Apporter à tous un service public de qualité
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L’Assurance Maladie évolue constamment pour garantir à ses publics (assurés, professionnels de santé et entreprises) la meilleure qualité de service, répondre aux nouveaux usages et s’adapter au mieux aux contraintes de chacun. L’année 2020 était annoncée comme celle de l’intégration du régime des travailleurs indépendants. Elle s’est également conjuguée avec la crise sanitaire.
dossier
Opération intégration : un défi de taille pour garantir à tous un service de qualité
Depuis 2018, l’Assurance Maladie a progressivement intégré une partie des travailleurs indépendants relevant du régime de Sécurité sociale des indépendants (ex RSI). Dans les Landes, l’ensemble de ces bénéficiaires (45 425 assurés) relève du régime général depuis le 1er janvier 2020.
Ces 45 425 assurés supplémentaires (environ 10 % de la population protégée par la CPAM des Landes) ont entraîné une hausse des sollicitations via les canaux de contacts de la CPAM (accueils, téléphone, mails...) pour un public nouveau en quête d’informations.
Ces nouveaux assurés ont également généré une augmentation des prestations que la CPAM a anticipé grâce à de nouvelles organisations et l’intégration de 19 collègues, salariés du régime des indépendants à Mont-de-Marsan (voir plus bas).
Bien que préparée, la CPAM a néanmoins dû faire face à la crise sanitaire avec une augmentation sans précédent de certaines prestations, notamment dans le service chargé de l'indemnisation des arrêts de travail avec un paiement différent suivant la situation et le régime des bénéficiaires.
Intégration du régime des étudiants
+45 425 bénéficiaires
+10% activité supplémentaire
19 nouveaux collaborateurs
Près de chez vous
19 nouveaux collaborateurs, salariés du régime des indépendants rejoignent la CPAM des Landes
“Après l’arrivée des 7 collègues issus de MFP services en 2019, un nouveau plan d’actions d’accompagnement a été réalisé en collaboration avec le service Ressources Humaines pour intégrer les 19 collègues venant du régime AROCMUT (RSI).
Plusieurs actions ont ainsi été déployées pour rassurer et fédérer à la fois les nouveaux collaborateurs mais également les équipes en place et les rendre acteurs d’un accueil de qualité pour les nouveaux collègues des régimes partenaires.
Par exemple,un petit-déjeuner a été organisé dans le futur service pour faire connaissance à la fois avec le responsable et toute l’équipe. Outre des informations régulières via l’Intranet de la Caisse pour présenter à tous les collaborateurs leurs futurs collègues, des newsletters régulières ont été créées spécialement à leur intention (message du Directeur, présentation de la CPAM, organigramme, plans, livret d’accueil, témoignage collègues, programme journée intégration…). Le personnel a également participé à l'opération "adopte un(e) filleul(e)" pour accompagner les premiers pas de ces nouveaux collègues dans notre organisme.
À lire aussi
Cliquez sur les faits marquants pour les déployer
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Afin de simplifier les démarches et notamment au regard du contexte de crise sanitaire, de nouveaux services en ligne ont vu le jour.
Les Délégués de l’Assurance Maladie se sont fortement mobilisés pour les accompagner, la plupart du temps dans des délais très courts.
De nombreux nouveaux services
declare.ameli.fr, DIPA (Dispositif d’Indemnisation de Perte d’Activité), messagerie sécurisée en santé, déploiement des tests antigéniques ou encore l’application Vaccin Covid… sont quelques-uns des outils utilisés en 2020 qui ont nécessité efforts d’adaptation et échanges nombreux entre les professionnels de santé concernés et les délégués de l’Assurance Maladie de la Caisse.Boom de la téléconsultation
Toujours en lien avec le contexte de crise sanitaire, la téléconsultation a connu un essor considérable en 2020. Un boom qu’il a fallu accompagner et dont la pratique a été grandement facilitée. En 2020, la CPAM des Landes a pris en charge 42 807 téléconsultations réalisées par les médecins généralistes du département, contre 14 en 2019. Par ailleurs, pendant le confinement, la liste des actes pouvant être réalisés à distance a été étendue progressivement à d’autres professions (télé-orthoptie, télé-orthophonie, télésoins pour les masseurs-kinésithérapeutes…). Pris en charge à 100 % par l’Assurance Maladie, quel qu’en soit le motif, ils ont permis de continuer d’assurer un accès aux soins même en période de limitation des déplacements. -
La crise sanitaire de 2020 a constitué malgré tout une opportunité pour initier de nouvelles personnes aux démarches en ligne faute de pouvoir se déplacer. Bilan : 18 994 nouveaux comptes ameli ont été créés dans les Landes, soit une augmentation de 12 %.
Cet espace personnel évolue régulièrement pour répondre aux attentes des assurés.
Principales évolutions en 2020 :
- le passage de l’historique des relevés mensuels de paiement de 6 à 27 mois d’antériorité,
- la consultation des délais de paiement,
- la possibilité de déposer des documents,
- la généralisation du téleservice qui permet à un assuré adhérant au compte ameli de demander la résolution d’un cas de chevauchement d’organismes complémentaires…Par ailleurs, 40 % de la population est en difficulté avec le numérique.
Et malheureusement, l’exclusion sociale se cumule souvent avec l’exclusion numérique pour environ 15 millions de Français. Pour notre département, près de 12 % de la population serait concernée, soit environ 45 000 personnes.Le Conseil départemental des Landes a chargé l’ALPI (Agence Landaise Pour l’Informatique) de coordonner un projet d'inclusion numérique. La CPAM des Landes a intégré le comité de pilotage en tant que partenaire clef du département. Objectif : structurer l’aide qui pourra être apportée et professionnaliser les acteurs de terrain.
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Comme l’ensemble des publics de l’Assurance Maladie, les employeurs ont fait l’objet d’un accompagnement et notamment en lien avec la crise sanitaire.
Une information régulière
Les Conseillers Informatique et Service (CIS) employeurs de la Caisse se sont mobilisés pour prêter main forte aux activités prioritaires dont le règlement des indemnités journalières ou encore la Plate-forme Contact Tracing. Néanmoins, les entreprises du département, qu’elles relèvent du secteur privé ou public ont été accompagnées dans leurs démarches grâce à la mise à disposition d’informations régulières via le site ameli, l’e-news « 3 minutes entreprises », les réponses téléphoniques au 36 79 ou encore des campagnes d’e-mailings ciblées.Qu’il s’agisse des nouveaux téléservices ou de conseils pour protéger les salariés du risque sanitaire et des risques professionnels courants, tout a été mis en œuvre pour répondre à leurs interrogations et à leurs attentes. Plus de 50 000 employeurs sont abonnés en Nouvelle-Aquitaine à l’e-news « 3 minutes entreprises » dont la CPAM des Landes est coordinatrice régionale, en sus de son rôle de Caisse référente régionale pour la Réparation (Risques Professionnels).
Un comité régional aquitain pour la simplification des démarches déclaratives des employeurs
Animé depuis octobre 2020, par la CPAM des Landes, à la demande du GIP-MDS (Groupement d’Intérêt Public sur la Modernisation des Déclarations Sociales), ce comité aquitain est composé de nombreux organismes de protection sociale (Agirc-Arrco, Carsat, Centres de gestion des Conseils départementaux, Chambre des métiers et de l'artisanat, CPAM, MSA, Pôle emploi, Urssaf). En 2020, ses principaux travaux ont porté sur la Déclaration Sociale Nominative (DSN) qui doit s’appliquer à l’ensemble de la Fonction Publique au plus tard au 1er janvier 2022.
Pour accompagner les administrations et collectivités territoriales dans cette transformation, un 1er webinaire a été organisé en novembre 2020. Il a réuni près de 300 participants pour leur apporter des réponses au plus près de leurs réalités quotidiennes. -
Intégration des régimes des indépendants
+ 45 425 assurés
+10 % activité supplémentaire
+19 collaborateursLa médiation : rétablir le lien avec l'usager
La réactivité et l’accompagnement des assurés, en particulier des plus fragiles, dans leurs accès aux droits et aux soins est la priorité de la médiation.
Dans le contexte d’inquiétude et d’incertitude lié à la crise sanitaire notamment, les sollicitations traitées par la médiation ont augmenté de +15,4 %, en 2020, ce qui représente un total de 157 saisines. Cette hausse est également liée au rattachement des travailleurs indépendants à la CPAM.
En 2020, le motif principal des réclamations a porté sur les revenus de remplacement (75 demandes). Le thème des frais de santé arrive en 2ème motif de recours (27 saisines) suivi de la recherche d’un médecin traitant (15 demandes).
Les réitérations : une préoccupation régionale
Certains assurés contactent plusieurs fois la CPAM sur le même sujet (c'est ce que l'on appelle les "réitérations"). En 2020, deux groupes de travail (l'un régional et l'autre local) ont été mis en place afin de de comprendre et d’essayer de limiter ces réitérations. Des actions "clefs" ont ainsi été partagées par l'ensemble des Caisses de la région (mise en place de "parcours attentionnés" pour les assurés sur les revenus de remplacement et les pensions d’invalidité…).
Mesurer la satisfaction des usagers
A l’instar des années précédentes, le niveau de satisfaction des publics de la CPAM des Landes a été évalué. En 2020, le taux de satisfaction du service de la CPAM s'est élevé à 90,2 % pour les assurés interrogés, 97,1 % pour les professionnels de santé et 88,88 % pour les employeurs.
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