Rendre aux assurés
un service maintenu
à haut niveau de qualité
- Accueil
- Qualité de service
Maitriser nos délais, la fiabilité de nos services et
mettre à disposition des moyens de contacts étendus.
La crise sanitaire a impacté certaines activités et
il a fallu s’adapter à de nouvelles organisations,
néanmoins le déploiement du télétravail a permis d’assurer
une continuité de services et de répondre aux besoins
de notre population.
dossier
S'adapter à la crise sanitaire
Suite au confinement de mars 2020, les accueils physiques
ont été fermés à compter du 16 mars 2020 pour une
réouverture progressive et complète de tous les sites
courant juin selon les nouvelles règles sanitaires.
A compter du mois de mai, un nouveau canal de rendez-vous
téléphonique a été mis en place ainsi qu’un site de dépôt
de documents pour favoriser l’envoi de pièces justificatives
ou dossiers sans faire déplacer les assurés.
À lire aussi
Cliquez sur les faits marquants pour les déployer
-
Des enquêtes de satisfaction sont menées auprès de nos clients chaque année.
Une qualité de service reconnue par nos publics :
LES RECLAMATIONS
Le traitement des réclamations est une priorité pour la CPAM.
Notre qualité de service : étudier les réclamations pour réduire les motifs d’insatisfaction.
Le total des réclamations s’élève à 20 247 pour l’année 2020 (soit une évolution de 51%).
Le délai de traitement des réclamations est de moins de 10 jours pour 96,9% des réclamations. -
ACCUEIL PHYSIQUE
ACCUEIL SUR RENDEZ-VOUS,
pour mieux accompagner les assurésEn 2020, la CPAM s’est adaptée aux consignes sanitaires pour permettre de répondre aux attentes de nos publics en cette période de pandémie.
Pour éviter toute attente et bénéficier d’un entretien personnalisé, l’accueil du public se fait désormais exclusivement sur rendez-vous avec un conseiller de l’Assurance Maladie, passant de 46 754 rendez-vous en 2019 à 54 279 rendez-vous en 2020.
Le rendez-vous peut être pris sur ameli.fr ou par téléphone.
Pour des démarches rapides, la Caisse Primaire d’Assurance Maladie met à la disposition du public un espace libre-service ouvert aux jours et horaires habituels.
Ce service est renforcé par la borne libre-service 24/24 située à l’extérieur du Siège pour 132 435 connexions.
ACCUEIL TELEPHONIQUE
La PFS gère les appels des assurés et des professionnels de santé sur le plan départemental et les employeurs Normandie/Bretagne.
La PFS a enregistré 530 969 appels entrants en 2020, soit une augmentation de 12 % par rapport à 2019 :
LE SITE ameli.fr
Le 1er mode de contact de nos assurés est désormais ameli.fr, avant le téléphone et l’accueil physique.
La satisfaction globale des assurés a diminué en 2020 atteignant 85.9% (96.6% en 2019).
Ils apprécient particulièrement l’actualisation du site, l’utilité des informations fournies, la facilité de navigation sur le site.
Le compte ameli est détenu par plus de 450 205 assurés de la CPAM (soit 75.8%).
LE RESEAU ACCUEIL DE LA CPAM ROUEN-ELBEUF-DIEPPE
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