être un employeur responsable

En 2022, la refonte du schéma managérial est engagée à l’Assurance Maladie de la Côte-d’Or, avec la mise en place d'un binôme de managers stratégiques dans chaque branche d’activité afin de fournir un accompagnement rapproché des managers et des équipes.

De mai à novembre, une expérimentation de management collaboratif est mise en place dans 8 services (13 managers formés) pour permettre une meilleure transmission de l’information au sein des équipes et améliorer la collaboration et la planification de l’activité. Le bilan est positif avec une mise en place de routines, une bonne participation des équipes, une centralisation des informations améliorée, une visibilité des sujets accrue, une meilleure capacité à retrouver les informations importantes au retour d’absence et une réduction des e-mails émis et reçus dans le groupe, ainsi qu'une ambiance plus sereine.

Enfin, tout au long de l’année, les managers assistent à 2 formations obligatoires : conduire une politique d’égalité des chances avec 4 sessions et 28 participants, gérer les conflits au quotidien avec 2 sessions et 17 participants.

10 nouveaux managers commencent la certification de qualification professionnelle « manager opérationnel » et 1 manager est certifié sur le bloc pilotage en 2022.

Gagner en efficacité

Le pôle appui pilotage, en soutien de cette rénovation des pratiques managériales, construit de nouveaux outils d’optimisation de l’activité, notamment pour identifier rapidement les charges et ressources d’un service, se comparer avec les caisses de même catégorie, analyser les leviers d’efficience et mettre en place des actions correctives. En 2022, 84 accompagnements sont réalisés, contre 68 en 2021. Cette approche complète une politique offensive d’optimisation, avec une première vague d’ateliers simples d’optimisation au sein des services volontaires.

Grâce à l’outil « Proweb », outil d’automatisation de traitement supprimant des tâches répétitives de faible valeur ajoutée, de janvier à juillet, le traitement des contrôles aléatoires de la protection universelle maladie (PUMa) est semi-automatisé. Le gain évalué est de 865 heures.

Au service comptabilité, certaines requêtes pour les fichiers de suivi budgétaire sont également automatisées. À la clé : une plus grande efficacité (qualité, délai, continuité, satisfaction) et efficience (gain de temps, maîtrise des risques et fiabilité). Le gain est estimé à 2 jours sur la période très courte accordée à l’arrêté des comptes.

Déployer les nouveaux outils informatiques

Un nouvel outil permettant d’effectuer des réservations de véhicules, de salles de réunion et de matériel informatique est mis en place le 18 octobre sur l'intranet. Il permet de réaliser un reporting sur les services proposés. Un nouveau module de commande imprimerie est également mis en ligne le 14 février. 649 demandes sont reçues en 2022 et traitées en moyenne en 2,25 jours calendaires.

Tout au long de l’année, 304 matériels informatiques sont déployés (ordinateurs, écrans, téléphones), 27 nouveaux copieurs multifonctions sont installés, 100 % des postes sont migrés en Windows10 21H2 et 100 % des postes disposent du navigateur par défaut Firefox. En parallèle, les 240 télétravailleurs sont équipés en softphonie : une solution logicielle qui permet de faire de la téléphonie par internet depuis un ordinateur plutôt qu’un téléphone.

En cohérence avec les mesures prises dans le cadre de la guerre en Ukraine, l’antivirus Kaspersky est remplacé par la solution française Tehtris, en octobre.

En 2022, l’Assurance Maladie de la Côte-d’Or recrute 31 collaborateurs en CDI et 58 agents changent d’emploi. 375 collaborateurs suivent une formation, soit 86.4 % des collaborateurs en CDI, pour un total de 13 809 heures de formation et 4 972 heures de tutorat.

Les recrutements impliquent un accompagnement spécifique. Par exemple les 4 CDI techniciens de prestations au service gestion des revenus de remplacement et de substitution suivent 203 heures de formation, soit 29 jours au total, assurées par les référents techniques du service.

Le service informatique engage une réflexion pour assurer la montée en compétence de toute l’équipe et assurer une continuité de service avec à la clé, une mise à jour des référentiels emplois, 3 recrutements et 2 évolutions de poste au sein du service. 1 parcours d'intégration et 4 parcours d'évolution sont mis en œuvre.

Dans le cadre de la politique d’évolution professionnelle, les ressources humaines en collaboration avec les managers formalisent et mettent à disposition 4 nouveaux parcours de professionnalisation pour un total de 17 parcours.

La gestion administrative du personnel assure également plusieurs opérations inédites en 2022 notamment dans le cadre de mesures nationales pour palier la baisse du pouvoir d’achat : une prime inflation pour 303 bénéficiaires en janvier, une prime bas salaires pour 100 bénéficiaires en juillet, le rachat de jours de RTT, une prime pour les formateurs occasionnels, un forfait mobilité durable, une augmentation de la valeur du point et de la valeur du titre restaurant et un complément d’intéressement de 200 € en octobre.

L’équipe des ressources humaines et le pôle écoute clients marketing communication proposent une nouvelle newsletter mensuelle afin d’améliorer la diffusion des informations concernant la vie au travail : « le rendez-vous RH ». Recrutements, mobilités, parcours, rémunération : toutes les questions pratiques sont abordées, avec une moyenne de 150 vues par édition.

Prévenir les risques psychosociaux

Afin d’identifier les actions à mener pour garantir la santé et le bien-être au travail, une étude est menée auprès de l'ensemble des salariés pour analyser les risques psychosociaux. La démarche est initiée par la direction puis réalisée par un comité de pilotage constitué de représentants du personnel, de salariés volontaires, du référent santé au travail et de la sous-directrice en charge des ressources.

Par ailleurs, motivés par une vidéo format Tik Tok, 67 % des agents participent au baromètre social institutionnel contre 41 % en 2021. 72 % d’agents se déclarent satisfaits de leur travail, 84 % fiers de travailler à la CPAM de la Côte-d’Or et 97 % trouvent leur travail utile. Les points d’amélioration identifiés sont intégrés dans un plan d’action global commun avec l’étude sur les risques psychosociaux, autour de 4 grandes thématiques : la charge de travail, le rôle du référent technique et le tutorat, la culture de la reconnaissance à tous les niveaux et une communication plus fluide et mieux partagée, et la disponibilité des managers et leur proximité avec les équipes.

Proposer des temps de bien-être aux collaborateurs

Les 29 et 31 mars, une animation santé autour de l’alimentation et de l’activité physique est proposée à l’ensemble des agents de l’Assurance Maladie de la Côte-d’Or par 6 étudiants en médecine et kiné dans le cadre de leur service sanitaire. 130 agents y participent.

Finaliser le projet de caisse « Horizon 2022 »

2022 marque la dernière année du projet d'entreprise Horizon 2022, avec un plan d'action #ENSEMBLE, symbolique de l'enjeu du retour à un travail sur site après plusieurs confinements jusque début 2022. La priorité de l'organisme est de se donner les moyens de s'adapter aux évolutions découlant en partie de la crise sanitaire : transformation du système de soins, du service à ses publics et des modes de travail.

Ce plan d'actions s'est articulé autour de 3 ambitions déclinées en actions concrètes et visibles sur le terrain :

• maintenir un haut niveau de service au public ;
• s'adapter aux évolutions de notre environnement de travail ;
• poursuivre notre transformation managériale.

8 programmes d'actions sont mis en œuvre et permettent d’atteindre les résultats présentés dans ce Rapport d’activité 2022. Un résultat marquant est à mettre en évidence : 87,4 % des assurés se déclarent globalement satisfaits des services de l'Assurance Maladie de la Côte-d’Or, ce qui place l'organisme à la 14ème place nationale.

Maintenir le lien entre les collaborateurs

Dans le contexte de la crise sanitaire et du développement du télétravail dans l'organisme, de nombreuses actions pour maintenir le lien et fédérer les équipes voient le jour. Une équipe d'agents volontaires soutenue par la direction et accompagnée par le pôle écoute client, marketing et communication, organise des évènements internes en mode RSO-QVT, pour entretenir le "mieux vivre et travailler ensemble".

Au programme 2022, solidarité et convivialité. Solidarité avec une récolte de dons de première nécessité au profit des bénéficiaires de l'association dijonnaise Aidons l'Ukraine ou encore une grande collecte solidaire pour les bénéficiaires de l'association dijonnaise ADEFO œuvrant dans les domaines de l'urgence sociale et de la lutte contre l'exclusion.

Convivialité avec une série d'animations : atelier d’initiation aux techniques d’automassage, fête des collègues, Noël ensemble etc. Pour valoriser les 450 collaborateurs : un grand shooting photos est organisé par un photographe professionnel, qui réalise des portraits individuels de chacun des salariés. Ces portraits, offerts à tous, sont également imprimés pour former de grands posters à l'entrée de chaque service.

Pour garder le lien, 2 webinaires sont organisés pour l'ensemble des collaborateurs par des volontaires des équipes « Miroir » (équipe d’agents volontaires donnant son avis sur les actions du projet de caisse) et animations internes, sous l’impulsion du pôle écoute clients marketing communication. Ces temps forts permettent de partager les avancées du projet de caisse et les enjeux de l'organisme, de valoriser les actions menées autour de ses orientations, ou encore, de rendre hommage collectivement aux médaillés du travail et aux nouveaux embauchés. Ils recueillent une satisfaction de 4,2/5 et se poursuivent en 2023.

Développer de nouveaux outils de communication interne

Les « Flash conf’ », des conférences courtes et efficaces pour mieux comprendre les actualités de l’Assurance Maladie et son environnement, sont poursuivies. Elles sont animées par un binôme d’experts en interne. 4 sessions ont lieu en 2022 avec un total de 600 participants.

En parallèle, un nouveau média interne est lancé le 21 juin : le podcast mensuel « A bientôt dans les couloirs ». Ce nouveau format de communication interne met en avant les collaborateurs et les différents métiers à travers de courtes interviews de 4 minutes. Une enquête de satisfaction est lancée après 5 épisodes pour réaliser les ajustements nécessaires et être au plus près des attentes des collaborateurs. 7 épisodes sont réalisés en 2022 pour 679 écoutes au total. Pour promouvoir chaque podcast, une affiche est créée et positionnée dans les couloirs, une vidéo sur l’écran de la salle de restauration est mise en avant, ainsi qu’un e-mail envoyé à tous et un article sur l’intranet.

L'organisme s’est engagé dès 2019 dans l’expérimentation de la plateforme collaborative de l'Assurance Maladie : LIAM, un outil facilitant l’accès et la diffusion de l’information, la collaboration, le management visuel ou encore le pilotage d’actions ou de projets. En 2022 : nouvelle pierre à l'écosystème pour les collaborateurs grâce à l'ouverture de l'intranet local dans LIAM. Ce projet prioritaire centralise en un outil unique les volets collaboratifs, documentaires et informatifs pour faciliter le quotidien des collaborateurs. 1 982 articles sont publiés (contre 1 291 en 2021) et la moyenne des consultations de LIAM progresse de 15 % en 2022.

Les services généraux traitent 622 demandes d’interventions travaux en 2022.

Le service informatique gère 2 976 demandes, contre 2 723 en 2021.

Le pôle appui au pilotage reçoit et traite 1 031 demandes, contre 894 en 2021.

Le service ressources humaines prend en charges 564 demandes, contre 943 en 2021.

Un comité service informatique et services généraux est mis en place afin de donner de la visibilité sur leurs projets, valoriser les actions et expliquer les choix réalisés. 3 comités sont organisés à destination de tous les responsables de service (11 février, 12 mai et 22 novembre).

Dans une démarche d’écoute client, pour être proactifs sur les attentes et adapter l’offre de service, le service informatique lance une enquête de satisfaction en mai, juin et août auprès de tous les salariés de l'organisme. 28 % des salariés répondent et 95 % des répondants se déclarent satisfaits ou très satisfaits de la qualité des interventions.

Les objectifs fixés à la CPAM en 2022 dans le contrat pluriannuel de gestion (CPG) sont atteint à hauteur de 84,74 %, grâce à la mobilisation collective des collaborateurs et managers. Le taux de réussite moyen des autres CPAM est de 85,2 %.

88,97 % des objectifs relatifs à l’accessibilité du système de soins (France : 89,32 %)

97,02 % des objectifs relatifs à l’efficience du système de santé (France : 84,93 %)

79,16 % des objectifs relatifs à la qualité de service (France : 81,92 %)

70,56 % des objectifs relations à la transition numérique (France : 79,97 %)

90,52 % des objectifs relatifs à l’efficience interne et maîtrise des activités (France : 94,54 %)

100 % des objectifs relatifs au volet individualisé recours contre tiers (France : 84,09 %)

(Données : Assurance Maladie - CPG 2022)