La relation de service s'adapte à la crise sanitaire

19 France Services ont été inaugurées dans le département. Elles mettent en évidence une véritable coordination avec la CPAM et une proximité plus importante avec notre public.

Si la CPAM de l’Orne dispose de 4 accueils sur le département, la mise en place du réseau des France Services a permis à nos assurés de bénéficier d’un accès au service public en moins de 30 minutes !

Portés par la Préfecture de l’Orne et les collectivités locales concernées, ces espaces France Services permettent d’accompagner sur le numérique, de mettre en avant les téléservices du compte ameli et de faire le lien avec la CPAM en cas de situations plus complexes.

Avant l’inauguration d’une France Services, la préfecture met en place les formations adaptées auprès des animateurs. La CPAM est donc acteur des formations au même titre que les autres partenaires (CAF, CARSAT …) et intervient sur chaque session pour former principalement à l’utilisation des téléservices du compte ameli.

Dès que la situation l’exige et que le compte ameli ne répond pas à la demande de l’assuré, l’animateur France Services est en capacité de solliciter directement la CPAM en utilisant l’outil sécurisé Administration+ (A+). Un agent du Front-Office est alors en charge de répondre à cette sollicitation dans les 48 heures. Cet outil fonctionne bien et rend les échanges fluides. A titre d’illustration, 808 sollicitations ont été émises via A+ en 2021.

A terme (échéance fin 2022), le déploiement des France Services sera finalisé, et le département de l’Orne en comptera 21, soit une par canton administratif.

Lien pour découvrir les espaces numériques dans l'Orne

Créé en novembre 2020 suite à la fermeture du service réclamations, le Middle Office est le principal relais du Front Office et des services sociaux pour prendre en charge et apporter une solution aux situations complexes et sensibles. Focus sur ses missions et son fonctionnement.

Un assuré en détresse financière ? Des indemnités journalières non réglées en raison de difficultés à fournir les documents ? Une femme enceinte non payée faute d’éléments pour étudier son congé maternité ? Besoin d’être affilié en urgence pour une opération ?

Toutes ces situations peuvent être prises en charge par le Middle Office.
Sa vocation : apporter une solution à chaque situation sensible.

C’est grâce aux signalements effectués par l’accueil, les plateaux téléphoniques, les services sociaux et les services de Back Office que le Middle Office peut intervenir. Dès qu’une échéance, un mail urgent ou un appel arrive au Middle Office, l’étude du dossier commence.

Pour débloquer la situation de l’assuré, le Middle Office peut effectuer des actions telles que contacter l’assuré afin de lui préciser les éléments manquants de son dossier, se rapprocher de l’employeur, prendre attache avec les services de Back Office lorsqu’une expertise est nécessaire, régler des dossiers d’indemnités journalières complexes, etc.

Son but : assurer une gestion attentionnée de chaque dossier en prenant soin d’informer l’assuré une fois la situation résolue.

Enfin, le Middle Office anticipe les situations sensibles en étant proactif, et en allant vers les assurés en arrêt de travail depuis plus de 30 jours pour récupérer les documents nécessaires au paiement d’indemnités journalières.

Les usages et les modes de contact de nos assurés ont évolué depuis la crise sanitaire et nos accueils ont dû s’adapter et se réinventer.

La crise sanitaire a incité nos assurés à utiliser les téléservices du compte ameli, ce dernier étant désormais le premier mode de contact pour l’Assurance Maladie. Ainsi, le flux dans les accueils a baissé, et les assurés ne se déplacent que lorsqu’ils ne sont pas autonomes ou en cas de situations plus complexes nécessitant une réponse de niveau 2 (96 913 visiteurs en 2019, 39 871 en 2021).

Aussi, le déploiement des France Services a eu un impact sur la baisse de la fréquentation des accueils. Les assurés ayant désormais accès à un premier niveau d’accueil à moins de 30 minutes de leur domicile, ces France Services prennent en charge d’une partie du flux que nous avions l’habitude d’accueillir.

Les habitudes de déplacement des assurés ayant changé, il devenait important pour la CPAM de développer des rendez-vous téléphoniques en offre complémentaire.

Ainsi, notre offre d’accueil a évolué, pour d’une part s’harmoniser en termes d’horaires et de fonctionnement, et d’autre part intégrer les nouvelles activités.

Nos accueils sont donc désormais organisés avec un premier niveau libre-service permettant un accompagnement numérique, et un deuxième niveau de rendez-vous conseils. Les situations urgentes sont toujours reçues si besoin.

Les horaires d’accueil sont désormais homogènes sur tout le département, et les activités nouvelles sont mises en place (rendez-vous téléphonique et appel préparatoire au rendez-vous physique), permettant aux assurés d’éviter des déplacements inutiles, et à la CPAM d’optimiser les rendez-vous.

Cette organisation à deux niveaux permet d’accroître la satisfaction de notre public.

Le processus indemnités journalières maladie-maternité-paternité a été très impacté par la crise sanitaire COVID 19, suite aux arrêts de travail dérogatoires COVID à prendre en compte, mais également par les nombreuses évolutions règlementaires sur le processus maternité et paternité.

Depuis 2020, et le premier confinement dû au COVID 19, le nombre d’arrêts de travail a été en très forte augmentation.
Si cette hausse s’explique d’abord par la reprise des travailleurs indépendants en janvier 2020, elle a été fortement accentuée par la crise sanitaire issue de la pandémie COVID 19.
En effet, les arrêts de travail dérogatoires pour garde d’enfant, ainsi que les arrêts pour maladie « COVID » ont fortement accentué la charge sur le service IJ dès mars 2020.

Cependant, c’est en 2021 que l’impact a été le plus fort. En effet, le nombre d’arrêts de travail « COVID » reçus en 2021 était de 13 646 contre 3 193 en 2020. Une automatisation accrue du processus, via la mise en place au niveau national de téléservices et d’automates de production a permis de gérer au mieux cet afflux très important d’avis d’arrêts de travail dérogatoires.

Enfin, il convient de noter que des évolutions réglementaires majeures ont contribué à cette hausse d’activité, et notamment les nouvelles règlementations applicables depuis juillet 2021.

Il s’agit d’abord de l’allongement de la durée du congé paternité et du congé d’adoption.
Ce dispositif est applicable pour les travailleurs salariés, travailleurs indépendants, praticiens et auxiliaires médicaux et conjoints collaborateurs.

Il s’agit ensuite de la prise en charge des IJ maladie pour les professions libérales et les PAMC (régime des Praticiens et Auxiliaires Médicaux), à l'exception de trois catégories (conjoints collaborateurs, médecins remplaçants (démarrage au 1/01/22) et avocats (non concernés par le dispositif)).

Ainsi, 2021 aura été une année particulièrement dense pour le processus Indemnités journalières, tant du fait de la crise sanitaire que des évolutions règlementaires majeures, et l’activité n’a pour le moment toujours pas retrouvé son niveau d’avant crise.