins de tes dents avec Quenotte" :

Vidéo Prends soins de tes dents avec Quenotte

“"Au-delà des interventions M’T dents que nous réalisons dans les classes situées en zones prioritaires, plusieurs sollicitations émanant d’autres écoles non ciblées nous sont parvenues. N’ayant pas les ressources nécessaires pour répondre aux demandes et par soucis d’équité, nous avons conçu un outil dématérialisé et clé en main, permettant à l’ensemble des enseignants tarnais de sensibiliser leurs élèves sur l’hygiène buccodentaire. Il fallait que le kit soit ludique et simple d’utilisation. C’est auprès de ma fille que j’ai eu l’idée de concevoir une animation reprenant le contenu des interventions, tout en offrant la possibilité aux parents de pérenniser les acquis vus en classe en leur donnant l’accès au contenu."
Mélodie Santoul, chargée de prévention à la CPAM du Tarn.

"L'école a bien reçu le kit envoyé par la CPAM. Je l'ai utilisé dans ma classe de CP/CE1. Je l'ai trouvé facile d'accès et adapté aux élèves de ma classe. Les fiches proposées sont également accessibles à cette tranche d'âge. La seule chose qu'il me reste à faire, c'est envoyer le flyer destiné aux parents."
Mme Drouard-Guiet, enseignante à l’école primaire de Marssac.

"Nous avons reçu la clé USB. Elle fonctionne très bien. La petite animation est très chouette. Les fiches sont très bien aussi et nous nous lancerons donc dans la fabrication d'une mâchoire."
Mme TARROUX, enseignante à l’école primaire de Valence d’Albigeois.

"J'ai utilisé la vidéo qui se trouvait sur la clé mise à notre disposition en complément de ma séquence sur les dents. Elle a beaucoup plu aux élèves (classe de CP) et a permis d'illustrer mon propos. C'est une séquence qui fonctionne bien en général avec des élèves de cet âge puisque c'est le moment où ils perdent leurs premières dents."
Mme Jourde, enseignante à l’école primaire de la Curveillère.

En parallèle, la CPAM du Tarn a réalisé un podcast dans lequel Dr Emmanuelle Pinzelli, Chirurgien-dentiste à Castres rappelle l’intérêt et le déroulement des rendez-vous M’T dents. Virginie Ducrocq, Chargée de mission Prévention à la CPAM du Tarn, y présente les actions de terrain menées en matière de santé buccodentaire.

Podcast 'M'T DENTS, des rendez-vous offerts chez le dentiste'

Mon espace santé est un espace numérique personnel. Il s’inscrit dans la continuité des travaux menés par l’Assurance Maladie pour améliorer la coordination des soins et la prise en main de sa santé avec des outils numériques accessibles à tous. Cet espace est appelé à devenir la plateforme nationale publique de référence des services numériques de santé à destination des assurés, en unifiant les services numériques de santé proposés par les pouvoirs publics et les acteurs privés.

Lancé sur le territoire national en début d’année, Mon espace santé s’est déployé auprès des assurés tarnais à partir de mi-mars. Chaque assuré a reçu un e-mail ou un courrier de l’Assurance Maladie pour l’informer de la mise à disposition de ce nouveau service numérique personnel et sécurisé.

Pour accompagner dans la prise en main de cette plateforme, plusieurs actions ont été menées en interne et en externe.

En interne, une série de webinaires a été programmée pour expliquer la plateforme et ses fonctionnalités à nos collaborateurs. Ainsi, ils ont pu se l’approprier comme ambassadeurs de l’Assurance Maladie auprès d’assurés les interrogeant, mais aussi étant eux-mêmes des assurés utilisateurs.

En externe, la campagne nationale a été diffusée sur les media locaux, pour annoncer le déploiement de Mon espace santé sur le Tarn : insertions publicitaires dans des magazines TV, affichage urbain, communiqué de presse. Cette campagne a été complétée par des relais sur nos propres canaux et par des actions de proximité : diffusion du spot et du flyer dans nos accueils et sur le terrain, intégration sur les courriers de décompte à nos assurés, posts sur notre page LinkedIn, stand à Lautrec sur la tournée « Bon été, bons réflexes » organisée par l’Agence régionale de santé…

Pour un déploiement optimisé, les professionnels de santé, les partenaires et les institutionnels ont également été sensibilisés : 2 campagnes menées par les Conseillers informatiques en santé auprès de médecins généralistes et radiologues, encart dans notre newsletter Partenaires, intervention de Christine Mazas, Pilote du numérique en santé à la CPAM du Tarn, lors de la journée nationale « Élus locaux et santé numérique » qui s’est tenue à Albi en octobre.

Dans le Tarn, à fin 2022, plus de 345 000 comptes sont ouverts, dont 31% sont alimentés par des dossiers médicaux en provenance de professionnels de santé.

“"L’un des enjeux majeurs de la réussite de Mon espace santé est son adoption et son usage par les professionnels de santé. Dans le Tarn, différentes actions ont été menées par les conseillers informatiques en santé de la caisse. Ils ont notamment expliqué aux médecins les modalités et le financement de l’état pour faire évoluer leurs logiciels. Ces échanges ont permis sur le dernier trimestre 2022, le dépôt de plus de 3 200 dossiers médicaux sur les comptes sécurisés des patients. En parallèle, je suis intervenue auprès de nombreux établissements de santé, pour les accompagner. Fin 2022, plus de 194 400 dossiers médicaux ont été déposés par les laboratoires d’analyses et 89 000 par les établissements.
Côté assurés, plusieurs évolutions de la plateforme déployées depuis sa mise en place ont renforcé l’intérêt de son usage : authentification par biométrie, affichage de sujets de santé et de prévention, possibilité de création de dossiers de documents médicaux, ouverture d’un catalogue de 20 services en lignes référencés tels que le compte ameli, Doctolib, Tabac Info services, Sante.fr… en attendant celles à venir en 2023 !"
Christine Mazas, Pilote du numérique en santé à la CPAM du Tarn

Généralisée en 2020, la plateforme collaborative de l’Assurance Maladie liam offre la possibilité à chaque collaborateur de bénéficier d’un véritable espace de travail et d’échanges. Plus qu’un réseau social d’entreprise, liam propose de nombreuses fonctionnalités et applications permettant de communiquer, partager l’information, gérer un projet, animer une équipe, en bref : mieux travailler ensemble.

Suite à une phase pilote menée fin 2021, la communauté locale liamTarn a été déployée auprès de tous les collaborateurs de la CPAM du Tarn en janvier 2022. Un espace local dédié à notre caisse a ainsi été créé sur la plateforme, venant remplacer notre ancien intranet. Avec le mode de travail hybride croissant du fait de la crise sanitaire, notre communauté locale sur la plateforme collaborative liam a d’autant mieux trouvé sa place.

Objectif : faciliter l’accès à l’information en un point unique

La réflexion de refonte de notre intranet s’est concrétisée en 2021 avec la création d’un groupe de travail transversal. Un état des lieux complet de notre ancien intranet a d’abord permis de mettre en évidence de nombreux contenus obsolètes ou inutilisés. Des entretiens avec l’ensemble des services contributeurs ont ensuite été menés afin d’identifier les contenus à conserver ou à réorienter vers un autre canal de diffusion. De nouvelles orientations en lien avec les fonctionnalités liam (banques documentaires, création de groupe équipe/métier, boutons d’accès rapide…) ont permis de construire un espace plus intuitif et plus interactif.

L’espace liam Tarn est ainsi devenu notre porte d’entrée unique vers les fonctionnalités collaboratives de liam et vers les principales fonctionnalités digitales de l’environnement de la CPAM du Tarn. Les utilisateurs y retrouvent désormais toutes les actualités de l’organisme, l’accès aux principaux outils du quotidien, aux documents de référence et aux dernières notes de services.

La prise en main de ce nouvel outil a été facilitée par un accompagnement en présentiel à la demande en réunions de services et par un accompagnement digital en continu : animation d'un groupe d’entraide en ligne, guides de prise en main et d’utilisation, quiz « liam je maitrise ».

En septembre 2022, une enquête expérience utilisateur a été lancée pour évaluer le degré d’appropriation du nouvel intranet, comprendre les attentes et besoins des utilisateurs, connaître les freins des non-utilisateurs, identifier les leviers d’amélioration de liam Tarn et les besoins d’accompagnement. L’analyse des réponses a permis d’apporter quelques évolutions ergonomiques à notre espace local : simplifier l’accès aux applicatifs, condenser le flux des actualités locales pour une vue plus synthétique, donner un accès direct aux nouvelles notes de service RH…

Un programme d’accompagnement a également été pérennisé :

accompagnement collectif en fil rouge (présentation aux nouveaux embauchés et rappel des astuces / bonnes pratiques),
accompagnement individualisé au cas par cas (mise en place d’un référent liam par service et organisation de sessions courtes de formation en petits groupes, adaptées aux besoins de chaque équipe).

Il se poursuivra en 2023, l’évolution permanente du site intranet étant étroitement liée aux retours d’expérience de tous ses utilisateurs.

Chiffres clés à fin 2022 :

426 membres.
99% des utilisateurs connectés au moins 1 fois.
Plus de 300 articles publiés.
Top lectures = infos RH.
Taux engagement moyen par lecture = 10% sur le groupe « Fil d’info locale » (dédié à l’actualité locale de la CPAM du Tarn) et 21% sur le groupe « Traits d’Union » (dédié à mieux se connaitre et mieux vivre ensemble notre quotidien au sein de la caisse).