Innover pour renforcer la qualité de service

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Innover au service des publics

Les besoins et les attentes de nos assurés ont énormément évolué, notamment suite à la crise sanitaire. C’est pourquoi, nous nous devons d’adapter nos modes de fonctionnement afin d’y répondre le plus efficacement possible tout en gardant en tête nos missions primaires d’accès aux droits et à la santé, de prévention, mais aussi de prise en charge de nos publics en situation de fragilité.

Dossier : « Simplifions-nous la vie pour simplifier la vie de nos publics »

Une grande opération de travail collaboratif pour simplifier nos modes de fonctionnement et d’organisation.

La période de gestion de la crise sanitaire a été riche en changements, en nouveautés et en transformations de nos activités et de nos modes de travail. Elle a mis en évidence également la capacité de l’Assurance Maladie à se positionner comme un acteur majeur dans la gestion de cette crise dans sa mesure à s’adapter, en permanence, dans ces organisations et dans sa simplification de ces modes de fonctionnement.

Pour poursuivre et amplifier cette démarche, 6 ateliers étaient proposées en mai 2022 aux agents volontaires des CPAM de la Seine-Maritime dans l’optique d’aboutir à des pistes et des actions réalisables dans nos 2 organismes.

Le logo utilisée en interne de l'opération « Simplifions-nous la vie pour simplifier la vie de nos publics ».

Ces ateliers visaient à simplifier les procédures, à améliorer la qualité de l'accueil et du service rendu mais aussi à favoriser l'efficacité et la performance des services.

Réunis en groupe de 10 personnes, les agents ont pu échanger sur leurs expériences avec la direction, partager leurs idées et proposer des solutions concrètes pour améliorer la qualité de service rendu aux publics.

C’est en tout, 83 collaborateurs qui ont contribué par leurs présence dans ces ateliers pour que des solutions soient mises en place rapidement. La communication autour de ces solutions s’effectue au fil de l’eau en interne (par le relai de l’intranet ou de la newsletter) avec des publications qui mettent en valeur le travail de ces groupes et identifier par une charte spécifique.

Innover pour renforcer la qualité de service - Un atelier Simplifions-nous la vie pour simplifier la vie de nos publics

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Cliquez sur les faits marquants pour les déployer

En cohérence avec l’ambition du programme « Action Publique 2022 », les CPAM de la Seine-Maritime sont engagées dans la promotion de l'offre de services numériques de l'Assurance maladie mais également d’accompagner à son usage. Cette offre déjà très diverses s’étoffe de nouveau en 2022 avec de nouveaux services en ligne qui concernent tous nos publics.
Les nouveaux services en ligne

Mon Espace Santé

Le 31 janvier 2022, Mon espace santé était ouvert à toutes les personnes couvertes par un régime d’assurance maladie français quel qu’il soit.

Nos assurés étaient donc invités par mail ou par courrier à activer leur profil Mon espace santé avec l’aide d’un code confidentiel. Seuls 1% des assurés de la Seine-Maritime se sont opposés ou ont procédé à la fermeture de leur compte « Mon espace santé ».

Au 31 décembre, en Seine-Maritime, près d’un tiers des DMP (346 000) étaient alimentés par un professionnel de santé ou un établissement de soins.

Une coordination au niveau régional de l’ensemble des acteurs œuvrant de le domaine du numérique accompagne les offreurs de soins dans le développement des usages du DMP (alimentation, consultation, construction de parcours de soins).

L’espace Partenaires national

Dans leur mission d’aide au public vulnérable, les partenaires sont souvent amenés à solliciter les caisses pour traiter les dossiers des personnes qu’ils accompagnent.

Ainsi, pour fiabiliser et sécuriser ces échanges, les CPAM de la Seine-Maritime ont accompagné à promouvoir l’espace national « Partenaires », dont l’accès se fera à l’aide d‘identifiant et mot de passe personnel et au conditionnement d’être un partenaire conventionné. Un travail important à faire en amont de sa mise en place au mois de janvier 2023.

Dans les possibilités offertes par ce nouvel espace, il permet aux partenaires :
- de contacter l’Assurance Maladie ;
- mais aussi d’effectuer pour les assurés les démarches suivantes : transmettre une demande ou un dossier, demander un rendez-vous, signaler une difficulté d’accès aux droits et aux soins, demander un document pour un assuré.
Un nouvel outil qui va donc fluidifier les interactions avec nos 180 partenaires conventionnés sur le territoire et les autres qui sont démarchés par le département des Partenariats et des Publics Fragiles.

Lancement du Compte entreprise

Le 30 novembre dernier, le tout nouveau « Compte entreprise » a été généralisé et mis à disposition de l’ensemble des entreprises. Pour mémoire, il a pour objectif de mettre à disposition, via le portail net-entreprises, un bouquet de services dédiés aux entreprises sur les risques Maladie / Maternité et Risques Professionnels.

Les téléservices existants seront rénovés dans leur ergonomie pour être intégrés dans le compte entreprise, et d’autres seront développés. Pour le versant Assurance Maladie, le premier téléservice intégré dans le « compte entreprise » est le téléservice de dépôt de pièces justificatives pour le processus IJ AS/AT.

Le téléservice « Dépôt de PJ » permet, de manière simple et sécurisé, en un point d’entrée unique, l’acheminement des pièces justificatives vers la CPAM d’affiliation du salarié. Ces pièces sont injectées de manière automatique dans les corbeilles DIADEME des Caisses pour un traitement plus fluide des IJ.

Pour promouvoir ce nouveau téléservice auprès des entreprises, la DDRE (Déléguée Départementale à la Relation aux Entreprises) a formé les conseillers de la plateforme téléphonique le 16 décembre dernier.

En parallèle, 4 webinaires ont été proposés pour aider les entreprises à s’y inscrire et à l’utiliser.
L’accompagnement dans l’usage auprès de nos publics

Les actions d’inclusion numérique

Pour former à nos offres de services en ligne et/ ou accompagner les publics éloignés du numérique, nos équipes ont proposé des webinaires en particulier à destination des jeunes de 18 à 25 ans mais aussi en collaborant sur des événements spécifiques :
- forum en entreprise (Leclerc),
- forum avec la collectivité locale vers les personnes âgées (Montivilliers) dans le cadre de la semaine bleue,
- et au forum partenaires de Rouen.
L’appropriation et la mobilisation des équipes en interne

PLe réseau d’ambassadeurs du numérique avec l’appui du marketing a réalisé différentes missions :
- L’acculturation aux services en ligne d’ameli.fr avec 9 séances de présentation en visioconférences et une série de publications intranet dédiées « Je découvre… » ;
- la promotion des services en ligne ou du compte ameli par des appels sortants vers des assurés non joignables par email.
Il est à noter aussi que tout au long de l’année, les travaux entre le département des revenus de remplacement et de substitution et la PFS sur les réflexes en ligne ont continué. L’objectif est de ces travaux est réduire le nombre d’appels dématérialisables dans la mesure où le délai de paiement des prestations espèce représente un des principaux motifs de sollicitations de la plate-forme téléphonique.

En 2022, la refonte des courriers locaux Progrès a été également poursuivie avec :
- la suppression des courriers obsolètes ;
- et l’harmonisation de l’arborescence des courriers et des modèles sur l’ensemble des processus métiers.
Les courriers, qui ont été ainsi conservés, incitent les assurés à utiliser les services en ligne avec un point d’attention particulier à utiliser un langage de communication qui respecte la méthode facile à lire et à comprendre (FALC).

En clôture de cette opération et de sa mise en application en interne, un podcast a été diffusé afin de faire découvrir à tous les agents les étapes et les enjeux de ce travail de refonte sur les courriers.
Repenser le parcours d’accueil

Depuis la mise en place généralisée du « tout rendez-vous », il a été décidé en plus de faire évoluer nos modes d’accueils afin de répondre encore mieux à 3 enjeux majeurs :
Développer l’autonomie de nos usagers à l’utilisation des services en ligne

Adapter nos modes de contact en fonction de la demande de l’assuré¹

Rester disponible pour assurer la détection et la prise en charge des situations d’urgence ou de détresse
* Demandes simples à réorienter vers l’offre numérique, Demandes intermédiaires sans exigence de présence physique : Rendez-vous téléphonique de 15 minutes, Demandes complexes ou nécessitant la présence de l’assuré (1ère demande AME par exemple) : Rendez-vous physique.

Dans cette optique, le passage à un « espace numérique en autonomie » nous a permis de libérer des ressources notamment celles des agents experts qui accompagnaient les assurés dans une ZLS animée. Leur expertise peut alors être pleinement exploitée lors d’un rendez-vous physique ou téléphonique.

Dans cet espace repensé, une zone supplémentaire permet aux assurés de nous solliciter pour des demandes qu’ils n’ont pas pu effectuer en autonomie. Des demandes effectuées par un formulaire, qui aboutissent soit par un rendez-vous téléphonique, soit sur un rendez-vous physique si la situation est complexe. Sur le dernier trimestre 2022, c’est ainsi 12 152 demandes qui ont été réceptionnés par ce nouveau canal.

A noter également, la présence de 2 box de rendez-vous « urgents » qui sont ouverts tous les jours afin d’être en capacité de répondre aux situations nécessitant une intervention immédiate.

La priorité dans ce dispositif a donc été de mettre en œuvre une stratégie de mise à disposition d’un maximum de créneaux de rendez-vous, aussi bien physiques que téléphoniques.

En 2022, on a donc pu constater une augmentation très significative des volumes de contacts téléphoniques (13 473 en 2022 contre 1 259 contacts en 2021). 9 114 de ces contacts téléphoniques ont été opérés entre septembre et décembre 2022, suite à la mise à disposition de l’outil d’accompagnement leur permettant de solliciter un rappel de la part d’un conseiller.

Sur le versant rendez-vous physique, 83% sont pris par l’intermédiaire de la plateforme téléphonique et sur ameli.fr. Leur volume a augmenté atteignant le chiffre de 72 871 (+19 points par rapport à l’année 2021).
“Avec ce nouveau mode de fonctionnement, les managers (4 du Havre et 4 de Rouen-Elbeuf-Dieppe) ont pour rôle de veiller à l’évolution de la charge de travail et des moyens correspondants ainsi qu’à l’accompagnement des agents dans l’acquisition des nouvelles postures nécessaires.

Des échanges sont régulièrement réalisés avec un panel d’agents pour faire évoluer cette organisation et gérer au mieux les tensions générées auprès des assurés tant par notre changement organisationnel que par les difficultés contextuelles.

Ludovic DE RUMIGNY
Responsable départemental de l’accueil physique

Une présence territoriale
Le marketing en appui pour cibler nos communications

L’articulation campagnes nationales et locales

En 2022, 3 611 campagnes réalisées avec le CRPO ont été adressées à nos publics sur les 2 caisses de la Seine-Maritime, dont voici le détail : 3 309 vers les assurés ( 1 564 campagnes « nationales », 1 745 campagnes « clé en main et sur mesure») et 302 vers les professionnels de santé .

35 campagnes locales ont été recensées au cours de l’année allant des ateliers maternité mensuels, à des invitations à différents forums ou des rappels/confirmations de rendez-vous.

Pour les évaluer en 2022, 10 rapports de campagnes ont été produits et classés par thématique :
- La promotion du compte ameli ;
- La fidélisation à l’usage du compte ameli ;
- La gestion du Réseau Médical ;
- Les organismes de complémentaire Santé (Mutuelles) ;
- Le relevé d’identité bancaire (RIB) ;
- L’attestation de salaire ;
- Les dépistages ;
- L’automatisation 18 ans ;
- L’examen bucco-dentaire ;
- L’utilisation de la carte vitale.
Cela représente en tout 67 évaluations réalisées au cours de l’année qui permettent de constater une légère progression des taux de mises à jour et d’évolution des pratiques.

Toutes ces actions sont déclinées dans un plan d’actions locales du marketing réalisé chaque année en concertation avec les acteurs de la caisse (processus métiers, relation clients, communication, partenariats) et validé par le Direction.
Le véritable essor des webinaires

Depuis la crise sanitaire, les webinaires constituent le nouvel outil essentiel pour transmettre nos informations.

Le besoin de recourir à des réunions virtuelles continue de s’intensifier. En effet, à la fois pour toucher des cibles spécifiques ou bien en interne pour diffuser largement auprès des collaborateurs.

En 2022, ils n’ont peut-être jamais été aussi importants dans nos modes de communication et c’est désormais l’ensemble de nos publics qui fait l’objet d’invitations régulières à participer à ces événements. Des échanges, certes dématérialisés, qui ne perdent pas pour autant en dynamisme, en proximité et en qualité car pour exemple, nos interlocuteurs dans les entreprises conviés à ce type de rencontre sont satisfaits à plus de 95%.
Une démarche incontournable : l’écoute clients

Pour mieux connaître les besoins et les attentes de nos clients, les CPAM de la Seine-Maritime sont engagées dans cette démarche au long terme pour améliorer la satisfaction, gagner en efficacité, générer une image positive de nos organismes, optimiser les moyens de production et les attirer vers nos nouveaux services.

Les principales sources de données de l’écoute client sont les enquêtes de satisfaction. Et notamment, les enquêtes nationales issues du dispositif d’écoute clients qui sont mesurées trimestriellement sur trois de nos publics (assurés, professionnels de santé et entreprises). En complément et au besoin, des enquêtes locales plus ciblées sont menées pour répondre à une nécessité départementale ou locale.

Les autres sources également utilisées sont les réclamations enregistrées dans l’outil MEDIALOG pour relever l’insatisfaction de nos publics, les remontées des collaborateurs en contact avec nos publics (téléconseillers, agents d’accueil, médecins conseils, DAM, CIS, assistantes sociales…) et les réseaux sociaux.

Sur le plan opérationnel, 2 référentes animent des comités « Écoute Clients » qui sont réalisés en présence de la Direction et des pilotes des secteurs 1 à 2 fois par an. L’occasion de présenter l’analyse des enquêtes de satisfaction, des sollicitations, des réclamations, mais aussi de la médiation…

Pour finir, des points réguliers sont effectués auprès de chaque pilote dans le cadre du suivi de leurs activités.

“Cette démarche et nos différentes rencontres permettent de trouver des pistes d’amélioration mais également de mettre en place ensemble des actions pour adapter à la fois notre discours client et nos offres de services.

Sandrine GOULON et Céline LANGLADE
Référentes Ecoute Client

La satisfaction de nos publics en 2022

Données récoltées auprès de 1717 répondants de Seine-Maritime sur l’année 2022.

Données récoltées auprès de 185 répondants de Seine-Maritime sur l’année 2022.

Données récoltées auprès de 357 répondants de Seine-Maritime sur l’année 2022.