Offrir un service public de qualité
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Dans un environnement évolutif, l’Assurance Maladie s’organise et se renouvelle en continu pour garantir à ses publics la meilleure qualité de service, répondre aux nouveaux usages et s’adapter au mieux aux contraintes de chacun. Dans le contexte inédit de la crise sanitaire, la CPAM de Roubaix-Tourcoing s’est réorganisée afin de garantir une continuité de service et d’accompagner les assurés dans leur démarches.
dossier
Maintenir le lien avec nos publics dans un contexte inédit
La crise sanitaire a mis en lumière les facultés d’adaptation des équipes de la Relation Client. Dans ce contexte inédit, la CPAM de
Roubaix-Tourcoing a dû adapter son organisation et son offre de services pour continuer à garder le contact avec ses publics.
Alternant
des périodes de fermetures des agences d’accueil et de transfert des lignes téléphoniques, la CPAM s’est appuyée sur ses différents canaux
dématérialisés pour répondre aux nombreuses sollicitations. Pendant toute cette période, les équipes de la CPAM sont restées entièrement
mobilisées pour assurer une continuité de service.
Concernant l’accueil, la CPAM a été contrainte au premier confinement de fermer ses agences, remobilisant les conseillers services vers d’autres missions.
En juin 2020, l’activité de l’accueil physique a été relancée en plusieurs étapes. Dès le 2 juin, des rendez-vous téléphoniques ont d'abord été organisés pour aider les assurés dans leurs démarches, puis des rendez-vous sur place pour les personnes dont le dossier nécessitait un accompagnement spécifique. En parallèle, l’accueil a mis en place des fiches contact à compléter par les assurés se déplaçant sans rendez-vous. Objectif : permettre aux conseillers de les recontacter.
Le 17 juin a marqué une nouvelle phase avec la réouverture en libre-service des agences principales de Roubaix et de Tourcoing. Pour accueillir les assurés dans les meilleures conditions, et dans le respect des consignes sanitaires, l’organisation a été adaptée. Les horaires ont été aménagés ; une plage supplémentaire dédiée au rendez-vous a été programmée le lundi après-midi (en plus du mercredi et vendredi après-midi) et une fermeture méridienne observée tous les jours pour permettre le nettoyage des locaux à mi-journée. Un conseiller « orienteur » accueillait les assurés dès l’entrée afin d’optimiser le flux et les guider vers la bonne prise en charge. Par ailleurs, le rendez-vous téléphonique en amont du rendez-vous physique est devenu systématique. L’objectif : solutionner les demandes simples par téléphone et ainsi éviter des déplacements inutiles et s’assurer de la complétude du dossier lors de la prise en charge en rendez-vous à l’accueil. Dans 40 % des cas, la demande de l’assuré a été solutionnée par téléphone.
En septembre 2020, l’agence de Villeneuve d’Ascq a rouvert ses portes au public, selon les mêmes modalités d’accueil que Roubaix et Tourcoing. Les autres points d’accueil ont suivi le 21 septembre, mais uniquement sur rendez-vous.
Tout comme l’accueil, l’activité téléphonique et courriel gérée par la Plateforme de services (PFS) de la CPAM a été impactée par le contexte sanitaire. Lors du premier confinement, la PFS n’a plus pris en charge les appels du 36 46 ; les assurés ont été transférés sur d’autres plateformes du réseau. L’activité a été recentrée sur la gestion des e-mails, en pleine explosion (+ 47,3 % par rapport à 2019) suite à la fermeture des accueils. Pour faire face à l’afflux d’e-mails, un renfort a été apportée par d’autres CPAM du département.
Le 25 mai, la PFS a repris progressivement la gestion de ses lignes téléphoniques : les appels du 36 46 pour les 4 CPAM du Nord mais aussi les appels du 09 72 72 99 09 pour la France entière. Un numéro destiné à aider les patients susceptibles d’avoir la Covid-19 à trouver un médecin, en cas de difficultés d’accès à leur médecin traitant. À partir de juin, les téléconseillers ont repris en charge les appels de la ligne Professionnels de santé puis Employeurs.
Entre septembre et décembre 2020, la PFS a reçu en moyenne 19 521 appels d’assurés par semaine, soit + 59 % par rapport à la même période en 2019.
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ACCUEIL :
- 82 768 sollicitations à l'accueil (-71 % par rapport à 2019).
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16 082 rendez-vous planifiés :
- 9 726 rendez-vous à l'accueil
- 4 080 rendez-vous téléphoniques
TÉLÉPHONE :
(janvier à décembre 2020)-
3646 :
- 19 521 appels reçus en moyenne par semaine (+ 58,91 %)
- 76,05 % de taux de décroché
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3679 :
- 2 278 appels reçus en moyenne par semaine (+ 79,11 %)
- 79,11 % de taux de décroché
E-MAILS :
(septembre à décembre 2020)-
585 537 e-mails reçus (+ 47,3 %)
- 55 % d'e-mails traités dans les 48 heures
Témoignage
Lydia Mirland, responsable Accueil physique
“Avec la crise sanitaire, certains de nos métiers ont été transformés ; c’est le cas du métier des conseillers services. Les équipes de l’accueil ont dû se former sur de nouvelles missions, notamment pour venir en renfort des secteurs faisant face à une forte hausse d’activité. C’est le cas des réponses aux e-mails Assurés et du traitement des demandes de Complémentaire Santé Solidaire. Dans le même temps, le rendez-vous téléphonique est devenu une offre de service à part entière, amenant les conseillers à adapter le discours client.
Avant, nous recevions nos publics au fil de la journée ; nous les orientions vers les espaces en libre-service pour les démarches en ligne ou en rendez-vous pour les demandes complexes. Aujourd’hui, l’accueil de nos publics s’organise de manière plus personnalisée, sans générer forcément de déplacement.
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La période de transition de 2 ans qui a suivi la suppression du Régime Social des Indépendants (RSI) s'est achevée en 2020. Au 1er janvier, les travailleurs indépendants ont été automatiquement intégrés au régime général et repris en gestion par l’Assurance Maladie. La CPAM de leur lieu de résidence est devenue ainsi l’interlocuteur unique pour leur santé. Pour la CPAM de Roubaix-Tourcoing, cela a représenté plus de 46 000 nouveaux bénéficiaires. Cette opération a été conduite sans rupture de service. Les travailleurs indépendants ont conservé leurs droits et les mêmes prestations santé qu’avant ; ils bénéficient des mêmes offres que les salariés.
Pour accompagner ce nouveau public lors de son intégration au régime général, la CPAM de Roubaix-Tourcoing a été missionnée par la Caisse nationale, en duo avec la CPAM de Paris, pour gérer une ligne téléphonique dédiée, le 36 48. Ce service, opérationnel du 2 janvier au 21 février 2020, visait à renseigner les anciens bénéficiaires du RSI sur le transfert de leur dossier au régime général et les orienter vers leurs nouveaux interlocuteurs : Assurance Maladie, Assurance Retraite ou URSSAF. Au total, près de 63 000 appels ont été traités par les 40 téléconseillers mobilisés.
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En 2020, la CPAM de Roubaix-Tourcoing a enregistré + 25 % de sollicitations via le compte ameli. Une hausse qui s’explique par le contexte sanitaire, incitant les assurés à limiter leurs déplacements et à privilégier les services en ligne. Un exemple marquant : l’explosion des demandes de Complémentaire Santé Solidaire via le compte (+ 140 %).
Avec plus de 70 % d’adhérents pour la CPAM de Roubaix-Tourcoing, le compte ameli permet en effet d’effectuer la plus grande partie des démarches les plus courantes. Enrichi en permanence, il a vu naitre en 2020 de nouvelles fonctionnalités :
- un téléservice permettant à l’assuré de demander à la CPAM la résolution d’une situation de chevauchement d’organisme complémentaire ;
- la refonte des espaces prévention « j’attends un enfant » et « La santé de mon enfant » ;
- la simplification du téléservice de demande de Complémentaire Santé Solidaire ;
- l’activation du code alphanumérique pour renforcer la sécurité du compte et être plus en phase avec les standards actuels.
Lors du deuxième confinement en novembre 2020, une campagne de promotion du compte ameli a été diffusée localement sur différents supports : des insertions dans les magazines municipaux de Croix, Marcq-en-Barœul, Villeneuve d’Ascq et Wasquehal, une campagne d’affichage dans 21 stations de métro de la circonscription et enfin, une opération d’habillage de sacs à baguette dans 40 boulangeries.
Le compte ameli c'est :
- 71,7 % d'adhérents ;
- 94,63 % de demandes dématérialisées de relevés d'indemnités journalières ;
- 97,58 % de demandes dématérialisées d'attestation de droits ;
- 68,81 % de demandes dématérialisées de cartes vitale.
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Une dynamique d’échanges et de synergies entre les activités de Front Office (FO) et de Back Office (BO) est engagée depuis quelques années au sein de la CPAM. Elle repose sur l’idée que tous les services visent un même objectif – la qualité de service apportée aux assurés – et que cela implique de travailler de manière croisée pour optimiser ensemble le service rendu.
Dans ce cadre, un comité de pilotage FO / BO composé de représentants des différents secteurs se réunit chaque trimestre. Il analyse notamment les délais de traitement, les sollicitations des assurés ou encore les nouveautés réglementaires et leurs impacts sur les activités.
En 2020, un travail particulier sur les réitérations a été mené (17,4 % de réitérations sur l’année).
Objectifs : identifier les assurés qui sollicitent à plusieurs reprises sur un temps court la CPAM, en comprendre les motifs et apporter des solutions qui – bien sûr – répondent aux demandes des assurés concernés, mais aussi plus globalement font évoluer certains process internes pour plus d’efficience.Avec la crise sanitaire, ce sont les arrêts de travail – en forte hausse – qui ont suscité le plus de réitérations (délais de paiement, montants…). Un COPIL spécial sur ce sujet a été organisé en octobre pour définir un plan d’actions (ex : démarches proactives pour récupérer les attestations de salaire manquantes auprès des employeurs, accompagnements des situations complexes en rendez-vous …).
Par ailleurs, dans cette même volonté d’amélioration des pratiques, un réseau de coordonnateurs FO / BO est en place depuis fin 2019 au niveau national, avec des représentants par Région. La CPAM de Roubaix-Tourcoing assure dans ce cadre la coordination Front Office à l’échelle des Hauts-de-France.
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