Des engagements sociétaux indispensables

Rendre la santé accessible à tous étant une priorité pour l’Assurance Maladie, l’institution s’engage de multiples façons pour améliorer l’accès aux soins à tous les publics, et en particulier ceux qui ont besoin d’un accompagnement adapté. En 2022, elle a notamment amélioré l’accès à ses services pour les personnes sourdes, malentendantes, mais aussi allophones.

L’accueil téléphonique rendu accessible aux personnes sourdes et malentendantes

En avril 2022, l’Assurance Maladie a rendu son accueil téléphonique (36 46) accessible aux personnes sourdes, malentendantes ou présentant des problèmes d'élocution, selon 3 modes de communication au choix. Celles qui souhaitent contacter l'Assurance Maladie peuvent donc désormais échanger avec un conseiller en utilisant la méthode qui leur convient le mieux :

• LSF : langue des signes française (webcam nécessaire) 
• TTRP : transcription en temps réel de la parole (par écrit) ;
• LfPC : langue française parlée complétée (webcam nécessaire).

Pour utiliser ce service gratuit, l’assuré en situation de handicap se rend sur un site internet dédié, accessible depuis son compte ameli ou la page d’accueil de l’espace « assuré » d’ameli.fr et choisit son mode de communication. Il est ensuite mis en relation avec un opérateur-relais qui fait le lien avec le conseiller de l’Assurance Maladie. Cet opérateur-relais, soumis au secret professionnel, accompagne l’assuré tout au long de l’échange.

Le service est disponible pour les assurés de la métropole, la Martinique, la Guadeloupe, la Guyane et la Réunion. Depuis son lancement, plus de 6 500 clics par mois ont été comptabilisés sur les liens placés sur le site ameli et qui amènent vers ce service.

Des traductions simultanées pour les personnes allophones

Autre nouveauté sur le plan de l’accès pour tous à l’Assurance Maladie : les conseillers des CPAM sont équipés d'un outil qui permet de surmonter la barrière de la langue. Il s’agit d’un boîtier qui traduit en simultané des conversations dans plus de 80 langues. Initialement testé par la CPAM de Seine-Saint-Denis, cet outil désormais généralisé est une aide précieuse pour les agents des CPAM et pour les personnes dont le Français n'est pas la langue maternelle. Elles pouvaient parfois en effet rencontrer des difficultés de compréhension lors de leurs échanges avec les organismes de l’Assurance Maladie. En 2022, l'outil a été particulièrement utile dans le cadre de l’accueil des réfugiés ukrainiens.

Ces exemples de réalisations abouties en 2022 s’inscrivent dans les efforts de l’Assurance Maladie pour l’accès aux droits et aux soins des personnes en situation de handicap et pour assurer une qualité de service identique pour tous. Elles sont toujours menées en lien étroit avec les associations partenaires et avec les usagers, afin de s’assurer que les solutions proposées soient les mieux adaptées.

En 2022, l’Assurance Maladie a poursuivi son action en faveur des personnes en situation de handicap, dans le cadre de leur accès à une meilleure santé d’une part et en termes d’accès à l’emploi d'autre part.

L’information d’ameli.fr plus accessible aux personnes en situation de handicap

En nouant un partenariat avec l’association CoActis Santé en 2021, l’Assurance Maladie a rendu possible en juillet 2022 la traduction en FALC (« Facile à lire et à comprendre ») d’une partie des contenus de santé d’ameli.fr : environ 400 pages du site proposent désormais un contenu FALC.

En traduisant le langage classique en langage simplifié et en rendant ainsi l’information plus simple et plus claire, le FALC est utile à tout le monde, notamment aux personnes vivant avec un handicap, âgées ou encore maîtrisant mal la langue française.

CoActis Santé, association engagée pour une santé accessible à tous, co-construit et diffuse des ressources pédagogiques gratuites destinées aux patients et leurs aidants ainsi qu’aux soignants. Ce sont ces ressources qui enrichissent aujourd'hui le site ameli.fr, sous différentes formes :

• 180 supports illustrés “Santé BD” sur différents thèmes de santé ;
• des vidéos en FALC et en langue des signes française.

Baromètre Handifaction : un outil phare pour l’accès aux soins des personnes en situation de handicap

Suite à sa signature en juillet 2021 de la charte Romain Jacob, l’Assurance Maladie a intégré en janvier 2022 le baromètre Handifaction à ses outils d’aide à l’accompagnement des personnes en situation de handicap. Ce baromètre permanent, alimenté par les remontées directes des personnes en situation de handicap, mesure et permet d’évaluer sur le terrain les progrès et les difficultés de leur accompagnement et de leur accès aux soins. Après une première diffusion large de ce questionnaire en 2021, et la collecte de plus de 70 000 réponses, l’Assurance Maladie a adressé le baromètre à de nouveaux contacts en 2022, notamment grâce à une collaboration avec la Caisse nationale des allocations familiales. L’objectif : accumuler une grande quantité de données pour piloter et adapter les actions à venir de l’institution. Ainsi, 2 campagnes de mailings nationales ont été déployées en juin et en novembre 2022, avec pour résultat plus de 73 000 réponses à l’échelle nationale. Celles-ci ont permis de mettre en évidence un taux de non-soignés (par refus ou abandon de soins) de 18 % ainsi que le rôle crucial du médecin traitant dans l’accès aux soins : seulement 43 % des répondants sans médecin traitant ont pu accéder aux soins contre 83 % des répondants déclarant avoir un médecin traitant.

Un important travail de présentation et de promotion du questionnaire a également été mené, via les relations partenariales avec APF France Handicap, via la mise à disposition d’un e-learning dédié, et enfin via le groupe Ugecam. Le rôle des établissements du groupe, opérateur de santé majeur de l’Assurance Maladie, est en effet central dans l’apport de l’institution à l’accès aux droits et aux soins des personnes en situation de handicap. Le groupe Ugecam accompagne des enfants, adolescents, adultes et personnes âgées fragilisés médicalement et socialement par la maladie ou le handicap.

L'acculturation au handicap au sein de l'Assurance Maladie

Au-delà des soins prodigués au quotidien au sein de ses 242 établissements et services sanitaires et médico-sociaux, le groupe Ugecam s’engage pour l’évolution des mentalités et l’amélioration de la santé des personnes vivant avec un handicap. Ainsi en 2022, ses établissements ont largement contribué à la formation des équipes sur le baromètre Handifaction, la façon d’utiliser ses résultats au niveau local et la connaissance du handicap et de son écosystème. Le groupe a été moteur dans la mise en place d’un vaste plan de formation pour une meilleure acculturation au handicap des équipes de l’Assurance Maladie. Organisées dans toute la France, ces formations s’adressent tout particulièrement aux agents d’accueil des CPAM et aux agents des missions accompagnement santé, à qui elle doivent permettre de mieux appréhender les enjeux de l’accès aux droits et aux soins des personnes en situation de handicap et donc de leur proposer un accompagnement toujours mieux adapté.

Handicap et emploi : l’Assurance Maladie s’engage

L’institution a poursuivi en 2022 son travail de facilitation de l’accès à l’emploi des personnes en situation de handicap, aussi bien pour les assurés que pour ses collaborateurs.

Chaque année depuis le lancement de l’opération en 2018, l’Assurance Maladie participe au Duoday. Temps fort de la semaine européenne pour l’emploi des personnes handicapées (SEEPH), qui a lieu chaque année en novembre, le Duoday permet à des entreprises, collectivités, associations ou institutions d’accueillir pendant une journée une personne en situation de handicap, en duo avec un professionnel volontaire. Pour la personne accueillie, c’est l’occasion de découvrir un métier, de s’immerger dans une structure voire d’amorcer un parcours d’insertion. Pour le professionnel accueillant, il s’agit de découvrir les atouts et qualités professionnelles du travailleur en situation de handicap et de changer le regard de l’entreprise sur le handicap. En 2022, à l’échelle de l’Assurance Maladie, 46 organismes ont participé à l’opération et formé 284 duos.

Par ailleurs, l’Assurance Maladie a signé un partenariat notable avec l’Association française des managers de la diversité (AFMD), qui travaille sur les questions liées au management de la diversité et la prévention des discriminations en milieu professionnel. Enfin, l’Assurance Maladie s’est associée aux autres branches de la Sécurité sociale lors de 2 événements majeurs sur le champ du handicap. Le premier, en lien avec Bpifrance et JobinLive lors du Handitech Trophy, premier concours national récompensant les start-ups, étudiants, laboratoires de recherche ou associations qui développent des solutions innovantes au profit des personnes en situation de handicap  et le second avec la Fédé 100 % Handinamique, qui favorise l’accompagnement des jeunes en situation de handicap via l’attribution de bourses d’études.

Depuis plusieurs années déjà, le réseau de l’Assurance Maladie se mobilise sur la démarche de responsabilité sociale des organisations (RSO) et agit en faveur d’une réduction des consommations de fluides. Entre 2018 et 2020, la consommation d’énergie de l'institution a ainsi diminué de 8,6 %. À ces efforts est venu s’ajouter en 2022 un contexte de crise à l’origine d’une hausse des prix des énergies et des risques de ruptures d’approvisionnement. En réponse, le gouvernement a fixé un objectif global de réduction de 10 % des consommations d’énergie (carburant, gaz et électricité) d’ici à 2024. Pour l’atteindre, le réseau de l’Assurance Maladie s’est engagé dans de nouvelles mesures de sobriété énergétique dès l’automne 2022.

Celles-ci se sont articulées autour de 3 axes :

• l’optimisation de la régulation du chauffage, du rafraîchissement et de la ventilation des locaux pour cibler une température de 19℃ en hiver et un arrêt de la climatisation en dessous de 26℃ à l’intérieur des bâtiments en été. Par ailleurs, l’ensemble des organismes du réseau est encouragé à accélérer l'installation des équipements et aménagements permettant une réduction des consommations, tels les détecteurs de présence, les sondes de températures, les luminaires LED, le remplacement des robinets thermostatiques vétustes et l’isolation des canalisations de chauffage ;
• des actions de communication interne visant à sensibiliser les occupants des bâtiments afin d'ancrer ces habitudes dans la durée (ex. : informations régulières sur les consommations actuelles, les actions déployées et à déployer, enquêtes auprès des occupants, formations aux éco-gestes à adopter pour diminuer la consommation) ;
• le développement de dispositifs facilitateurs de mobilité douce (parking à vélos, bornes de rechargement électrique), la conclusion d’accords locaux sur la mise en place de forfaits mobilités durables et une attention particulière portée au moindre recours aux déplacements aériens.

Sur ce dernier point, un forfait mobilités durables avait précédemment été mis en place à l’échelle de l’Assurance Maladie dès 2021, en vue d’encourager les collaborateurs à emprunter des moyens de transports durables pour leurs déplacements domicile-travail. Depuis lors, 40 accords ou avenants ont été conclus par des organismes de l'Assurance Maladie.

Sur un temps plus long, l’Assurance Maladie se fixe pour objectif de développer la sobriété énergétique. Cela s’incarne dans des actions de rénovation énergétique des bâtiments, le remplacement si nécessaire des équipements techniques de chauffage, climatisation et rafraîchissement, puis la mise en place d’énergies renouvelables (panneaux photovoltaïques, réseaux de chaleur alimentés par de la biomasse, etc.) pour couvrir une partie des besoins énergétiques des sites.