Rapport d’activité 2023

Dans le cadre d'une stratégie nationale ambitieuse, la CPAM du Rhône s’est vue attribuer des objectifs de lutte contre la fraude en très forte évolution. Ainsi, l’objectif de détection de préjudice subi a augmenté de 70 % pour atteindre 7 911 000 €, et celui de préjudice évité augmente de 165 % soit 3 545 000 €.

Les effectifs du service lutte contre la fraude ont été renforcés et la politique de partage des contrôles entre plusieurs directions a été accentuée, avec la contribution notamment des services gestion du risque, contentieux général, contrôle des bénéficiaires et service médical. Une instance opérationnelle transversale a été mise en place afin de fluidifier les prises de décisions et la coordination des contrôles.

Tous les moyens mobilisés ont ainsi permis de dépasser les objectifs fixés à la CPAM en matière de lutte contre la fraude.

La gestion responsable des ressources énergétiques au sein de la CPAM du Rhône est une préoccupation majeure qui fait émerger de nouvelles initiatives. Parmi elles, le regroupement des salariés pendant les congés scolaires d’hiver et d’été a été expérimenté en année pleine sur 2023.

Pour les congés d’hiver, les mesures sont renforcées par la possibilité donnée aux salariés de télétravailler à 100 %. De manière globale, ce sont ainsi 10 semaines par an pendant lesquelles plus de 10 000 m² ne sont pas chauffés ou climatisés. Les regroupements permettent aux salariés présents de rencontrer les collègues d’autres services et contribuent donc non seulement à la sobriété énergétique mais aussi à la dynamique de l’entreprise. Cette initiative est reconduite sur 2024.

En savoir plus sur notre démarche de sobriété énergétique.

Après avoir été testée dans les départements pilotes, l’ordonnance numérique a été déployée dans les logiciels des médecins au premier semestre et au sein des logiciels des officines. Ce déploiement s’est opéré grâce au fonds du « Ségur de la santé ». Ce programme, largement financé par des fonds européens, opère une modernisation structurelle digitale de la santé en France.

L’ordonnance numérique permet de dématérialiser le circuit entre les médecins et les professionnels de santé destinataires de leurs prescriptions, afin de favoriser la coordination des soins. Elle sécurise la délivrance au sein des officines et permet de se prémunir contre les fraudes. Elle permet également aux patients de retrouver leurs ordonnances au format numérique dans Mon espace santé.

En 2023, près de 462 000 ordonnances numériques ont été réalisées par les médecins libéraux du Rhône.

Depuis 2022, la responsabilité sociétale des organisations (RSO) est prise en compte systématiquement dans le cadre des achats de la CPAM du Rhône. Sur ce thème, l’un des faits marquants 2023 a été le verdissement de notre flotte automobile avec la vente de 8 véhicules thermiques, moins utilisés du fait de la diminution des déplacements.

La flotte automobile de la CPAM est désormais essentiellement composée de véhicules hybrides ou électriques et trois de nos principaux sites sont équipés de bornes de rechargement.

Le taux de dématérialisation des réclamations liées à la facturation par télétransmission a beaucoup progressé en 2023. Ce sont désormais près de 46 % des 20 000 réclamations reçues qui sont dématérialisées et traitées en moyenne en moins de 6 jours. Les réclamations représentent 0,04 % des 46 millions de factures transmises par les professionnels de santé.

Le dispositif de pilotage dédié à la gestion des relations avec les professionnels de santé a été revu et redynamisé en 2023. Il a pour objectif de mieux structurer notre accompagnement notamment en matière de facturation et de télétransmission. Il vise également à améliorer notre communication à destination des professionnels de santé quel que soit le canal de contact utilisé (téléphone, mail, courrier, site internet).

En 2023, la CPAM du Rhône a enregistré 8,057 milliards d’euros de dépenses, contre 7,923 milliards d’euros pour l’année 2022 (+ 134 millions d’euros). Après plusieurs années de forte augmentation, en lien avec la crise sanitaire, l’évolution (+ 1,69 %) reste mesurée. Ces dépenses sont essentiellement liées aux prestations versées à nos différents publics, à savoir établissements, professionnels de santé et assurés (7,451 milliards d’euros en 2023 contre 7,165 milliards d’euros en 2022). Elles matérialisent l’ancrage et l’importance de la CPAM du Rhône sur le département.

En 2023 le coût de gestion administrative de la CPAM a représenté 95 millions d’euros soit 1,18 % du total des dépenses engagées par l’organisme.

Le 25 mai 2023, l’équipe accueil a inauguré l’agence située rue d’Aubigny à Lyon 3^e, après 4 mois de rénovation. Outre des travaux de rénovation énergétique, la configuration générale de l’agence de plus de 300 m² a été repensée. Ainsi, la circulation entre les différents espaces a été revue afin de développer l’accueil en libre-service et l’accompagnement au cours de rendez-vous. La venue des assurés à mobilité réduite convoqués par le service médical a été facilitée, avec la création d’un cabinet médical en rez-de-chaussée. Enfin, les travaux engagés ont permis de créer un espace dédié aux rendez-vous téléphoniques, une salle de réunion et un espace logistique.

L’inauguration a réuni les services contributeurs à ce projet et une cinquantaine de collaborateurs de la CPAM du Rhône et du service médical. En moyenne, l’agence Aubigny accueille quotidiennement 210 assurés.

Depuis juin 2023, l’appli carte Vitale est disponible pour tous les assurés du Rhône. Il s’agit d’une application sur smartphone (disponible sur Android et IOS) qui permet de disposer de la carte Vitale sur un support dématérialisé. La carte Vitale physique, quant à elle, subsiste. Ainsi, les oublis de carte Vitale lors d’un rendez-vous avec un professionnel de santé pourront être davantage évités. Contrairement à la carte physique qui nécessite un délai de renouvellement en cas de perte, vol ou dégradation, l’appli carte Vitale offre l’avantage d’être toujours accessible sur le smartphone et toujours à jour.

Au 31 décembre 2023, déjà 25 127 assurés du département ont téléchargé et activé avec succès leur appli carte Vitale. 8 départements, dont le Rhône, proposaient ce service fin 2023. Sa généralisation est prévue en 2024.

Au cours de l’été 2023, l’unité formation a quitté ses locaux du quartier des Gratte-Ciel à Villeurbanne, pour rejoindre ceux du siège de la CPAM du Rhône, situés non loin de là, sur le cours Emile Zola. Elle devient ainsi plus accessible aux salariés.

Un espace entièrement dédié à la formation professionnelle a été pensé afin d’accueillir les collaborateurs de la caisse dans de bonnes conditions, en leur offrant toutes les clés pour développer leurs compétences : des salles didactiques, informatiques, des équipements de visioconférence dédiés aux formations en e-elarning et une salle de pause. Depuis l’ouverture du nouveau centre en septembre 2023, l’équipe, composée de 6 collaborateurs, a dispensé plus de 16 844 heures de formation, soit un total de 2 473 jours.

Cette année encore, les équipes de la CPAM se sont pleinement mobilisées pour porter le dispositif des assistants médicaux auprès des médecins généralistes et spécialistes du Rhône.

La forte implication des délégués de l’Assurance Maladie et des conseillers relations avec les professionnels de santé a permis la signature de 54 contrats en 2023, portant à 130 le nombre de contrats dans le Rhône à fin décembre.

Une large communication a été réalisée sur les réseaux sociaux, sur le site ameli.fr, via des mails personnalisés, mais aussi auprès des futurs installés en fin du cursus universitaire de médecine générale.

Les médecins témoignent de l’intérêt de ce dispositif, mis en place en 2019, qui leur permet de libérer du temps médical et d’améliorer leurs conditions d’exercice. En moyenne, 10 % de patients supplémentaires sont suivis par les médecins ayant recruté un assistant médical.

Une nouvelle solution de restauration RSE (responsabilité sociétale des entreprises) a été mise en place dans le cadre du premier marché innovant passé par la CPAM du Rhône en septembre 2023. Cette solution de réfrigérateurs connectés s’accompagne d’un packaging écoresponsable, de traiteurs et restaurateurs 100 % locaux, de l’utilisation de produits locaux, de la redistribution des invendus, et de technologies respectueuses de l'environnement.

Elle s’inscrit dans une dynamique initiée par le département achats de la CPAM du Rhône, qui repose sur une performance des achats sur le plan social, environnemental, économique et technique, qui a au global engendré environ 1 million d’euros TTC de gains achats sur l’année 2023.

Cette opération a été lancée suite à l’opportunité offerte par la Métropole de Lyon à la CPAM de bénéficier du chauffage urbain récemment installé dans le quartier, après des travaux initiés en 2021. Le raccordement au réseau de chaleur a nécessité la création d’un local sous-station en sous-sol pour accueillir le poste de livraison de chaleur. Ce dernier a été raccordé au réseau secondaire alimentant l’ensemble du bâtiment situé en toiture terrasse.

D’un point de vue environnemental, le raccordement au réseau de chaleur, qui est alimenté par des sources d’énergies renouvelables, va permettre de réduire de près de 65 % les émissions de gaz à effet de serre du site.

À partir du mois d’octobre 2023, un QR Code permettant d’accéder directement au site de paiement en ligne « payerenligne.ameli.fr » a été inséré sur l’ensemble de nos courriers de notifications d’indus, mises en demeure et contraintes.

En 2023, 4 428 paiements en ligne ont été réalisés sur les 73 904 notifications émises par la CPAM du Rhône.

La tournée nationale du bus « Mes tips santé » a fait escale dans le Rhône, mercredi 11 octobre à Bron et jeudi 12 octobre sur le campus de la Doua à Villeurbanne. L’objectif était d’aller à la rencontre des jeunes de 18 à 25 ans pour échanger sur leur santé, leurs droits et leurs démarches. Au programme : des jeux, des animations, des bornes interactives et de nombreuses informations pour devenir acteur de sa santé.

8 partenaires se sont mobilisés sur ces journées : la mairie de Bron, l’INSA, l’université Lyon 1, Nightline, le centre local de santé mentale de Bron et Villeurbanne et le Crous. À Bron, 633 visiteurs ont répondu présents. À Villeurbanne, 828 jeunes sont passés sur la tournée.

Le 22 novembre a eu lieu une journée d’échanges sur la relation client, avec 70 participants issus des secteurs de production et de service et exerçant des fonctions différentes (techniciens, agents d’accueil, référents techniques, managers, chargés de mission…).

Au menu de la journée : le partage de la stratégie de service, des témoignages d’autres organismes ou de la Cnam, des jeux pour tester ses connaissances, et surtout un temps de déambulation entre 4 salles thématiques. Les équipes ont ainsi pu échanger en petits groupes sur les appels téléphoniques sortants, la promotion du compte ameli, les relations entre front office et back office et l’utilisation des SMS. Une journée riche en partages d’expériences, découvertes, discussions…

Sur 2023, la CPAM enregistre un score global de 95,71 % (contre 87,73 % en 2022). Elle se positionne au 10^ème rang ex aequo dans le réseau et gagne 27 places.

Avec un taux d’atteinte de 100 %, l’axe « objectifs individualisés » du contrat pluriannuel de gestion (CPG) est le plus performant.

Sur l’axe « qualité de service », traditionnellement en retrait, le score s’établit à 97,38 %, en progression de 26 points. L’atteinte de l’objectif de délai moyen de règlement de la 1^ère indemnité journalière maladie non subrogée est emblématique de cette progression (26,02 jours pour un objectif à 28 jours). De même, pour la première fois depuis 5 ans, l'objectif de 81 % de déclaration d'accident du travail en ligne (e-DAT) est dépassé.

Les axes « transformation et efficience du système de soins », « efficience interne et maîtrise des activités », et « accès au système de soins et prévention » enregistrent respectivement des scores de 97 %, 95,52 % et 88,06 %.