Agir ensemble
protéger chacun

Contact Tracing  : Missions / Organisation

La crise sanitaire nous a conduits à poursuivre l’activité de tracing au sein de la Plateforme Contact Tracing des Ardennes (PFCT 08).

Depuis avril 2022, notre PFCT a été ouverte du lundi au samedi de 08h30 à 17h30.

La mutualisation et l’entraide, avec l’ex-Région Champagne-Ardenne se sont poursuivies sur le premier semestre 2022.

Sur le début de l’année 2022, la CNAM a intensifié la dématérialisation du Tracing (Envoi de SMS pour les PO (Patient Positif) et pour les PC (Patient contact), Mise en place d’un Téléservice permettant de réaliser les arrêts de travail dérogatoires, Mise en place d’un Téléservice pour déclarer les Cas Contacts, Envoi de SMS pour le suivi de l’Isolement).

Le 18 juillet 2022, seuls 10 PFCT dont la PFCT08 se sont maintenues pour répondre aux appels entrants des assurés France entière.

Ces PFCT ont été ouvertes du lundi au vendredi de 08h30 à 17h30.

A compter de cette date, l'activité a consisté à répondre exclusivement aux appels entrants du 09-74-75-76-78 avec un objectif de 90% de décroché.

Effectifs

La PFCT 08 a été rattachée au département Régulation et son effectif n'a cessé d’évoluer pour répondre aux attentes de la CNAM.

En 2022, elle était composée  :

• D'un manager
• De 2 agents assurant la supervision
• De 10 - 21 Téléconseillers intérimaire ou CDD en fonction du calibrage fourni par la Caisse Nationale

L’activité a été réalisée en présentielle et en Télétravail.

Détachement / entraide

L’année 2022 a été ponctuée par « 5 vagues de Covid », qui ont nécessité une adaptation quotidienne tant sur l’activité que le calibrage.

Lors des périodes creuses, les ressources ont été déployées au sein des services de la caisse soit  :

• En détachement dans les services de la caisse.
• En réalisant des activités sur la PFCT pour les services de la Caisse.

En 2022 des détachements ont pu être opérés pour les services  :

• Prestations en Espèce
• Dématérialisation
• Gestion Du Risque
• Service juridique
• Comptabilité
• Risques professionnel
• Cellule d'Accompagnement vers l'Accès aux Droits et aux Soins

En 2022 de l’entraide a été déployée pour les services  :

• GDB (Gestion Des Bénéficiaires)  : Mise à jour d’adresse
• Pôle Clientèle  : Promotion du téléservice maternité et promotion du compte ameli
• Prévention  : Promotion du dépistage organisé du cancer du sein et du cancer colorectal
• Risque professionnel  : Renouvellement de feuille arrêt de travail
• Exercice Coordonnée  : Action MTT/CPTS
• GED (Gestion Electronique des Documents)  : Réclamation de pièces et indexation

Quelques chiffres

Les actions menées par le service LCF (Lutte Contre les Fraudes) au cours de l’année 2022

Participation au groupe de travail national "Trafic de médicaments", dans le cadre de l’axe 11 - contrôle et lutte contre la fraude du projet Rénov’GDR. L'objectif était de mobiliser tous les leviers d’actions disponibles pour mieux prévenir et traiter la fraude liée aux trafics de médicaments.

Participation à l’élaboration de la formation nationale « AAA (Agent Agréé Assermenté) : Actualisation des connaissances et partage de pratique ». L'objectif était de concevoir un module de formation à destination des AAA ayant plus de 5 ans d’ancienneté dans le poste.

Mise en place d’une formation locale « détection des faux documents » en collaboration avec le service formation. Nous avons eu plusieurs intervenants, notammment la Police Aux Frontières Plusieurs agents ont été formés : investigateurs Lutte Contre la Fraude, agents d’accueil, agents du Pôle Gestion des Bénéficiaires, Délégués de l’Agence Comptable.

Expérimentation mission jeunes / Maison des adolescents

La CPAM des Ardennes a été retenue avec 4 autres CPAM pour participer à l’élaboration d’une offre de service auprès des maisons des adolescents.

Cette réflexion qui a débuté fin 2022 se poursuivra en 2023 avec l’objectif de déboucher sur un cadre national de généralisation spécifique à ce partenaire.

Cette action renforcera le rôle que la CPAM des Ardennes exerce auprès des jeunes et notamment de ceux vivant des parcours de vie complexes. Elle renforcera les relations déjà existantes entre les deux structures.

Collaborer pour améliorer l'accompagnement des PS

En collaboration avec leurs homologues de la CPAM de Meurthe et Moselle, les responsables du département régulation ont constitué des groupes de travail autour de l’accompagnement des Professionnels de Santé.

4 groupes ont produit des travaux en 2022 qui ont été partagés en région.

Le premier a travaillé sur la mise en place d’un parcours d’installation des professionnels de santé avec l’appui du service statistiques. La deuxième action est la création d’une base de données permettant de travailler sur la segmentation des professionnels de santé (travaux repris par la DCGDR et la CNAM). Le troisième groupe s’est penché sur la communication vers les professionnels de santé avec un focus sur la nomenclature pour les infirmiers nouvellement installés. Pour finir, les derniers travaux ont portés sur la modélisation d’un circuit d’accompagnement de la CPTS avec notamment la création d’une plaquette d’information interactive sur la CPTS.

Un travail en réseau enrichissant qui a mené à des actions concrètes.

Focus sur le groupe de travail « Segmentation des professionnels de santé »

Piloté par le responsable accompagnement des offreurs de soins en binôme avec la responsable du service régulation et exploitation DATA de la CPAM de Moselle.

La segmentation est un outil qui permet d’identifier des groupes ayant des attitudes, attentes ou comportements similaires vis-à-vis d’un produit ou d’une offre.

L’objectif est de constituer des groupes homogènes (appelés segments) de médecins généralistes afin par la suite, de permettre aux équipes en charge de l’accompagnement de ces derniers de pouvoir adapter leurs modes de contacts, leurs outils, les messages voire leurs priorités d’accompagnement selon les thématiques choisis.

La première étape a été de déterminer une thématique. L’utilisation des télé-services s’est rapidement imposée.

Après avoir réalisé quelques travaux menés par les deux pilotes, la DCGDR, intéressée par le projet, a souhaité étendre le travail de segmentation sur toutes les CPAM du Grand-Est et a intégré le groupe.

Le travail est désormais mené sur un ensemble de variables/indicateurs permettant d’établir des caractéristiques sur la catégorie des médecins généralistes (âge, sexe, exercice, volume d’activité, type de patientèle, usage des télé-services…).

Cette segmentation devrait voir le jour au premier trimestre 2023.

Soutien apporté au réseau par la branche Prestations et Relation Client

Par le pôle clientèle :

En 2022, le pôle clientèle a effectué de l’entraide pour la CPAM de la Meuse concernant le traitement des EPTICA afin de respecter un délai de réponse à l’assuré sous 48h.

Par le service revenus de substitution :

Présentation de l’outil CAPACITE à la CPAM de Moselle par le responsable du pôle revenus de substitution et le contrôle de gestion.
Colaboration avec le pole PE de la CPAM de la Marne pour les aider dans la résorption de leur solde des indemnités journalières.

Par le pôle Gestion du Dossier Client :

La responsable du pôle Gestion du Dossier Client a accueilli l’encadrement de la CPAM de l’Aube afin de l’accompagner dans la gestion de leur service suite à la prise de fonction récente.

Par le service Risques Professionnels :

La responsable du service Risques Professionnels de la CPAM des Ardennes a accueilli la CPAM de Moselle pour les accompagner dans la gestion du traitement des dossiers rentes.

Réalisation d’enquêtes par nos agents enquêteurs AT/MP soit :

• 9 enquêtes pour la CPAM de l’Indre
• 5 enquêtes pour la CPAM de Haute-Marne