Apporter à tous un service public de qualité
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En mobilisant, l’ensemble des compétences de ses collaborateurs, en favorisant le travail en réseau et en renforçant les synergies entre les différentes composantes de son réseau, le service médical gagnera encore en efficacité.
Retour sur les projets phares et évolutions majeures de l’année.
dossier
Tous mobilisés pour poursuivre notre activité
L’année 2021 a été fortement perturbée par la crise sanitaire. Le personnel du service médical Bretagne ne s’est pas démobilisé pour autant. Au contraire, les services support se sont montrés inventifs et solidaires des services de production. Ensemble, les équipes ont maintenu leurs activités prioritaires. Elles ont aussi œuvré au contact tracing en plus du personnel en intérim, pour faire face aux pics de la crise. Elles ont été très actives sur le « Aller vers médicalisé » et ont réalisé des astreintes pour remplir la mission de service public qui incombe à notre organisme. Fierté et dynamique collective sont donc à mettre en exergue en 2021.
Des relations avec les offreurs de soins adaptées
Une certaine mise en veille de l’accompagnement des professionnels de santé est à constater jusqu’en septembre 2021. Toutefois la vie conventionnelle a pu être conservée. La crise a permis aussi de tester de nouvelles modalités d’échanges, notamment des solutions de vidéoconférence.
Les plateformes médico-administratives déployées pour les professionnels de santé ont montré toute leur utilité.
Le service médical est resté par ailleurs présent et s’est montré un des acteurs clé du système de santé avec un lien continu avec notamment l’ARS et les ordres des médecins locaux.
L’accueil des assurés : une priorité
La priorité, malgré la crise, a été aussi d’assurer un accueil physique ou à distance. La plateforme régionale a été d’une aide précieuse pour les réponses aux assurés et aux professionnels de santé grâce à la professionnalisation des équipes.
Pour faciliter l’accueil et l’orientation des assurés lors de leur rendez-vous, la réflexion sur la mise en place de bornes sur l’ensemble des lieux d’accueil s’est poursuivie.
Enfin, la stratégie multicanal, l’évolution des outils n’ont pas été en reste pour améliorer le parcours de l’assuré.
La synergie entre les collaborateurs du service médical (les conseillers services de l'Assurance Maladie (CSAM), les infirmiers du service médical, les techniciens et les médecins-conseils) a été renforcée.
Gestion des prestations, Contact tracing, Aller vers médicalisé : une gestion de crise en continue
Bien entendu, la continuité de la gestion des prestations était impérative même dans ce contexte de crise.
Les salariés se sont en plus engagés dans les activités en lien direct avec la pandémie. 92 intérimaires ont été embauchés pour le contact tracing mais ce sont aussi 97 salariés qui s’y sont investis chaque jour y compris le week-end.
De juillet à fin 2021, l’action du service médical « Aller vers médicalisé » a ciblé près de 16 000 personnes à risque élevé qu’il fallait accompagner. Il s’agissait par téléphone de les sensibiliser sur l’importance de la vaccination. Une action pas toujours simple à réaliser, compte tenu des réticences ou des appels perdus, mais qui a profité au final à la santé publique.
La garantie du système : une nécessité
La lutte contre la fraude est restée en filigrane toute l’année 2021 grâce au télétravail qui permettait la rédaction de rapports. Il faut noter que le service médical est investi dans les instances régionales de pilotage de la lutte contre la fraude grâce notamment à l’expertise très élevée des praticiens conseils en Bretagne.
Un recentrage sur la santé publique avec l’accompagnement des médecins dans leurs pratiques est à souligner ainsi que le contrôle des centres de santé du fait d’un nouveau mode de facturation pour 2021.
Dynamique collective et innovation
La crise a accéléré la dématérialisation des flux entrants. Une gestion électronique des documents via l’outil Diadème médical a permis le développement de services en ligne et des liaisons plus directes avec les clients.
Outre les évolutions techniques, la crise a eu un impact fort en terme de gestion des ressources. Le service RH a dû organiser un télétravail sur le long terme, former les managers au travail hybride.
Le numérique a pris une place prépondérante en 2021 dans les relations de travail et c’est naturellement qu’une réflexion sur la mise en œuvre d’un réseau social d’entreprise a vu le jour.
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En amont du recrutement national de novembre 2021, les médecins conseils d’Ille-et-Vilaine ont décidé de communiquer sur leur métier afin de « susciter des vocations ». Soutenus dans leur action par le Conseil de l’Ordre, qui a relayé notre invitation à un webinaire vers l’ensemble des médecins du département.
L’organisation de ce webinaire, le 30 septembre 2021, a nécessité un rendez-vous en amont entre le médecin-chef et le Président du Conseil de l’Ordre afin d’obtenir la validation de ce dernier.
Il a permis de réunir 20 médecins libéraux, autour de 3 médecins conseils, du médecin chef et de la directrice régionale, avec le support logistique de la communication régionale. La directrice régionale a présenté l’Institution, ses missions et la DRSM Bretagne. Le médecin chef a décrit le recrutement et l’organisation en local ainsi que les questions RH opérationnelles (temps de travail, salaire, formation…). Les trois médecins conseils ont parlé librement de leur parcours et de leur métier au quotidien.
Cette action, suivie de « journées d’immersion » au sein du service médical d’Ille-et-Vilaine, s’est avéré très efficace puisque tous les postes ont été pourvus lors du recrutement suivant. Cette action a créé aussi une dynamique positive vis-à-vis du service médical qui est de plus en plus visible et apprécié comme recruteur. Pour le recrutement suivant, nous avons une « file active » de 5 candidats, généralistes ou spécialistes, qui souhaitent nous rejoindre à terme.
Les facteurs de réussite de cette action incluent le soutien du service communication de la Direction régionale qui assure la coordination logistique avec le Conseil de l’Ordre pour une transmission optimale des messages vers la cible souhaitée et le suivi des invitations au webinaire. Le service RH assure quant à lui le « service après-vente » et répond à toutes les sollicitations des candidats potentiels sur leurs questions spécifiques.
Encore un travail d’équipe où chacun joue sa partition !
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Avec la création de la plateforme téléphonique Bretagne - Pays de la Loire en 2020, l’accueil téléphonique est assuré avec une équité de traitement sur 9 départements. La mutualisation a permis une réponse de qualité aux assurés et aux professionnels de santé, avec une réduction du délai d’attente, et le maintien d’une relation téléphonique humaine et personnalisée.
En 2021, on comptabilise plus de 60 000 appels d’assurés et de professionnels de santé. Ce sont 2 experts et une équipe de 8 téléconseillers qui assurent les réponses aux demandes parfois complexes, avec un taux de décroché supérieur à 90%.
La mutualisation a conduit au développement de la synergie du front office et du back office avec la professionnalisation des téléconseillers et la diversification des activités autour du traitement des mails, la gestion des échéances, les campagnes d’appels sortants (SOPHIA, M’T Dents, …). Les campagnes de mise sous accord préalable font partie du périmètre de la mutualisation mais n’ont pas été mises en œuvre en 2021.
L’offre de services s’est étoffée avec la prise en charge de la gestion des appels des assurés non venus à la convocation pour 4 départements, dans le respect de la stratégie Indemnités journalières. La généralisation de cette activité s’élargira sur l’ensemble des départements, avec une extension des invitations aux assurés.
L’harmonisation des pratiques se poursuit avec le souci de garantir la qualité de réponse à nos publics, tout en veillant à la performance collective.
Grâce au partenariat, un suivi commun a été mis en place afin d’améliorer nos processus autour du discours clients et le suivi des indicateurs, à l’occasion d’instances communes notamment.
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