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Malgré le contexte très contraint et pénalisant dû à la pandémie, le service rendu aux différents publics de la CPAM 93 a pu être maintenu.
Grâce à l’engagement des équipes, les processus ont été adaptés afin de pallier le mieux possible les difficultés conjoncturelles. Ainsi, dans toutes les activités, les téléservices se sont développés de façon accélérée.
dossier
Des modes de contact qui ont évolué avec la pandémie
Accueil physique, réponse aux courriels ou téléphonique, ces activités ont été largement impactées par la crise sanitaire. De nouvelles offres de service à distance ont été expérimentées.
L’accueil physique
La pandémie et le 1er confinement ont conduit à la fermeture de l’ensemble des agences de mi-mars à début juin. La CPAM 93 a ensuite réorganisé son offre pour ouvrir 13 sites avec un accueil sur rendez-vous afin de respecter la distanciation et protéger assurés et salariés. Les agences de Pantin, Les Lilas, Aubervilliers et Bondy n’ont pas rouvert. Les agences à faible flux n’ont pas rouvert tous les jours mais en alternance, ce dispositif a concerné Sevran et Tremblay, Stains et Épinay. Une jauge a été mise en place dans chaque agence, la gestion des files d’attente étant réalisée à l’extérieur par un agent de sécurité.
496 831 assurés ont été reçus en agence en 2020 dont 34 041 en rendez-vous (6,85 %), près de moitié moins qu’en 2019 (959 000 visiteurs). La part des rendez-vous a, elle, doublé par rapport à 2019. Les principaux motifs de contact en accueil physique sont des questions sur le dossier client (38,21 %), les droits (15,55 %), la complémentaire santé solidaire qui a remplacé la CMU et l’ACS (11,49 %) et les délais de paiement (8,53 %). Viennent ensuite les questions sur les téléservices (4,10 %) et la carte Vitale (2,66 %).
À son arrivée en agence, l’assuré est désormais orienté vers les outils disponibles sur le site (borne multiservices ou poste internet ameli), il peut également demander à être appelé dans les 48 h par un agent expert. Pour les dossiers les plus complexes (1ère immatriculation, 1ère demande de CSS, IJ complexes), un accompagnement personnalisé est mis en place et un rendez-vous individuel est fixé.
En parallèle des rendez-vous téléphoniques en appels sortants, des rendez-vous en visioconférence ont été expérimentés puis généralisés en fin d’année. La prise de RDV s’effectue via le 36 46, le site internet Clic rdv ou par l’intermédiaire des Maisons France Services. Le rendez-vous en visioconférence a plusieurs avantages :
- Connexion de l’assuré sur son smartphone ou son ordinateur où qu’il soit ;
- Temps privilégié avec lui pour aborder sa situation et lui présenter les services en ligne ;
- Échange en face à face moins impersonnel que par téléphone.
Près de chez vous
“Depuis juin, l’agence de La Courneuve est dédiée à l’accueil sur rendez-vous des demandeurs de l’Aide médicale de l’État (AME). Les agents accueillent et conseillent les bénéficiaires de l’AME, recueillent les dossiers constitués (1ère demande ou renouvellement) en accueil personnalisé en box « tout venant » ou en rendez-vous, suivent le traitement de la demande et enfin, remettent à son titulaire la carte AME. En 2020, 31 000 cartes AME ont été remises.
La réponse téléphonique et le traitement des courriels
L’accueil téléphonique des assurés au 36 46 est accessible du lundi au vendredi de 8h30 à 17h. Le numéro est gratuit depuis un poste fixe depuis le 1er juillet 2020. Avec la crise sanitaire, la volumétrie des appels et des courriels a significativement augmenté. 739 773 appels ont été traités par la CPAM 93 au cours de l’année, soit un volume moyen d’appels entrants journaliers de 2 900 appels. En 2019 les téléconseillers avaient traités 662 488 appels.
Les motifs principaux sont les délais de paiement (16,55 %), le dossier de l’assuré (15,65 %), l’utilisation des téléservices (14,92 %), la Complémentaire santé solidaire 9,69 % et les droits relatifs au versement des prestations en espèces 8,75 %. Depuis le 5 novembre 2020, les appels des professionnels de santé sont pris en charge par la plateforme de service médico-administrative de la région gérée par la CPAM de Paris au 36 08. Les appels des employeurs sont traités par la CPAM de l’Essonne sur le 36 79.
Depuis le 1er juillet 2020, tous les appels effectués sur le 36 46, 36 79 et 36 08 sont désormais non surtaxés.
Les échanges par mails entre les assurés et la CPAM sont possibles via le compte ameli. L’assuré peut se connecter 24h/24h et 7jours/7. 434 975 mails ont été reçus en 2020, soit une augmentation de 39,92 % par rapport à 2019. Les principaux motifs de contact sont les revenus de substitution maladie-maternité-paternité (19,74 %), les prestations en nature avec le remboursement des soins en cas de maladie, maternité, accident du travail ou maladie professionnelle (9,03 %), la gestion des droits de l’assuré (affiliation, mise à jour), le changement de coordonnées bancaires (5,46 %) et le renouvellement Complémentaire santé solidaire (5,39 %).
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Des dispositifs d’indemnisation d’arrêts de travail dérogatoires ont été créés dans le cadre de la crise sanitaire. Leur nombre est venu s’ajouter aux indemnités journalières (IJ) versées pour les autres types d’arrêt. Au total, 700 000 arrêts ont été indemnisés sur l’année.Les arrêts de travail ont fortement augmenté, de plus de 19 % avec 2 pics majeurs en mars et avril (respectivement +65 % et +86 % par rapport à la même période en 2019). Les arrêts dérogatoires liés à l’épidémie ont représenté 12 % des entrées, soit près de 81 000 prescriptions.
Ces nouveaux arrêts remplissables en ligne ont été mis à disposition sur le site https://declare.ameli.fr. Ils se sont adressés aux salariés en situation de garde d'enfant, cohabitant avec une personne dite vulnérable, aux salariés à très haut risque de développer une forme sévère de Covid, aux salarié cas contact ou parents d'enfant cas contact… Tous ces arrêts de travail ont été indemnisés sans délai de carence pendant la période d’état d’urgence sanitaire.Les demandes de prestations en espèces ont progressé dans les mêmes proportions. Si le pic de mars-avril 2020 a pu être traité de manière efficace avec un niveau de stock IJ acceptable dès le mois de juin, il n’en a pas été de même lors du confinement d’octobre, période où les stocks IJ sont repartis à la hausse.
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La crise sanitaire et la mise en place du 1er confinement en particulier ont eu pour conséquence une baisse importante de l’activité des professionnels de santé. Le Gouvernement a décidé de mettre en place un fonds d’indemnisation spécifique pour prendre en compte cette baisse d’activité.Un télé-service a été déployé dès le 30 avril pour que les professionnels de santé concernés puissent formuler une demande d’avance (sur une indemnisation finale qui sera calculée à l’issue de la crise). Sur le département de la Seine-Saint-Denis, 5 279 demandes ont été transmises par les professionnels de santé. Le montant de ce soutien financier s’élève à 28 814 518 euros sur l’année 2020.
Des mesures dérogatoires ont été mises en œuvre afin de renforcer les équipes soignantes des établissements d’hébergement pour personnes âgées dépendantes (EHPAD) et des établissements médico-sociaux pour personnes handicapées. L’intervention de professionnels de santé libéraux ou de salariés de centre de soins infirmiers ou de centre de santé (médecins généralistes et infirmiers) a été organisée avec un dispositif de rémunération à l’acte avec majorations ou sous la forme de forfaits.
Sur le même principe, un dispositif de financement dérogatoire pour rémunérer les médecins libéraux mobilisés pour renforcer la prise en charge des patients Covid-19 dans des établissements de santé privés, des établissements et des services médico-sociaux a été mis en place. Parmi les mesures de soutien, la possibilité de mobiliser des taxis et des hébergements pour les personnels des établissements sanitaires et médico-sociaux, publics et privés, a été organisé.
Frais de santé : chiffres-clés
“Le délai de remboursement des prestations en nature en 2020
- Délai de remboursement des FSE aux assurés : 6 jours
- Délai de traitement des FSE aux professionnels de santé : 4,1 jours
- Délai de traitement des FSP tous destinataires : 16,7 jours
- FSE : feuille de soins électroniques / FSP : feuille de soins papier
“Les dépenses des établissements de santé
Elles représentent un poids financier majeur pour la CPAM 93 supérieur à 1 milliard d’euros. En 2020, les dépenses en établissements ont augmenté de 5,27 % s’élevant à 1 422 M€. Le poids des dépenses en établissements publics est prédominant avec +18,87 % (+54 M€), néanmoins les dépenses en établissements privés ont enregistré une hausse de +12,47 % (+39 M€) et en établissements médico-sociaux de +7,68 % (+25 M€) par rapport à 2019. -
La situation inédite a provoqué une accélération des besoins digitaux pour maintenir l’activité malgré les difficultés. Il a notamment fallu repenser les échanges avec les différents partenaires, les assurés et les entreprises.La crise a accéléré la démarche de simplification déjà engagée avec la mise en place de téléservices :
- lancement de Dépôt doc, nouveau service pour transmettre des documents à la CPAM,
- démarrage de Declare ameli pro, outil de gestion des déclarations de maladies professionnelles liées au Covid-19 (59 déclarées depuis juillet 2020).
Le site internet QRP (questionnaires risques professionnels) qui permet aux assurés et employeurs de compléter en ligne des questionnaires de la CPAM et de consulter leur dossier a vu son utilisation nettement progresser. Le taux de réponse a augmenté de 9,75 % pour les questionnaires Accident du travail et de 6,31 % pour les maladies professionnelles.
Certaines mesures prises par le Gouvernement ont modifié la réglementation.
- Ordonnance du 22/04/2020 portant sur la prorogation des délais applicables en matière de reconnaissance des accidents du travail et des maladies professionnelles
- Décret n°2020-1131 du 14 septembre 2020 relatif à la reconnaissance en maladies professionnelles des pathologies liées à une infection au SARS-CoV2. Ce décret crée une procédure de reconnaissance en maladie professionnelle pour les soignants qui auraient subi une maladie respiratoire grave suite à un Covid-19. En dehors de ces situations, un comité d’experts se charge d’étudier les déclarations au cas par cas.
En 2020, on comptabilise 554 déclarations de maladie professionnelle en lien avec le Coronavirus, 224 ont concerné des soignants.
La reconnaissance AT/MP : chiffres-clés
Baisse de la sinistralité
- 24 265 accidents du travail en 2020 (contre 34 003 en 2019)
- 5 881 accidents de trajets en 2020 (contre 7 902 en 2019)
- 2 765 maladies professionnelles en 2020 (contre 3 032 en 2019)
Taux de reconnaissance en hausse
- 95 % des dossiers sont reconnus au titre d'un accident du travail en 2020 (contre 93 % en 2019)
- 98 % des dossiers sont reconnus au titre d'un accident de trajet en 2020 (contre 94 % en 2019)
- 63 % des dossiers sont reconnus au titre d'une maladie professionnelle en 2020 (contre 69 % en 2019)
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L’Assurance Maladie élargit chaque année le panel de services en ligne ouverts aux assurés. Ces services sont accessibles 24h/24 et 7 jours/7. Le compte ameli connaît un succès grandissant. Il a de nouveau démontré son utilité en période de crise sanitaire.À fin décembre 2020, 959 819 assurés de Seine-Saint-Denis détenaient un compte personnel ameli. Le taux d’adhérents est de 68,38 %. Chaque mois, 13 686 comptes ont été créés en moyenne. Le taux de satisfaction associé au compte ameli atteint 88,4 %. Le top 5 des principaux usages sont la consultation du relevé d’indemnités journalières à 77,99 %, le suivi des délais de traitement (54,67 %), le téléchargement d’une attestation de droits (53,75 %), le changement du nom d’usage (52,30 %) et la commande d’une carte Vitale (40,78 %).
Les modes de connexion autonomes progressent
L’assuré crée son compte ameli majoritairement sur le site ameli.fr (72,12 %) puis via l’application à 27,88 %. L’utilisation d’un code provisoire reste le 1er mode de création néanmoins, en 2020, l’utilisation de France Connect et la création immédiate ont nettement progressé.
France Connect est une solution d'identification créée par l'État pour faciliter la connexion à différents services en ligne. Un seul identifiant et un seul mot de passe suffisent pour effectuer, en toute sécurité, 700 démarches à distance. Ce mode de connexion simplifié a progressé nettement avec +10 points sur l’année.
Par ailleurs, la création immédiate du compte gagne 14 points (40 092 adhésions) sur le canal web. Si l'assuré possède un IBAN et une carte Vitale active dans son dossier, il peut créer immédiatement son compte ameli, sans code provisoire.Un chatbot pour accompagner les assurés
Un chatbot est un agent conversationnel, l’assuré pose des questions avec ses propres mots, le bot y répond le mieux possible en fonction de sa base de connaissance. L’arrivée du chatbot dans le compte ameli renforce l’accompagnement de l’utilisateur dans l’usage des services en ligne. -
Les Conseillers informatiques service (CIS) ont continué, malgré les difficultés liées à la pandémie, de promouvoir les téléservices historiques tels que l’avis d’arrêt de travail (AAT) en ligne ou le protocole de soins électronique (PSE).Conjuguées à la réduction progressive des volumes papier livrés aux professionnels de santé du département, les actions de promotion des téléservices ont permis d’augmenter de :
- 15 points l’usage de l’avis d’arrêt de travail électronique (56 % d’usage en décembre) par rapport à 2019,
- 13 points l’usage du PSE (73 % d’usage en décembre).
La communication a également concerné des téléservices créés spécifiquement pour faire face à l’épidémie :
- Contact Covid, qui permet de recenser les personnes atteintes de la Covid-19 et leurs cas contacts (elles sont par la suite appelées par la plateforme de contact tracing). Cette action a visé les établissements de santé qui n’étaient pas équipés pour y accéder, les centres de santé et les professionnels de ville.
- Sidep, outil permettant aux professionnels de santé réalisant des tests PCR ou antigéniques d’enregistrer les résultats à des fins de suivi épidémiologique, et qui a comme spécificité d’être accessible avec la carte de professionnel de santé électronique (e-CPS).
Lors du premier confinement, la téléconsultation a connu un essor considérable. Les CIS PS ont donc naturellement accompagné les professionnels de santé dans cette modalité de consultation.
Sur la forme, des actions traditionnelles ont été menées (campagnes d’appels, courriers aux assurés…), mais aussi plus novatrices avec la mise en ligne sur la nouvelle chaîne YouTube de la CPAM 93 de 8 tutoriels pour favoriser l’utilisation des téléservices.
La téléconsultation : chiffres-clés
“La crise sanitaire a transformé la téléconsultation en une composante essentielle de l’offre de soins. Elle permet la continuité des soins tout en limitant les risques de propagation du coronavirus. En Seine-Saint-Denis, 510 000 téléconsultations ont été réalisées en 2020.
“Plus d’un tiers des médecins généralistes du département la proposent. En moyenne, la part des téléconsultations a représenté 8 % de leur activité. Ce taux a varié très fortement sur l’année : de 0,1 % en janvier à 25 % au mois d’avril, en plein cœur de la crise sanitaire. En décembre, la part des téléconsultations parmi le nombre total d’actes demeurait à 7,5 %.
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