Adapter l’organisation et accompagner les équipes

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Avec la crise sanitaire, la CPAM de Roubaix-Tourcoing a connu de profonds bouleversements dans son fonctionnement et son organisation interne.

Comme beaucoup d’autres, elle a été confrontée à un double défi : poursuivre sa mission de service public tout en respectant les mesures sanitaires pour ses 600 collaborateurs. Après l’urgence des premières semaines, elle a su au fil des mois rebondir pour maintenir ses activités, tout en capitalisant sur le vécu de cette période pour accompagner des changements parfois plus durables dans ses modes de faire.

dossier

Une année régie par le Plan de Continuité d’Activité

Dès le 16 mars 2020, le Plan de Continuité d’Activité (PCA) a été activé ; les mesures de confinement des salariés ont été appliquées le lendemain, conformément aux consignes gouvernementales. Très vite, la CPAM s’est mobilisée pour mettre en place les conditions matérielles et organisationnelles nécessaires au maintien des activités prioritaires, en déployant dans l’urgence le télétravail. Avec le déconfinement mais aussi dans les mois qui ont suivi, d’autres challenges se sont succédé : le montage de l’activité de contact tracing, l’organisation des retours sur sites des collaborateurs dans le respect des protocoles sanitaires, la réouverture des accueils, le 2^ème confinement à l’automne.

À chaque étape, la CPAM a fait face et a montré sa capacité à s’adapter et se réinventer. Une période qui a aussi mis en exergue le rôle essentiel des fonctions supports, qui agissent souvent « dans l’ombre » et qui ont été cette fois en première ligne face aux défis organisationnels et logistiques de 2020.

Photo illustrant l'article. Elle représente une femme travaillant face à son ordinateur portable avec des collègues en visioconférence.

Confinement oblige, la mise en place du télétravail a constitué un prérequis majeur pour la continuité d’activité et les équipes informatiques de la CPAM ont été particulièrement mobilisées. Avant la crise, seuls 10 collaborateurs (sur 600) télétravaillaient régulièrement et la Caisse disposait de 50 comptes pour accéder au réseau informatique à distance (accès VPN). Dès le 18 mars, une première vague de 50 VPN a été attribuée par la Cnam puis d’autres dotations sont arrivées pour atteindre 416 comptes fin 2020. Au cours de l’année, des investissements importants ont été réalisés en termes d’équipements pour pouvoir travailler en pendulaire à domicile et à la CPAM sans transporter tout le matériel (PC portables au lieu des tours, doubles écrans, téléphones mobiles…).

Notons par ailleurs que la plateforme de contact tracing a nécessité des installations dédiées s’agissant d’équiper 80 nouveaux postes de travail. Tout au long de l’année, le service informatique a ainsi joué un rôle central pour la continuité d’activité. Comme l’explique Philippe Denut, responsable du service informatique : « Nous avons maintenu une partie de l’équipe sur site pour paramétrer les postes avant les départs en télétravail, assister les services sur sites et pouvoir intervenir sur les serveurs. Le reste de l’équipe était en télétravail pour répondre aux demandes des agents chez eux et prendre la main à distance. Avec le contact tracing 7 jours / 7, nous avons aussi mis en place des astreintes le week-end. Lors des retours, nous avons travaillé en lien étroit avec les services généraux pour coordonner l’aménagement des espaces et les installations de postes informatiques. Le rythme a été intense, parfois épuisant, et les équipes ont été au rendez-vous ».

Mars 2020 = 50 VPN. Décembre 2020 = 416 VPN. soit 65 % des télétravailleurs. 377 PC portables, 450 écrans, 800 bases de portables

En termes de gestion des locaux, plusieurs phases se sont succédé avec à chaque fois une priorité majeure : assurer aux collaborateurs présents les meilleures conditions de sécurité et de protection face au virus, dans le respect des protocoles sanitaires.

Lors du 1^er confinement, la présence sur sites a été limitée à quelques activités indispensables et non télétravaillables, comme le traitement du courrier ou la maintenance informatique. À partir de mi-mai, les espaces ont été progressivement réinvestis, d’abord avec la plateforme de contact tracing, puis avec les retours d’autres services au fil des mois. À chaque étape, d’importants aménagements ont été réalisés, pilotés par les services généraux, pour mettre en place les distanciations sociales dans les bureaux et les espaces communs (salles de réunion, cafétérias…), organiser la signalétique et l’affichage des mesures barrières, et assurer le nettoyage renforcé des locaux. Des équipements de protection ont également été diffusés aux salariés (masques en tissus, gel hydroalcoolique, plexiglas et visières pour les équipes en contact avec le public…)

Des équipements de portection pour les salariés : 12 000 masques lavables distribués, 350 litres de gel hydroalcoolique

Au plan de la gestion des ressources humaines, la crise a généré des changements importants dans l’organisation du travail au sein de la CPAM

Lors du 1^er confinement, plusieurs situations ont coexisté : certains salariés ont été vite équipés pour télétravailler, d’autres n’ont pas travaillé au démarrage et d’autres encore, certes minoritaires, sont restés sur sites. Sans compter des situations personnelles diverses : garde d’enfants, personnes à risques… Pour tenir compte de ces situations, un accompagnement RH attentionné a été mis en place : aménagement des horaires, Foire aux Questions RH, permanences téléphoniques de l’infirmière du travail pour prévenir les risques liés à l’isolement, sensibilisation aux bons gestes et postures en télétravail.

En parallèle, les services RH ont été mobilisés par 7 vagues de recrutements de CDD pour l’activité de contact tracing, avec des équipes à dimension variable en fonction des évolutions de l’épidémie. On compte ainsi 145 recrutements en CDD en 2020 (contre 94 en 2019). Outre ces actualités, la crise a aussi amené à repenser de façon plus durable l’organisation du travail et les modes de management au sein de la CPAM. Définition d’un cadre plus pérenne dans la perspective du télétravail post-crise, accompagnement des managers sur le pilotage et l’animation d’équipes à distance... ces chantiers initiés en 2020 se poursuivront en 2021.

Des investissements conséquents pour déployer le télétravail :
- Mars 2020 : 50 VPN
- Décembre 2020 : 416 VPN, soit 65 % de télétravailleurs
En tout :
- 377 PC portables
- 450 écrans
- 800 bases de portables
Des équipements de protection pour les salariés :
- 12 000 masques lavables distribués
- 350 litres de gel hydroalcoolique

Témoignage

Sandrine Beaurain, manager stratégique MSSI / DPO / RPCA

“Ce qui caractérise ce Plan de Continuité d’Activité, c’est sa dimension « hors normes ». Par sa durée déjà, puisqu’il est toujours en cours depuis plus d’un an. Mais aussi par l’ampleur de l’événement, qui a impacté simultanément tout le réseau Assurance Maladie, et au-delà tous nos partenaires et nos publics. Au sein de la CPAM, une cellule de crise a été constituée, composée d’une douzaine de personnes de la Direction, des secteurs Prestations et des fonctions supports. Le premier défi a été matériel car il a fallu tout gérer à distance : pas de salle de crise pour se réunir, pas d’outil de visioconférence au départ et des accès informatiques limités. Dès le premier jour, nous avons créé un groupe WhatsApp pour échanger en temps réel. Nous avons fonctionné par audioconférences, quasi quotidiennes car la situation et les consignes évoluaient rapidement. Puis les moyens matériels sont arrivés, avec le soutien des équipes informatiques de la Cnam. Plusieurs vagues de VPN nous ont été attribuées, ce qui a permis de déployer le télétravail au sein de la Caisse ; des outils de visioconférences et d’autres matériels (portables, écrans...) sont arrivés au fil des semaines pour améliorer les conditions de travail à distance. Avec le recul, cette période nous a permis d’éprouver notre capacité de réaction face à la crise. Nous avons réussi à maintenir nos missions essentielles, et même à en développer de nouvelles, dans un temps record, comme le contact tracing. Nous nous en sommes plutôt bien sortis.

Focus

Une communication interne au long cours pour garder le lien

De nombreux collaborateurs ont vécu une partie du confinement sans accès aux outils de communication de la Caisse, dans l’attente d’être équipés pour télétravailler. Pourtant, dans ce contexte anxiogène et qui évoluait en permanence, il était impératif de continuer à les informer. Des newsletters ont donc été diffusées sur les messageries personnelles des collaborateurs, une à plusieurs fois par semaine selon l’actualité abordée en cellule PCA, en doublon des publications Intranet habituelles. Un mur d’images a également été lancé via l’application Padlet, permettant à chacun d’envoyer des photos et messages pour les collègues, et maintenir ainsi de la convivialité. À l’été 2020, une enquête a été menée auprès des collaborateurs pour qu’ils s’expriment sur leur vécu face à la crise, les impacts sur leur activité, les relations avec les collègues, le télétravail… Ce retour d’expérience a été mené via des entretiens auprès de tous les responsables de services et un questionnaire en ligne pour les salariés (48,7 % de répondants). La démarche a permis d’initier des pistes de réflexion sur « l’après crise », notamment sur l’évolution du télétravail, le mangement et les outils collaboratifs.

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Cliquez sur les faits marquants pour les déployer

Dans le monde « d’avant » mars 2020, quand les collaborateurs de la CPAM pouvaient encore se réunir, plusieurs événements internes ont été organisés.

Premier rendez-vous, la traditionnelle cérémonie des vœux le 23 janvier. Nouveauté de cette édition 2020, l’opération « Tous en scène » invitant les collaborateurs volontaires à exprimer leurs talents devant leurs collègues. Exposition de photos, sculpture sur bois et coutellerie, démonstration de batterie, chant, piano, danse, sans oublier la participation de la Vitale Chorale de la CPAM… l’opération a connu un beau succès, dans une ambiance conviviale.
Deuxième temps fort, l’organisation de forums « Bee Happy » en février, dédiés à la qualité de vie au travail. Objectif de l’opération : partager avec l’ensemble des salariés les propositions des groupes de travail, réunissant une cinquantaine de volontaires ayant planché pendant un an pour aboutir à des actions concrètes sur des thèmes comme la reconnaissance au travail, la convivialité, le bien-être ou encore l’aménagement des locaux. Lors des forums, organisés sur tous les sites de la Caisse, des ateliers étaient proposés pour découvrir en avant-première, avant leur mise en œuvre, les nombreuses idées des « ruches » Bee Happy :
- Bee Together (thème : Bien-être et convivialité) : food trucks sur le parking de la CPAM, jeux de société dans les espaces de pause, cours de sport le midi, exercices au bureau, distribution de gym balls…
- Bee Innov’ (thèmes RH : reconnaissance au travail) : évolutions des processus de recrutement internes pour favoriser la mobilité des salariés, immersions pour décloisonner les services…
Si ces forums ont connu un grand succès, les actions qui en découlaient ont pour la plupart été interrompues avec la crise sanitaire, seulement quelques semaines après leur lancement. Pour autant, face à l’engouement suscité, la CPAM a prévu de relancer ces actions une fois que les conditions sanitaires le permettront.

Fin 2019, la CPAM lançait son schéma directeur des ressources humaines (SDRH) local, baptisé « CAP RH 2022 ». Un document de référence, fruit d’une démarche participative, définissant la feuille de route des projets RH de la Caisse sur la période 2019-2022. En 2020, malgré la crise sanitaire, plusieurs projets ont été menés à bien, même s’ils ont été parfois réadaptés au contexte.

Concernant la politique de recrutement et d’intégration, plusieurs mesures ont été mises en place pour favoriser la mobilité interne : allègement des conditions et process pour candidater, préparation des entretiens de recrutement, immersions dans les services, restitutions post-entretiens… les équipes RH ont fait évoluer l’offre d’accompagnement pour inciter les collaborateurs à postuler.

Dans le domaine de la formation, avec la crise sanitaire et la généralisation du télétravail, la plupart des formations dispensées en présentiel ont été basculées en distanciel. Première en date, à partir d’avril 2020, une formation intitulée « Manager des collaborateurs en télétravail », visant à aider les managers à gérer leurs équipes dans ce nouveau contexte. Au cours de l’année, outre les formations spécifiques selon les métiers, certaines formations à distance ont été généralisées à l’ensemble des collaborateurs : l’inclusion numérique, les nouvelles politiques d’hygiène, le droit à l’erreur, le compte ameli et Windows 10. Notons par ailleurs que la plateforme de contact tracing a nécessité plusieurs vagues de formation, cette fois sur site, au fil des recrutements : 129 salariés (CDD et CDI) ont ainsi été formés sur cette activité.

Enfin, un Plan Local Santé Qualité de Vie au Travail (plan SQVT) a été formalisé en fin d’année. Ce plan, qui fait partie intégrante du SDRH local, se nourrit notamment des actions sur la qualité de vie au travail proposées dans le cadre de la démarche participative Bee Happy . Il rassemble 23 actions regroupées en 5 thèmes : la santé et la prévention des risques professionnels, le sens et la reconnaissance au travail, l’organisation et les relations de travail, l’évolution et le développement des compétences, et enfin le pilotage du plan. En 2021, l’enjeu est de réadapter certaines actions, pour tenir compte des contraintes sanitaires toujours en cours, mais aussi de transformations plus durables dans les modes de fonctionnement internes.

Les collaborateurs de la CPAM :

603 salariés (effectifs en CDI au 31/12/2020) ;
16 ans d'ancienneté moyenne dans l'organisme ;
44 ans d'âge moyen ;
39 recrutements en CDI en 2020
- 145 embauches CDD
- 35 départs de CDI
- 9 intégrations d'autres régimes (2 RSI et 7 APRIA)
81 % de collaborateurs formés
- 79 % en distanciel
- 21 % en présentiel
13 salariés ayant fait preuve de mobilité interne en 2020.

En 2020, bien que les salariés soient pour la plupart en télétravail, les bâtiments de la CPAM n’ont pas été laissés à l’abandon, bien au contraire ! Plusieurs opérations de rénovation et d’embellissement ont été réalisées sur les différents sites, pour un coût total de 185 000 €.

Même s’il a été parfois plus difficile de mobiliser des prestataires, surtout lors du 1^er confinement, ces périodes ont été l’occasion de réaliser certains travaux sans nuisances pour le personnel qui était à domicile. Les opérations se sont échelonnées tout au long de l’année, pour « préparer le terrain » dans la perspective d’un retour plus massif des collaborateurs après la crise.

Sur le site de Roubaix, le parking du personnel a été réaménagé lors du 1^er confinement pour optimiser l’espace (retraçage des places, stationnements pour les personnes à mobilité réduite, sens de circulation, chemin piéton...). Une ancienne cuve à fioul située au sous-sol du bâtiment a également été dépolluée.

Sur le site de Tourcoing, une grande opération de nettoyage de la façade et des fenêtres du bâtiment a été menée. Au rez-de-chaussée, toutes les portes intérieures ont été remplacées ainsi qu’une partie du sol. À l’extérieur, un espace vert a été aménagé pour y installer à terme une zone de détente avec des tables de pique-nique et de nouvelles plantes ont été disposées dans les balconnières. Ces derniers aménagements sont issus des propositions des salariés dans le cadre de la démarche participative Bee Happy .

Sur le site de Maubeuge, des travaux de peinture ont été réalisés en fin d’année dans les locaux, améliorant ainsi l’environnement de travail des collaborateurs de la plateforme téléphonique.