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• La relation clients

  L'accueil téléphonique

  Nous sommes une plate forme téléphonique qui traite les appels des assurés des départements des Pyrénées-Orientales et du Lot.

  Notre priorité ► apporter à tous un service de qualité.

  Nos perspectives :

  • Davantage d’expertise ► pour une meilleure réponse de 1^er niveau.
  • Développement du pôle «appels sortants» ► pour accompagner à l’utilisation du compte ameli.

  Info ► vers un centre de services.

  

  L'accueil physique

  11 342 ► C’est le nombre d’assurés reçus en rendez-vous physiques et téléphoniques par les conseillers services de l’Assurance Maladie en 2022, (11 051 en 2021).

  

  Le baromètre de satisfaction des assurés

  Enquête de satisfaction

  Depuis 2020 l’Assurance Maladie a mis en place les questionnaires en ligne. Les bénéfices de cette dématérialisation sont légion. Outre les économies d’affranchissement, ils sont gage d’une meilleure représentativité. La cible des répondants : les assurés ayant perçu un remboursement ou des indemnités dans les trois derniers mois dont au moins un tiers auront eu une interaction avec l’Assurance Maladie (en accueil, au téléphone, par email ou depuis le compte).

  

  Total très satisfait et assez satisfait : 81,7 %

  La satisfaction globale de la CPAM est en dégradation : elle passe de 84,8 % en 2021 à 81,7 % en 2022. C’est l’item « Revenus de remplacements » qui génère la plus forte insatisfaction avec un résultat de 47,1 % seulement. Le site internet compte ameli par contre recueille 86,9 % de suffrages positifs.

  En 2022, une évolution majeure est mise en place : depuis mars, une enquête en ligne cible tous les assurés ayant suivi un rendez-vous, physique ou téléphonique. Ses résultats permettront d’apprécier la bonne qualité des entretiens, autant pour les rendez-vous physiques que téléphoniques.

• L'usage des téléservices

  Le compte ameli, les services en ligne et l’inclusion numérique : un accompagnement prioritaire de nos usagers.

  Le compte ameli

  

  Déplacements évités, démarches à mener dans l’urgence, stationnement de plus en plus compliqué dans les centres ville…

  Le site ameli ainsi que le compte ameli permettent de répondre à bien des questions et aussi de réaliser au maximum les démarches en ligne.

  D’autres supports moins connus permettent de gérer en autonomie sa relation avec l’Assurance Maladie : le forum ameli et l’annuaire santé.

  Le chatbot, une porte d’entrée pratique et rapide vers les services de l’Assurance Maladie

  

  Un autre exemple de simplification des démarches : le robot conversationnel du compte ameli.fr ► ameliBot.

  Si le compte ameli reste le premier canal de contact employé par les usagers pour s’adresser à l’Assurance Maladie, avec 9 sollicitations sur 10, ce nouvel outil a fait une percée remarquable dans les usages ces dernières années : le chatbot, lancé en 2020, est devenu en 2022 le 2^e canal de contact le plus utilisé.

  Le dépôt de documents en ligne sécurisé

  

  Toujours dans le but de simplifier les démarches des assurés, la CPAM des Pyrénées-Orientales a mis en place en 2022 un nouveau téléservice leur permettant d’envoyer les documents nécessaire à l’instruction de leur dossier via un formulaire en ligne (site Déclic).

  Ce nouvel outil constitue un service supplémentaire pour l’assuré mais ne se substitue pas au compte ameli.

  Ainsi, dès lors qu’une démarche est disponible via le compte, elle n’est pas proposée par le site Déclic.

  Les téléservices pour les professionnels de santé : vers l’avènement du numérique en santé

  Les ex-conseillers informatiques services (CIS), chargés du développement à l’usage des services dits «services patients», ont vu leurs missions s’enrichir depuis deux ans. Changement d’orientation dans l’accompagnement des professionnels de santé ? En vérité il s’agit de (re)placer le numérique au cœur des usages. Pour preuve parmi les autres, le changement de dénomination du CIS en DNS, Délégué au Numérique en Santé.

  Le développement des services patients

  On appelle « services patients » ce que le professionnel de santé peut (télé)transmettre via son logiciel de gestion du cabinet directement vers l’Assurance Maladie, gage d’un gain de temps et d’une meilleure rapidité de traitement. L’injection dans les outils de la CPAM permet non seulement d’assurer la traçabilité, mais aussi de dématérialiser certaines chaînes de production, les agents n’ayant plus de saisie à réaliser.

  L’amélioration des résultats nécessite certes un accompagnement au quotidien des délégués au numérique en santé mais surtout la mise en place de stratégies efficaces ayant de l’intérêt pour tous les acteurs.

  • 54,3 % ► taux d’envoi dématérialisé des avis d’arrêts de travail,
  • 33,8 % ► taux de certificats médicaux AT/MP dématerialisés,
  • 4,7 % ► taux de e-prescriptions de transports.

  L’accompagnement dans le cadre du Ségur du numérique en santé

  En parallèle, les DNS ont accompagné en 2022 les professionnels de santé libéraux, les établissements et les centres de santé dans les mises à jour de leurs logiciels métiers, nécessaires pour assurer leur compatibilité avec Mon espace santé et les autres outils numériques.

  Ces mises à jour ont été financées via le « Ségur du numérique en santé ». Avec ce programme, l’État finance directement les éditeurs pour qu’ils modernisent les logiciels métiers, selon un cahier des charges garantissant l’interopérabilité des systèmes d’information, la sécurité des données et l’ergonomie de l’outil ; les professionnels de santé peuvent bénéficier d’une prise en charge intégrale par l’État de ces mises à jour.

  Tout au long de l’année, les DNS ont sensibilisé leurs interlocuteurs (qu’ils soient utilisateurs ou développeurs de logiciels) sur les évolutions des systèmes d’information et l’importance de mettre à jour leurs solutions informatiques.

  Les enjeux liés à ces mises à jour des logiciels de chaque catégorie de professionnels de santé est d’ancrer dans leur pratique une meilleure coordination des soins par l’alimentation notamment de Mon espace santé des documents de santé des patients.

• Accompagnement des employeurs

  

  • 133 398 attestations de salaires (source DSIJ station locale),
  • 6 677 déclarations d’accident du travail.

  Pour un taux de dématérialisation de ►

  • 98,75 % des attestations de salaire,
  • 80,20 % des déclarations d’accident du travail.

  

  La promotion de la DSN

  La déclaration sociale nominative est devenue obligatoire pour la transmission des documents permettant l’indemnisation des arrêts de travail pour l’ensemble des entreprises du secteur privé depuis janvier 2017 et depuis janvier 2022 pour le secteur public.

  L’utilisation et la promotion de la DSN auprès des entreprises du département constitue un enjeu fort pour notre structure car son utilisation permet une réduction importante et du délai d’indemnisation des arrêts et du nombre de rejets des attestations.

  ► 223 accompagnements individualisés :

  • 167 accompagnements DSN
  • 56 accompagnements suite à anomalie de traitement (source césar +).

• La communication

  Notre communication définit notre positionnement et notre engagement à protéger la santé de nos assurés. Elle est un des axes majeurs de la gestion d’un service public comme le nôtre et un point fort de la gouvernance locale. Elle est au coeur de nos organisations.

  En 2022 notre organisme a poursuivi son investissement sur ses comptes réseaux sociaux : Facebook, Twitter et LinkedIn.

  

  Evolution du nombre d'abonnés entre 2021 et 2022

  

  En 2022, au total, nos publications ont été vues par 54 602 personnes

  

  Nos publications sont fonction du schéma directeur de la communication livré par la caisse nationale. Nous suivons les campagnes et thématiques institutionnelles pour en faire une juste déclinaison de nos actions sur le département.

  En 2022, notre communication a mis l’accent sur nos missions d’assureur en santé et le rôle de notre caisse en local.

  Nous avons renforcé la communication sur les dispositifs d’accès aux droits et aux soins (C2S, 100 % Santé, …), la promotion des téléservices, du compte et nous avons mené une communication appuyée sur le lancement de Mon espace santé.

  La prévention en santé a également occupé un grand pan de nos communications avec une campagne groupée grippe et gestes barrières contre les virus de l’hiver.

  Nous avons, par ailleurs, assuré la promotion de nos actions locales comme l’offre de service offerte par nos CES et notre présence sur les grands évènements du département : cross des jeunes, campus week pour les étudiants, présence sur le marché de Prades du service prévention...

  D’autres actions d’envergure ont été remarquées sur le réseau professionnel LinkedIn :

  • la signature d’une convention avec « pôle emploi »,
  • la tenue d’un séminaire « Lutte contre la fraude ».

  

  Le service communication gère aussi la page ameli et le référencement Google de nos fiches établissements.

  En interne, il est en charge de la conception des supports de communication, la gestion de l’intranet et l’administration de notre plateforme Liam.