Offrir à nos publics une offre de service adaptée et personnalisée

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Relation avec nos publics

La CPAM du Rhône propose une offre de service différenciée à ses publics. Les assurés disposent de différents canaux de contact complémentaires offrant des services adaptés à la situation de chacun. Les professionnels de santé accèdent depuis l’automne 2021 à un canal d’entrée téléphonique unique avec la création de la plateforme d’appui et d’accompagnement.

Les entreprises bénéficient elles aussi d’un accompagnement individualisé et des actions partenariales sont mises en œuvre. En parallèle, les équipes poursuivent la promotion et l’accompagnement à l’usage des services en ligne qui contribuent à simplifier et accélérer les démarches de l’ensemble de nos publics.

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L’agence Assurés de Vénissieux-Grand Parilly.

Un nouveau parcours assuré

En raison de la crise sanitaire, les modalités d’accueil ont évolué régulièrement pour offrir le service le plus adapté et satisfaisant à nos publics.

Si l’orientation vers l’offre digitalisée est priorisée, les rendez-vous physiques et téléphoniques permettent d’offrir une alternative adaptée aux besoins des assurés. Déployés durant la crise sanitaire, les rendez-vous téléphoniques ont été pérennisés. Ils répondent à une attente forte des assurés, qui obtiennent ainsi le traitement de leur dossier sans avoir à se déplacer en agence.

Cette offre de rendez-vous téléphonique est complétée par une offre de rendez-vous sur place programmés, permettant d’apporter une réponse adéquate aux besoins d’accompagnement renforcé, notamment pour les assurés en situation de fragilité. En cas d’urgence sociale, les assurés sont pris en charge immédiatement, sans rendez-vous.
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455 304 contacts réalisés dans les accueils

70 341 rendez-vous téléphoniques

dont 84 % rendez-vous conclusifs

28 069 rendez-vous en agence
Un accompagnement renforcé à l’usage des téléservices

L’accompagnement numérique est un élément essentiel du déploiement de la stratégie digitale de la CPAM du Rhône. Il vise à rendre l’assuré autonome dans l’usage des principales fonctionnalités du compte ameli et des téléservices. Il est réalisé sur la base des trois canaux de contacts mis à disposition des assurés par l’Assurance Maladie : l’application sur smartphone, le compte ameli et les bornes multiservices.

Si l’accompagnement sur smartphone constitue la majorité des accompagnements réalisés, les conseillers services de l’Assurance Maladie assurent également un accompagnement sur les bornes multiservices pour tous les assurés sans adresse mail, sans ordinateur ou sans smartphone. L’accompagnement au numérique des assurés est réalisé dans l’espace libre-service et vise à favoriser l’utilisation des services en ligne : création de l’adresse mail personnelle, aide à la création du compte ameli, explications des fonctionnalités du compte, etc.

Pour un accompagnement approfondi sur les services du compte ameli, des rendez-vous dédiés à l’accompagnement numérique ont été mis en place à partir d’avril 2022. Ces échanges de 30 minutes, principalement réalisés en rendez-vous, permettent de présenter à l’assuré les différentes fonctionnalités du compte et de l’accompagner dans leur utilisation. Un rendez-vous peut être planifié, ou immédiat à l’occasion d’une visite de l’assuré à l’accueil. Ils représentent 8 % des rendez-vous physiques en 2022, soit 2 154 rendez-vous d’accompagnement numérique.

Le théâtre-forum comme outil de gestion des incivilités à l’accueil

Une séance de théâtre forum organisée dans les locaux de la CPAM du Rhône.

Quatre séances de théâtre-forum ont été organisées pour les conseillers services de l’Assurance Maladie sur le thème de la prévention des incivilités à l’accueil. Le théâtre-forum est l’une des formes du « théâtre de l'opprimé », mis au point dans les années 1960 par Augusto Boal, homme de théâtre brésilien, dans les favelas de São Paulo.

Ce spectacle de théâtre participatif permet, par le biais du jeu théâtral, de faire émerger la parole et la réflexion autour d’un thème choisi. Au-delà des interactions avec les comédiens, la mise en scène permet de porter des pistes de réflexion proposées par le public.

Afin d’être au plus près des situations vécues par les équipes d’accueil, les scenarii ont été coécrits avec des conseillers d’accueil volontaires. Lors des représentations, les conseillers d’accueil se sont portés volontaires pour remplacer les comédiens. Ils ont alors pu tester différentes propositions qui ont fait ensuite l’objet d’un échange avec les autres participants. Entre mars et juin 2022, 103 collaborateurs ont participé aux différentes séances du théâtre-forum.
Une plateforme d’appui et d’accompagnement dédiée

La plateforme d’appui et d’accompagnement des professionnels de santé (PAAPS), créée en septembre 2021, offre aux quelques 15 000 professionnels de santé du Rhône un canal d’entrée téléphonique unique : le 3608 (service gratuit + prix appel).

Les conseillers de la PAAPS consacrent la moitié de leur temps à des activités de back-office, dont les réponses aux mails et réclamations des professionnels de santé. Cette répartition des activités permet à la PAAPS de se professionnaliser sur la réponse téléphonique.

A noter que depuis cette année, les professionnels de santé libéraux du Rhône peuvent effectuer en ligne les réclamations sur leurs paiements. Accessible 24h/24 et 7j/7, facile à utiliser, le téléservice Récla PS réduit les délais et apporte une réponse au professionnel à réception et en fin de traitement de chacune de ses demandes.
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74 026 appels reçus

92 % taux de décroché

2 minutes 21 secondes temps d'attente moyen

11 793 échéances réalisées

82 % taux de réponses apportées en direct

8 467 réclamations traitées
Une offre de service multicanale

Différents services de la CPAM accompagnent les professionnels de santé du Rhône via différents canaux avec une haute qualité de service.

Le service relations avec les professionnels de santé (SRPS), en charge de la relation administrative et de la vie conventionnelle avec les professionnels de santé, s’entretient quotidiennement avec les professionnels de santé libéraux sur la gestion de leur activité. Il échange également avec les syndicats représentatifs de chaque profession de santé dans le cadre des commissions paritaires conventionnelles.
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586 appels reçus toutes professions confondues

29 680 mails traités

24 commissions paritaires organisées

1 036 professionnels de santé accompagnés pour leur installation, toutes professions confondues
Le département accompagnement des acteurs de la santé (AAS) regroupe les métiers des délégués de l’Assurance Maladie (DAM), les délégués du numérique en santé (DNS) et les référents des organisations coordonnées (ROC). Ils participent à l’accompagnement des professionnels de santé directement sur le terrain et sont spécialisés sur certains territoires calqués sur les territoires des communautés professionnelles territoriales de santé (CPTS).

Les enjeux de la territorialisation, du développement du numérique en santé et de l’accompagnement sur les nouveautés conventionnelles ont renforcé l’approche pluriprofessionnelle de ces 3 métiers. Cela a abouti à proposer des rendez-vous conjoints menés par les DAM, DNS et ROC, notamment lors de la présentation de l’avenant 9 à la convention médicale et de la nouvelle convention pharmaceutique.

La diversification de ces modes de contact renforce la stratégie multicanale impulsée par la crise sanitaire et le développement des outils numériques collaboratifs.
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8 060 rendez-vous effectués

7 webinaires organisés à destination des professionnels de santé et des organisations coordonnées en santé
Des présentations des dispositifs Ségur du numérique et Mon espace santé

L’année 2022 a été marquée par la généralisation de Mon espace santé. Véritable carnet de santé dématérialisé permettant de conserver tous ses documents de santé, il permet également au patient de correspondre avec ses professionnels de santé via une messagerie sécurisée de santé, et d’avoir accès à un catalogue d’applications santé.

Mon espace santé s’insère dans la stratégie nationale du numérique en santé avec le Ségur du numérique, programme d’investissement financier visant à développer le partage des données de santé entre l’ensemble des acteurs de la santé : médecine de ville, établissements sanitaires et acteurs du médico-social.

En 2022, quatre thématiques de financement du Ségur ont été ouvertes à destination de la médecine de ville, de la radiologie, des officines et des établissements de santé. Les solutions logicielles sont directement financées par l’Etat auprès des éditeurs de logiciels.

Le déploiement de l’ordonnance numérique fait également partie des services socles dont le déploiement a débuté en 2022. Au 30 novembre 2022, près de 60 % des médecins généralistes du Rhône avaient procédé à la commande de leur logiciel Ségur auprès de leur éditeur. Leur installation devra être effectuée avant le 28 novembre 2023.

Ces deux dispositifs (Ségur et Mon espace santé) ont été présentés à l’ensemble des professions concernées, via des rendez-vous individuels avec les délégués du numérique en santé de la CPAM et des interventions en collaboration avec l’agence régionale de santé, la délégation du numérique en santé et la direction de la coordination de la gestion du risque.

Un plan d’accompagnement et de contrôle des infirmiers libéraux nouvellement installés

En 2021 a été généralisée la démarche d’accompagnement et de contrôles pédagogiques des infirmiers libéraux lors de leur première installation.

Le plan d’accompagnement et de contrôle pour la profession des infirmiers diplômés d’État (IDE) est composé de plusieurs étapes de contrôle de facturation qui se succèdent au cours de la première année d’installation du nouveau professionnel de santé, tout en lui proposant un accompagnement et une amélioration de ses pratiques. L’enjeu de ce parcours est de réduire les risques d’adoption de pratiques de facturation déviantes au début de l’exercice libéral du professionnel.
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119 infirmiers intégrés dans le contrôle pédagogique

39 infirmiers accompagnés par un rendez-vous individualisé pour la restitution des résultats

3 642 factures analysées
Les sorties d’hospitalisation représentent un enjeu dans la coordination entre la médecine de ville et l’hôpital. Deux dispositifs existent afin d’améliorer le retour à domicile du patient : le programme de retour à domicile (Prado) et les communautés professionnelles territoriales de santé (CPTS).
Prado, le programme de retour à domicile

Le programme de retour à domicile a pour objectifs :
- de permettre aux patients de retourner au domicile dès que l’hospitalisation n’est plus nécessaire ;
- d’accompagner l’évolution du système de santé pour favoriser le développement des pratiques en ambulatoire et des hospitalisations plus courtes ;
- d’améliorer la coordination avec les professionnels de santé de ville et la prise en charge pluriprofessionnelle ;
- d’éviter les ré-hospitalisations du patient par une meilleure prise en charge.
Aujourd’hui le service Prado est proposé aux patients de tous âges hospitalisés pour les thématiques suivantes : chirurgie, insuffisance cardiaque, bronchopneumopathie chronique et obstructive (BPCO), et vers les personnes âgées de 75 ans et plus.
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2 629 patients accompagnés pour une sortie d'hospitalisation

17 établissements de santé partenaires dans le Rhône

71 ans âge moyen des patients pris en charge
Les CPTS, un acteur clé dans la prise en charge du patient

Les CPTS deviennent un acteur-clé dans la prise en charge du patient, car elles investissent également la prise en charge pluriprofessionnelle après une hospitalisation, soit en développant ces programmes auprès du plus grand nombre, soit en proposant des parcours non couverts par les thématiques Prado, notamment dans le domaine de la santé mentale.

Dans un souci de meilleure couverture des besoins et d’optimisation des ressources, la CPAM du Rhône a fait le choix de développer des partenariats entre les CPTS conventionnées, les établissements de santé et le service Prado, afin de permettre aux patients d’avoir une prise en charge la plus efficiente possible.
Un webinaire dédié aux employeurs, animé par une conseillère informatique service.

Des actions partenariales

Le service stratégie employeurs, composé de conseillers informatique service (CIS), met en œuvre une offre de service visant à accompagner les employeurs dans l’utilisation des outils dématérialisés de l’Assurance Maladie.

L’année 2022 a été particulièrement riche. D’une part, la CPAM du Rhône a renforcé ses interventions auprès de ses partenaires, notamment en intervenant auprès du comité utilisateurs Net-entreprises de la région Auvergne-Rhône-Alpes, le 22 septembre 2022. Le service stratégie employeurs a abordé les évolutions réglementaires liées au congé paternité et à la mise en œuvre des nouvelles modalités de transmission des pièces jointes (DEPOFI).

D’autre part, la CPAM du Rhône est intervenue aux rencontres interrégionales net-entreprises pour les employeurs de l’Ain, de l’Isère et du Rhône, pour présenter l’offre de service de Net-entreprises et échanger avec les employeurs présents sur leurs problématiques.

Des accompagnements individualisés d’entreprises

Outre les actions partenariales, la CPAM du Rhône assure un accompagnement individualisé des entreprises ou tiers-déclarants (sur demande, en cas d’une faible utilisation des téléservices ou encore de flux erronés ou incomplets). Cette année, des accompagnements ont été réalisés auprès de cabinets d’experts-comptables, de la fonction publique territoriale, des groupes La Poste, Keolis ou encore de General Electric.

Des webinaires d’information

Enfin, la CPAM du Rhône a déployé une offre de webinaires portant sur des thématiques d’actualité et de préoccupations des employeurs : congé paternité, temps partiel thérapeutique, e-DAT / déclaration d’accident du travail, etc.
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57 webinaires organisés

2 982 participants