Politique d'accueil, arrêts de travail, ou relation employeur, les évolutions récentes de l'offre de service de l'Assurance Maladie en quelques lignes...

Depuis 2019, le réseau des France Services (précédemment appelées Maison de Services Au Public - MSAP), se déploie dans le département de l’Orne.

L’objectif de ce déploiement des espaces France Services est de permettre à l’ensemble des habitants d’accéder à un service de proximité et de bénéficier d’un accompagnement administratif sur de nombreuses thématiques de la vie quotidienne, dont la santé. Le réseau France Services ornais renforce considérablement le maillage territorial en garantissant un accès au service public à moins de 30 minutes du lieu d’habitation de nos assurés sociaux. Il permet de répondre à des sollicitations simples ne nécessitant pas d’expertise, d’accompagner nos assurés sur le compte ameli et de favoriser l’utilisation d’outils informatiques répondant aux besoins numériques du quotidien.

Ainsi, la Caisse Primaire d’Assurance Maladie de l’Orne travaille désormais main dans la main avec les 21 espaces France Services du département (composés au total de 40 points d’accueil différents).

Les animateurs France Services participent à une formation initiale dès la prise de poste. Cette formation est organisée par la Préfecture sur plusieurs jours avec l’ensemble des partenaires. Elle est axée principalement sur les téléservices, donc pour l’Assurance Maladie, sur le compte Ameli.

Aussi, les agents d’accueil de la CPAM de l’Orne se rendent régulièrement dans les France Services les plus fréquentées du département, afin d’assurer une formation continue des personnels qui y reçoivent les assurés sociaux. Ce dernier point permet de favoriser une coordination de qualité, d’aborder les sujets les plus complexes, ainsi que les nouveautés.

Dès lors, la présence des espaces France Services au sein des territoires Ornais est une avancée en termes de prise en charge et d’accompagnement des assurés ornais.

En effet, ce déploiement a permis à l’Assurance Maladie de réorganiser ses modalités d’accueil, afin d’interagir en complémentarité avec les France Services : Les France Services assurent un accompagnement de premier niveau, donc sur des démarches simples, permettant ainsi aux conseillers de la CPAM, qui ont une expertise beaucoup plus importante sur le champ de l’Assurance Maladie, d’offrir davantage de rendez-vous, qu’ils soient physiques ou téléphoniques, afin de prendre en charge les demandes les plus complexes.

Malgré ce "découpage" des niveaux de réponse, il est possible que la sollicitation de l’assuré soit trop complexe pour l’agent France Services, et nécessite une réponse experte. Dans un tel cas de figure, les agents France Services utilisent l’outil Administration+ pour adresser leur demande à la Caisse Primaire, et obtenir une réponse rapide, soit pour la communiquer à l’assuré, soit pour fixer un rendez-vous.

En 2022, la CPAM a reçu près de 1 200 demandes issues des espaces France Services, pour lesquelles une réponse des agents experts de l’Assurance Maladie est apportée sous 24 heures.

En effet, l’ouverture de l’espace France Services de Flers en octobre 2022 a permis à l’Assurance Maladie de mettre en place cette offre d’accueil en deux temps, à savoir en libre-service pour les demandes simples et les démarches numériques au sein de l’espace France Services le plus proche de chez l’assuré, et sur rendez-vous, au sein de l’accueil de Flers pour les demandes plus complexes (rendez-vous pris directement sur le compte ameli, ou encore fixé par les agents France Services, ou par téléphone au 3646).

Le gain est donc double concernant l’assuré, qui obtient un accompagnement sur le compte ameli ou une réponse à sa question simple dans un point d’accueil au plus proche de chez lui, ou qui bénéficie d’un rendez-vous plus facilement et rapidement qu’avant (car plus de créneaux de rendez-vous ouverts grâce à cette organisation), en cas de questionnement ou démarche plus complexe.

Les avis d’arrêt de travail maladie et accident du travail/maladie professionnelle (AT/MP) fusionnent en un seul et même formulaire.
L’avis d'arrêt de travail devient un support unique pour toutes les prescriptions d’arrêt de travail, quel que soit le motif.
Le certificat médical AT/MP est désormais dédié à la description des éléments médicaux en rapport avec l’accident du travail ou la maladie professionnelle.

Par décret du 20 Août 2019 sur l’ensemble de mesures de simplification dans les domaines de la santé et des affaires sociales, le gouvernement a souhaité faire évoluer les formulaires d’arrêt de travail maladie/ maternité, et les formulaires de certificat médical en accident du travail et maladie professionnelle, afin d’uniformiser les prescriptions d’arrêt de travail, quel qu’en soit le motif.
Ainsi, l’article 100 de la loi du 14 décembre 2020 de financement de la sécurité sociale, a modifié ces formulaires.

Désormais, tout arrêt de travail, qu’il soit prescrit en matière d’accident du travail / maladie professionnelle (AT/MP), de maternité, ou de maladie, sera à prescrire sur l’Avis arrêt de travail, Cerfa S3116.

Surtout, y sont ajoutés le motif de décès d'un enfant ou d'une personne à charge, et des précisions quant au temps partiel thérapeutique, aux activités autorisées, ou encore aux cas de pluriactivité.

Dès lors, l’établissement d’un certificat médical AT/MP (cerfa S6909) est désormais réservé uniquement aux certificats médicaux initiaux (constatation des lésions), certificats médicaux finaux (guérison ou consolidation), aux cas de nouvelle lésion et de rechute, en matière de risques professionnels.

Ainsi, en cas d’arrêt de travail lié à accident du travail ou à une maladie professionnelle, il appartient au professionnel de santé de remplir chacun de ces deux formulaires, séparément.

Ces nouveaux formulaires sont opposables depuis le 7 mai 2022, et l’utilisation des téléservices par les professionnels de santé facilite leur remplissage.

Nés durant la crise sanitaire, les rendez-vous téléphoniques et les webinaires employeurs sont de nouvelles modalités de contact avec le public, devenues incontournables en matière de relation client de l’Assurance Maladie.
Si les modalités du rendez-vous téléphonique sont très appréciées par les assurés, les webinaires, organisés en région, permettent un accès large et très souple à l’information.

La crise sanitaire et les confinements successifs ont conduit à développer l’offre de rendez-vous téléphoniques et à faire le constat qu’au moins un tiers de nos rendez-vous physiques peuvent être réalisés au téléphone. Par ailleurs, les rendez-vous téléphoniques répondent aux besoins des publics qui n’ont pas la possibilité de se déplacer dans nos accueils et dans les France Services et dont la demande nécessite une réponse experte (dossier complexe qui ne peut pas être traité en France Services ou en CPAM sans rendez-vous).

Les rendez-vous téléphoniques sont traités par les agents d’accueil et reprennent divers motifs : accès aux droits, frais de santé, indemnités journalières, accident de travail, transports… Ils sont d’une durée de 15 à 30 minutes selon le motif.

Les rendez-vous téléphoniques peuvent être fixés par le 36 46, par les agents d’accueil et depuis le compte web ameli depuis février 2023.

En 2022, 2 272 rendez-vous téléphoniques ont été déployés, pour 8 145 rendez-vous physiques.

Le rendez-vous téléphonique n’est d’ailleurs pas la seule adaptation dont la CPAM a du faire preuve en matière de relation client avec la crise Covid 19.
En effet, si les visites en entreprises, dans le cadre de la relation employeur, ont été stoppées, une nouvelle méthode d’accompagnement et d’information a vu le jour, les webinaires.

Ainsi, que ce soit sur les télésérvices à disposition sur Net Entreprises, ou sur des évolutions règlementaires, les employeurs ont désormais accès à ces créneaux d’information en visio, organisés en région Normandie par l’ensemble des CPAM.

En 2022, 28 webinaires ont été réalisés sur les thématiques suivantes : DSN, E-DAT/Questionnaire Risques Professionnels, Congé Paternité, Temps partiel thérapeutique, dépôt de pièces justificatives.

Pour faire face à la crise sanitaire liée à l’épidémie de Covid-19, des modalités de gestion exceptionnelles et dérogatoires des arrêts de travail ont été mises en œuvre, que ce soit en matière d’outils mis à disposition des assurés (téléservices) ou d’organisation des Caisses Primaires, afin d’absorber la charge sans précédent sur les arrêts de travail.

Pour la troisième année consécutive, la crise sanitaire Covid-19 a engendré une augmentation du nombre d’arrêts de travail à traiter par l’Assurance Maladie en 2022.
En effet, le nombre d’arrêts de travail Covid reçus en 2022 était de 32 840 contre 13 646 en 2021 et 3 193 en 2020.

Cette forte hausse est due au regain épidémique à l’été 2021 avec l’arrivée du nouveau variant Delta, et s’est accentuée en décembre 2021 avec l’avènement d’une cinquième vague, du fait du variant Omicron.

Ces variants de plus en plus contagieux ont provoqué une explosion du nombre de cas Covid-19, en particulier avec le variant Omicron qui a eu des impacts majeurs sur le début d’année 2022.

Si l’Assurance Maladie a mis en place au niveau national des mesures dérogatoires, des nouveaux téléservices permettant aux assurés de se déclarer et de bénéficier d’attestations, et a déployé des entraides entre Caisses Primaires pour venir à bout de cette forte surcharge d’activité, la gestion de cette abondance d’avis d’arrêts de travail a aussi et surtout nécessité en interne une mobilisation extrêmement forte des équipes gérant le processus indemnités journalières, soutenues par le biais d’entraides internes dans la limite des activités pouvant être gérées par des personnels non experts.

Ainsi, 2022 n’aura pas été une année de répit pour ce processus, après deux années d’augmentation de la charge, mais au contraire une année de forte augmentation du nombre global d’indemnités journalières payées (+10 % entre 2021 et 2022).

Cette hausse provient principalement du nombre d’indemnités journalières Covid-19 payées en 2022 soit 172 426 jours, contre 66 464 jours en 2021 (comme représenté sur le graphique ci-dessous avec l’évolution du montant IJ payé).

La 2^ème édition du salon Orne Connect, le « salon de vos services en ligne », ouvert à tous, s’est tenue à Flers le 12 octobre 2022 : accompagnement aux offres de service numériques et conférences autour de la cyber-sécurité étaient au programme.

L’illectronisme et la difficulté de faire des démarches en ligne sont des enjeux majeurs de politique publique. Face à ce constat, partagé avec nos partenaires, la CPAM organise une journée évènement récurrente : Orne Connect, « le salon de vos services en ligne », réunissant sur un même lieu et dans un territoire donné, 12 partenaires du champ public et privé pour promouvoir les démarches en ligne et présenter leurs offres de service numériques.

Le salon propose :

• un stand pour chaque partenaire,
• une borne d’accueil géante de démonstration des différents sites et applications des partenaires du salon,
• un programme de conférences.

La 2ème édition d’Orne Connect organisée à Flers (la première l’était sur Alençon en 2019) a réuni les 12 partenaires suivants : l’Assurance Maladie, la CAF, la CARSAT, la MSA Mayenne-Orne-Sarthe, Pôle Emploi, Cap Emploi, la Chambre des Métiers et de l’Artisanat, le Conseil Départemental de l’Orne, les Finances Publiques, Flers Agglo, le CIO de Flers (Parcoursup), Orne Habitat, les services de L’Etat (Préfecture, Direction des Territoires, Gendarmerie), le réseau des établissements France Services et La Poste.
Le bus mobile d’APF France Handicap « Handi-droits » et son conseiller numérique étaient également présents sur le salon pour présenter les aides techniques et l’aide aux démarches et aux aidants proposée par APF France Handicap de l’Orne.

Des conférences sur la cyber malveillance, la e-réputation ou les métiers du numérique ont été également animées par les forces de gendarmeries ou par le sous-préfet (sur la thématique des France services) tout au long de la journée. Le programme des conférences qui avait préalablement été adressé aux établissements scolaires a permis d’inviter des classes ainsi que leurs professeurs sur des sujets d’actualité touchant les jeunes lycéens (e-réputation).

L'objectif du salon est de toucher un panel large d’usagers, de l'adolescent de 16 ans aux séniors, en associant des partenaires qui les concernent spécifiquement, et de rassurer sur l’utilisation du numérique. Pari tenu !