Assurance Maladie 2021 : innover

Extrait d’une vidéo pédagogique autour de Mon espace santé

En 1998, la carte Vitale apparaissait en France pour faciliter le remboursement et le suivi des soins, et modifiait en profondeur les pratiques des assurés comme des professionnels de santé. C’est un virage du même ordre qui se prépare en 2021, avec l’arrivée de Mon espace santé. En fin d’année, le nouveau service développé par l’Assurance Maladie passe avec succès une phase d’expérimentation grandeur nature dans 3 départements français. Avec un objectif double : dès 2022, donner à chaque usager un espace sécurisé et facile d’accès dans lequel il peut stocker et consulter ses documents et informations de santé mais aussi les partager avec les professionnels de santé de son choix, en toute sécurité et confidentialité ; favoriser la coordination et la continuité des soins en améliorant le partage sécurisé des informations entre les professionnels de santé, de ville comme à l’hôpital, ainsi qu’avec le patient.

Dossier médical, messagerie sécurisée : l’Assurance Maladie à la manœuvre

Forte de son expérience dans la création et le déploiement du Dossier Médical Partagé (DMP), c’est l’Assurance Maladie qui a été chargée par le ministère des Solidarités et de la santé de la réalisation de Mon espace santé, en vue d’un déploiement auprès de tous les citoyens dès début 2022.

En 2021, elle a achevé la mise au point de 2 fonctionnalités de Mon espace santé, sur les 4 qui seront à terme intégrées :

le dossier médical : construit autour du DMP, le dossier médical permet à l’usager de stocker ses informations de santé (traitements, résultats d’examens, etc.) et de les partager de manière sécurisée avec les professionnels de santé qui le suivent. C’est un espace confidentiel que seuls les professionnels choisis par l’usager peuvent consulter et alimenter. Les données contenues dans près de 10 millions de DMP y ont été transférées ;
la messagerie de santé : elle vise à faciliter et sécuriser les échanges entre professionnels de santé et patients. Sa mise au point a été copilotée par la Cnam et l’Agence du numérique en santé.

À terme, 2 fonctionnalités complémentaires seront mises en place :

l’agenda de santé : pour enregistrer ses rendez-vous médicaux et recevoir des rappels personnalisés (vaccins, dépistages, etc.) ;
le catalogue de services : pour accéder directement à des applications ou services recommandés.

Un test grandeur nature dans 3 départements

À partir d’octobre 2021, Mon espace santé a été déployé en phase pilote en Haute-Garonne, Loire-Atlantique et dans la Somme auprès de 3,3 millions de personnes. Cette étape a permis de tester techniquement la plateforme et de vérifier notamment son articulation avec les logiciels des professionnels et des établissements de santé, mais aussi de la soumettre à des utilisateurs pilotes et des associations de patients. Le succès de cette phase d’expérimentation a ouvert la voie à la généralisation du service à partir du début 2022.

Télésanté, e-prescription… les autres avancées du numérique en santé

Femme installée dans son salon qui échange avec une professionnelle de santé en visioconférence

“Après avoir connu un essor historique en 2020 au moment de la crise sanitaire, la télésanté s’installe dans les pratiques et se régule en 2021. Elle est au cœur des négociations conventionnelles ; les accords signés entre l’Assurance Maladie et les médecins, les orthophonistes ou les orthoptistes, notamment, définissent les conditions de réalisation et de prise en charge des actes de télésoin pour ces professions.

D’autres outils se développent en 2021, qui favorisent la coordination entre les professionnels de santé ; c’est le cas notamment avec l’expérimentation autour de la e-prescription, qui permet de dématérialiser le processus d’échange entre les prescripteurs et les pharmaciens. C’est le cas aussi avec l’appli carte Vitale, dont l’expérimentation est étendue en 2021.

Garantir la pérennité du système de santé et faire en sorte qu’il demeure toujours aussi protecteur est un enjeu majeur pour l’Assurance Maladie. L’institution met ainsi tout en œuvre pour assurer l’efficacité mais aussi l’efficience du système, c’est-à-dire le rapport entre sa qualité et son coût, au bénéfice de tous. Cette recherche, appelée « gestion du risque » (GDR), s’est incarnée notamment à l’automne 2021 à travers une campagne visant à réaffirmer la place de la metformine en tant que médicament de référence dans la prise en charge du diabète de type 2.

La gestion du risque : un enjeu en pleine transformation

La gestion du risque couvre un large spectre d’actions, des campagnes de prévention en santé à la lutte contre la fraude en passant par la maîtrise médicalisée¹. Elle cible aussi bien les assurés que les professionnels et les établissements de santé, et peut également concerner le monde de l’entreprise. C’est, de longue date, une priorité pour l’Assurance Maladie.

Aujourd’hui, les modalités de gestion du risque sont en pleine évolution. Les problématiques de santé mises en évidence par la crise mais aussi le déploiement de l’exercice pluriprofessionnel, notamment, invitent à la revoir. Il s’agit désormais d’adopter une approche plus collective dans l’accompagnement des professionnels de santé et de cibler un plus large spectre de professions : médecins généralistes libéraux mais aussi spécialistes, hôpitaux, etc. De plus en plus, par ailleurs, les actions de gestion du risque s’envisagent sur des horizons pluriannuels.

Le programme de rénovation de la GDR a donc pour ambition de :

rénover les outils de gestion du risque dans une logique d’« offre de service » : soutenir l’évolution des pratiques grâce à des solutions adaptées et personnalisées à tous les publics concernés, notamment en termes de canaux de communication et d’échange avec l’Assurance Maladie ;
appliquer des outils et méthodes d'intervention innovants aux grands postes de maîtrise médicalisée ;
à plus long terme, transformer en profondeur le système de soins, avec notamment des actions de prévention ambitieuses, le développement de l’exercice coordonné et le renforcement des approches intégrées, c’est-à-dire la construction de parcours de soins dédiés à des pathologies ou à des populations significatives en termes de santé publique. Ce dernier axe s’illustre d’ores et déjà à travers différentes initiatives : par exemple le partenariat entre l’Assurance Maladie et la Haute Autorité de santé (HAS) qui porte sur l’amélioration de la prise en charge de l’insuffisance cardiaque, l’obésité et la maladie rénale chronique.

Le bon usage de la metformine pour les prescripteurs et les utilisateurs

Lancée en octobre, la campagne de sensibilisation et d’information autour de l’antidiabétique « metformine » est un exemple de révision des modes de gestion du risque. À travers différentes actions, l’Assurance Maladie a fait la promotion de ce médicament sûr, efficace et économique auprès des médecins, des pharmaciens et des assurés :

visites des délégués de l’Assurance Maladie (DAM), aidés le cas échéant de médecins-conseils, aux professionnels de santé ;
mise à disposition sur ameli.fr de multiples ressources en matière de bon usage de la metformine, dans des formats variés. Par exemple, ce mémo, illustré d’infographies de synthèse et d’un quiz ;
partage d’interviews d’experts sur la metformine ; par exemple celle du Pr Thivolet, président de la Société francophone du diabète ;
diffusion de conseils destinés aux patients.

¹ La maîtrise médicalisée est définie comme la « régulation médicalisée des dépenses de santé, s’appuyant sur des référentiels médicaux scientifiquement validés » (définition issue de la convention nationale des médecins généralistes et des médecins spécialistes, arrêté du 3 février 2005).

Les tutos du compte : comment commander une carte Vitale en ligne ?

Lancé fin 2007, l’outil phare des relations dématérialisées entre l’Assurance Maladie et ses assurés a connu au fil des années une progression régulière. La crise sanitaire, en favorisant le recours aux outils numériques, lui a apporté une dynamique supplémentaire : en 2021, 8 sollicitations sur 10 sont faites via le compte ameli, dans sa version web ou appli, et la barre des 40 millions d’adhérents est franchie. Fort de ce succès, le compte continue à s’optimiser. Tour d’horizon des nouveautés 2021.

Nouveaux téléservices : toujours plus de simplicité pour l’assuré

De nouveaux téléservices rendus accessibles dans le compte en 2021 visent à faciliter les démarches des assurés. Parmi ceux-ci, la possibilité de déclarer un nouveau-né et de faire une demande de pension d’invalidité. La demande de remboursement de soins reçus à l'étranger est par ailleurs expérimentée.

La sécurité renforcée

Depuis sa création, le compte ameli fait l’objet de mesures de protection grandissantes pour éviter tout risque d’intrusion ou de piratage. Cette vigilance s’impose d’autant plus qu’il comporte des données sensibles (médico-administratives et financières). C’est dans cette optique qu’en 2021, tous les assurés dont le code d’accès au compte ameli était uniquement numérique ont été invités à le modifier pour choisir un code alphanumérique.

Le recours au compte favorisé

L’impact de la crise sur les relations entre les organismes de l’Assurance Maladie et les assurés s’est fait ressentir toute l’année : les flux de contact par mail et par téléphone ont très fortement augmenté et dépassé ceux de 2020 (+ 23 % en moyenne mensuelle en 2021 versus 2020). Au-delà des sujets "classiques" de la relation client, le passe sanitaire, les indemnités journalières en cas de Covid et la vaccination ont généré énormément de sollicitations. Pour faire face à la demande et mieux réguler les différents canaux de contact, une démarche de mise en avant du compte a été instaurée. Les agents des organismes en ont fait la promotion et la pédagogie, notamment via une série de vidéos intitulées les « Tutos du compte ».

Box de rendez-vous individuels à l’accueil d’un organisme de l’Assurance Maladie

Multiplication des services en multicanal, essor du compte ameli, tendance croissante des usagers à réaliser leurs démarches en ligne… Toutes ces évolutions invitent à repenser les principes des accueils physiques des organismes locaux. Il s’agit de maintenir un accueil accessible, avec ou sans rendez-vous, de promouvoir l’offre numérique et de favoriser l’autonomisation des assurés dans l’usage du compte ameli. L’objectif : faire de ces accueils des canaux privilégiés du « traitement attentionné », au travers de rendez-vous « experts ». Ce positionnement répond également à la complexité croissance des demandes des assurés.

En 2021, l’offre d’accueil a été articulée autour de 3 niveaux :

favoriser l’accueil sur rendez-vous ;
dédier des box d’urgence aux assurés n’ayant pas pris de rendez-vous et dont la situation exige un traitement prioritaire ;
aménager un espace libre-service axé sur l’autonomisation des assurés dans l’usage de leur compte ameli.

Favoriser la prise de rendez-vous

Les atouts du rendez-vous sont multiples : l’étude approfondie des dossiers par les agents apporte une réponse précise et conclusive à l’assuré. Ce travail de préparation s’accompagne, pour les rendez-vous physiques, d’un appel en amont vers l’assuré pour préciser sa demande. Cette offre a été promue tout au long de l’année 2021. La crise sanitaire aidant, elle s’est même enrichie avec la prise de rendez-vous téléphonique, une option qui s’est, depuis, largement déployée.

Améliorer la prise en charge des assurés sans rendez-vous

Jusqu’en 2020, les assurés s’étant déplacés à l’accueil sans rendez-vous et dont la situation était urgente, étaient accueillis autour de stations debout (ou « îlots métier »). Cette configuration manquait parfois de confidentialité et ne se prêtait pas toujours à un approfondissement du dossier. Désormais ces cas prioritaires sont traités dans des box de rendez-vous d’urgence.

Des espaces libre-service accessibles aux assurés, en toute autonomie

La vocation des espaces libre-service a été repensée. Désormais, ces espaces, équipés de bornes multiservices et d’ordinateurs pour accéder au compte ameli, sont accessibles en toute autonomie par les usagers. Les assurés en grande difficulté avec le numérique se voient proposer une aide, soit individuelle soit au travers d’ateliers numériques (parfois réalisés en partenariat avec d’autres opérateurs publics comme la CAF ou Pôle emploi).

L’Assurance Maladie est engagée dans plusieurs démarches qui visent à apporter plus de proximité et plus de transparence dans les relations avec les assurés. Impliquée dans le déploiement des structures France services, elle joue aussi pleinement le jeu du dispositif Services publics +.

France services

Guichets uniques pour les principaux organismes de services publics, les accueils France services ont pour ambition d’accompagner, au plus proche de chez eux, tous les usagers dans leurs démarches administratives ou dans l’utilisation des services numériques. Neuf organismes publics partenaires y sont représentés, et l’Assurance Maladie est le 3^e opérateur le plus sollicité.

Alors que la montée en puissance de ce dispositif lancé en 2020 se poursuit et que la barre des 2 000 ouvertures a été franchie, l’investissement des organismes de l’Assurance Maladie est, lui aussi, croissant. Mobilisés pour former les nouveaux agents aux offres de l’Assurance Maladie et à ses services en ligne, ils sont aussi mis à contribution par les France services en cas de dossier complexe ou nécessitant une expertise spécifique.

Services publics +

Le programme Services publics + a été conçu pour apporter de la transparence dans les relations entre les différentes administrations et leurs usagers. Sur la plateforme Services publics +, mise en ligne en juin 2021, ces derniers peuvent, entre autres, partager leur expérience, bonne ou mauvaise, avec les services publics et même formuler des propositions d’améliorations. Pour le cas de l’Assurance Maladie, une démarche, un courrier administratif, un formulaire… Ou tout autre type de contact peut faire l’objet d’un témoignage. L’expérience publiée et la réponse apportée si nécessaire par les agents de l’Assurance Maladie sont visibles de tous.
Enfin, sur cette même plateforme, les usagers peuvent consulter les résultats des services publics. Dans le cas de l’Assurance Maladie, ces données sont accessibles à l’échelle des organismes ou nationale.