Agir face à la crise sanitaire

Campagne "Aller vers"

Pour accélérer la vaccination des personnes risquant de développer des formes graves de Covid-19, (personnes de 75 ans et plus, personnes en situation de fragilité ou isolée), l’opération « aller vers » a été mise en place à la CPAM dès le 31 mars 2021.
23 collaborateurs se sont portés volontaires pour contacter les landais non vaccinés et leur proposer un accompagnement téléphonique à la prise de rendez-vous.
5 900 personnes ont ainsi été contactées dans les Landes et presque 300 personnes de plus de 80 ans ont pu être vaccinées suite à cette première action.
Certaines ont pu bénéficier d’une vaccination à domicile par un infirmier, d'autres d’un transport pris en charge par la CPAM, pour se rendre au centre de vaccination le plus proche. De nombreux freins à la vaccination ont ainsi pu être levés. Si la plupart des personnes contactées avaient déjà un rendez-vous ou étaient vaccinées, cet appel les a rassurées. Elles ont été sensibles à l’intérêt que leur portait l’Assurance Maladie. Une seconde campagne destinée aux plus de 70 ans a ensuite été menée par courrier et a permis la vaccination de 366 personnes dont 52 personnes à domicile.

Parce que les populations les plus fragiles et les plus précaires ne devaient pas être exclues de la campagne de vaccination contre le Covid-19, la CPAM des Landes a renforcé son partenariat avec Le Secours Populaire, l’association LISA et l’ARS. Concrètement, plus de 50 personnes en situation de précarité ont été vaccinées au sein du Centre d’Examens de Santé de la CPAM à Mont-de-Marsan ou dans les centres de vaccination de Dax, Capbreton et Parentis-en-Born. Enfin, à partir du mois de décembre 2021, le Centre d’Examens de Santé a pu reprendre sa mission de centre départemental de vaccination, en proposant une vaccination contre le Covid-19 sur rendez-vous ou auprès des consultants invités pour un examen de prévention en santé. Près d’une centaine d’injections y ont ainsi été réalisées.
Toutes ces actions partenariales (vaccination mobile, opérations « aller vers », partenariat avec les associations puis au centre de vaccination) ont permis au département d’atteindre un taux de vaccination parmi les plus élevés de France.

Dispositif entièrement inédit, le Contact Tracing est né dès le déconfinement de mai 2020. Il est resté en 2021 l’un des leviers majeurs pour ralentir la propagation du Covid-19.
C’est aussi toute la mécanique du tracing qui a fait preuve d’une grande souplesse au fil des mois : en période de crise, les appels aux cas contact ont pu être transformés en SMS, afin d’alléger la charge de travail des enquêteurs et de favoriser les appels aux patients positifs au Covid dans les 24 heures suivant leur résultat de test.
Le rétrotracing, outil complémentaire au Contact Tracing, a pu être testé pour détecter en amont les origines d’une contamination, repérer des situations ponctuelles ou inhabituelles, au cours desquelles une personne positive, aurait pu contaminer d’autres personnes.
En moyenne dans les Landes, une trentaine de « positions » Contact Tracing ont été assurées 7j/7 tout au long de l’année 2021 avec un encadrement « maison » (1 responsable, 4 managers, 1 superviseur assurant d’autres activités par ailleurs) et des équipes recrutées en CDD en fonction des vagues épidémiques.
En juin, le variant Delta prenant de l’ampleur, tout particulièrement dans les Landes, de nouveaux renforts ont été mobilisés et le contenu du tracing allégé.
Le 24 juin, Jean Castex, Premier Ministre, Olivier Véran, Ministre des solidarités et de la santé, et Thomas Fatôme, Directeur Général de la Cnam ont participé à une conférence de presse organisée à l’accueil de la CPAM des Landes pour présenter un plan d’actions de lutte contre la propagation du variant Delta.
Le Premier Ministre a partagé la double écoute avec Olivier Véran lors de l'entretien téléphonique avec un assuré touché par le Covid-19. Il en a surtout profité pour saluer le travail des équipes du Contact Tracing mais aussi et surtout de toute la CPAM des Landes. « On a parfaitement conscience de tout ce que vous faites. Si des collègues peuvent faire le Contact Tracing, ça veut dire que les autres derrière assument tout le reste" a insisté le Premier Ministre.
Suite à cette conférence de presse, de nombreux media nationaux ont réalisé des reportages vidéo, audio ou écrits sur la plate-forme Contact Tracing de la CPAM des Landes, valorisant ainsi le travail quotidien des collaborateurs.

Malgré les vagues successives de l’épidémie, les accueils de Dax et Mont-de-Marsan sont restés ouverts avec un fort investissement des conseillers pour maintenir un accueil de proximité.
Près de 45 000 assurés sont venus dans les accueils de la CPAM (siège, agence de Dax et points d’accueil.)

Le rendez-vous téléphonique initié depuis quelques années a été largement déployé en 2021. Il permet de préparer un rendez-vous à l’accueil en rappelant les pièces à joindre et très souvent, il permet de clôturer le dossier à distance sans faire déplacer l'assuré. C'est ce que l'on appelle un rendez-vous « conclusif ».
5 058 rendez-vous physiques et 951 rendez-vous téléphoniques ont été réalisés.
Les différents canaux ont poursuivi leur explosion en 2021 :

• 686 918 mails ont été traités (+ 1,72 % de plus qu’en 2020 qui était déjà une année record)
• 222 854 appels ont été comptabilisés*.

*Ces appels concernent les assurés des Landes et de la Dordogne car les appels sont orientés vers la plateforme de téléconseillers de la CPAM des Landes.

Face à cette hausse, des renforts internes et inter-caisses se sont rapidement organisés ainsi qu'un recours aux heures supplémentaires. Par exemple, les conseillers ont prêté main forte au service chargé de verser un revenu de remplacement impacté sans relâche depuis le début de l’épidémie en 2020 (arrêts dérogatoires, type garde d’enfants, cas covid ou cas contact).
Le nombre d’arrêts de travail a augmenté de près de 37 %.
Ainsi, la CPAM des Landes a commencé à expérimenter le « middle office » qui permet aux conseillers de traiter entièrement à l’accueil le dossier de l’assuré lorsqu’il attend un revenu de remplacement.

Une priorité : garder le lien avec les professionnels de santé
Le besoin de communiquer vers les différentes catégories de professionnels de santé a été très fort dès le début de la crise sanitaire.
Une trentaine d' « infos Lettres » locales (lettres d’information dématérialisées réalisées par la Caisse) a été envoyée sur le thème du Covid-19 avec un taux moyen d’ouverture de 58 % (de 39 à 90 %).
En parallèle, une centaine de mailings nationaux leur ont été transmis. Ces courriels ont permis de garder le lien avec eux et de les accompagner dans cette crise sanitaire inédite.

Un lien fort en interne
Au fil des différentes vagues de la crise sanitaire, la direction et le service communication-marketing ont veillé à tenir le personnel informé :

• Des messages sur le site intranet mais également sur liam, le réseau social d’entreprise de l’Assurance Maladie qui comprend une communauté landaise ont permis aux collaborateurs de se tenir informés des actualités locales, de la situation des services ;


• Des guides pour bien vivre le télétravail ou pour rappeler le respect des règles sanitaires en vigueur ont également été publiés.

Incitation à utiliser le compte ameli.

Pour promouvoir le compte ameli, outil privilégié durant cette période, la CPAM des Landes a créé une campagne digitale régionale diffusée sur les sites internet les plus visités par le public landais.
Le relais de promotion des outils, sites d’information nationaux ou des services en ligne a également été assuré via la page LinkedIn de la CPAM qui a ouvert en mars 2021.