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Qualité de service

La crise sanitaire liée au covid-19 a généré une activité sans précédent depuis 2020, nécessitant une constante adaptation des équipes et de l’activité des services afin de maintenir la délivrance d’un service de base performant et de qualité à nos publics. L’année 2022 est également marquée par l’arrivée de nouveautés, avec des outils et téléservices destinés à fluidifier les démarches et à fiabiliser les échanges et permettant dans le même temps d’accélérer les traitements.

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Le règlement des revenus de remplacement durablement renforcé

La crise sanitaire du covid-19, débutée en 2020, a conduit à une forte augmentation des volumes d’arrêts de travail gérés par la CPAM du Rhône. En 2022, à la suite de la vague Omicron, les prescriptions d’arrêts de travail ont augmenté de 25 % par rapport à 2021, et de 60 % par rapport à 2019. Pour faire face à ces réceptions exceptionnelles, la CPAM du Rhône a déployé des renforts temporaires et définitifs.

Des entraides internes ont été mises en œuvre avec d’autres services de la CPAM. Une cinquantaine d’agents issus des services de l’accueil, du traitement des mails, du contrôle des prestations et des services de back-office ont contribué à renforcer les équipes en charge du traitement des indemnités journalières. Des heures supplémentaires ont été déployées et des agents en CDD ont été recrutés pour faire face au surcroît d’activité temporaire lié à la vague Omicron.

Parallèlement, la CPAM du Rhône a fait le choix de renforcer durablement le service des prestations en espèces. Dans cette perspective, au cours de l’année 2022, 31 agents et 2 référents techniques supplémentaires ont été recrutés dans ce secteur.

L’ensemble des dispositifs déployés a permis de réduire les soldes de dossiers constitués au cours du 1^er semestre 2022 (vague Omicron) et de rétablir les délais de traitement normalisés en fin d’année, tant pour les assurés que les employeurs. Au-delà des actions menées sur la résorption des flux, la CPAM du Rhône poursuit son accompagnement auprès des entreprises pour accroître le recours aux téléservices et améliorer la qualité des flux permettant de poursuivre la réduction des délais de traitement.

Un service frais de santé mobilisé par le remboursement des tests et la rémunération des vaccinations

L’évolution de la crise sanitaire liée au covid-19 s’est traduite par une adaptation constante face aux changements réglementaires dans les modalités de prise en charge.

Dans le cadre des campagnes de vaccination, la CPAM du Rhône a accompagné le déploiement des centres de vaccination. Ces vaccinations, réalisées dans les centres, puis par les professionnels autorisés, sont prises en charge via des bordereaux de facturation, avec des tarifs forfaitaires spécifiques selon les catégories.
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16 618 vacations de vaccination réglées,

pour un montant de 4 618 711 €

426 719 vaccinations à l’acte réglées,

pour un montant de 4 350 840 €

2 144 560 tests antigéniques remboursés,

pour un montant de 38 008 177 €

1 608 232 tests PCR remboursés,

pour un montant de 42 340 274 €
Au regard de l’évolution des consignes nationales et de la mise à disposition de nouveaux téléservices, la CPAM du Rhône a renforcé sa capacité d’accompagnement des professionnels de santé à travers des campagnes de SMS lors de revalorisations tarifaires des tests antigéniques, une diffusion de flyers sur la gestion des pièces justificatives et de contacts téléphoniques proactifs. Malgré l’augmentation des flux de remboursement, la CPAM a conservé sa qualité de service en maintenant les délais de traitement des feuilles de soins électroniques et papier.
Des mesures d’aide aux établissements

Dans le cadre de la crise sanitaire, plusieurs mesures ont perduré en 2022 pour accompagner les établissements de santé.

82 % des établissements ont été bénéficiaires de mesures :
- 35 établissements publics au titre de crédits fléchés covid, de mesures Ségur, de remboursement des tests et vaccins contre le covid et du renfort apportés aux établissements des Antilles pour près de 18 millions d’euros. Les établissements publics ont bénéficié, comme en 2021, de la garantie de financement ;
- 12 établissements privés au titre des surcoûts liés au covid et du renfort apporté aux établissements des Antilles pour près de 140 000 euros ;
- 462 établissements médico-sociaux au titre des mesures Ségur et du « reste à charge Ehpad » pour près de 25 millions d’euros.
Contact tracing : une page se tourne

Un conseiller de la plateforme contact-tracing.

Depuis la création de la plateforme le 13 mai 2020, jusqu’à sa fermeture le 15 juillet 2022, la plateforme de contact tracing a accompagné un million de personnes testées positives au covid-19, par des appels téléphoniques sortants, puis à partir de décembre 2021, en grande partie par SMS.

Spécifiquement du 1^er janvier au 15 juillet 2022, 652 096 patients testés positifs au covid-19 ont été accompagnés. Pour s’adapter aux différentes vagues de contamination, le nombre de traceurs composant la plateforme de tracing a été adapté de 20 personnes en phase de faible circulation virale jusqu’à 350 personnes en période de pic épidémique. Ainsi, l’adaptation de l’organisme a été permanente. Des collaborateurs de la CPAM ont été successivement mobilisés et démobilisés et ont temporairement quitté leur métier initial pour renforcer la plateforme.

Avec la vague Omicron de fin 2021 – début 2022, les procédures d’accompagnement des patients touchés par le covid-19 ont été largement automatisées par l’envoi de SMS. La CPAM du Rhône a formé l’ensemble des traceurs à la prise en charge des appels entrants pour répondre aux sollicitations des patients pour lesquels le traitement automatisé ne suffisait pas, et nécessitaient d’être accompagnés, notamment pour la gestion de leur arrêt de travail.

La plateforme de contact tracing du Rhône a pris fin le 15 juillet 2022. A compter de cette date, l’activité a été confiée à des plateformes mutualisées : 10 plateformes en France métropolitaine ont poursuivi l’activité de contact tracing au second semestre 2022.

S’adapter à la charge occasionnée par les crises

Le début de l’année 2022 a été marqué par la vague Omicron du covid-19 : le télétravail a été largement utilisé et a permis de faire face à cette nouvelle étape de la crise sanitaire.

Le lundi 7 mars 2022, la configuration habituelle de travail a été reprise au regard de l’allègement des mesures de freinage décidé par les pouvoirs publics et la suppression du protocole sanitaire en entreprise : la CPAM a facilité la vaccination de ses salariés, supprimé l’obligation du port du masque, affirmé l’obligation vaccinale pour les professionnels de santé salariés de la caisse et adapté ses consignes en matière de gestion des cas contacts ou positifs, mais également de fermeture de classe.

Parallèlement, a été poursuivie l’adaptation des locaux à la démarche de transformation des modes de travail, et des espaces collaboratifs ont été créés pour les secteurs Arte (gestion des mails des assurés) le 1^er janvier et la gestion des bénéficiaires le 1^er juillet 2022.

A la crise sanitaire s’est ajoutée une crise de la production qui a conduit au second semestre 2022 à redéfinir le plan de recrutement annuel en réorientant tous les recrutements vers le département revenus de substitution. En une année, l’effectif du département prestations en espèces est passé de 118 à 148 salariés.
Les agents du service gestion des bénéficiaires ont engagé une démarche de contacts proactifs (téléphone, SMS ou mail) auprès de l’assuré afin d’améliorer la qualité de service rendue, de fluidifier le traitement des dossiers et d’améliorer les délais de traitement.

Pour ce faire, des formations aux contacts sortants et aux téléservices ont été déployées auprès d’une cinquantaine d’agents, de référents et des managers, lors du 2^ème semestre 2022. Visant à diminuer les contacts évitables en front-office et à améliorer la satisfaction des assurés, l’objectif est de réaliser ces contacts sortants dans certaines situation afin de :
- rassurer l’assuré sur le traitement de son dossier ;
- demander les pièces complémentaires en privilégiant le contact téléphonique pour s’assurer de la complétude du dossier et de la bonne compréhension de l’assuré ;
- s’adapter aux modes de communication des assurés en utilisant d’autres canaux de contact que le courrier postal.
Au-delà de l’accompagnement au traitement des demandes, la démarche initiée vise également à promouvoir les nombreuses fonctionnalités du compte ameli (changement de coordonnées bancaires, changement d’adresse, commande de carte Vitale, enregistrement de nouveau-né, etc.).
La déclaration de ressources en ligne pour les pensions d’invalidité

Afin d’améliorer les échanges entre les assurés et l’Assurance Maladie, un nouveau téléservice du compte ameli a été créé. Venant en complément de la demande de pension d’invalidité dématérialisée, la déclaration de ressources en ligne a été déployée en région Auverge-Rhône-Alpes dès juin 2021, puis sur l’ensemble du réseau des CPAM en février 2022.

Le paiement de la pension d’invalidité étant soumis à conditions de ressources, les assurés doivent déclarer leurs ressources, une ou plusieurs fois par an selon leur situation.

Dans le Rhône, plus de 89 % des personnes en situation d'invalidité possédant un compte ameli ont pu accéder à leur déclaration via ce nouveau téléservice. L’accès en ligne permet :
- d’améliorer le service rendu aux assurés ;
- de diminuer les échanges papiers (délai, coût d’affranchissement, risque de perte, etc.) ;
- de garantir la complétude du remplissage de toutes les rubriques par l’assuré ;
- d’optimiser les délais de traitement des déclarations sur l’honneur (DSH) en identifiant les priorités de traitement et de contrôle ;
- de mettre à disposition rapidement l’attestation de paiement ;
- d’éviter les différentes phases d’enregistrement et éventuellement la suspension des paiements de l’assuré.
Pour inciter les assurés en situation d’invalidité à utiliser ce téléservice, plusieurs actions de communication ont été réalisées par la CPAM du Rhône : campagne ciblée de sensibilisation, mise à disposition d’un tutoriel et d’une notice explicative d’aide à la déclaration, accompagnement en accueil.
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39 975 déclarations de ressources dématérialisées réceptionnées de janvier à fin novembre 2022

10 851 déclarations de ressources en version papier réceptionnées sur la même période.
Un nouvel outil de gestion des dossiers risques professionnels

Dans le cadre d’une rénovation des processus de reconnaissance des accidents du travail et des maladies professionnelles, la CPAM du Rhône a fait partie des premières caisses à utiliser le nouvel outil de gestion ATEMPO, déployé le 11 juin 2021. Son déploiement a nécessité un fort investissement en formation pour l’ensemble des collaborateurs du service, avec plus de 5 000 heures investies.

Après une phase d’appropriation en 2021, ayant généré une dégradation de la qualité de service (notamment les délais de traitement des indemnités journalières en accident du travail), l’outil a progressivement été amélioré en 2022 permettant le rétablissement de la qualité de service.

L’engagement des équipes de la CPAM du Rhône, lors de la phase de déploiement, a ainsi permis d’améliorer les fonctionnalités de l’outil et de sécuriser le déploiement réalisé sur l’ensemble du réseau des CPAM à l’été 2022.