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- Accompagner l'innovation numérique
Le déploiement du numérique offre des perspectives inédites d’évolution des parcours de soins comme de la prise en charge des usagers, à travers les projets dits de e-santé.
Grâce à une dématérialisation croissante des procédures, l’Assurance Maladie mobilise pleinement ses ressources et se saisit des opportunités du numérique pour une plus grande rapidité, fiabilité, et accessibilité du service, disponible à tout moment. En parallèle, elle développera des actions d’inclusion numérique pour garantir l’accès de tous au service public.
Pastel : un téléservice conçu en Isère au service de tous
Pastel (Présentation des supports d’accès aux offres de téléservices) est un site qui permet de guider les assurés dans leurs démarches en ligne. En fonction du besoin, le site indique le bon canal à privilégier (borne multiservices en accueil, compte ameli sur internet ou sur smartphone).
Une fois l’outil indiqué, un lien permet à l’assuré d’accéder à une page expliquant toutes les étapes de navigation jusqu’à l’obtention de l’information.
Pastel propose également une carte interactive permettant aux assurés qui ne disposent pas d’une connexion internet de trouver un point d’accès numérique gratuit proche de chez eux.
Le service Marketing, à l’initiative du projet, a travaillé en étroite collaboration avec de nombreux services dans la création du site : les équipes de front-office, la responsable du partenariat avec France services et le service communication. Une version Beta a été mise à disposition des agents et des partenaires fin 2020 puis des assurés début 2021. Ce projet concourra pour la finale du Coding Dojo (concours national dédié à l’innovation à l’Assurance Maladie) qui se déroulera en mai 2021.
Des salariés formés à la transmission de compétences numériques
Les référents numériques ont un rôle clé dans l’accompagnement de nos publics mais aussi dans la promotion interne de nos propres outils.La politique Réflexe Service en Ligne est née d'un écart constaté entre l'autonomie et la volonté d'une partie des assurés d'interagir avec notre caisse via les outils numériques et une méconnaissance des services disponibles sur le compte ameli. Cette dynamique d'abord baptisée "Drive to web" puis francisée et généralisée à toutes les CPAM de France en 2020, a nécessité la création d'un plan d'action local portant sur 3 thématiques : le pilotage de l'offre dématérialisée et la formation, la promotion interne et la promotion externe. Ainsi, une politique de formation de l'ensemble du personnel a été engagée selon 4 profils:
- les services supports ;
- les services de back office ;
- les services de front office ;
- les référents numériques (22 personnes issues des services de front et back office) qui auront un rôle clé à jouer dans le déploiement de cette politique au sein de leur service et de la CPAM.
Au 31/12/2020, 12% du personnel était formé en présentiel et une grande partie à distance. Grâce à cette politique, un partenariat a été signé avec Emmaüs Connect en faveur de la formation de nos formateurs et de nos assurés.
Un partenariat avec Emmaüs Connect pour lutter contre la fracture numérique
Notre caisse se lance dans une optique de formation des assurés pour leur garantir l’autonomie face à leurs démarches en ligne.
La première étape consiste à former les équipes à la détection du degré d’autonomie des assurés face aux outils numériques et à l’animation d’ateliers collectifs. Cette phase a été accomplie courant 2020 et sera prolongée en 2021. La mise en application des actions envers les assurés peu autonomes se déroulera à partir de 2021 et en fonction des mesures adoptées face à la crise sanitaire.
Le concept repose sur la détection de la maturité numérique du public, lors d’un contact par mail ou par téléphone, afin de lui apporter une aide adaptée :
- les assurés autonomes bénéficieront d’informations et conseils,
- ceux ayant un niveau intermédiaire seront accompagnés dans leurs démarches et bénéficieront d’un rendez-vous individuel à l’accueil,
- les débutants se verront proposer la participation à des ateliers de formation au numérique de 20h, gratuits, dispensés par Emmaüs Connect dans nos locaux (Grenoble, Vienne et nord-Isère). L’objectif est de leur fournir les clés pour leur permettre de réaliser leurs démarches en ligne en toute autonomie grâce à un apprentissage des compétences informatiques de base. Cette action a été repoussée en raison de la crise sanitaire mais interviendra lorsque ce sera possible.
Les assurés diagnostiqués débutants pourront également être orientés vers d’autres associations partenaires financées par l’Action Sanitaire et Sociale.
Le compte personnel ameli : un outil qui ne cesse d’évoluer
Faciliter les démarches des assurés est l’une des priorités que s’est fixée l’Assurance Maladie. Pour y parvenir, nous tenons compte de la place déterminante qu’occupe de plus en plus le numérique et nous faisons évoluer nos outils en accord avec les besoins de nos publics. En 2020, 4 nouveaux services ont vu le jour :
- choix de sa complémentaire santé en cas de double rattachement d’un ayant-droit,
- accès à l'historique des décomptes sur les 27 derniers mois,
- envoi dématérialisé du certificat d’accident de travail,
- simulation du congé maternité, paternité ou adoption pour les travailleurs indépendants.
Aujourd’hui ameli offre plus de 30 services à ses assurés.
Le compte ameli en chiffres :
75,13% des assurés isérois ont un compte ameli
91,28% des assurés choisissent le compte ameli comme canal de contact
À lire aussi
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Dossier Médical Partagé (DMP) : les actions 2020
En 2020, les actions sur le dossier médical partagé (DMP) se sont principalement orientées sur du phoning pour le suivi des acteurs (EHPAD notamment) , également pour favoriser les créations auprès des assurés.
En 2020, 23 927 ont été créés et 14 463 alimentés. Des actions de promotion du DMP ont été menées dans les accueils, les établissements de santé, les EHPAD, les laboratoires et chez les médecins.
Accueils
L’objectif en 2020 était de relancer les créations de DMP, malgré le contexte sanitaire, par la réorganisation du discours à tenir, de l’approche (offre sur rebond lors des rendez-vous ou des appels téléphoniques).
Etablissements
Les actions d’accompagnement des établissements pour le déploiement du DMP ont été suspendues à cause de la crise sanitaire. En 2020, 11 établissements de l’Isère alimentent le DMP.
EHPAD
En 2020, le déploiement s’est poursuivi auprès des 447 EHPAD signataires de la convention qui les engage à :
- Créer des DMP à 80% de leurs résidents
- Alimenter 100% de ces DMP crées avec les Dossiers de Liaison d’Urgence (DLU)
Ces EHPAD ont d’ailleurs bénéficié en 2019, d’une aide forfaitaire pour changer ou adapter leur logiciel afin d’intégrer un module DMP.
Un suivi et un accompagnement personnalisé a été mené par les DAM Maitrise médicalisée hospitalière (MMH). 10 EHPAD sur les 47 signataires étaient opérationnels à fin 2020.
Laboratoires
De même que pour les EHPAD, les laboratoires ont eu la possibilité de bénéficier d’un financement pour adapter leur logiciel afin d’intégrer un module DMP. Ils ont eu, de ce fait, un objectif d’alimentation de 100 DMP par site géographique. Les actions ont pour la plupart été suspendues, les laboratoires ayant été très mobilisés par les tests RT-PCR. En 2020, un laboratoire (siège juridique) sur 4 avait signé cette convention.
Médecins
Au niveau des médecins, l’objectif était de les guider autour des usages du DMP afin de les inciter à utiliser et alimenter les DMP de leurs patients, via notamment des appels de la part de nos CIS (Conseiller Informatique Service).
Mon Espace Santé : rendre les patients acteurs de leur santé
Présentée le 25 avril 2019, la feuille de route du numérique en santé veut répondre aux besoins de l’ensemble des publics (patients, professionnels de santé, chercheurs…). Forte de son expérience et de ses compétences dans le domaine du numérique en santé, l’Assurance Maladie s’attelle à la mise en œuvre de plusieurs services pour répondre aux besoins de ses publics.
Ces orientations stratégiques ont pour objectif de :
- Permettre au patient de gérer ses données de santé et ses interactions avec les professionnels de santé (Dossier Médical Partagé, e-prescription…).
- Faciliter les échanges entre professionnels de santé (messagerie sécurisée, e-prescription, outils de coordination…) ; entre professionnels et patients afin d’améliorer les parcours et les prises en charge (messagerie sécurisée, données de santé recueillies par le patient…).
- Simplifier l’exercice des professionnels de santé (bouquet de services spécifique) et les démarches des assurés (carte Vitale dématérialisée…).
Le Dossier Médical Partagé (DMP), lancé en 2019, deviendra pour l’usager, le socle du nouvel outil :
Mon Espace Santé avec le stockage des données et documents de santé. Le patient y accèdera via son espace numérique de santé.Mon Espace Santé est le projet phare de 2022 qui permettra à l'usager d'accéder à son DMP, à des applications relatives à sa santé, à ses données de remboursement et d’échanger de manière sécurisée avec les acteurs du système de santé.
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Migration des postes vers Windows 10
Fin 2020, le parc informatique de notre caisse migre vers un nouveau système d’exploitation : Windows 10. L’équipe du département des systèmes d’information et de production (DSIP) a œuvré pendant plusieurs mois pour optimiser l’installation de cette nouvelle version.
L’ensemble des PC de notre caisse était équipé d’un système d’exploitation n’étant plus supporté par Microsoft. De ce fait, l’équipe du DSIP a eu la charge de migrer tous les postes vers Windows 10, permettant d’apporter des améliorations techniques en termes d’usage, de sécurité, de gestion et d’économie d’énergie.
Une migration en plusieurs étapes
Une première phase de tests a d’abord été réalisée sur certains postes afin de sécuriser le déploiement de la migration. Les PC partagés (permettant le travail pendulaire) et les PC portables (destinés au télétravail) ont migrés progressivement. Enfin, l’installation s’est poursuivie sur les PC des sites et services, en collaboration avec les responsables de services.
Les PC ont été configurés quotidiennement avec une montée en charge des installations passant de 4 à 30 PC. L’intégralité des données et applications de l’ancien poste a été copié sur le nouveau, évitant toute perte. Ces installations ont été fiabilisées par des fiches de suivi et de qualité.
Accompagner et former les agents
L’équipe du DSIP a accompagné les agents sur la prise en main de Windows 10. Une formation a été dispensée, par groupe de 8 agents, permettant à chacun de naviguer en réel avec la nouvelle version et d’exprimer ses interrogations.
Un nouvel espace dédié à Windows 10 a été créé dans l’intranet, régulièrement alimenté par le suivi du déploiement et par différentes documentations.
Des modules de formation ont également été mis à disposition sur la plateforme Syfadis (présentation de l’interface utilisateur, de l’environnement, de la gestion des fichiers et de certaines applications Windows 10).
La migration s’est poursuivie en début d’année 2021. Au total, 1 505 postes ont migré dont 1 200 en 3 mois.
La Sécurité des Systèmes d’Information (SSI)
Interview de Jérôme Dubois et Lionel Duraffourg, co-managers de la Sécurité du Système d’Information
Comment s’est organisée votre activité en 2020 ?
Nous avons maintenu un certain niveau de sécurité malgré la crise, en instaurant des mesures particulières, comme la mise en œuvre d’une communication de sensibilisation et de conseils auprès des agents. Nous avons endossé un rôle de garde-fou.
Une attention a été portée auprès des acteurs du contact tracing, notamment auprès du personnel embauché en CDD afin de les informer sur la sensibilité des données qu’ils manipulent (données personnelles des assurés) … Cela a représenté un vrai challenge car ce sont des personnes qui ne sont présentes que temporairement.
Apres le 1er confinement, l’activité a repris normalement avec la mise en place de réunions et de séminaires en distanciel (via Zoom).
Nous avons également adapté les procédures de sécurité du bâtiment avec la gestion de l’ouverture des portes, des contrôles d’accès et du sens de circulation en fonction des mesures sanitaires.
En 2019, la Cnam nous a livré une nouvelle version de la politique du système d’information à mettre en œuvre en 2020. Cette politique se base davantage sur la pratique que sur la conformité. Elle est plus technique, avec de vrais outils permettant de se prémunir des vrais risques. Les exigences sont plus précises sur les postes.
Quelles sont les perspectives pour 2021 ?
L’ambition 2020 a été revue à la baisse avec la crise sanitaire. Le plan d’action 2021 sera donc plus ambitieux. Le SSI mènera des actions sur le contrôle des habilitations, sur les campagnes de sensibilisation. Parallèlement, il accompagnera plusieurs services comme le Département Système d’Information et Production, le département Budgets Achats Marchés, les ressources humaines et le Département Moyens et Sécurité sur la mise en place de règles à appliquer en matière de sécurité du système d’information (contrôle des habilitations, sensibilisation …). Ce projet qui rentre dans la réalisation des règles compte pour 10% dans la validation des comptes.
2021 verra aussi la formation d’un groupe d’experts techniques en SSI, formé pour accompagner et cadrer les auditeurs mandatés par la Cnam sur site. L’objectif est de les aider sur la rédaction de consignes, leur apporter des informations techniques et leur montrer la réalité du terrain. Les audits deviendront alors plus pragmatiques avec une véritable maitrise du risque. Le bénéfice de faire partie de ce groupe d’experts permet d’apporter à notre caisse un point de vue et un éclairage plus précis et rendre nos procédures plus claires et plus compréhensibles.
Le portail agents : Une interface de travail simplifiée
Le portail agents est une nouvelle offre fonctionnelle et technique, destinée à tous les métiers. Il s’inscrit dans le projet plus global de rénovation du poste de travail et a pour objectif de simplifier la gestion, l’accès et le traitement des informations.
Concrètement, l’interface permet :
- une authentification sur la base du profil métier et du périmètre de données qui en dépend,
- un espace de travail unique grâce auquel l’agent peut suivre son processus de bout en bout,
- la mise à disposition d’informations nécessaires au traitement de ses tâches,
- un accès simplifié aux outils métiers,
- un environnement de travail plus ergonomique.
Le portail agents a été lancé en 2017 par la Cnam avec l’application Indigo utilisée par notre service Complémentaire Santé Solidaire. En 2020, elle s’est enrichie d’ARPEGE utilisé pour le traitement des indemnités journalières des travailleurs indépendants. En 2021 et 2022, de nouvelles applications vont enrichir l’interface du portail agents au fur et à mesure qu’elles seront rénovées.
