Améliorer l'efficience et la qualité de service rendu

Lancement d’une instance de coordination des travaux front office / back office

Le 16 avril 2021 marque le lancement d’une nouvelle instance de pilotage au sein de la CPAM de Lille-Douai, rapidement baptisée, après proposition et vote des participants, « INSTAGRAM » : INStance de Gestion des Réitérations de l’Assurance Maladie.

L’objectif initial de cette instance, qui se réunit tous les trimestres, était de trouver des pistes de réflexion et d’action pour diminuer les réitérations des assurés, en niveau 1 (à l’accueil et la PFS), mais également en niveau 2 (pour les secteurs de prestations). D’autant qu’en 2020, l’objectif de baisse des réitérations était un objectif CPG. La construction d’un tableau de pilotage via « Power BI » pour suivre cet indicateur a été une des toute premières actions mises en œuvre. Rapidement, grâce aux échanges transverses et riches entre tous les participants (les managers stratégiques des secteurs prestations, de l’accueil, du marketing, de la médiatrice, et du contrôle de gestion), cette instance s’est étoffée et est devenue le terreau de toutes les idées liées à l’optimisation de la relation client qui pourraient voir le jour à la CPAM de Lille-Douai.

Ainsi, chaque idée, de la plus infime jusqu’à la plus ambitieuse, est abordée et étudiée, avec un seul objectif final : améliorer le service rendu à nos assurés !

Petit panorama des réalisations 2021 :

• des revues de dossiers clients réalisées dans chaque secteur, ayant permis d’identifier des éléments très concrets d’amélioration.

  Par exemple la nécessité d’éviter le « jargon » technique dans les commentaires de clôture des réclamations Médialog +, pour que les techniciens de front office et de back office comprennent parfaitement la suite donnée au dossier en cas de nouveau contact de l’assuré.

  La qualité des commentaires est désormais suivie par les managers et la nécessité d’appliquer des bonnes pratiques en matière de relation client fait plus que jamais partie intégrante de la gestion d’un dossier.

• L’affirmation du principe que toute réclamation d’un assuré doit faire l’objet d’une réponse tracée dans Médialog + par l’agent en charge du dossier.

  L’idée est que chaque assuré dont la réclamation parvient en niveau 2 connaisse explicitement la suite donnée à son dossier, par le moyen que le technicien, avec son expertise, juge le plus opportun (SMS ou appels).

  L’affirmation de cette règle, ainsi que son suivi par les managers grâce à un tableau de bord Power BI, ont d’ailleurs été repris dans la Lettre de la Relation Client de janvier 2022, afin de partager cette bonne pratique avec le réseau. À cet égard, plusieurs CPAM désireuses d’appliquer cette idée se sont rapprochées des équipes de Lille-Douai. À la fin d’année 2021, plus de 94 % des assurés ayant effectué une réclamation ont été contactés par les techniciens traitant leurs dossiers.

• Le développement exponentiel du recours au SMS par les agents, moyen moderne et rapide de prévenir les assurés d’une action sur leurs dossiers le cas échéant.

  Ainsi, en partenariat avec le marketing, tous les services ont travaillé les bibliothèques de SMS disponibles dans un outil appelé CAMPUS, et ont fait des propositions d’amélioration et de modification à la Cnam.

  Sur cette base, le recours au SMS prend de plus en plus d’ampleur dans tous les secteurs.

Et, pour 2022, de nombreuses actions à venir :

• L’émergence de la volonté de renforcer les connaissances des équipes sur les téléservices, initiée au sein d’INSTAGRAM, projet qui se concrétisera par les Chefs’Team (Team = Tous ensemble autour d’ameli) !
• La professionnalisation des agents de back office aux appels sortants. En effet, il ne suffit pas de demander aux techniciens d’appeler les assurés pour expliquer les décisions prises sur un dossier, il faut également les outiller pour qu’ils se sentent à l’aise avec la relation téléphonique. Des dizaines d’agents seront ainsi formés avant l’été 2022.

Développement du téléservice paiement en ligne

Initialement réservé au paiement des participations forfaitaires et franchises des assurés, le portail national de paiement des créances en ligne (https://payerenligne.ameli.fr) est opérationnel depuis juillet 2021. C’est un moyen de paiement rapide, moderne et sécurisé pour l’ensemble des redevables : assurés, professionnels de santé et employeurs.

Chiffres clés : Sur le second semestre 2021, plus de 300 transactions ont été enregistrées sur le portail pour la CPAM de Lille-Douai, permettant de solder des indus compris entre 16 € et 4 000 € pour un total de 150 000 €.

Il est plus sécurisant pour le redevable qui peut consulter son indu avant d’en effectuer le règlement par carte bancaire ainsi que pour le service financier puisque le paiement est transmis automatiquement aux bases de données comptables.

ADAGIO : de la musique de chambre au concert symphonique

La lutte contre la fraude s’apparente souvent à rechercher des aiguilles dans une botte de foin. Comme en musique, en accélérant le tempo, ADAGIO agit comme un aimant qui permet de retirer plus rapidement et plus aisément les aiguilles du foin en mettant au jour les fraudes, fautes ou abus d’un professionnel de santé.

Fruit de l’agilité de l’équipe lilloise de la lutte contre la fraude, deuxième prix ex-aequo au Coding dojo 2021, cette innovation a immédiatement, tel un concerto, suscité l’enthousiasme du réseau de l’Assurance Maladie.

À tel point qu’une convention Moe/Moad a été signée avec la Cnam et qu’ADAGIO va ainsi devenir l’outil national d’aide à l’investigation pour la lutte contre la fraude avec un déploiement réseau prévu en 2022 et le développement de nouveaux modules d’investigations en perspective.

Expérimentation de la e-carte vitale

En juin 2021, la CPAM de Lille-Douai a intégré le groupe de caisses qui participe au déploiement du projet ApCV. L’ApCV est l’application carte Vitale qui propose à l’assuré une solution dématérialisée d’identification et d’authentification, lui permettant d'accéder depuis son smartphone aux mêmes services que la carte Vitale, mais aussi à de nouvelles fonctionnalités et de nouveaux usages en ligne. En plus des données d'identification de l'assuré et de ses bénéficiaires déjà présentes en carte Vitale, l'appli carte Vitale permet d'intégrer de nouvelles données : l'Identité nationale de santé (INS) et à terme les données de l'Assurance maladie complémentaire (AMC). L’ApCV se met à jour automatiquement dès lors que l’assuré active l’application, aucune action n’est plus demandée à l’assuré. Pour lire l’ApCV le professionnel de santé devra disposer d’un logiciel agréé et d’un dispositif de lecture spécifique.

Quelles ont été les étapes de ce projet ?

• 2015 : lancement des travaux à l’initiative du GIE SESAM-Vitale
• 2017 : premiers tests utilisateurs sur la base d’une maquette
• Octobre 2019 : démarrage de l’expérimentation dans les départements des Alpes-Maritimes (Nice) et du Rhône (Lyon), auprès d’un panel d’assurés du régime général et de la Mutualité sociale agricole, de professionnels de santé libéraux, avec les éditeurs de logiciels autorisés
• 2021 : Intégration du département du Nord dont la CPAM Lille-Douai dans le calendrier du déploiement de la e-carte vitale pour une généralisation prévue en 2023.

Pléiade

La préparation du projet PLEIADE* s’est poursuivie en 2021 en s’attachant à deux axes essentiels à la mise en place de la future plateforme de courrier : la démarche participative avec les collaborateurs des flux entrants et l’intégration du Pôle santé travail (PST) visant à définir des conditions de travail optimisées au sein de la prochaine Plateforme des flux entrants (PFE).

La feuille de route que l’instance QVT PLEIADE (Direction, Responsable RH, infirmière au travail, chef de projet, C2SCT) a construite avec le Pôle santé travail s’est ainsi articulée autour de 8 étapes organisées et animées par un ergonome du Pôle santé travail :

1. présentation de la démarche de prévention auprès du Comité de Pilotage ;
2. présentation de la démarche de prévention auprès des collaborateurs des flux entrants, constitution d’un groupe de travail composé d’agents volontaires du service;
3. recueil des données sociales du service ;
4. observations de l’activité et des conditions de travail aux postes et entretiens avec les collaborateurs et l’encadrement ;
5. étude des données collectées, élaboration de pistes d’améliorations et rédaction d’un document de synthèse ;
6. réunions de concertation avec l’architecte en charge de la réalisation de la PFE ;
7. réunions participatives avec le groupe de travail des collaborateurs de la PFE autour des thématiques de l’organisation du service, des choix de matériel adaptés, de la logistique et de la stratégie de gestion du flux courrier ;
8. restitution par le Pôle santé travail au comité de pilotage des premières préconisations.

Afin de toujours mieux anticiper l’installation de PLEIADE sur notre site de Douai, une équipe de 9 collaborateurs (7) du service flux entrants et comptabilité (1) ainsi que le chef de projet se sont rendus le 19 novembre 2021 sur la PFE de Nice, déjà opérationnelle depuis 2020. Cette PFE travaillait alors avec 14 caisses cédantes pour un volume de de 16 à 32 000 courriers reçus quotidiennement.

Cela a été l’occasion, pour notre équipe en benchmark, d’analyser le circuit du courrier et de découvrir les machines à capacité industrielle tels que la trieuse, l’ouvreuse et les 14 scanners dédiés à la numérisation des documents et au transfert dans les différentes GED. Les collaborateurs ont pu aussi enrichir concrètement leurs connaissances du véritable environnement d’une PFE et ont pu ainsi alimenter leurs préconisations lors des ateliers organisé par le Pôle santé travail.

L’ensemble de ces travaux collaboratifs préparatoires à l’arrivée de notre PFE se poursuivent lors de l’année 2022 dont le mois de décembre signera la mise en route concrète de PLEIADE à la CPAM de Lille-Douai.

*PLEIADE : PLateforme Electronique d’Intégration des courriers entrants et d’Archivage DEmatérialisé

Repositionnement de la PFCT sur le site de Gantois et du département employeurs et des DAM/CIS sur Iéna

Après un positionnement initial sur les sites d’Iéna et de Douai au printemps 2020, la plateforme de contact tracing avait été installée sur le site de la plateforme téléphonique Sophia à Villeneuve d’Ascq à l’automne 2020 pour plusieurs raisons :

• libération de bureaux adaptés à l’activité de phoning dans le contexte spécifique de télétravail massif lié à la crise sanitaire qui concernait notamment l’activité Sophia
• mobilisation des infirmiers conseil en santé (ICS) Sophia en renfort de l’activité de tracing, avec pilotage unifié de ces deux missions.

Or, dans le plan de reprise progressive en présentiel prévoyant, à compter du 1er septembre 2021, l’application du protocole local télétravail, le maintien de la quarantaine de positions du tracing sur le site de Villeneuve d’Ascq posait des difficultés compte tenu du manque de places avec le retour du télétravail pendulaire pour la grande majorité des ICS. Face à l’impossibilité de relocaliser cette activité dans un étage unique du site d’Iéna, la décision a été prise de l’implanter sur le site de Gantois. En conséquence, les services qui étaient précédemment localisés sur le site de Gantois, à savoir Phare IJ et les DAM et CIS de Lille, ont été repositionnés sur le site d’Iéna, à proximité des autres services de leur département d’appartenance, respectivement aux 4^ème et 3^ème étages au cours de l’été.

Ce déménagement a également été l’opportunité, côté département employeurs, de mettre en cohérence l’organisation physique des services qui le composent avec la réorganisation qui a eu lieu en juin 2021 (suppression du pôle supports et la création de deux services, le service des risques professionnels d’une part qui réunit les activités de reconnaissance, d’enquête et de liquidation des IJ AT et celui des IJ AS MAT PAT d’autre part) et d’expérimenter le flex office dans le cadre d’une démarche participative, pour un secteur ayant un très fort taux de télétravailleurs (plus de 70% des collaborateurs).

La mise en œuvre du flex office dans le Département Employeurs

L’année 2021 a été marquée par plusieurs éléments de contexte pour le département Employeurs qui ont abouti à une réflexion sur la nécessité de réaménager la disposition physique des secteurs : la relocalisation du plateau Phare IJ sur le site d’Iéna, la réorganisation du département Employeurs au 1^er juin, le taux de télétravailleurs pendulaires important et de fait, la nécessité d’optimiser l’aménagement des locaux du 4^ème étage.

Cette réflexion s’est concrétisée par la mise en place progressive du flex office à compter de septembre 2021.

Ce flex office marque la suppression du bureau individuellement identifié pour les collaborateurs et les managers, par la création d’espaces hybrides collectifs, de bulles de confidentialité, d’un espace « relation de service » dédié aux activités de contacts sortants, d’une salle webinaire pour les conseillers employeurs, d’un espace d’accompagnement destiné aux tutorats métiers et aux groupes de travail ainsi que de bureaux partagés pour les managers. Un groupe de travail composé de managers et un groupe constitué de collaborateurs volontaires ont été constitués pour mener ensemble ce chantier, groupes auxquels sont associés la RH, la logistique et la médecine du travail ; les travaux de ces groupes ont permis de recueillir notamment les besoins des collaborateurs en termes d’aménagement des espaces, de mobilier, d’accessoires de bureaux et de faire évoluer le projet au fil de l’eau.

Parmi les besoins qui ont émergés et qui sont en cours de réalisation, nous pouvons citer :

• un calendrier interne de réservation des espaces partagés,
• pour les volontaires, une formation aux outils bureautiques tels que Onenote pour renforcer la dématérialisation de la prise de note

La mise en œuvre de ce projet répond à la nécessité d’optimiser les espaces de travail et à la volonté de les aménager afin de favoriser la communication, la réflexion et la concentration, dans un contexte où de nombreux espaces restent vides les jours de télétravail.

L’expérimentation a démarré au second semestre 2021 et la réflexion participative a été initiée et a vocation à être approfondie en 2022.

Les évolutions de notre offre d’accueil

L’année 2021 a été synonyme de transformation et d’innovation pour les lignes de front office. En effet, face à la situation sanitaire, l’organisation de nos accueils physiques a dû être repensée pour protéger nos collaborateurs et nos assurés.

Après un début d’année exclusivement sur rendez-vous, une nouvelle étape a été franchie dès le 13 septembre 2021 avec la réouverture des espaces libre-service et la proposition de nouveaux services pour répondre à l’enjeu d’amélioration de notre offre et s’intégrer davantage dans la stratégie multicanale.

Objectif : maintenir un accueil physique avec et sans rendez-vous, en assurant la promotion de l’offre numérique auprès des publics autonomes, dans l’usage des services en ligne tout en maîtrisant le flux sans rendez-vous.

La réorganisation de nos surfaces d’accueil a permis d’offrir à nos assurés un service premium avec :

• un accueil attentionné sur rendez-vous qui apparait comme + simple, + rapide et + efficace,
• un accueil attentionné en box individuel pour les situations d’urgence,
• un accompagnement attentionné sur les téléservices.

51 001 assurés ont été reçus dans nos accueils en 2021 dont 32 051 en rendez-vous et 807 en box prioritaire. Parallèlement, pour toujours plus de qualité, de nouveaux services à destination des assurés ont été déployés :

• pré qualification téléphonique des rendez-vous physiques,
• déploiement des rendez-vous téléphoniques,
• déploiement du middle office avec la liquidation des dossiers de C2S urgents en face à face,
• animation des ateliers collectifs d’inclusion numérique dans et hors les murs.

Ces évolutions ont permis d’accroître la qualité de prise en charge de nos clients tout en améliorant les conditions de travail et la polyvalence des collaborateurs du front office.

France Services : un maillage de plus en plus dense

En 2021, le maillage des espaces France services sur le territoire s’est densifié afin que chaque Français puisse accéder, à moins de 30 minutes de chez lui, à un service public avec un accompagnement de qualité. Nous comptabilisons au 31 décembre 2021 sur la circonscription de Lille-Douai, 9 espaces France services opérationnels qui étoffent d’autant plus notre offre d’accueil sur le territoire. L’un d’entre eux prend la forme d’un bus itinérant sur plusieurs communes. Grâce aux formations dispensées par l’équipe accueil et canaux de contacts aux animateurs des espaces France services lors des labellisations et aux échanges réguliers entre nos structures respectives, les réponses de niveau 1 sont apportées directement aux assurés, via un accompagnement sur les téléservices, ce qui s’est traduit par 818 accompagnements en 2021. Ainsi, près de 80% des démarches traitées par les agents du réseau sont réalisées de bout en bout, en un seul rendez-vous.

L’accompagnement numérique a également toute sa place dans ces structures qui proposent des ateliers numériques vers les différents publics. Le déploiement du programme « Aidants Connect », au cours de l’année 2021, permet également d’accompagner les publics les plus éloignés du numérique dans leurs démarches en ligne.

Lancement d’une nouvelle expérience de middle office

En 2021, une nouvelle forme de rapprochement entre l’accueil et un service de prestations a vu le jour. Le « middle office » a en effet été expérimenté, avec deux agents volontaires de l’accueil de Douai formés au traitement des dossiers de C2S pour les bénéficiaires de l’Allocation adultes handicapés (AAP), les allocataires du RSA et les retraités. Pas moins de 22 heures de formation ont été dispensées par 2 référents techniques du service C2S à ces « relais C2S » de l’accueil.

Objectifs ? Améliorer notre offre de services et diversifier les compétences des techniciens. Les agents d’accueil avaient exprimé à plusieurs reprises leur souhait d’aller jusqu’à la liquidation de certains dossiers d’IJ ou de C2S et souhaitaient monter en compétences sur la liquidation pour pouvoir traiter le dossier « de bout en bout » et apporter leur aide aux services prestations en cas de difficultés. Pour cette première expérimentation, le choix s’est porté sur la C2S et le retour des 4 collaborateurs impliqués est très positif.

Le déploiement de l’instruction des dossiers de C2S par les agents d’accueil s’inscrit dans les évolutions de notre offre d’accueil mise en place en septembre 2021. Et ce projet ne s’arrête pas là : il est prévu de former ces relais à d’autres dossiers C2S, plus complexes, afin de pouvoir prendre en charge un plus grand nombre de situations à l’accueil. Il a par ailleurs vocation à s’élargir, à d’autres collaborateurs sur le site de Lille, mais également, à d’autres prestations.

L’usage du compte ameli exacerbé par la crise

* Source : BO 1er janvier au 31 décembre 2021

Un fort développement des téléservices en 2021 :

• Sur le compte ameli.fr (accessible via PC) : 6 nouveaux téléservices ont vu le jour et 7 ont été améliorés et simplifiés
• Sur l’appli ameli : 3 nouveaux téléservices ont été déployés et 1 a été simplifié

9 332 00 des contacts assurés (soit 94 % d'entre eux) ont été réalisés via le compte ameli :

• 54 % sur le site ameli.fr
• 44 % via l'appli smartphone
• 2 % via l'appli tablette

Cela représente 18,7 connexions au compte ameli par assuré, tous canaux confondus (site et appli).

Pics de connexion au compte ameli : passe sanitaire
* Source : STARC du 1er janvier au 31 décembre 2021

Mise en place d’ateliers d’inclusion numérique hors les murs

Depuis août 2021, les délégués sociaux et les agents d’accueil proposent des ateliers « hors les murs » pour favoriser l’apprentissage du numérique et développer les usages des services en ligne. Les ateliers ont lieu volontairement dans les locaux de nos partenaires dans une logique d’aller vers et de proximité. L’objectif est de mieux accompagner les personnes en situation d’exclusion digitale en apportant une réponse adaptée à leurs besoins. Cette approche permet de garantir et de maintenir un accès effectif aux droits, aux soins et aux actions de prévention.

Elle s’adresse aux personnes suffisamment à l’aise avec le numérique pour réaliser leurs démarches en autonomie ou avec un accompagnement du partenaire et de la CPAM. Les grands débutants sont davantage orientés vers nos partenaires de la médiation numérique tels qu’Emmaüs Connect pour une formation adaptée.

La constitution des groupes relève du partenaire qui connaît son public et ses besoins. Les groupes, de taille modérée (8 personnes), sont formés selon les profils :

• débutants : premiers pas vers le numérique (consulter Ameli / se connecter)
• avancés : promotion des services en ligne sur PC et téléphone
• autonomes : outils numériques/tutoriels/didacticiel

L’atelier est précédé d’un travail collectif avec les partenaires pour détecter les assurés en difficultés face au numérique. L’atelier est dynamique et fait appel à différentes méthodes pédagogiques : présentation avec diaporama et vidéos, mise en pratique avec utilisation d’Ameli sur le matériel adapté en autonomie, utilisation d’une fonctionnalité du compte en temps réel (comme l’édition d’une attestation de droits). Les assurés sont invités à se munir de leur matériel (smartphone, tablette, ordinateur portable…) et des équipements supplémentaires sont prévus par le partenaire pour les personnes qui n’en n’ont pas. L’animation est assurée par un binôme de formateurs pour permettre une réponse attentionnée à chaque participant en plus de l’approche collective. Ainsi en 2021, 10 ateliers ont permis à près de 90 assurés de renforcer leur autonomie dans la prise en charge de leur santé. Cette solution d’accompagnement complète par ailleurs l’offre de service « Edoweb » proposée par nos accueils en îlot le matin et par téléphone « au pas à pas ». En 2021, 257 assurés ont été accompagnés sur leur compte ameli dans ce cadre.

Promotion du téléservice déclaration de naissance en ligne

En 2020 la déclaration de naissance en ligne n’a pas rencontré un franc succès auprès de nos assurés lillo-douaisiens. (Résultat CPG 2020 : 49,66 %). Avec la modernisation de l’outil en février 2021 sur le compte web et en septembre sur l’application, nous avons choisi de construire avec les services marketing, gestion des bénéficiaires et communication, un plan d’action de promotion :

• campagnes marketing sur les canaux email, SMS, message vocal à 8 mois de grossesse
• e-news maternité
• flyers et affiches distribués dans les maternités Jeanne de Flandre et CH de Douai
• appels par la PFCT des futures mamans enceintes de 8 mois ½
• développent de partenaires avec le Caf, les services d’état civil des villes de Lille, Loos et Lambersart
• action sur Instagram : 9 influenceuses de la métropole Lilloise et du Douaisis ont présenté le téléservice en story du 10 au 22 novembre, cumulant ainsi 32 000 vues cumulées.

Et les résultats ? Nous avons constaté une forte progression du taux de déclaration naissance en ligne 2021 : + 27,6 points entre janvier 2021 (55,1 %) et décembre (82,7 %).

De nouvelles actions sont envisagées pour 2022 : enquête menée auprès des assurés, campagne sur les réseaux-sociaux (Instagram, notamment), contact renforcé avec les maternités et les mairies et diffusion de supports d’informations via les sages-femmes.