Rapport d'activité 2025

Le 20 janvier 2025, un nouveau service attentionné pour les médecins a été expérimenté dans le Rhône : « SOS IJ ». Prévu dans le cadre de la convention médicale de 2024, ce service vise à faciliter la résolution de situation d’arrêts de travail complexes. Les médecins libéraux ont pu en effet exprimer régulièrement des difficultés à trouver les bons interlocuteurs au sein de l'Assurance Maladie lorsqu’ils sont confrontés à des situations complexes d'arrêts de travail pour leurs patients. Ces difficultés peuvent être liées à des problématiques de santé, à des difficultés sociales, ou administratives.

« SOS IJ » permet aux médecins de saisir plus simplement et rapidement l’Assurance Maladie par un canal unique de contact, via un clic sur leur amelipro. L’Assurance Maladie met alors en place une expertise personnalisée et des solutions adaptées aux cas complexes grâce à une équipe d'experts (téléconseillers, médecins-conseils et équipes de la direction médicale, assistantes sociales, conseiller accompagnement santé, etc.). Le médecin obtient une première réponse en 48 h et une réponse conclusive sous 10 jours, ce qui permet de réduire le temps de traitement des arrêts complexes. Après plusieurs mois d’expérimentation sur deux départements en France (Eure-et-Loir et Rhône), les résultats sont positifs avec :
• 89 % des médecins pensant utiliser « SOS IJ » pour leurs prochaines situations complexes
• 95,2 % de sollicitations avec une réponse dans les délais.

Dans ce contexte, le service s’est progressivement étendu à 4 régions à compter de fin 2025 (Auvergne-Rhône-Alpes, Centre-Val de Loire, Grand-Est et Normandie) avant une généralisation annoncée pour le second semestre 2026. Pour toute la région Auvergne-Rhône-Alpes, le premier niveau de réponse est assuré par la plateforme médicale régionale gérée par la CPAM. Pour le Rhône, 1 236 demandes de médecins via SOS IJ ont été prises en charge en 2025. Ce service illustre les engagements de l’Assurance Maladie dans l’accompagnement des médecins au service de la pertinence et de la qualité de la prescription des arrêts de travail.

Depuis plusieurs années nous nous mobilisons à la fois pour transformer nos modes de travail et pour réduire notre impact environnemental. Notre projet immobilier s’inscrit pleinement dans ces deux objectifs : nous réaménageons l’ensemble des bureaux sur les sites de Villefranche, Aubigny et Zola, qui seront désormais organisés en espaces collaboratifs.

Pour mener ce projet, des représentants ont été désignés dans chaque collectif lors d’élections sans candidat pour définir les besoins d’aménagement de leurs équipes autour de deux questions clés : "Comment je travaille aujourd’hui ?" "Comment je veux travailler demain ?"

Les représentants se sont regroupés en ateliers et ont participé à un exercice de projection spatiale pour définir les aménagements pour leur équipe et tester les différentes articulations possibles entre îlots de travail et autres fonctionnalités (bulles, salles de réunion…). Cet exercice constitue une innovation pensée spécialement par et pour notre organisme.

Cette démarche participative a permis une appropriation collective du projet et l’architecte dispose d’une base précise pour travailler sur les plans des espaces collaboratifs. En quelques chiffres :
La méthode a mobilisé 147 salariés répartis en 29 groupes de travail. Grâce à une approche itérative, les équipes ont pu tester jusqu'à trois versions de prototypes pour affiner leurs choix.

Challenge réussi :
• Toutes les équipes ont élaboré leur prototype
• De nouvelles synergies : 8 équipes ont proposé ou accepté de mutualiser des équipements (bulles, salles).

Dans le cadre de son engagement en faveur de la transition écologique, la CPAM du Rhône a initié une démarche de sensibilisation pour l'ensemble de ses collaborateurs aux défis environnementaux actuels.

Cette initiative s'est concrétisée par le déploiement d'une série de six conférences dédiées, animées par un expert issu de l'association « 2Tonnes ». Ces sessions ont réuni un total de 1 354 agents sur les sites de Villeurbanne et de Villefranche-sur-Saône, avec une affluence comprise entre 200 et 250 personnes par séance, garantissant ainsi une large diffusion des messages clés.

Au-delà de cette phase de sensibilisation collective, 28 collaborateurs volontaires ont été formés afin de pouvoir animer des ateliers 2Tonnes qui ont permis à tous leurs collègues de se projeter concrètement sur les moyens de réduire leur empreinte carbone. Ces espaces d'échange invitent chaque participant à se projeter individuellement et collectivement vers l'horizon 2050.

Grâce à l'implication des 28 animateurs internes formés, il a été possible d'organiser 130 ateliers entre septembre 2024 et juillet 2025. Ce dispositif a permis de toucher l'intégralité des salariés, favorisant ainsi une appropriation progressive des enjeux écologiques.

Les retours recueillis auprès des participants sont positifs, avec un taux de satisfaction de 92 %. Les questionnaires mettent en avant le caractère ludique et pédagogique de ces ateliers. Ils soulignent également leur efficacité à susciter une prise de conscience durable et à encourager l'adoption de pratiques plus responsables au quotidien.

Le jeudi 17 avril, 83 acteurs de la relation client de la CPAM du Rhône se sont réunis à l’occasion de la deuxième édition du Séminaire de la Relation Client. Cette journée de travail et d’échanges a permis de réaffirmer une conviction partagée : la relation client est l’affaire de tous, quel que soit le métier ou le service. Pour cette nouvelle édition, l’équipe a accueilli des collègues de la direction régionale du service médical et de la direction d’accès aux droits et aux soins en charge de la prévention, de la relation partenariale et de mission d’accompagnement santé.

L’objectif principal de ce séminaire était de permettre à chacun de découvrir ou redécouvrir les actions menées en matière de relation client, aussi bien en front-office qu’en back-office. Il s’agissait également de favoriser les échanges entre collègues issus de services différents afin de partager les pratiques et expériences, de confronter les points de vue et de renforcer les liens inter-équipes. Enfin, la journée visait à impliquer les participants dans des temps de réflexion collective pour imaginer les pistes d’amélioration.

La matinée a été rythmée par plusieurs témoignages illustrant la diversité des démarches engagées sur les territoires. Ainsi, la CPAM du Vaucluse a présenté un nouvel outil, le livechat, permettant aux assurés d’échanger en direct avec un conseiller.

La CPAM de la Loire, en charge de la réponse téléphonique pour les assurés du Rhône, a apporté un retour d’expérience précieux sur la gestion des appels et la qualité de service. Enfin, des témoignages de la CPAM de la Manche, de la MSA du Languedoc-Roussillon et de la CAF du Var ont mis en lumière des démarches variées et innovantes, au service d’une relation client toujours plus performante.

L’après-midi s’est déroulée sous la forme d’ateliers participatifs, animés par les salariés. Organisés en format « speed-dating », ces ateliers ont abordé quatre thématiques :
• L’amélioration de la conclusivité et la réduction des réitérations téléphoniques,
• La gestion des appels sortants,
• La prise en charge des situations d’urgence, et
• L’accompagnement des publics vers le numérique.

L’ordonnance numérique, qui comporte un QR code la rendant unique et infalsifiable, a connu une très forte progression en 2025.

Près de 50 % des professionnels de santé libéraux établissent déjà des ordonnances numériques fin 2025 alors qu’ils étaient 28 % en début d’année.

Au mois de décembre 2025, près de 450 000 ordonnances ont été établies au format numérique, soit une augmentation de 55 % par rapport au début de l’année.

Du côté des pharmaciens, 98 % d’entre eux ont déjà délivré au moins une fois une ordonnance numérique, soit une évolution de 34 % par rapport au début de l’année.

Le nombre d’ordonnances numériques exécutées a été multiplié par 5 pour atteindre un volume total de 107 000 ordonnances en décembre.

L’appropriation du dispositif a été rendue possible par l’accompagnement des délégués du numérique en santé, qui interviennent au quotidien en cabinet ou officine.

Dans le cadre du projet de transformation de l’Assurance Maladie et de l’intégration des salariés du service médical au sein de la CPAM du Rhône, deux journées portes ouvertes ont été organisées les 16 et 17 juin sur le site de Zola. À cette occasion, 146 collaborateurs ont été accueillis pour un temps fort placé sous le signe de la rencontre, de la découverte et du partage.

Ces demi-journées avaient pour objectif d’accompagner les équipes dans cette nouvelle étape en leur permettant de mieux comprendre l’organisation et le fonctionnement de la CPAM. Les participants ont ainsi pu découvrir les différents métiers, visiter les locaux et échanger avec les équipes. Au-delà de la présentation des activités et des missions de l’organisme, cette initiative visait à favoriser l’intégration des nouveaux collaborateurs, renforcer les liens entre les métiers et proposer un premier temps de rencontre. Les nombreux temps d’échange ont permis de créer un dialogue direct entre les équipes et de mieux appréhender les complémentarités entre les différents services.

La réussite de ces journées portes ouvertes repose sur une forte mobilisation collective. Des collaborateurs issus de plusieurs services ont animé des présentations métiers et partagé leur quotidien professionnel avec leurs futurs collègues. Les parrains et marraines mobilisés tout au long des parcours thématiques ont joué un rôle essentiel dans l’accueil des groupes et l’accompagnement des participants. Les équipes support ont quant à elles contribué activement à l’organisation logistique de l’événement afin de garantir le bon déroulement de ces journées.

La CPAM du Rhône se met au service de ses assurés en plaçant la simplification des processus au cœur de sa stratégie. Forts de l'idée que l'efficacité opérationnelle ne peut reposer que sur une compréhension fine des réalités terrain, nous avons développé une démarche innovante où experts et techniciens collaborent étroitement pour repenser nos méthodes ensemble.

Si cette pratique d'ateliers de simplification a déjà fait ses preuves depuis plusieurs années au sein de la direction de la relation et des services aux clients (DRSC), l'année 2025 voit ces initiatives s'étendre à une collaboration transversale entre différentes directions. Nous avons ainsi pu observer des résultats tangibles lors de travaux conjoints réalisés entre le service Lutte contre la fraude (DAOR) et le Contrôle des bénéficiaires (DFC) sur les contrôles de la C2S, ou encore entre le service Partenaires (DADS) et le service C2S (DRSC) concernant l'Aide Sociale à l'Enfance (ASE).

L'atelier dédié à l'ASE, déployé entre janvier et mars 2025, illustre cette approche partagée. Il a permis non seulement d'identifier des pistes concrètes d'optimisation, aboutissant notamment à la signature d'une convention avec la métropole pour l'utilisation d'un outil de transmission des demandes dématérialisées, mais aussi de renforcer significativement la cohésion entre les équipes impliquées. Ce succès encourage désormais d’autres équipes à rejoindre cette dynamique. Notre objectif est clair : travailler au plus près du terrain pour éviter les démarches inutiles pour les usagers et fluidifier durablement les relations entre nos différents services.

Dernier semestre 2025, l’expérimentation CaRE – Capitation : Rémunération forfaitaire en Équipe est officiellement lancée lors d’une réunion plénière organisée par la Caisse Nationale de l’Assurance Maladie (CNAM). Le dispositif CaRE repose sur un principe simple et novateur : remplacer en partie la rémunération à l’acte par une rémunération forfaitaire basée sur la patientèle suivie par les médecins traitants exerçant en maison de santé pluriprofessionnelle (MSP) ou en cabinet de groupe. Le montant du forfait est calculé selon plusieurs critères dont le nombre de patients suivis et leurs caractéristiques (âge, sexe, précarité, ALD), leur fidélisation et les spécificités du territoire. Il s’agit d’un modèle de rémunération libéral et à l’activité, mais pas à l’acte.

Ce modèle favorise le travail en équipe, encourage l’organisation coordonnée des soins et permet aux médecins de consacrer davantage de temps aux activités à forte valeur médicale. Il permet de développer davantage d’actions de prévention et de suivi des patients, qui ne sont pas aujourd’hui valorisées dans la nomenclature. L’expérimentation est entrée dans sa phase opérationnelle avec l’intégration des premières équipes volontaires. Au lancement 5 MSP participent au dispositif, réparties dans 3 départements : le Nord (3), le Haut-Rhin (1) et le Rhône (1). Au total, 23 médecins traitants sont engagés dans l’expérimentation et 31 761 patients sont actuellement concernés par ce nouveau modèle.

La CPAM du Rhône, désignée comme caisse référente par la CNAM, joue un rôle central dans l’accompagnement de la mise en œuvre de l’expérimentation. À ce titre, elle a participé à cette réunion afin de rencontrer les premières équipes MSP intéressées. Elle accompagne les équipes candidates et coordonne les différentes caisses locales impliquées. Elle veille également au suivi opérationnel du projet et à la remontée régulière des résultats auprès de la CNAM, afin de mesurer les effets du modèle sur l’organisation des soins et sur l’accès des patients à un suivi de qualité.

L’enjeu à l’avenir est d’élargir progressivement le nombre d’équipes participantes. Plus la diversité des territoires et des organisations sera représentée, plus l’évaluation sera solide. Cette phase d’expérimentation est essentielle : elle permettra de déterminer si ce modèle peut, à terme, s’inscrire dans le droit commun et devenir un levier majeur pour soutenir l’exercice coordonné en médecine de ville.

86 % des arrêts de travail sont adressés à la CPAM de manière dématérialisée en 2025. Néanmoins, le recours au format papier demeure nécessaire dans certaines situations. Compte-tenu de la recrudescence des faux arrêts de travail, un nouveau formulaire Cerfa papier sécurisé a été déployé à compter du 1^er juillet 2025. Ce formulaire intègre plusieurs dispositifs d’authentification (étiquette holographique, encre magnétique, micro-impressions…), permettant d’en garantir l’intégrité et l’authenticité. Les modalités de transmission demeurent inchangées : les volets 1 et 2 doivent être adressés dans un délai de 48 heures à la caisse primaire d’Assurance Maladie, tandis que le volet 3 est destiné à l’employeur. Après une période transitoire, l’utilisation de ce formulaire sécurisé revêt depuis le 1^er septembre 2025 un caractère obligatoire pour les médecins libéraux et les établissements de santé.

Un accompagnement des professionnels de santé et des établissements a été réalisé pour les amener à l’utilisation du téléservice « arrêt de travail en ligne ». L’arrivée de ce nouveau formulaire a créé un levier à l’utilisation du service, avec 90 % des arrêts de travail transmis par voie dématérialisée au dernier trimestre 2025. 

Cette évolution s’inscrit dans un contexte de renforcement de la lutte contre les fraudes aux prestations. Les montants détectés au titre des fraudes aux indemnités journalières ont connu une progression significative, atteignant 1,2 million d’euros en 2025 dans le Rhône, dont plus des deux tiers détectés avant paiement. La production et la transmission de documents frauduleux exposent les assurés à des sanctions financières et, le cas échéant, à des poursuites pénales.

À compter du 1^er octobre 2025, la CPAM et le service médical forment une unique entité : l'Assurance Maladie du Rhône. Ce changement vise à renforcer la synergie médico-administrative et à améliorer l'efficience collective pour un accompagnement plus des assurés et des professionnels de santé. L'organisme accueille ainsi près de 280 nouveaux collègues issus du Service Médical, répartis sur différents sites.

Pour marquer cette étape importante, 5 temps d’accueil ont été organisés sur les différents sites le 1^er octobre. Animés par les agents de direction, ils ont permis d’accueillir les salariés dans une ambiance chaleureuse et simple. Ces moments informels ont permis de rappeler le sens du projet mais surtout de répondre aux questions et préoccupations immédiates et à long terme des salariés concernés.

Accompagner et écouter dans un cadre authentique et ouvert sont deux axes fondamentaux de la relation de travail telle qu’elle est envisagée à la CPAM du Rhône.

D’autres actions d’accueil, d’information et d’accompagnement ont été proposées tout au long du projet dans cette même dynamique (newsletters, webinaires, rencontres, etc.).

Le 24 novembre 2025, l’Assurance Maladie, la Communauté Professionnelle Territoriale de Santé (CPTS) de Lyon 3 et l’Agence Régionale de Santé ont signé leur contrat tripartite, marquant l’aboutissement d’un projet dédié à cet arrondissement qui compte plus de 100 000 habitants. Cette signature s’accompagne d’un financement initial de 230 000 €, permettant de soutenir le lancement opérationnel des premières actions.

Elle positionne la CPTS Lyon 3 comme l’avant-dernière CPTS du Rhône à contractualiser, contribuant ainsi à la couverture quasi complète du département.

Le projet a pu aboutir grâce à un accompagnement étroit des équipes de l’Assurance Maladie et de l’ARS. Cet appui a permis de remobiliser les professionnels, de structurer un projet de santé cohérent et d’en sécuriser l’aboutissement dans un cadre partenarial.

La CPTS couvre un territoire de 101 302 habitants, caractérisé par une population jeune et des enjeux croissants liés au vieillissement et aux inégalités sociales de santé. À ce jour, 67 professionnels de santé sont mobilisés dans la CPTS, avec un potentiel de développement important à l’échelle du territoire.

Le contrat permet désormais de passer d’une phase de construction à une mise en œuvre opérationnelle en faveur de la santé de tous les habitants, avec des actions concrètes pour améliorer l’accès aux soins et renforcer la coordination entre professionnels. Il prévoit notamment de :

• Faciliter l’accès à un médecin traitant ;
• Structurer l’orientation et la prise en charge en santé mentale ;
• Organiser les sorties d’hospitalisation ;
• Repérer les fragilités des personnes âgées et favoriser leur maintien à domicile ;
• Développer des actions de prévention ciblées auprès des publics les plus vulnérables.
• Travailler sur la santé sexuelle, avec la prise en charge des infections sexuellement transmissibles par le pharmacien (mise en place d’un protocole de délégation entre médecin et pharmacien permettant la délivrance directe d’antibiotiques par ce dernier).


Cette signature illustre le rôle de l’Assurance Maladie dans l’accompagnement des dynamiques territoriales et de l’exercice coordonné, et la structuration de réponses adaptées aux besoins de soins de la population.

Chaque année en France, environ 150 000 personnes acquièrent un fauteuil roulant et près de 500 000 en louent. Depuis le 1^er décembre 2025, la prise en charge des fauteuils roulants évolue en profondeur avec un cadre de financement harmonisé et un circuit de demande simplifié. Il n’est donc plus nécessaire pour l’assuré de saisir les maisons départementales des personnes handicapées et les complémentaires santé.

L’Assurance Maladie devient le financeur et le guichet unique du dispositif. Elle assure la prise en charge financière complète des équipements et centralise les demandes d’accord préalable (DAP) des personnes en situation de handicap.

La réforme s’applique aux véhicules pour les personnes en situation de handicap (VPH) inscrits sur la liste des produits et prestations remboursables (LPP). Elle répond à plusieurs enjeux : moderniser le financement du matériel médical, encadrer les équipements à coût élevé, harmoniser les pratiques entre fournisseurs, renforcer les contrôles de facturation mais également réduire le reste à charge pour les assurés y compris sur les modèles les plus complexes.

Concernant l’instruction des demandes, le parcours est simplifié. Le prescripteur choisit le type d’équipement en fonction du besoin de l’assuré et de la durée d’utilisation prévue : location de courte ou de longue durée, ou achat. Le fournisseur adresse l’ensemble du dossier à la CPAM qui instruit la demande et donne un accord ou un refus sous un délai de 15 jours. A réception de l’accord, le fournisseur peut facturer le matériel auprès de la CPAM. Une phase d’essai du fauteuil est organisée, généralement pour une durée de sept jours, afin de vérifier l’adéquation de l’équipement.

Compte-tenu des impacts environnementaux de ce type de matériel, la réforme introduit une tarification sous la forme d’un forfait global couvrant le matériel, l’installation, les réglages et le suivi pendant six mois. Les prix sont désormais plafonnés. La maintenance et les réparations sont prises en charge au travers d’un forfait annuel incluant les pièces, la main-d’œuvre, les déplacements et le prêt d’un fauteuil de remplacement. Ce forfait annuel s’élève à 260 € pour un fauteuil manuel et à 750 € pour un fauteuil électrique.

Enfin, les conditions de renouvellement sont clarifiées et harmonisées : la prise en charge peut être renouvelée après cinq ans pour les assurés de plus de 16 ans et après trois ans pour les moins de 16 ans.