Informer et échanger avec nos publics

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Dans un souci constant d’amélioration de la relation avec ses différents publics (assurés sociaux, professionnels de santé et employeurs), la CPAM de la Sarthe développe sa politique de de la relation client multicanal. La qualité de la réponse apportée est au cœur de ses préoccupations, c’est pour cette raison qu’elle développe ses modalités de contact.

Des rendez-vous individuels

Le rendez-vous individuel permet à l’assuré d’avoir une réponse complète sur son dossier. Le conseiller peut ainsi préparer l’entretien et rassembler les éléments dont il aura besoin en amont. Le rendez-vous étant fixé, l’assuré est reçu sans attente.

23 125 rendez-vous ont eu lieu dans les accueils de la CPAM de la Sarthe en 2022.

Des appels préparatoires peuvent être réalisés selon le motif du rendez-vous afin de le préparer et faire gagner du temps à l’assuré. En 2022, ces appels ont concerné 56,49 % des rendez-vous physiques. 7,22% de ces appels ont été conclusifs, c’est-à-dire que les demandes ont pu être traitées directement au téléphone par le conseiller.

Des rendez-vous téléphoniques

Les rendez-vous téléphoniques sont une modalité d’accueil mise en place en 2022. Les assurés prennent rendez-vous depuis leur compte ameli en renseignant le motif de leur sollicitation. Cela leur permet de faciliter la prise en charge de leur dossier et de ne plus avoir à se déplacer. Cette nouvelle modalité d’accueil donne une grande satisfaction aux assurés.

6 112 rendez-vous téléphoniques ont été effectués avec le public assuré en 2022.

Des réponses aux emails en moins de 48 heures

En 2022, les conseillers clientèle email de la CPAM de la Sarthe ont traité 429 614 emails des assurés des Pays de la Loire. 88,9% des emails des assurés sarthois ont reçu une réponse de niveau 1 et de niveau 2, en moins de 48 heures. Afin d’apporter la meilleure réponse à l’assuré, les conseillers clientèle doivent avoir une excellente connaissance de la législation et des spécificités locales.

Informer et accompagner les employeurs

La CPAM de la Sarthe anime la Plateforme de Service Employeurs (PFSE) qui reçoit les appels de tous les employeurs de la région Pays de la Loire. Des questions sur les arrêts de travail de leurs employés, aux informations sur un dossier de maladie professionnelle en cours d'instruction, en passant par les obligations en cas d'accident du travail, les conseillers de la PFSE traitent de nombreux sujets. La PFSE a reçu 168 842 appels au cours de l’année 2022, avec un taux de décrochés de 76,66%.

La mise en place d'un nouveau téléservice peut également générer des questions de la part des employeurs. Les conseillers de la PFSE et le Conseiller Informatique Services Employeurs sont là pour les informer et les accompagner dans la prise en main et l'utilisation du téléservice. Le téléservice « Dépôt de pièces jointes », venu remplacer la procédure d’envoi de pièces justificatives par mail, a par exemple été mis en place en décembre 2022. Il est disponible pour tous les employeurs dont les salariés dépendent du régime général de l’Assurance Maladie.

Notre Conseiller Informatique Services Employeurs a animé un webinaire à destination des employeurs de la région afin de leur présenter ce nouveau téléservice sécurisé et simple à utiliser.

Garantir un service de qualité à nos publics

Agir pour la qualité de notre service, c'est aussi être à l'écoute des attentes de nos publics et être attentif à notre niveau de performance.

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Cliquez sur les faits marquants pour les déployer

Le compte ameli, espace personnel en ligne de l’Assurance Maladie, devient un incontournable dans la de son dossier avec sa CPAM.

Aider nos assurés à devenir plus autonomes

Pour accompagner nos publics éloignés du numérique, qui n’ont pas de matériel informatique, ou ne savent pas l’utiliser, nos équipes travaillent de pair avec des partenaires pour mettre en place des informations et formations auprès de leurs usagers. Nous intervenons ainsi auprès de chantiers d’insertion, des 26 France services du département ou d'associations. Le réseau partenarial s’étend et nos actions de sensibilisation aussi.

Des accompagnements individuels et collectifs
En 2022, nous avons accompagné plus de 150 usagers dont 46 en ateliers collectifs et 105 usagers en accompagnement téléphonique sur « les essentiels du compte ameli » (création et accès au compte, démarches phares et bonnes pratiques). Ces ateliers et accompagnements sont appréciés des partenaires et du public. Nous continuons sur cette dynamique pour 2023.

Les usagers qui nous contactent sont plus souvent déjà adhérents du compte ameli, mais ne savent pas toujours comment l’utiliser ou n’ont pas connaissance de l’existence de la démarche. Pour fidéliser le plus grand nombre et ainsi développer « le réflexe compte ameli », des actions individuelles sont mises en place, tels que des accompagnements téléphoniques et des actions collectives, comme les ateliers numériques.

Des appels sortants pour aider les assurés dans leurs démarches
Autre action menée en 2022, la réalisation d’appels vers les assurés pour les accompagner dans l’ouverture de leur compte ameli (démarche incomplète, adresse email à valider).
L’objectif est que les assurés soient en capacité d’utiliser toutes les fonctionnalités de leur compte ameli. Nous avons informé les assurés sur les bonnes pratiques du compte (mise à jour des informations, utilisation du compte, prise de rendez-vous, démarches réalisables en ligne).

Cette action a représenté plus de 220 accompagnements dont 68.75% d’adhérents du compte ameli. Les 31.25% restants n’ont pas conservé le compte et souhaitent garder un accès classique à leurs informations (par voie postale).

Nouveauté 2022 : des ateliers numériques au siège de la CPAM

Depuis l’automne 2022, les agents d’Accueil, accompagnés d’un Référent téléservices, animent une fois par mois un atelier numérique pour présenter les démarches clefs du compte ameli.

Le concept ? L’assuré est venu nous voir pour une demande liée à sa situation personnelle, il est adhérent du compte et aurait pu trouver la réponse par lui-même. Les conseillers clientèle lui présentent alors de notre offre d’ateliers et peuvent l'inscrire à la prochaine session. Lors de cet atelier, une animation complète et une navigation sur son compte lui permettront d’être plus à l’aise et plus autonome pour les prochaines utilisations !
Retour sur les ateliers numériques 2022 :
“ En chiffres :

- 5 ateliers proposés en fin d’année 2022 ;

- 24 participants ;

- une très grande satisfaction sur le déroulement de l’atelier ;

- 83 % des assurés indiquent que l’atelier a répondu à leurs attentes.
L’Assurance Maladie de la Sarthe a mis en place depuis début 2021 des web’conférences thématiques pour informer et accompagner ses publics.

Côté assurés sociaux

Plusieurs sessions d’information et d’échanges questions/réponses ont ainsi eu lieu sur les thèmes suivants :
- une sensibilisation sur le dépistage du cancer du sein, du cancer colorectal, de la vaccination HPV (infections à papillomavirus humains) et le dépistage du cancer du col de l’utérus ;
- des informations pour accompagner les futurs parents ont été menées chaque trimestre, en partenariat avec la Caf de la Sarthe, dans un premier temps, pour l’accès aux droits et démarches. Entre 60 et 100 participants en moyenne ont assisté à la conférence en ligne en direct ; et pour conseiller sur la santé de la future maman et du bébé à naitre, dans un deuxième temps, en partenariat avec une sage-femme du département. 30 personnes en moyenne ont participé au direct chaque trimestre.
- Nouveauté 2022 : la mise en place d’une web’conférence dédiée aux nouveaux assurés en invalidité. L’occasion de présenter le dispositif, les démarches associées et de répondre aux différentes questions soulevées. L’expérimentation de fin d’année a rencontré un vif succès avec plus de 100 participants au direct.
Côté employeurs

La mise en place des web’conférences s’est également poursuivie sur toute l’année 2022 pour les employeurs sarthois. Ces sessions d’information collectives sont animées par le Conseiller Informatique et Services Employeurs, et visent à accompagner les entreprises sur diverses thématiques, tels que la déclaration sociale nominative, le congé paternité ou la déclaration d’accident de travail.

En chiffres :
- une dizaine de conférences en ligne, locales ou régionales ;
- plus de 450 employeurs inscrits à nos webinaires ;
- un taux de participation de 65 % et une satisfaction globale des employeurs de 4.5/5 ;
- plus de 160 visionnages de nos conférences en replay.
Côté professionnels de santé

4 web'conférences locales ou régionales ont été organisées par nos services, concernant différentes thématiques :
- l'avenant 9 à la convention médicale ;
- la e-santé ;
- le recrutement d'assistants médicaux ;
- l'avenant 4 à l'accord national des centres de santé.
La fin d’année 2022 a également marqué la sortie de la crise sanitaire et la possibilité de reprendre des événements pour accompagner les employeurs du département. Ainsi, entre juin et décembre, le Conseiller Informatique et Services Employeurs a mis en place deux Petits déjeuners employeurs.

L’occasion de se rencontrer, d’échanger sur les situations du quotidien et leurs nouveautés : le congé paternité, la transmission des pièces justificatives, des demandes de contrôles, etc.

Ces événements rentraient dans une démarche d’expérimentation en sortie de crise sanitaire et ils ont vraisemblablement rencontré leur public avec 80% de « très satisfaits ».