Rapport d’activité 2022 de la CPAM de la Somme : S'engager et accompagner

En 2022, la palette de service offerte à nos clients s’est de nouveau enrichie. La création des DNS (délégués du numérique en santé) permet aux professionnels de santé d’être accompagnés dans l’usage des outils digitalisés et le service de la plateforme téléphonique médico-administrative a assuré un décroché des sollicitations de 85 %.

Les employeurs ont bénéficié de webinaire d’accompagnement au bon usage des outils de transmission dématérialisée.

Le public des assurés a, quant à lui, bénéficié de nouveaux services personnalisés avec des rendez_vous inclusion numérique permettant de faciliter l’usage du compte Ameli. Des propositions dites « service + » sont également présentées aux personnes reçues en rendez-vous afin de les orienter vers des offres de prévention ou d’accompagnement administratif correspondant à leurs besoins. Avec la détection du renoncement aux droits et aux soins, les conseillers orientent les assurés vers notre service d’accompagnement à l’accès aux droits et aux soins. Par ailleurs, nous assurons des contacts préparatoires aux rendez-vous physiques qui permettent, dans près d’un quart des situations, aux assurés d’obtenir une réponse et de s’exonérer d’un déplacement

Pour les autres, le rendez-vous est optimisé avec une vérification en amont de celui-ci des documents et informations utiles au bon traitement de la situation. Enfin, nous avons développé l’offre de rendez-vous téléphonique qui répond à une attente des assurés ne souhaitant pas se déplacer.

La CPAM de la Somme a consolidé sa collaboration avec les accueils France services en participant à la formation des agents de ces structures et en s’articulant avec elles sur les niveaux de réponse : une réponse simple ou un accompagnement à l’usage du compte opéré par les agents France services et une réception en rendez-vous physique par des conseillers service de l’assurance maladie pour les situations plus complexe.

Ce travail collaboratif a permis de renforcer le maillage territorial et d’augmenter l’accessibilité pour les assurés.

La mission accompagnement représente 6 536 accompagnements entre 2016 et 2022, avec 1 747 saisines réalisées en 2022. Cet accompagnement suppose la mise en œuvre de nombreux partenariats internes et externes visant la détection et l’orientation vers la MAS.

Sa mission : renforcer l’accessibilité des soins sur l’ensemble de territoire, avec une attention particulière pour les publics fragiles. Ce service lutte contre toutes les difficultés d’accès aux droits, aux soins et à la santé en y incluant un volet sur l’inclusion numérique. En 2022, 363 assurés ont été accompagnés dans le cadre de l’utilisation du compte Ameli.

Le point d’entrée des personnes détectées en difficulté est la Mission accompagnement santé. Pour autant, cela ne signifie aucunement que la MAS (mission accompagnement santé) prend en charge l’ensemble des problématiques et/ou des difficultés rencontrées.

En effet, la complexité et la transversalité des questions d’accès aux droits et aux soins et à la santé implique pour la MAS une collaboration forte avec les différents services en interne.

87 % des accompagnements en 2022 ont porté sur le soin et le numérique.

Découvrez la mission accompagnement santé en vidéo

1 mois-1 offre accompagnement santé - Alicia Macedo Da Costa (conseillère accompagnement santé)

L’assurance maladie mène une politique partenariale qui consiste à se rapprocher des organismes, institutions et associations qui œuvrent pour l’accès aux droits et aux soins des plus fragiles. C’est dans ce contexte que des conventions sont signées avec les partenaires externes.

L’objectif : repérer, parmi les publics accompagnés par la structure signataire, ceux qui ont besoin d’être aidés dans leurs démarches de santé.

Afin de présenter le panel de nos offres de services autour des droits, du soin et de la santé, une équipe aux profils transverses est née. Ce pool permet de sensibiliser les partenaires et aussi d’être présent à des évènements partenariats et qui répond aussi à la démarche « aller-vers ».

En 2022, nous avons participé ainsi à 39 actions de terrain.

235 dossiers ont fait l’objet d’un traitement en médiation sur l’année 2022 contre 344 en 2021 soit une baisse de 32 %. Néanmoins, il faut rappeler que la crise sanitaire avait généré une augmentation significative du nombre de sollicitations (344 contre 163 en 2020) soit une évolution de 111 %.

Si nous écartons l’année 2021 qui a été particulière, on remarque une évolution de plus de 44 % en 2022 par rapport à 2020.

75 % des saisines proviennent directement des bénéficiaires et 25 % des signalements sont réalisés par des intervenants internes ou externes contre 20 % en 2021.

Parmi les signalements par les partenaires, 25 % proviennent de la direction de la médiation Cnam, 24 % par les services de la caisse, 15 % par les institutions et pouvoirs publics et 14 % par des services sociaux externes.

Malgré les nouvelles technologies, le courrier reste le canal d’entrée le plus utilisé pour saisir la médiation. 45 % des sollicitations arrivent par courrier contre 29 % par mail.

42 % des saisines concernent le pôle prestations en espèces.

27 % traitent de la gestion des droits, 21 % des saisines portent sur des réclamations relatives aux frais de santé.

Fait marquant sur 2022 : les recherches d’un médecin traitant évoluent de 10 %.

Le taux de résolution de l’ensemble des saisines, ce dernier a augmenté de 2 % par rapport à l’année 2021 (soit 84 %). 37 % des saisines donnent lieu à un accord d’un droit ou à un paiement. 34 % des saisines sont résolues par les explications données. Dans 8 % des cas, une solution est trouvée et dans 5 % la décision initiale est révisée.

Le délai de traitement des saisines en 2022 est de 19,3 jours contre 14,2 jours en 2021. 49 % des saisines sont traitées en moins de 7 jours contre 55 % en 2021. 25 % des saisines sont traitées entre 8 et 27 jours et 25 % dans un délai supérieur à 28 jours.

Donc près de 74 % des dossiers sont traités par la médiation dans un délai inférieur ou égal à 27 jours.

Dans le cadre de sa mission d’appui et de secours aux caisses ultra-marines, la direction comptable et financière de la CPAM de la Somme a signé des conventions d’entraide pour les flux de paiement. Ainsi, en cas de PCA (plan de continuité de l'activité), elle pourra prendre en charge les opérations permettant de transmettre les informations de paiement aux banques et garantir ainsi les paiements. Au cours de l’année 2022, des tests de bon fonctionnement du dispositif ont été organisés avec 4 des 4 caisses ultra-marines.

En outre, si l’offre d’accompagnement pour lutter contre le renoncement aux droits, aux soins et à la santé est souvent mise en œuvre au sein des organismes, la Cnam souhaite déployer cette approche holistique de l’accompagnement à l’ensemble du réseau métropolitain, mais aussi au niveau des CGSS (caisses générales de sécurité sociale).

La CPAM de la Somme a été désignée, en 2021, comme référente dans l’accompagnement au déploiement des MAS (mission ccompagnement en santé) dans les CGSS.

Dans un premier temps, le déploiement concerne la Martinique, l’Île de la Réunion, et la Guadeloupe. Au vu des spécificités du territoire, l’accompagnement des Drom (départements et régions d'outre-mer) ne peut pas se traduire par un copier-coller des accompagnements qui ont pu être réalisés dans les caisses de métropole.

La Martinique a lancé son service en octobre 2021, avec un accompagnement sur le traitement de sollicitations en 2022.

La Guadeloupe a instauré son service dès janvier 2022, avec une montée en charge progressive sur 2022.

L’Île de la Réunion a mis en place le service en février 2022.

L’accompagnement des CGSS a permis d’établir une feuille de route des prérequis avant lancement, telle que la logistique, le recrutement des conseillers, la formation, les conseils à la détection jusqu’à la gestion des sollicitations et de la valorisation des actions.