Innover pour renforcer la qualité de service
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Innover pour renforcer la qualité de service
Au service médical, l’innovation a pris forme à travers la création de nouveaux outils de travail et de nouvelles manières de collaborer au service de nos différents publics internes et externes.
dossier
Évolution des pratiques managériales
Un axe stratégique fort du service médical Bretagne est de faire évoluer les pratiques managériales. Le séminaire des managers 2022 a permis de poursuivre cet objectif. À cette occasion, 6 axes de travail ont été définis.
Les objectifs sont de développer la délégation, le participatif, de valoriser les prises d’initiatives, les réussites et d’aller vers un fonctionnement moins pyramidal. Des actions très concrètes ont été engagées ainsi qu’un programme de formation, d’accompagnement et de temps de partage pour l’ensemble de la ligne managériale.
Témoignage de Marie-Claire Gapp, directrice adjointe
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Quelles évolutions des pratiques managériales ?
« Tous les managers de la DRSM, directrice régionale, médecin-chefs, managers opérationnels et responsables de service se sont engagés à faire évoluer leur mode de management, notamment lors du séminaire de mars 2022. L’ambition est de favoriser un fonctionnement plus participatif, moins hiérarchique et moins pyramidal. Cela doit se traduire par davantage de délégation et de temps d’échanges dans les équipes ; Aussi par le développement des initiatives de chacun et une meilleure reconnaissance de l’implication et des réussites individuelles ou collectives. »
“Quelles actions concrètes ?
« Pour cela, les nouveaux managers opérationnels suivent une formation sur ces principes. D’autres managers participent à des ateliers de codéveloppement et de nouveaux référentiels emplois ont été diffusés pour les praticiens-conseils chefs de service. Six managers de la DRSM pilotent des groupes de travail qui proposent des actions concrètes : par exemple, des fiches pratiques sur la délégation, une vidéo pour favoriser la prise d’initiatives ou encore une action vis-ma-vie à venir. La communauté des managers dispose aussi d’un espace dédié sur liam pour partager ses bonnes pratiques. C’est donc bien performance et qualité de vie au travail que nous cherchons à développer en manageant différemment. »
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Afin d’harmoniser nos conditions d’accueil et d’améliorer la qualité de service, un nouvel outil de gestion de la file d’attente pour l’accueil des assurés sur rendez-vous a été déployé. Un changement de pratique qu’il a fallu guider par une signalétique renforcée et un accompagnement des équipes.
L’accueil physique a été repensé avec la volonté de rendre les assurés autonomes.
Un suivi en temps réel
Dès leur arrivée, les assurés insèrent leur carte vitale dans une borne qui signale leur présence. Cela permet au service médical de connaître en temps réel leur présence dans l'espace d’attente et de les diriger au mieux vers le bureau de l’acteur du service médical qui les attend : praticien conseil, conseiller services Assurance Maladie (CSAM) ou infirmiers.
Une signalétique renouvelée
Quand ils arrivent au service médical, différents supports facilitent l’orientation des assurés vers les espaces d’attente et bureaux de consultations : 1 roll-up, des panneaux « Espace d’attente », des numéros de porte ainsi qu’un marquage au sol.
Pour les assurés n’ayant pas de rendez-vous, une boîte aux lettres interne est mise à disposition les invitant à composer le 3646 ou à se rendre sur le compte ameli.
L'atout majeur : une interconnexion d'informations
Le module de gestion des rendez-vous est en lien avec la solution de relation client et le compte ameli. L’intégration quotidienne des rendez-vous planifiés via ces outils permet donc un suivi qualitatif. Ce suivi est reporté dans la fiche client, ce qui permet aux acteurs du service médical de tracer l’entretien.
L’année 2022 a marqué un tournant dans notre manière de communiquer. Soucieux de s’adapter aux nouvelles formes d’organisation du travail, avec le déploiement massif du télétravail ces deux dernières années, le service médical de Bretagne a ouvert sa communauté locale.
Véritable plateforme collaborative, cet espace regroupe l’ensemble des salariés de l’organisme et permet de favoriser les échanges et le partage d’information nationale, régionale et locale.
En effet, cet outil appelé « liam » propose un grand nombre de fonctionnalités collaboratives : flux central d’activités, sondage de date, coéditions, calendrier, tableau de tâches, création de groupe pour gérer son activité ou partager entre pairs… Liam permet de travailler efficacement en mode projet.
Un accompagnement au changement a permis de faire découvrir ce nouvel outil aux personnels. Des sessions découvertes, un accompagnement personnalisé des managers et des formations sur mesure ont facilité la prise en main de cette plateforme par nos collègues.
Aujourd’hui, avec des indicateurs de consultation et de fréquentation très encourageants, liam a trouvé sa place dans notre organisation.
La relation client, c’est une approche globale de la performance de service incluant les activités de front office et de back office. C’est dans ce cadre que les téléconseillers de la plateforme de service Bretagne-Pays de la Loire se sont professionnalisés pour aller plus loin dans l’accompagnement de nos clients, autour d’activités de la relation de service.
La mutualisation de l’accueil téléphonique des assurés et professionnels de santé a été une réelle opportunité pour proposer des activités complémentaires à valeur ajoutée auprès des 9 départements couverts par la prise en charge des appels téléphoniques.
L’expérimentation initiée en 2021 sur la gestion des appels des assurés non venus aux rendez-vous et le repositionnement de ceux-ci par la plateforme, dans un délai de 48 heures, a contribué à la satisfaction clients et à l’efficience des échelons. Cette activité qui contribue à l’atteinte des indicateurs, en honorant les rendez-vous dans Medialog+, s’est donc poursuivie avec l’intégration en 2022 de deux échelons supplémentaires. Actuellement, 8 départements ont délégué cette activité.
Par ailleurs, la plateforme a participé à la programmation d’échanges confraternels sur plusieurs thématiques, dont les anti-hypertenseurs et anti-dépresseurs chez les personnes âgées, auprès des médecins généralistes et des cardiologues.
Grâce au discours client, la plateforme a contribué à la réalisation de cette activité, gage d’une complémentarité réussie !
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