Apporter à tous un service public de qualité

Accueil
Qualité de service

Apporter à tous un service public de qualité

Dans un environnement évolutif, la CPAM s’organise et se renouvelle en continu pour garantir à ses publics - assurés, professionnels de santé et entreprises -
la meilleure qualité de service, répondre aux nouveaux usages et s’adapter au mieux aux contraintes de chacun.

dossier

La production, au cœur de nos missions

Avec l’intégration de près de 155 000 nouveaux bénéficiaires issus du régime social des indépendants, la CPAM gère les dossiers de 1 665 000 assurés. Elle reçoit chaque jour, 8 500 courriers et 25 000 documents sont numérisés.

Dans les services de traitement des demandes, + d’un million de mises à jour de dossier ont été effectuées en 2020 soit 4 000 chaque jour.

En termes de remboursement des frais de santé, 30 millions de factures ont été traitées dont 95 % issues de la télétransmission. Celle-ci permet aux assurés d’être payés en moins de 7 jours dans 90 % des cas. Les feuilles de soins papier sont, elles, traitées en 17 jours dans 90 % des cas.

Enfin, un pôle spécialisé de 34 personnes gère les déclarations d’accident du travail, de trajet professionnel et de maladie professionnelle et a enregistré, en 2020, plus de 19 000 dossiers.

Les revenus de remplacement

Les indemnités journalières liées à la maladie, la maternité et la paternité, les accidents du travail et maladies professionnelles connaissent une hausse de 24 % cette année avec 272,3 millions d’euros versés aux assurés pour 714 000 arrêts prescrits.

Pour les rentes accident du travail et maladie professionnelle, la caisse traite les dossiers des assurés de quatre départements d’Ile-de-France dans le cadre du programme d’entraide Assurance Maladie. Ainsi, au 31 décembre 2020, 109 000 rentes sont en cours pour un montant annuel de 334 millions d’euros. En 2020, le service a payé 2 700 indemnités en capital et a notifié 1 850 nouvelles rentes.

À lire aussi

Cliquez sur les faits marquants pour les déployer

980 000 assurés des Hauts-de-Seine ont ouvert un compte ameli soit 9 personnes sur 10.
Sur ordinateur, tablette ou smartphone, le compte ameli est consultable 24h/24, 7j/7. Simple et pratique, il permet maintenant d’effectuer les principales démarches sans se déplacer :
- 91 % des attestations d’indemnités journalières et 94 % des attestations de droits ont été téléchargées en 2020.
- 62 % des déclarations des nouveaux-nés ont été enregistrées via le compte.
En ce qui concerne les téléservices utilisés par les professionnels de santé, 69 % des protocoles de soins établis par les médecins pour leurs patients en affection de longue durée sont transmis de manière électronique au Service médical de l’Assurance Maladie et plus de la moitié des avis d’arrêts de travail reçus à la caisse.

Quant aux employeurs, 78 % de leurs déclarations d’accident du travail sont désormais électroniques et 60% des déclarations de salaires.
Près de 400 000 personnes ont été reçues dans les 11 agences de la CPAM réparties dans les Hauts-de-Seine, soit plus de 1 500 assurés chaque jour..

Si le nombre de visiteurs décroît d’environ 23 % par rapport à 2019, il faut prendre en compte le fait qu’en raison de la crise sanitaire, les agences ont fermé leurs portes pendant plusieurs semaines.

Parmi les différents canaux de contact – ameli, téléphone, mail… – l’accueil en agence représente 6 %.
On observe la progression de l’accueil sur RDV avec plus de 21 000 personnes reçues dans ce cadre, sans attente.
À noter qu’un nouveau dispositif a été mis en place, de l’appel préparatoire au rendez-vous, pour la plus grande satisfaction des assurés et la qualité augmentée des entretiens.
La plateforme téléphonique dédiée aux assurés a reçu 40 750 appels par mois soit 1 940 par jour, traités par une équipe de 120 téléconseillers. Sur les 14 millions de contacts enregistrés en 2020, l’accueil téléphonique représente 3 %.

La plateforme consacrée aux entreprises des départements du 92, 78, 95 et 75, a traité 900 appels par jour en moyenne. On compte également 390 appels chaque jour des professionnels de santé pour leurs patients bénéficiaires de la CAMIEG – caisse d’Assurance Maladie des industries électriques et gazières.

Les contacts par courriels sont en forte augmentation avec près de 36 000 mails reçus chaque mois en moyenne. 18 % des assurés qui nous contactent utilisent dorénavant ce mode de communication.