Crise sanitaire
et continuité de service

Les périodes de confinement et la fermeture de l’accueil physique ont été propices à l’utilisation du canal téléphonique et de la messagerie électronique.

- Le nombre de mails reçus pour l’année 2020 s’est élevé à 675 343 (assurés et professionnels de santé) soit une hausse de 54,44 %. Au mois d’août 2020, le nombre de mails reçus durant toute l’année 2019 était atteint.

- Les contacts téléphoniques ont littéralement explosé en 2020 avec 258 000 appels reçus contre moins de 200 000 en 2019.

Face à cette hausse, des renforts internes et inter-caisses se sont rapidement organisés ainsi qu'un recours aux heures supplémentaires.

Dès le premier confinement, pour répondre à certaines situations d’urgence des usagers, des formulaires papier à remplir sur place ont été mis à disposition, à l’extérieur, sur le parvis de la CPAM à Mont-de-Marsan et à l'agence de Dax. Les agents d’accueil ont ainsi pu contacter le public par téléphone et maintenir le lien. Des boîtes mail ont également été créées afin de permettre aux assurés d’envoyer leurs pièces justificatives (arrêts de travail, certificats médicaux etc.) de façon rapide et dématérialisée.

Le service "Flux Entrants" chargé du tri du courrier a fait partie des activités prioritaires demeurées sur place durant le confinement

Pour suivre les directives gouvernementales, une majorité d’employés a dû partir sur le champ en télétravail avec un équipement informatique sécurisé préparé en un temps record.
Le service informatique a joué un rôle clé, avec les services généraux, pour permettre à une centaine de salariés de rester connectés de la façon la plus sécurisée possible.

Avant le 17 mars, le télétravail n’avait existé que de façon expérimentale auprès d’une poignée de salariés de la CPAM des Landes, il a donc fallu partir quasiment de zéro.

Certains services, assurant une activité prioritaire et travaillant avec le format papier ont dû poursuivre leurs activités sur place en prenant soin de respecter les gestes barrières. C’est le cas par exemple du service « Flux entrants » (qui trie et numérise le courrier papier) ou de l’agence comptable. D’autres services comme l’informatique, la logistique, les ressources humaines, les risques professionnels… sont donc restés sur place.

Pour prêter main forte aux services prioritaires, souvent les plus touchés par l’augmentation de flux, des dispositifs d'entraide entre services ont été rapidement mis en place. Par exemple, plusieurs services ont été formés et ont apporté leur aide aux "Flux entrants" et au service en charge du traitement des arrêts de travail fortement impacté du fait de la crise sanitaire.

Le service Ressources Humaines a dû conjuguer à son activité un grand nombre de nouveautés telles le suivi des présences/absences (maladie, garde d’enfants…) sur la période, l’intégration des heures majorées / heures supplémentaires / indemnités télétravail à la paie, sans oublier la révision du DUER (Document Unique d'Evaluation des Risques) pour intégrer plus fortement le risque pandémique.

Ce service a dû également réaliser un grand nombre de recrutements exigeant une gestion particulière pour la Plate-Forme Contact Tracing dimensionnée selon les recommandations nationales pour faire face aux vagues successives de l'épidémie.

Enfin, un suivi des dépenses exceptionnelles liées à la crise sanitaire a été réalisé par les services Contrôle de gestion / Services Généraux / Ressources Humaines : casques pour le télétravail, masques, gel, aménagement des accueils, CDD recrutés pour la brigade Contact Tracing, heures supplémentaires, indemnités de télétravail...

La mission de Contact Tracing a été officiellement confiée à l'Assurance Maladie début mai 2020. Dès lors, les équipes de la CPAM des Landes ont disposé de quelques jours pour organiser la mise en place de ce nouveau service. La Plate-Forme Contact Tracing (PFCT) des Landes a pris ses fonctions au sortir du confinement le 13/05 pour assurer cette nouvelle mission 7j/7.

Occupés à 100 % dans un premier temps, les membres de la plate-forme issus du service « Département accompagnement des assurés » ont repris partiellement leurs activités laissées en stand-by depuis le confinement. Par exemple, les agents de ce service reprennent la promotion du retour à domicile (prado) après une hospitalisation ou une maternité. L'équipe du Centre d’examens de santé a rouvert ses portes le 20 juillet.

La crainte d’une seconde vague de l'épidémie dès début septembre oblige un renforcement des effectifs : 23 collègues rejoignent la plate-forme en interne : Délégués de l'Assurance Maladie (DAM), téléconseillers, agents d’accueil, membres du service "Lutte contre la fraude"...

6 CDD ont été recrutés en septembre puis 6 en octobre. Dans une démarche multipartenariale, 4 salariés de la CAF et 2 salariés de la CARSAT ont également prêté main forte au dispositif.
L’automne a confirmé la deuxième vague mais également la nécessité de spécialiser le métier en permettant aux renforts internes de réinvestir leurs missions premières.

Fin 2020, le dispositif embarquait 57 salariés en rotation pour assurer en moyenne 18 "postes" par jour 7j/7. 2 managers sont également venus renforcer l’encadrement.
Au-delà de notre territoire, la plate-forme a également participé à l’entraide sur des situations tendues dans d’autres régions telles la Guyane, la région AURA, le Grand-Est, l'Ile de France…

Une information pro active et régulière pour les différents publics
Dès le confinement le 17 mars 2020, l'information au public a porté sur la fermeture des accueils physiques et la poursuite des activités prioritaires. A la réouverture en juin, l’affichage mis en place devait rappeler les gestes barrières, les nouveaux horaires et le mode de fonctionnement (accueil sur rendez-vous notamment voir plus haut).

Une priorité : garder le lien avec les professionnels de santé

Le besoin de communiquer vers les différentes catégories de professionnels de santé a été très fort dès le début de la crise sanitaire. Une trentaine d' « Info flashs » locaux (lettres d’information dématérialisées réalisées par la Caisse) a été envoyée sur le thème de la COVID-19 avec un taux moyen d’ouverture de 58 % (de 39 à 90 %).

En parallèle, une centaine de mailings nationaux leur ont été transmis. Ces courriels ont permis de garder le lien avec eux et de les accompagner dans cette crise sanitaire inédite.

Un lien fort en interne

Dès le début de la crise sanitaire, le service Communication-Marketing a régulièrement alimenté un site internet accessible à tous (« Infos-PCA ») pour permettre au personnel de garder le lien avec la Caisse. Ce site accessible sur PC, téléphone portable et tablette avec un code d'accès a permis à l’ensemble du personnel de consulter, à distance, toutes les informations mises à jour de manière quotidienne (actualités nationales et locales, situation des services, priorités, informations des Ressources Humaines, bonnes pratiques en matière de télétravail et conseils santé). 6 numéros d’un journal interne spécial confinement ont complété le dispositif d’information.

Sollicitations et réponses médias

2 communiqués de presse ont été repris par les media locaux « Comment contacter la CPAM ? » et « Réouverture progressive : la CPAM des Landes accueille sur rendez-vous ». Une interview de Bruno Poncet, Directeur de la CPAM des Landes a été diffusée le 24 mai 2020 sur les ondes de France Bleu Gascogne.

Site ameli et Google +

- 5 articles ont été publiés sur ameli.fr espace Landes pour donner des informations pratiques sur les modalités d'accueil. - 4 posts ont été publiés sur Google+ (visibles sur la page de recherche Google CPAM Mont-de-Marsan et CPAM Dax) avec une audience moyenne entre 4 000 et 10 000 vues.

Incitation à utiliser le compte ameli. Pour promouvoir le compte ameli, outil privilégié durant cette période, la CPAM des Landes a créé une campagne digitale diffusée sur les sites internet les plus visités par le public landais.