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Dans un environnement en constante évolution, la caisse primaire de Maine-et-Loire s’organise et s’adapte en continu pour garantir à ses publics la meilleure qualité de service et répondre aux évolutions des usages.
dossier
Encourager le recours aux services en ligne
La crise sanitaire a bousculé les pratiques en matière d’utilisation du numérique et fait évoluer les attentes de nos publics en ce qui concerne les services de l’Assurance Maladie. Adaptation et maintien de la satisfaction des assurés ont été les défis relevés par les équipes clients en 2022.
Pour les assurés sociaux
Afin de faciliter les démarches avec l’Assurance Maladie, des services en ligne permettent d’accéder aux informations et aux démarches, 24 heures sur 24.
Ils répondent à un double objectif :
- la prise en compte de l’évolution des comportements et des attentes des publics et,
- l’accueil physique recentré sur un accompagnement personnalisé des usagers les plus vulnérables.
En 2022, 79,8 % des assurés de Maine-et-Loire sont adhérents au compte ameli.
55 335 comptes ameli ont été créés sur l’année.
6,5 millions de connexions ont été enregistrées sur le compte ameli, soit + 5 % par rapport à 2021.
Le compte ameli, les services les plus utilisés
- 663 397 relevés d'indemnités journalières téléchargés (+26 %)
- 573 987 relevés mensuels téléchargés
- 502 182 attestations de droits téléchargées (+16 %)
- 226 250 connexions pour suivre les délais de paiement de la CPAM de Maine-et-Loire (+23 %)
- 62 236 commandes de cartes européennes d’assurance maladie et de certificats provisoires
- 59 810 modifications d’adresses postales (+2,5 %)
- 42 333 commandes ou déclarations de pertes, vols ou dysfonctionnements de cartes Vitale (+12 %)
- 16 792 modifications de coordonnées bancaires (+12 %)
- 13 900 demandes de complémentaire santé solidaire (+39 %)
- 7 425 déclarations de naissances (+18 %)
Evolution du compte ameli / De nouveaux services pour répondre à la demande
Février
- Le service en ligne Déclaration de ressources (DSH) offre la possibilité de déclarer les ressources pour les pensionnés d’invalidité via le compte ameli.
- Le service en ligne Demande ou révocation d’une procuration
Avril
- Le service en ligne Remboursements de soins à l’étranger permet à l’assuré de réaliserr ses demandes de remboursements des soins effectués à l’étranger lors de vacances, de déplacement ou détachement professionnel.
- L’envoi automatique d’une notification par courriel, à chaque connexion sécurise l’usage du compte en s’assurant que la personne qui réalise la démarche est bien celle concernée.
Décembre
La sécurisation du compte ameli est renforcée avec :
- La mise en place d’un « captcha » permettant de différencier un utilisateur humain d’un ordinateur
- La limitation de la durée de validité des codes provisoires
- La suppression des codes provisoires non personnalisés 48 h après leur envoi
- Le code personnel « borne » limité
- L’automatisation d’un envoi d’email vers l’assuré
Pour les professionnels de santé
La CPAM de Maine-et-Loire a poursuivi son investissement en faveur de la dématérialisation et du numérique en santé auprès des professionnels de santé, avec des résultats satisfaisants :
- 67 % des avis d’arrêt de travail sont réalisés en ligne (maintien par rapport à 2021 avec modification des logiciels intégrant les accidents et arrêts de travail dématérialisés) - 4e rang national)
- 60 % des certificats d’arrêt de travail ou de maladie professionnelle sont établis en ligne (+ 7 points par rapport à 2021 - 6e rang national).
Le déploiement de Mon espace santé, véritable carnet numérique de l’assuré, a bénéficié d’une dynamique soutenue par les professionnels de santé.
- 740 000 profils Mon Espace Santé créés dans le 49
- 167 000 Espace Santé alimentés via le dossier médical
- 90 % des établissements sanitaires sont équipés de messagerie sécurisée (+2 %) dont 71% l’utilisent pour émettre (+ 4 %)
- 64 % des professionnels de santé libéraux sont équipés de messagerie sécurisée de santé
Pour les employeurs
L’Assurance Maladie assure la promotion d’une gamme de services en ligne pour les employeurs dans le but de faciliter les démarches administratives et de fiabiliser les données transmises :
- attestation dématérialisée des salaires,
- bordereau de paiement des indemnités journalières,
- déclaration d’accident de travail,
- compte AT/MP (accident de travail/maladie professionnelle).
Un Pôle dédié accompagne au quotidien les employeurs à l’utilisation notamment des services en ligne :
En 2022, deux nouveaux services en ligne sont accessibles depuis net-entreprises.fr :
- 1er juillet : DEPOFI : ce service en ligne simplifie les démarches de l’employeur pour déclarer les périodes de congé paternité de ses salariés (dépôt des fichiers reprenant les périodes du congé paternité de ses salariés).
- 30 novembre : Dépôt de pièces jointes : les employeurs peuvent désormais transmettre des pièces utiles au traitement d’un dossier IJ, et les injecter automatiquement dans le système d’information de l’assurance maladie.
66,3 % des attestations de salaire ont été transmises via la DSN (déclaration sociale nominative), ce qui est légèrement supérieur à la moyenne nationale (65,5%).
83,6 % *des déclarations d’Accidents de Travail sont dématérialisées ce qui situe la CPAM 49 au 6ème rang national et au 1er rang régional.
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Comme en 2021, la priorité a été de maintenir un accueil de proximité tout en proposant un accueil plus attentionné avec la poursuite du développement de la politique de rendez-vous.
Implantée dans un département comportant 177 communes au 1er janvier 2023 sur une superficie de 7 107 km² (115 habitants/km²) et comptant 820 713 habitants, la caisse de Maine-et-Loire est la deuxième caisse primaire de la région des Pays de la Loire par sa population protégée.
Après la crise sanitaire, l’amplitude horaire des accueils a été uniformisée pour tous les sites et la mise en place des rendez-vous physiques et téléphoniques s’est poursuivie. Ainsi en 2022, 115 349 assurés ont été reçus en accueil dont 12 300 en rendez-vous. 4 % de ces rendez-vous se sont faits par téléphone.
Nos points d'accueil au 31/12/2022
L’offre d’accueil est répartie sur 5 points d’accueil et 27 points France Services (dont 2 France Service MSA).
Témoignage
Carole Geslin, directrice de la relation clients a rejoint la CPAM 49 en septembre 2022.
“
Que retenez-vous de vos premiers mois à la CPAM de Maine-et-Loire ?
J’ai pu expérimenter la relation clients dans plusieurs structures (privées / publiques) et dans différents organismes de protection sociale. Ce qui me marque le plus c’est la capacité de l’Assurance Maladie à accompagner les assurés tout au long de la vie en leur proposant des offres de services par évènement de vie. L’offre des services en ligne est particulièrement développée, les assurés l’utilisent beaucoup (près de 80 % des assurés sociaux ont un compte ameli) et l’apprécient (par exemple 81 % l’utilisent désormais pour commander leur carte Vitale en ligne ).
Pour ceux qui sont plus éloignés du numérique le réseau de nos accueils et celui des partenaires accompagnent les assurés dans leurs démarches. J’ai d’ailleurs pu constater que le Maine-et-Loire bénéficiait d’un très bon « maillage territorial ». Cela signifie que notre réseau d’accueil est dense avec une bonne coordination entre nos agences et points d’accueil et le réseau des guichets Frances Services.
Comment s’articulent les offres de service CPAM et points France Services ?
Les 26 points France Services du département, sont en lien régulier avec nos conseillers. Ils peuvent être accompagnés pour le traitement de demande complexe, débloquer un problème avec le compte ameli, transmettre à la caisse primaire un document de manière dématérialisée. Nous allons d’ailleurs renforcer dans les mois à venir notre soutien par la mise en place de lignes internes dédiées aux conseillers France Services.
Nous sommes ainsi en capacité de proposer une offre de service dématérialisée complète et efficace ainsi qu’un accompagnement des assurés sur tout le territoire.
Quelles sont les perspectives pour nos points d’accueil ?
Depuis 2022, des accueils de CPAM proposent le rendez-vous téléphonique ou en agence pour traiter des dossiers complexes. Force est de constater que c’est la réponse la plus efficace. En effet, un rendez-vous préparé en amont permet d’apporter une réponse complète, attentionnée à l’assuré et souvent dans des délais rapides. On garantit ainsi d’aller jusqu’au bout de la démarche, en un seul rendez-vous.
Nous souhaitons en 2023 faire évoluer nos modalités d’accueil pour mieux répondre aux assurés en évitant qu’ils ne se déplacent. Notre objectif est de développer l’accueil sur rendez-vous et notamment téléphonique : limiter les déplacements inutiles en accueil, réduire les temps d’attente, apporter une réponse complète en une fois sont nos axes prioritaires pour 2023.
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Les équipes de la CPAM de Maine-et-Loire s’organisent et s’adaptent en continu pour garantir à leurs publics la meilleure offre de service.
Une plateforme téléphonique fortement sollicitée
La plateforme téléphonique mutualisée située en Maine-et-Loire assure l’accueil téléphonique du 36 46 pour les assurés de Maine-et-Loire, de Vendée, de Mayenne et de la Sarthe. Elle a de nouveau été fortement sollicitée pour la 3ème année consécutive, en raison des impacts de la crise sanitaire.
En 2022, 1 244 851 appels ont été reçus : un volume record depuis l’existence de la plateforme, représentant une hausse de 55 % par rapport à 2021 et de 124 % par rapport à 2019.
Comme chaque année depuis le début de la crise sanitaire, les équipes sont restées engagées dans la gestion des appels relatifs au Covid. Par ailleurs, elles ont accompagné les assurés dans le cadre d’une offre de service renforcée notamment avec le développement de l’accompagnement à l’usage du compte ameli et à la prise de rendez-vous téléphonique.
1 244 851 appels reçus, + 55 % par rapport à 2021, + 124 % par rapport à 2019
Principaux motifs d’appels des assurés
- 1. Délai de paiement et démarches relatives aux revenus versés lors d’un arrêt maladie
- 2. Promotion des télé-services et envoi de code provisoire pour l’accès au compte ameli
- 3. Délai de paiement des revenus versés lors d’un accident du travail ou d’une maladie professionnelle
Du courriel au chatbot
Début décembre 2021, le chatbot de l’Assurance Maladie « amelibot » a été mis en avant sur le compte ameli. Ses réponses peuvent aider l’assuré à être orienté vers les services du compte ameli adaptés à ses démarches.
Après deux réponses ne permettant pas à l’assuré de résoudre sa problématique, celui-ci est alors orienté vers le canal mail pour contacter un conseiller de la CPAM.
Entre 2021 et 2022, les courriels ont diminué de 27 %.
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Aider les usagers à préserver leur capital santé et les accompagner dans leurs parcours de soin, c'est l'une des missions de la caisse primaire d'assurance maladie de Maine-et-Loire.
L’accompagnement au retour à domicile
Le programme de retour à domicile (PRADO) accompagne les patients en sortie d'hospitalisation en assurant un lien entre l'hôpital et les soins de ville.
6 accompagnements sont définis :
- l’insuffisance cardiaque (IC)
- la Bronchopneumopathie (BPCO)
- l’accident vasculaire cérébral (AVC)
- la personne âgée de 75 ans et +
- la chirurgie
- la maternité
Les adhésions PRADO liés aux pathologies chroniques ont largement dépassé leur niveau d’avant crise :
PRADO
2018
2019
2020
2021
2022
IC
276
316
215
282
330
BPCO
2
5
1
2
13
AVC
-
36
46
98
170
Total
278
357
262
382
513
Si le nombre d'adhésions liées à l’accompagnement post-chirurgie n’atteint pas encore le niveau de 2018, celui-ci a néanmoins évolué de + 26 % entre 2020 et 2021 et de + 6 % entre 2021 et 2022.
Adhésions PRADO post-chirurgie :
Année
2018
2019
2020
2021
2022
Adhésions
1088
1321
615
687
830
Les adhésions PRADO Personnes Agées de 75 ans et + se déploient progressivement puisque l’année 2022 enregistre 34 accompagnements.
Enfin, les accompagnements maternité continuent leur décroissance : 296 adhésions en 2022 vs 965 en 2021. Le volet maternité suffisamment mature fonctionne désormais de façon autonome : les futures mères anticipent les démarches et organisent elles-mêmes leurs sorties de maternité.
De fait, la CPAM réserve son accompagnement auprès des mères en situation de fragilité, ou d’isolement.
Au total, la CPAM de Maine-et-Loire s’oriente vers des accompagnements à plus forte valeur médicale notamment pour les patients atteints de pathologies chroniques. 1377 patients (hors maternité) ont bénéficié de notre accompagnement au cours de l’année 2022 vs 1071 patients en 2021 soit une évolution de 22 %.
Près de 5 000 examens de santé dont 3000 en direction des personnes en situation de précarité
52,2 % des personnes à risque vaccinées contre la grippe
540 enfants sensibilisés à la prévention bucco-dentaire dont 200 ont bénéficié d’un dépistage en classe
Taux de participation aux dépistages
62,46 % de taux de dépistage du cancer du sein
55,18 % de taux de dépistage du cancer du col de l’utérus
31,41% de taux de dépistage du cancer colorectal
9 0863 personnes accompagnées dans le dispositif Sophia
soit 35% des patients éligibles
Webinaires : un format adapté aux attentes des publics
Déjà expérimentés en 2020, de nombreux webinaires d’information ont été proposés en 2022, répondant ainsi aux contraintes du contexte de crise sanitaire, et aux nouvelles habitudes des publics :
- A destination des futurs parents en co-animation avec la protection maternelle infantile et la Caf pour accompagner « L’arrivée d’un enfant » - 18 webinaires / 307 participants
- A destination des pensionnés d’invalidité en co-animation avec la CARSAT sur les « Droits et démarches » – 4 webinaires / 90 participants
- A destination des partenaires accompagnant les jeunes sur « Les offres de l’assurance Maladie » - 2 webinaires / 37 participants et « Les démarches de santé des étudiants » - 1 webinaire / 18 participants
- A destination des conseillers de Pôle Emploi sur « Les missions de l’Assurance Maladie » - 1 webinaire / 60 participants
- A destination des employeurs sur « Les bonnes pratiques de l’arrêt de travail » - 3 webinaires / 506 participants, « Le congé paternité » - 1 webinaire /377 participants, « Le dispositif Covid en entreprise » - 2 webinaires / 140 participants et « La gestion d’un accident de travail » (en co animation avec l’Urssaf) - 1 webinaire / 158 participants
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La médiation a vocation à rapprocher l’Assurance Maladie de ses usagers dans le but de leur permettre un accès au droit conforme à leur situation.
En 2022, le médiateur a reçu 529 saisines, principalement effectuées par les assurés. 20 % de ces dernières ne relevaient pas de la compétence du médiateur et ont par conséquent été réorientées vers les services de la caisse primaire.
Le service médiation a trouvé une solution pour plus de 90 % des saisines traitées. Il peut s’agir d’une ouverture d’un droit, d’un paiement ou des explications levant une incompréhension. En 2022, les saisines relatives au paiement des indemnités journalières et des pensions d’invalidité représentent plus de la moitié des saisines reçues. En raison du fort volume d’arrêts de travail liés à la crise sanitaire, l’activité des services a considérablement augmenté. S’ils ont su faire face et assurer la continuité de service, la gestion de certains dossiers complexes a encore pu peser sur la situation des services en 2022.
S’agissant de la difficulté à trouver un médecin traitant, le nombre de saisines a très légèrement augmenté en 2022 par rapport à 2021, tout en restant largement en dessous de la volumétrie moyenne constatée au niveau national. Le médiateur a reçu deux saisines pour une discrimination dans l’accès au soin de bénéficiaires de la complémentaire santé et de l’aide médicale d’état. Elles ont toutes trouvé une solution.
Les motifs de saisine du médiateur en 2022
- Indemnités journalières : 47%
- Pension d'invalidité : 6 %
- Remboursements de soins : 13 %
- Rentes accident de travail : 2 %
- Accidents de travail maladies professionnelles : 2 %
- Ouverture de droits : 10 %
- Difficulté à trouver un médecin traitant : 17 %
- Autres : 3 %
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