Innover pour renforcer la qualité de service

Accueil
Innover

Innover pour s’adapter aux enjeux du système de santé et renforcer l’offre de services aux assurés, aux professionnels de santé et aux entreprises : c’est un enjeu majeur pour l’Assurance Maladie. Celle-ci contribue notamment largement à développer et structurer la e-santé, aux côtés du Ministère de la Santé et de l’ensemble des acteurs publics de la santé. En 2022, le virage numérique s’est notamment incarné dans le lancement de Mon espace santé.

Mon espace santé : fer de lance des avancées du numérique en santé

Mon espace santé permet à chacun, depuis février 2022, de stocker ses documents et ses données de santé de façon sécurisée et de les partager avec des professionnels de santé. Il comprend un dossier médical partagé, une messagerie sécurisée, un agenda santé pour maîtriser ses rendez-vous médicaux et un catalogue de services numériques en santé agréé par l’État.

Depuis la création de Mon espace santé, 65,7 millions d’assurés sont désormais dotés d'un profil. Parmi eux, 7,9 millions d’usagers ont activé le service, soit plus de 11,5%.

Depuis le 1er janvier 2022, plus de 42,5 millions de documents ont été envoyés aux patients dans Mon espace santé, soit une alimentation du dossier médical multipliée par 5 entre janvier 2022 et janvier 2023.

Côté messagerie, plus de 1,7 million de messages ont été envoyés par les professionnels vers les usagers de Mon espace santé.

Sensibiliser les collaborateurs à l’utilisation de ce nouvel outil

Des séances d’information ont été organisées au sein de l’organisme afin de sensibiliser le personnel sur l’intérêt de cet outil et d’en promouvoir l’utilisation pour eux-mêmes et pour leur entourage (Webinaire, stand avec remise de goodies, communication Liam, réunion de cadres, etc.).

Accompagner les professionnels de santé

Tous les médecins généralistes de la circonscription ont été rencontrés par nos délégués du numérique en santé afin de leur présenter l’intérêt de Mon espace santé, pour eux et pour leurs patients, ainsi que l’utilisation dans leur logiciel de ces nouvelles fonctionnalités.

Promouvoir ce téléservice auprès de nos assurés

Des actions sont menées en offre sur rebond dans nos accueils, lors de la participation à des manifestations sportives ou d’interventions de nos équipes chez différents partenaires (associations, université, apprentis...). Des actions sont également menées en binôme avec le GRADES Sant&Numérique Hauts de France dans les accueils des établissements de santé (Clinique des 2 Caps, CMCO, Centre Hospitalier de Calais, clinique des Acacias et d’autres à venir). Un réseau d’ambassadeurs du numérique géré par l’Agence du Numérique en Santé se constitue (près de 1000 sur la France actuellement) pour accompagner tous les citoyens dans la prise en main de Mon espace santé, et notamment ceux éloignés du numérique.

Stand Mon espace santé dans le cadre du matinée fruits

Explorer le sujet

Cliquez sur les faits marquants pour les déployer

Un changement dans la réalisation des campagnes DAM a été initié en 2022.

Désormais, les Délégués de l’Assurance Maladie ont la possibilité de remettre des « profils » reprenant plusieurs caractéristiques de l’activité des PS, directement lors de visites. Par ailleurs, la CNAM a mis à disposition un nouvel outil (STEC) qui a pour objectif de mettre à disposition l’évolution en montant des prescriptions du PS. Cette démarche a pour but de mesurer l’évolution de sa pratique à M+3, M+6 et M+9, suite à la visite DAM.

L’intérêt de cette application est de pouvoir visualiser l’évolution individuelle des PS d’un portefeuille, ou du département, et ainsi évaluer l’impact des visites sur les dépenses maladie.

L’objectif est de personnaliser les messages diffusés aux professionnels de santé et d’inclure progressivement des outils de data visualisation. Cette démarche sera poursuivie en 2023.
La CPAM de la Côte d’Opale travaille avec les chefs de projet de la Caisse Nationale, dans le cadre d’une mission de maîtrise d’ouvrage déléguée, au déploiement de l’ordonnance numérique. L’équipe assure la coordination entre la CNAM, les caisses du réseau, les éditeurs et le GIE Sesam Vitale. Son objectif est la réalisation de pré séries permettant d’aboutir à l’autorisation pour un éditeur de déployer son logiciel au niveau national. Ce nouveau service « ordonnance numérique » permet aux prescripteurs de générer une prescription dématérialisée vers le compte Mon espace santé des patients. Cette prescription est ensuite exploitée via la lecture d’un QR code par l’exécutant (pharmacien, infirmier...).
La CPAM de la Côte d’Opale contribue aussi au développement d’applications pour son propre compte, et pour le réseau de l’Assurance Maladie.

En effet, dans le cadre de la filière FiLiGRAM de la CNAM, la CPAM de la Côte d’Opale a livré le lot 2 de l’application QersiWeb au 2ème trimestre 2022. Cette application dématérialise le Questionnaire d’Evaluation des Risques pour le Système d’Information plus communément appelé QERSI.
Également en 2022, 3 applications ont été mutualisées avec plusieurs organismes, apportant la reconnaissance du savoir-faire des développeurs de notre organisme :
- L’application Itineris. Celle-ci facilite le calcul du remboursement des frais kilométriques liés au transport des assurés par véhicule personnel. Cette application a été développée en 2020 pour le service Gestion des flux internes PN et CNSU. En 2022, elle est mise à disposition de 7 organismes. L’application a également été auditée par la filière FiLiGRAM ;
- L’application NoMove gère les oppositions sans mouvement. Elle est mise à disposition du service Comptabilité depuis 2020. Elle permet de déterminer automatiquement les dossiers présents en base pour lesquels une mainlevée peut être faite. Le 21 avril 2021, une visioconférence regroupant les pôles régionaux de gestion des oppositions a permis de mettre en avant l’application NoMove. En 2022, l’outil est utilisé par 6 pôles régionaux ;
- L’application CAPE assiste les collaborateurs du Pôle Risques Professionnels dans le calcul des indemnités journalières simples ou complexes. La première version est mise à disposition de notre organisme depuis 2020. En 2022, 6 organismes du réseau l’utilisent.
Renforcer la proximité de notre service public

La CPAM de la Côte d’Opale est présente sur l’ensemble de la circonscription, afin d’être au plus proche de ses assurés. En effet, chaque bénéficiaire peut avoir des informations sur son dossier en direct via une agence d’accueil, une permanence, ou encore via les Espaces France Services.
Les dernières labellisations France Services
en 2022 :

HESDIN

MARCK

SAMER

Au sein du département du Pas de Calais, 12% des demandes faites dans le cadre des Espaces France Services concernent l’Assurance Maladie.
La CPAM de la Côte d’Opale compte désormais 25 France Services sur son territoire (49 sur l’ensemble du Département du Pas-de-Calais). Parmi elles, on compte 15 Visio-guichets déployés qui ont permis de réaliser 18 Visio-rendez-vous en 2022.

Le maillage territorial a été adapté en 2022 et la CPAM propose, depuis le 1er Octobre, 10 lieux de permanences.
Repenser les accueils pour favoriser les traitements "attentionnés"

La CPAM de la Côte d’Opale propose un accueil physique attentionné via l’organisation de rendez-vous. 14 576 rendez-vous ont ainsi été honorés sur l’année. Si leur situation le nécessite, les assurés peuvent par ailleurs être reçus en rendez-vous d’urgence.

Les rendez-vous physiques sont préparés en amont par un contact téléphonique.

Pour l’année 2022, 66,51% des rendez-vous pris en accueil ont donné lieu à un contact téléphonique préparatoire. Parmi eux, 31,48 % ont été conclusifs, évitant ainsi le déplacement de l’assuré.

Des rendez-vous téléphoniques sont désormais proposés aux assurés. En effet, 23,85% des demandes de rendez-vous concernaient ce canal.

2 personnes en mission de service civique sur Calais et sur Boulogne ont apporté leur aide à l’utilisation des bornes multi-services disponibles dans les accueils. Elles ont également eu l’occasion d’accompagner les usagers dans la création et l’utilisation de leur compte Ameli.

La CPAM de la Côte d’Opale a également mis en place des webinaires à destination des nouveaux bénéficiaires de l’invalidité. Sur l’année 2022, 6 webinaires ont ainsi été réalisés.

Des ateliers numériques ont été mis en place en 2021 et poursuivis en 2022 dans un format collectif : 2 à 4 assurés par groupe. 35 assurés ont participé aux ateliers d’accompagnement numérique, qui ont lieu le mercredi après-midi sur nos sites d’accueil :
- 5 sur le site de Calais
- 17 sur le site de Boulogne
- 13 sur le site de Saint-Omer
Innover pour améliorer le système

La CPAM de la Côte d’Opale a maintenu son niveau de service auprès de ses usagers, malgré le contexte sanitaire. Elle a également poursuivi sa garantie de traitement rapide des demandes reçues via le canal mail. La constitution du Pôle d’Appui EPTICA de la Côte d’Opale le 8 avril 2022 nous permet désormais de traiter les demandes par mail de nos propres assurés, tout en maintenant un taux de traitement en 48 heures, conforme aux engagements de service nationaux.
Quelques chiffres 2022 sur le pôle EPTICA

86.55% des mails ont eu une réponse niveau 1/niveau 2 en 48h

Taux mensuel en décembre 2022 = 96.82%
La création du pôle d’appui EPTICA (PAE) a aussi confirmé l’ancrage du middle office dans les pratiques des collaborateurs de la CPAM de la Côte d’Opale, en assurant une réelle synergie FO/BO. Les web conseillers du PAE étudient ainsi la situation globale de l’assuré et non pas uniquement la demande exprimée dans le mail. Cela permet de réduire les réitérations et de prendre en compte la situation globale de l’assuré dès le niveau 1, sans transférer la demande vers un service expert.
16.68% des mails ont été transférés vers les services de Back-office (CPAM Artois et Côte d’Opale confondus) (Source TDB CPG)

Entre le 1er avril 2022 et le 31 décembre 2022, 4 212 emails ont été transférés pour 34 766 mails traités, soit un taux de transfert de 12.12%. (Source Rapports EPTICA)
L’engagement pour le développement des structures d’exercice coordonné a été poursuivi en 2022. Une nouvelle Communauté Professionnelle Territoriale de Santé (CPTS) « Opale SUD » a vu le jour en septembre 2022 et 4 nouvelles Maisons de Santé Pluridisciplinaires (MSP) ont contractualisé avec notre Caisse.

La CPAM de la Côte d’Opale a également débuté l’accompagnement de MSP et d’une CPTS qui devraient voir le jour en 2023. Bien que cette activité soit le fruit de l’engagement de notre ROC, nous essayons également de mobiliser d’autres acteurs dans cette dynamique, dont l’équipe DAM, qui a pour la première année réalisé l’analyse de l’activité des MSP en fin d’année et poursuivi la promotion du dispositif des assistants médicaux. Le développement des liens avec les services MAS et prévention a également été un enjeu pour 2022.

Grâce à ces collaborations, nous avons pu mettre en place des actions autour du dépistage des cancers et du déploiement de la mission « Retrouve ton cap ».