Garantir un service de qualité
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Assurés, employeurs, professionnels de santé : la CPAM de la Sarthe se renouvelle pour faciliter les démarches administratives de ses publics, les rendre plus simples et plus rapides.
De nombreux téléservices voient le jour, de nouvelles modalités d’accueil ont permis d’obtenir des réponses rapidement.
dossier
2021 : garantir un service de qualité à nos clients, malgré la COVID et les pics épidémiques persistants
Si 2020 a été une année de grands bouleversements imprévus, 2021 n’aura pas été un long fleuve tranquille non plus ! Arrivée de la vaccination, rebonds de l’épidémie, alternance de confinements et de déconfinements plus ou moins stricts, de télétravail exceptionnel et ordinaire… Cependant, la CPAM de la Sarthe a tout mis en œuvre pour assurer la meilleure qualité de service possible à ses usagers.
Des activités liées à la crise sanitaire qui restent en forte hausse
598 334 emails : c’est le nombre de messages envoyés par les assurés et professionnels de santé des
Pays-de-la-Loire, reçus par la CPAM de la Sarthe en 2021 (dont 92 828 pour les seuls Sarthois). Plus de la moitié
de ces emails a fait l’objet d’une réponse en moins de 48 heures ouvrées. Les autres ont été traités en 3 à 5 jours
sauf exceptions. Ces volumes très importants de sollicitations par mail sont largement dus au contexte épidémique,
entraînant une flambée de demandes en lien avec les arrêts de travail, la vaccination, le passe sanitaire…
Ainsi, les annonces présidentielles du 12 juillet 2021 sur la vaccination obligatoire pour certaines personnes et l’élargissement
du passe sanitaire aux lieux de culture, de restauration, aux voyages, ont entraîné une explosion des réceptions d’emails :
en juillet 2021, la CPAM en a reçu 2 650 par jour ouvré, contre 1 640 par jour en juillet 2019. Malgré cela, 99,8 % des
emails ont fait l’objet d’une réponse en 2021.
Les arrêts de travail sont restés, eux aussi, à un niveau élevé en 2021 : 257 573 arrêts réceptionnés pour des assurés sarthois. Soit 15 % de plus qu’en 2019, dernière année de référence. Cette hausse n’était pas régulière : les rebonds épidémiques entraînaient une hausse brutale des arrêts de travail (pour cause de symptômes COVID, pour isolement, pour garder un enfant malade de moins de 16 ans…). Ainsi, en décembre 2021, lors de la 5ème vague qui a connu un pic à 350 000 contaminations recensées par jour en France, les réceptions quotidiennes d’arrêts de travail en Sarthe ont été multipliées par 3. Il s’en est suivi des allongements de la durée de traitement de ces arrêts, les règles d’instruction et d’indemnisation, elles, ne changeant pas. Aussi, en 2021, les arrêts de travail ont été, en moyenne, réglés aux assurés dans un délai d’un mois (31.5 jours).
Une bonne qualité de service maintenue sur la plupart des activités
Malgré cela, la CPAM a pu maintenir un niveau de service satisfaisant sur de nombreuses activités : 90 %
des demandes de remboursement de soins télétransmises sont payées en 6 jours maximum. Présenter sa carte
Vitale reste donc la garantie d’un remboursement rapide et fiable. Concernant les demandes de Complémentaire
santé solidaire, 9 demandes sur 10 sont instruites en moins de 24 jours (le délai légal étant de 2 mois). 89,8 %
des appels téléphoniques émis par des employeurs pour des affaires concernant leurs salariés sarthois, ont été
pris en charge et traités.
Cette bonne qualité de service se ressent dans l’opinion favorable que nos assurés ont de la CPAM de la Sarthe. Ainsi, le taux de satisfaction des assurés sociaux était, en 2021, de 88,9 %, les professionnels de santé étaient satisfaits à 87,2 % et les employeurs à 93,2 %. Des résultats qui incitent toutes les équipes de la CPAM à continuer de maintenir des services aussi rapides et fiables que possible, malgré de nombreux aléas induits par le contexte sanitaire.
Des téléservices dont l’usage continue de progresser
Les équipes de l’Assurance Maladie de la Sarthe œuvrent quotidiennement pour soutenir les assurés, professionnels de santé,
employeurs qui souhaitent utiliser ces téléservices. Les Conseillers Informatique Services, spécialisés sur le service aux
Professionnels de Santé ou aux Employeurs, sont ainsi mobilisés. En 2021, ils ont continué d’accompagner le déploiement
progressif du Dossier Médical Partagé – qui intègre en 2022 Mon Espace Numérique en Santé.
Quelques illustrations :
- En 2021, 71.9 % des demandes de carte Vitale ont été faites en ligne.
- 36,2 % des Dossiers médicaux partagés ont été alimentés.
- Plus de la moitié des avis d’arrêt de travail (54,3 %) ont été télétransmises par le médecin prescripteur : un vrai gain de temps et de fiabilité pour l’assuré, qui peut être indemnisé plus rapidement.
- Enfin, les employeurs ont transmis 8 déclarations d’accident de travail (ou de trajet) sur 10 par le téléservice dédié : le signe d’une vraie « adoption » par les entreprises.
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2021 a permis de consolider ce qu’il y avait de positif parmi certains changements intervenus en 2020, surtout à cause de la crise sanitaire. L’accueil des assurés de la CPAM de la Sarthe s’est donc enrichi. Ainsi, les contacts téléphoniques ont été pérennisés, suivant deux modalités :
- Des appels téléphoniques de « pré-contact » : l’assuré qui a pris rendez-vous avec la CPAM est appelé en amont (généralement 48 heures avant) afin de préparer le rendez-vous (documents à prévoir, rappel de l’heure et du jour, etc.). Ces appels permettent souvent de répondre tout de suite à la demande de l’assuré quand celle-ci porte sur des questions simples (délais de paiement, pièce manquante au dossier, etc.).
- Des rendez-vous par téléphone : certaines interrogations peuvent être résolues sans que l’assuré ne se déplace. Une question sur la prise en charge d’un accident du travail ? Des informations sur le congé paternité ? Pas besoin de se déplacer : l’assuré prend rendez-vous, par son compte ameli ou via le numéro gratuit 36 46 et un conseiller CPAM échangera avec lui 15 à 20 minutes par téléphone le jour J.
Le numéro qui s’affiche sur le téléphone d’un usager est alors le 36 46. Quand on voit ce numéro, on peut décrocher en confiance, c’est celui de l’Assurance Maladie.
Sur le dernier trimestre 2021, sur 5 800 rendez-vous téléphoniques, 16 % des rendez-vous planifiés ont fait l’objet d’un appel préparatoire.
Bien sûr, il reste possible de se rendre dans l'un des 10 points d’accueil CPAM du département pour un rendez-vous, ou dans l'une des 21 agences France Services sarthoises pour un renseignement. Le rendez-vous est à privilégier pour rencontrer un conseiller de la CPAM : très peu d’attente (en moyenne 7 minutes en 2021) et la garantie d’un échange approfondi (demande de pension d’invalidité, de complémentaire santé solidaire, de capital décès, d’explications sur un arrêt de travail…).
L’accueil principal de la CPAM, avenue Bollée au Mans, a été réaménagé en 2021 afin d’offrir plus de box de rendez-vous aux assurés. Plusieurs postes informatiques en accès libre-service sont disponibles pour les personnes qui n’en ont pas afin d'effectuer leurs recherches et demandes, avec l’accompagnement d’un conseiller CPAM présent auprès d’elles.
En 2021, 13 000 rendez-vous physiques ont été tenus au siège et 9 400 en agences.
Au dernier trimestre 2021, un nouveau type de rendez-vous a fait son apparition à l’agence de La Ferté-Bernard. Il était possible de prendre rendez-vous avec un conseiller CPAM pour découvrir ou renforcer ses connaissances sur l’utilisation du Compte ameli. L’Assurance Maladie a déployé cette nouvelle offre afin de soutenir ceux qui le souhaitent et en sont capables, mais qui ont besoin d’un « coup de pouce » ou d’une « remise à niveau ».
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Une année intense ponctuée par deux nouveautés
La CPAM de la Sarthe anime la Plateforme de Service Employeurs qui reçoit les appels de tous les employeurs de la région Pays de la Loire.
En février 2021, la PFSE a élargi ses compétences en prenant en charge les appels CARSAT en lien avec la tarification et la prévention. Le numéro 36 79 est alors devenu le numéro unique à disposition des entreprises pour obtenir des réponses à leurs problématiques.
En juillet, un changement réglementaire portant sur la mise en place du nouveau congé paternité a suscité de nombreuses interrogations. Une forte mobilisation des équipes a été nécessaire pour les accompagner sur le sujet.
La PFSE a continué, tout au long de l’année, à aider les entreprises dans leurs démarches en lien avec la gestion de la Covid-19 et ainsi à faciliter la prise en charge des situations individuelles et des arrêts de travail.
La PFSE a traité 128 122 appels au cours de l’année 2021.
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Depuis plusieurs années, l’Assurance Maladie développe son offre de services en ligne auprès de ses publics pour faciliter les démarches : site ameli.fr, compte personnel sur ameli ou application, bornes multiservices, etc. Dorénavant, les démarches simples peuvent être effectuées en 1 clic que vous soyez assuré, professionnel de santé ou employeur.
L’usage des canaux traditionnels évolue à mesure que se développe le recours aux téléservices pour mieux informer et orienter les assurés.
L’offre de services en ligne conjuguée au développement des rendez-vous téléphoniques, permet de réduire le nombre de visites dans les accueils et d’instaurer de nouvelles modalités d’orientation et d’accompagnement des visiteurs suivant la nature de leurs sollicitations.
Désormais, la majorité des assurés est autonome dans ses démarches et trouve ses réponses dans les services proposés par le compte ameli : plus de 40 démarches sont accessibles ! Les conseillers Assurance maladie peuvent ainsi se mobiliser sur la prise en charge, en face-à-face, des situations les plus complexes.
Côté professionnels de santé
Enfin, pour les employeurs, les démarches en ligne sont toujours accessibles depuis net-entreprises.fr. Les arrêts de travail peuvent être signalés via le signalement d’événement en DSN. Malgré le contexte, les Conseillers Informatique Services ont poursuivi leur accompagnement, souvent à distance avec notamment la mise en place de rendez-vous en web’conférences sur des thématiques variées : congé paternité, bonnes pratiques dans la gestion d’un arrêt de travail, accident de travail…297 000 assurés sarthois ont un compte ameli, soit 72,9 % des bénéficiaires majeurs.
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