L'édito du directeur Philippe Bouquet

Depuis plus d’un an, la pandémie de Covid 19 nous fait vivre une situation inédite et rythme notre quotidien. Au côté des autres acteurs du système de santé, l’Assurance Maladie participe activement à la gestion de cette crise et se trouve régulièrement en première ligne pour endosser de nouvelles missions. Je pense bien sûr au contact tracing en place depuis mai 2020, mais aussi plus récemment à la campagne de vaccination qui mobilise toutes les attentions et tous les espoirs depuis début 2021.

Dans ce contexte, la CPAM de Roubaix-Tourcoing a dû s’adapter, comme beaucoup d’organismes en France, et a relevé en 2020 de nombreux défis. La lecture de ce rapport d’activité le montre bien : l’enjeu a été de maintenir notre mission première – l’accès aux droits et aux soins de nos 570 000 bénéficiaires – tout en prenant en charge des activités nouvelles dans le cadre de la gestion de crise, comme la plateforme de contact tracing ou l’accompagnement des professionnels de santé sur toutes les mesures dérogatoires et les nouveaux téléservices liés à la pandémie.

Nous avons également veillé à préserver autant que possible la qualité de service et le lien avec nos publics, malgré des conditions difficiles avec des périodes de fermeture de nos accueils et une forte sollicitation des canaux téléphoniques et courriels. Ce que l’on constate aussi, c’est que la crise a fait évoluer significativement les pratiques des assurés qui se sont orientés vers nos services en ligne, certes à marche forcée, mais c’est un progrès sur lequel il faut capitaliser. En parallèle, nous avons adapté nos modalités d’accueil en développant les rendez-vous téléphoniques et nous avons pu éprouver l’efficacité de cette approche.

Sur un volet plus interne, comme toute entreprise, nous avons aussi fait face à des problématiques organisationnelles et techniques, s’agissant de concilier la sécurité sanitaire de nos collaborateurs et la continuité de nos activités. Nous avons ainsi déployé en un temps record le télétravail. Une vraie gageure, puisque nous sommes passés d’une dizaine de télétravailleurs réguliers avant la crise à plus de 400 aujourd’hui, soit environ 65 % de nos effectifs. Nous avons également réaménagé à plusieurs reprises nos locaux, dans le respect des protocoles sanitaires, notamment pour répondre aux besoins évolutifs du contact tracing en termes d’effectifs et donc d’occupation d’espaces.

Sur tous ces aspects, et bien d’autres encore, la CPAM de Roubaix-Tourcoing a réussi à faire face. Je remercie sincèrement les collaborateurs, dans la diversité de leurs métiers et de leurs activités, pour l’agilité dont ils ont fait preuve et le travail accompli.

Et 2021 ?

Les premiers mois de l’année nous l’ont montré, la pandémie de Covid 19 est toujours là et nous devons encore nous mobiliser sur la gestion de la crise sanitaire. C’est important et c’est aussi un signe de reconnaissance de notre savoir-faire.

Mais nous devons aussi nous tourner vers l’avenir, nous projeter sur des projets locaux qui correspondent à notre cœur de mission.

Nous veillerons ainsi à continuer à gagner en performance sur nos services de base, parce que cela correspond à l’attente première des assurés. Nous nous attacherons aussi à amplifier l’usage des téléservices, en plein essor depuis un an et qui ne cessent de s’étoffer. Nous ne négligerons pas pour autant l’accompagnement des publics fragiles et précaires – nombreux sur notre circonscription – en leur offrant davantage d’accueil sur rendez-vous.

Nous allons également nous inscrire dans la dynamique en cours de gestion du risque rénovée, parce qu’elle est plus adaptée au contexte actuel, que nous sommes déjà engagés dans une transformation de ces métiers avec la crise, et que cela correspond mieux aux attentes des professionnels de santé.

Sur un plan plus interne, nous allons ainsi poursuivre le déploiement du télétravail, cette fois de façon plus organisée, tout en accompagnant les nouvelles pratiques managériales et en maintenant le lien social. Et parce que nous avons tous à cœur de retrouver un peu de convivialité, nous allons réinvestir notre démarche Bee Happy, quelque peu délaissée ces derniers mois, dédiée à la qualité de vie au travail.

En cette période encore si particulière, tous ces projets nous donnent l’espoir de retrouver dans quelques temps un fonctionnement plus serein, même si certains changements vécus ces derniers mois réinterrogent plus durablement nos pratiques. Cette transition, nous la vivrons ensemble, avec les équipes de la CPAM, et je sais pouvoir compter sur leur investissement et leur mobilisation.