Accompagner les assurés, professionnels de santé et entreprises au cœur la crise

Lorsque le contexte sanitaire permet un retour sur site dans le respect des consignes

L’année 2021 a été marquée par une adaptation permanente de l’organisation de la caisse à l’évolution de la crise sanitaire, qui avait déjà été initiée en 2020. Les actions déployées à ce titre ont été formalisées au travers d’un plan de prévention annexé au document unique d’évaluation des risques professionnels (DUERP), régulièrement adapté et mis à jour, notamment pour s’inscrire en conformité avec le protocole sanitaire en entreprise établi et réactualisé par le Ministère du travail.

Aussi, la plupart des collaborateurs de l’organisme ont été en télétravail total la première partie de l’année, à l’exception de ceux assurant la continuité d’activité des services supports (Flux Entrants, permanence RH, Logistique, Informatique), de ceux mobilisés sur la plateforme de contact tracing (télétravail partiel pour une partie de la PFCT), et de ceux de l’accueil et du centre d’examen de santé (CES), qui sont restés ouverts et accessibles sur rendez-vous. Une attention particulière a été portée aux situations de vulnérabilité, avec la possibilité donnée aux collaborateurs le souhaitant, de revenir sur site après échanges avec l’assistante sociale.

Un plan de reprise progressive en présentiel a ensuite été mis en place à compter du mois de juin, avec le retour sur site à hauteur de 2 jours par semaine pour tous les collaborateurs lillois et douaisiens et d’un jour par semaine pour les collaborateurs de Sophia, hors restrictions médicales et certificats d’isolement, puis à compter de septembre, la mise en place du télétravail pendulaire tel que défini dans le cadre de l’accord local. Bien évidemment, la reprise sur site s’est accompagnée des mesures d’adaptation adéquates, notamment l’ajustement de l’organisation spatiale du restaurant d’entreprise ou des salles de réunion aux consignes sanitaires et une vigilance au respect des gestes barrières au sein de l’organisme, mais aussi de moments de convivialité « sécurisés » comme des petits déjeuners avec la direction en respectant les distanciations sociales.

Entretiens de détection des situations difficiles

Compte tenu du contexte très particulier de la première partie de l’année 2021 qui a induit du télétravail à temps plein pour la grande majorité des salariés, la Direction a souhaité mettre en place une démarche d’accompagnement de chaque collaborateur de l’organisme. Aussi, tous les managers ont été chargés d’organiser un entretien individuel dédié et spécifique avec chacun des membres de leur équipe directe, pour savoir comment ces derniers vivaient la crise sanitaire. Pour mener à bien cet exercice particulier, les managers ont, en amont, suivi une formation collective en plénière, puis en petits groupes. Les enjeux de ces entretiens étaient de s’assurer que les managers gardent un lien étroit avec leurs collaborateurs, de faire le point sur l’état d’esprit dans lequel chacun vit la crise et le télétravail, de faciliter l’activité et de donner de la visibilité sur l’organisation à venir et d’identifier et de faire remonter les éventuelles situations difficiles générées par la crise (santé, financières, familiales…). A l’issue de cette démarche globale qui a été très appréciée tant des collaborateurs que des managers, 7 situations individuelles ont été identifiées par la RH et ont fait l’objet des suites appropriées (en fonction : entretien RH avec le collaborateur, visite médicale à la médecine du travail à la demande de l’employeur ou lien avec l’assistante sociale).

Du télétravail de crise au protocole d’accord local télétravail

• 548 télétravailleurs en 2021/2022
• 202 fauteuils distribués pour la campagne Télétravail 2021/2022
• 21 collaborateurs formés à « manager en télétravail » (4 sessions)
• 167 collaborateurs formés à « collaborer en télétravail » (17 sessions)

Au-delà du télétravail de crise qu’il a fallu activer à nouveau sur cette année 2021, la CPAM de Lille-Douai a eu à cœur de s’adapter en ancrant encore un peu plus cette nouvelle modalité de travail dans ses modes de fonctionnement. Ainsi, en février 2021, la Direction et les Organisations syndicales (OS) se sont remises autour de la table pour faire évoluer notre accord local de télétravail. Passage d’une enveloppe de 20 à 40 jours, ouverture à de nouveaux emplois, simplifications administratives, journée commune définie par le manager ; autant d’évolutions qui ont été mises en œuvre à compter du 1er septembre 2021, suite à la signature de cet avenant par l’ensemble des OS. Au total, 548 collaborateurs ont bénéficié du télétravail à compter de cette date. Tout au long de cette année, l’accompagnement de chacun dans cette évolution de notre organisation a été notre priorité. De nouvelles sessions de formation pour les nouveaux télétravailleurs et leurs managers ont ainsi été organisées. Les collaborateurs en formule fixe se sont vus proposer le prêt d’un fauteuil de bureau permettant de garantir une installation optimale à domicile. Une attention particulière a été portée aux différents collectifs de travail percutés par des périodes de télétravail 5 jours sur 5 au moment des pics épidémiques.

Recrutements en renfort, pour la PFCT notamment

À l’instar de 2020, l’année 2021 a également été marquée par une dynamique très forte en termes d’embauches, notamment de ressources temporaires supplémentaires. En effet, la poursuite de la mission de contact tracing à hauteur de 7 jours sur 7 sur la totalité de l’année, avec des effectifs recalibrés en permanence en fonction des pics épidémiques, a donné lieu au recrutement de 219 collaborateurs en CDD ainsi que de 35 renforts en intérim. Par ailleurs, la CPAM de Lille-Douai a mis en place une task force IJ composée d’une quinzaine d’intérimaires mobilisés pendant plusieurs mois afin d’appuyer le réseau des CPAM sur de la liquidation de dossiers d’IJ simples. Par ailleurs, une quarantaine d’autres renforts en CDD ou intérim ont été activés, notamment pour les secteurs de production ou les services supports, afin d’aider les processus à faire face au surcroît d’activité lié à la crise sanitaire ou de remplacer des collaborateurs absents.

Les grandes étapes de la campagne de vaccination

Le contact tracing a continué à jouer un rôle majeur pour freiner les vagues épidémiques successives

Missionnée au sortir du premier confinement pour assurer une mission de tracing, l’Assurance maladie a dû mettre en place en un temps record des plateaux de contact tracing. Pour cela, il a fallu créer les outils et former des nouvelles équipes. Cette mission, qui devait être transitoire, s’est installée dans le temps et a duré tout au long de l’année 2021. Très fluctuante et dépendante des vagues épidémiques, elle a nécessité énormément d’adaptation pour les équipes et l’encadrement. En plus de cette évolution de la charge, les équipes ont du faire évoluer leurs pratiques à mesure que des nouveautés réglementaires et de nouveaux dispositifs étaient proposés pour enrichir l’accompagnement des assurés positifs. Il en a été ainsi des règles de confinement de personnes positives ou des personnes contact, des règles de dépistage, de la proposition d’un accompagnement social (avec par exemple le portage de repas) ou médical assuré par des infirmiers libéraux. Les équipes se sont attachées à contacter le plus rapidement possible l’ensemble de la population tout en assurant un accompagnement à l’écoute et de qualité. En 2021, la CPAM de Lille Douai a mobilisé jusqu’à 94 collaborateurs sur la plateforme afin d’assurer la prise de contact de 78 923 patients 0 et 101 313 personnes contact.

Maintien du paiement du dispositif d’aide à la perte d’activité des professionnels de santé

La crise sanitaire liée à l’épidémie de Covid-19 et les mesures de confinement qui l’ont accompagnée ont conduit à une baisse très importante de l’activité de la plupart des professions de santé. Depuis mai 2020, afin de préserver les capacités de notre système de santé dans la durée, le gouvernement a mis en place un dispositif exceptionnel d’accompagnement économique des professionnels de santé libéraux confrontés à cette situation par ordonnance. Le versement d’une aide financière à une catégorie de professionnels de santé dont l’activité a été particulièrement impactée par la crise sanitaire avec des règles bien définies selon les catégories a été mis en place.

Au sein de la CPAM, 3 départements sont impliqués dans le versement de ce dispositif exceptionnel majoritairement assuré par un scénario Proweb créé par l’équipe dédiée à Lille-Douai : ceux de la Direction Comptable et Financière, des Frais de santé et de la Gestion du risque.

Le montant des versements s’élève à plus de 6 millions d’euros pour l’année 2021.

Le dispositif Task force IJ

Adossé au plateau PHARE IJ, un dispositif ponctuel appelé Task force a été créé en 2021, sous l’autorité de la Cnam et avec le concours de 4 caisses primaires, afin d’aider les CPAM en difficulté sous la forme d’opération coup de poing, sur l’activité DSIJ et sur certaines activités liées au traitement des avis d’arrêt de travail essentiellement.

Les plateaux Task force renforcent les plateaux PHARE, qui constituent des dispositifs de solidarité nationale permettant de soutenir temporairement une CPAM qui n’atteint pas (ou prévoit de ne pas atteindre) ses objectifs, en raison d’un flux trop important par rapport à la capacité de traitement (effectif réduit, mobilité, réorganisation de la structure...).

Les 4 objectifs du dispositif sont les suivants :

• le service rendu au client assuré,
• l’atteinte de l’objectif CPG,
• l’homogénéité des résultats sur l’ensemble du territoire,
• la stabilité des résultats sur la durée.

La Task force est composée d’intérimaires recrutés spécifiquement pour cette mission. En 2021, 16 intérimaires et 1 superviseur nous ont rejoints, aidés par 4 tuteurs pour une mission qui a débuté le 8 mars et s’est achevée le 31 août 2021 et qui a permis d’instruire plus de 60 700 dossiers.