Favoriser l’accès aux soins pour chaque ardennais

Avec la crise sanitaire, les accueils de la CPAM ont reçu les assurés sociaux Ardennais majoritairement sur RDV. En 2022, la politique d’accueil a évolué. Les assurés ont la possibilité de venir une journée par site et par semaine sans RDV. Ce qui permet de recevoir les assurés qui n’arrivent pas à prendre RDV ou pour les personnes en fracture numérique.

En plus de nos 9 000 RDV honorés, nous avons reçu en accueil sur flux plus de 28 000 assurés.

Un box « d’urgence » est également ouvert quotidiennement.

En mars 2022, la reprise de nos permanences nous permet d’être au plus proche des assurés avec un accueil de proximité. Nous avons reçu plus de 1000 assurés entre mars et décembre 2022 sur nos 3 permanences.

Pour une meilleure qualité de service à l’assuré, les RDV sont préparés en amont. Ainsi, environ 80% des RDV ont-ils bénéficié d’un contact préparatoire et plus de 20% ont été conclusifs.

De plus, l’arrivée de deux collaborateurs dans le cadre du service civique en avril 2022 a contribué fortement à l’autonomisation des assurés par la création de compte Ameli ou encore à l’accompagnement aux téléservices.

En 2022, le pôle clientèle a effectué de l’entraide pour la CPAM de la Meuse concernant le traitement des EPTICA afin de respecter un délai de réponse à l’assuré sous 48h.

La satisfaction client une priorité pour la CPAM des Ardennes :

Même si pour les 3 cibles nous nous situons dans le socle, nous sommes tout de même positionnés au-dessus des résultats France entière.

Afin de répondre au plus juste aux attentes de nos assurés, deux enquêtes locales ont été envoyées en 2022. La cible concernait les assurés ayant eu un arrêt de travail dans les 3 mois qui précèdent l’arrêt et qui avaient contacté l’Assurance Maladie pour le traitement de leur dossier.

L’objectif de ces enquêtes était de connaître les raisons pour lesquelles les assurés contactent leur Caisse.

A la suite de ces résultats, des actions internes ou externes ont été mises en place. De plus, la transversalité entre différents services a permis une cohésion dans nos démarches.

Résultats de l’enquête locale

Selon les réponses, le répondant type est identique à notre premier envoi : salarié en arrêt de travail maladie > 15 jours, ayant contacté la CPAM pour cet arrêt de travail :

Contrôler et fiabiliser

L’évolution des outils

L’assurance maladie a déployé des outils afin de faciliter l’instruction des dossiers et permettre la fiabilisation des données prises en compte.

Ainsi, la demande de complémentaire santé solidaire a été rénovée en tenant compte des données disponibles par une alimentation automatique des ressources issues du Dispositif de Ressources Mutualisées (DRM).

L’objectif étant de soulager le demandeur dans ses démarches et permettre d’améliorer notre qualité de service par une gestion plus fiable et plus rapide.

L’Assurance maladie développe également les échanges informatiques avec ses partenaires.

Les données de pôle emploi sont désormais accessibles lors du traitement d’un arrêt maladie pour un assuré demandeur d’emploi.

Ainsi, les dossiers des assurés les plus fragiles sont traités dans de meilleurs délais en évitant la réclamation de pièces complémentaires.

Les réformes

Dans le cadre d’une démarche de simplification ; le législateur a procédé à la refonte de l’avis d’arrêt de travail et certificat médical AT/MP en un document unique. Celui-ci rend plus lisibles les démarches des assurés et la gestion des arrêts de travail pour les employeurs.

Afin de comprendre et expliquer cette réforme, la CPAM a mis en place un accompagnement des professionnels de santé par des agents experts.

Le pôle frais de santé s’assure que les avis défavorables émis par le service médical suite à une demande préalable n’ont pas fait l’objet d’un remboursement ou d’un contournement.

Un contrôle exhaustif a été réalisé et plus de 100 dossiers ont été contrôlés et les paiements vérifiés.

Garantir des délais d’instruction

La solidarité

Les personnes résidant en Ukraine venues se réfugier en France bénéficient d’un statut de « protection temporaire » à leur arrivée sur le territoire français qui leur permet de disposer d’une autorisation provisoire de séjour (APS) portant la mention du « bénéfice de la protection temporaire ».

La CPAM et la préfecture ont mis en place un circuit permettant de centraliser les demandes.

La prise en charge des frais de santé est réalisée dans les conditions suivantes : sans délai (dès leur arrivée sur le territoire) et sur présentation d’un document justifiant du bénéfice de la protection temporaire.

Ainsi 340 réfugiés ont pu bénéficier d’une couverture sociale dès leur arrivée.

L’accompagnement des entreprises

Afin de réduire les délais d’instruction des revenus de substitution, notre Délégué Employeur accompagne les entreprises dans l’utilisation des différents outils informatiques dédiés aux entreprises.

Ce service à disposition des employeurs permet la transmission dématérialisée des attestations de salaire et contribuant ainsi à la réduction du délai de traitement des indemnités journalières subrogées et non subrogées.

La carte vitale : la garantie d’un remboursement rapide

En 2022, la CPAM a remboursé les feuilles de soins dans un délai de 6 jours pour les assurés qui ont utilisé leur carte vitale chez le professionnel de santé.

Les rentes

Dans le cadre de la mutualisation, la CPAM des Ardennes gère les rentes AT/MP de 5 autres caisses (Aube, la Marne, la Meuse, la Haute Marne et la Meurthe et Moselle).

Sur l’année 2022, 86,65% des dossiers ont été traités dans les délais, l’objectif fixé par la caisse nationale est de 82%.

La CPAM des Ardennes, reconnue pour son expertise et ses bons résultats est sollicitée par d’autres pôles TRAM pour un accompagnement dans le traitement des dossiers.

Dernièrement, c’est la CPAM de Moselle qui est venue nous rendre visite.

Le service Dématérialisation est chargé de réceptionner le courrier et le distribuer au sein des différents gestionnaires de l’organisme.

Au cours de l’année 2022, la CPAM des Ardennes a reçu un volume de 240 882 courriers.

Un système informatisé de dématérialisation des documents est utilisé pour transmettre le courrier aux services métiers. Il permet de garantir la rapidité de mise à disposition des documents ainsi qu’une sécurisation des circuits de distribution et la traçabilité des dossiers. Le service Dématérialisation a mis à disposition des différents services 1 050 581 pages dans un délai de 24 heures. L’indicateur « Taux de numérisation des plis papiers reçus à J+1 » est de 100%.

Au cours du 1er trimestre 2022, l’assurance maladie a déployé un nouveau télé service à destination des assurés invalides.

Depuis cette date, ces assurés peuvent adresser leur déclaration de ressources en ligne mise à disposition sur leur compte Ameli.

Ce télé service permet un paiement plus rapide car les déclarations sont injectées directement dans l’outil de traitement des pensions d’invalidité.

70% des assurés en situation d’invalidité possèdent un compte Ameli.

Le regroupement début 2021, au sein de la Cellule Accompagnement aux Droits et aux Soins (CADS), de la Mission Accompagnement en Santé (MISAS), de l'Action Sanitaire et Sociale (ASS) et des partenariats a permis de renforcer notre efficience sur les actions menées en faveur des populations les plus fragiles.

En 2022, la CPAM a renforcé ses partenariats portant à 33 le nombre de conventions passées avec différents partenaires.

20 réunions d’informations sur la MISAS, l’ASS, la complémentaire santé solidaire ont été conduites au cours de cette année auprès d’associations mais également d’institutions comme l’UGECAM, la médecine du travail et pôle emploi.

Ces relations privilégiées ont permis d’obtenir une augmentation, de la part des partenaires, des détections sur le renoncement aux soins et aux droits.

18 sorties hors les murs ont été organisées auprès d’associations pour être au plus près des usagers en difficulté ainsi que 11 ateliers numériques regroupant des jeunes suivis par les missions locales et l’école de la deuxième chance.

Sur l’action sanitaire et sociale, la CPAM des Ardennes a utilisé au profit des plus fragiles et d’associations œuvrant dans le domaine de la prévention la totalité de son budget soit 511 200 euros.

Le service ASS réalise également, depuis cette année, des sorties hors les murs dans des associations afin de faire connaitre ses actions et détecter de potentiels bénéficiaires.

Regards croisés

En octobre 2022 et après différents échanges, la Caisse Nationale d’Appui (CNA) a rendu un document d’analyse « regards croisés » sur notre dispositif Mission Accompagnement Santé (MISAS).

Ce bilan analyse avec pertinence les difficultés inhérentes à notre département à savoir une démographie médicale insuffisante pour répondre aux besoins de la population et un taux de pauvreté supérieur à la moyenne nationale.

Dans ce contexte qui n’est pas facilitateur, la CNA a salué nos bons résultats dans la lutte contre le renoncement aux soins, aux droits et l’illectronisme.

Elle a notamment mis en exergue notre capacité à aller vers les plus fragiles en sachant sortir de nos murs, notre vigilance sur l’animation de la détection dans nos points d’accueil et la mise en place d’ateliers numériques vers les jeunes (missions locales, école de la deuxième chance).