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Bénéficiant d’un rôle stratégique en tant que gardien de la santé des Français, l’Assurance Maladie a su faire preuve d’adaptabilité et de réactivité en un temps record. La pandémie nous a conduits à repenser nos modes de fonctionnement, à accélérer des processus déjà engagés, à déployer une multitude de mesures permettant de garantir la protection de tous. Prolongation de droits automatiques, augmentation du plafond de prise en charge, aide à l’obtention de médecin traitants, aide conventionnelles aux médecins en perte d’activité, mise en place du contact-tracing… autant d’actions nous ayant permis de révéler le potentiel de tous nos collaborateurs.

Adaptation de nos modes de fonctionnement

Mise en place du PCA

Un plan de continuité des activités hors du commun


Le 16 mars 2020, à la veille du premier confinement, le plan de continuité des activités de notre caisse était mis en place afin d’organiser la poursuite des activités prioritaires tout en assurant la protection des salariés.

Cette gestion de la crise a été d’autant plus importante que l’Assurance Maladie a joué un rôle essentiel dans la crise sanitaire et se devait de poursuivre l’essentiel de ses services.

Organiser le départ des salariés

Conformément aux consignes données par le gouvernement et afin d’assurer la sécurité de tous, l’ensemble des salariés dont l’activité n’était pas prioritaire et / ou réalisable à distance ont quitté les locaux dès le 17 mars. Le PCA a permis de sauvegarder les activités définies comme prioritaires en équipant les salariés concernés le plus vite possible. Dans un second temps, des accès à distance au réseau (VPN) ont été attribués au fil de l’eau aux autres salariés afin qu’une activité quasi normale puisse reprendre.

Garder le lien avec les équipes

Durant une partie du premier confinement, une grande partie des équipes n’avaient pas accès à leur messagerie professionnelle. Les responsables PCA ont rapidement collecté les adresses mail personnelles des salariés afin de maintenir le contact. Des informations sur la crise, l’avancement de l’attribution des accès à distance, l’actualité de la caisse ont ainsi pu leur être adressées.

S’entraider pour gérer l’urgence

Face au surcroît d’activité généré par la crise et les restrictions sanitaires, certaines équipes ont été redéployées sur les services jugés prioritaires pour maintenir la continuité de service et absorber la charge d’activité supplémentaire générée par les mesures d’urgence.

Les services ont été impactés, de façon différente en fonction des activités. Pendant que certains perdaient leur activité, d’autres se sont retrouvés avec une activité démultipliée. Il convient de souligner que les collaborateurs de notre caisse ont fait preuve d’adaptabilité et de solidarité. Ils se sont investis en fonction des besoins identifiés. Ce fut le cas de la plupart des agents de l’équipe d’accueil, qui pendant le premier confinement, ont été dans l’impossibilité de pratiquer leur cœur de métier. La fermeture des accueils ayant entraîné un accroissement du nombre d’appels vers la plateforme téléphonique et des mails assurés, c’est donc naturellement que l’entraide s’est mise en place vers ces services principalement.

De nouvelles mesures gouvernementales

Afin de faire face aux conséquences du premier confinement, de nouvelles règles en matière d’indemnisation des arrêts de travail ont été créées pour les assurés vulnérables, les parents en garde d’enfants ou encore les professionnels dont l’activité a été interrompue du jour au lendemain. Ainsi, les services des indemnités journalières (IJ) maladie ont vu leur charge de travail multipliée par 5 à compter de mars 2020.
Dans l’ensemble, de mars à juin 2020, 53 agents des services agence comptable, conseillers informatique services, employeurs, médiation, lutte contre la fraude, gestion du risque, établissements, communication / documentation, relations professionnels de santé, prévention, risques professionnels, traitement de l’information, gestion des bénéficiaires, accueils… ont apporté leur aide sur différentes activités :

  • Le typage/indexation
  • le traitement des IJ dérogatoires
  • Le paiement d’IJ simples
  • La relation client
  • La complémentaire santé solidaire

Par ailleurs, afin de casser les chaînes de transmission du Covid-19, le dispositif hors du commun de contact tracing a été lancé avec plus de 130 salariés portés volontaires en provenance de nombreux services. Les effectifs ont été ajustés au fur et à mesure de l’évolution de la pandémie et peu à peu les volontaires ont pu retrouver leur service ou apporter leur aide à d’autres processus.

+46,61 % d’appels reçus par rapport à 2019

+51,4 % de mails en plus

Entre +48 % et +115% de dossiers indemnités journalières traités

Déploiement massif du télétravail

Durant les 3 mois du premier confinement, la quasi-totalité des agents a été mise en télétravail de façon progressive, au grès de l’évolution des capacités de notre réseau. En sortie de confinement à l’automne 2020 plus de 50 % des agents ont opté pour cette formule dans le cadre d’un protocole hors crise sanitaire.

Les résultats du baromètre social institutionnel de septembre 2020 révèlent que la période de confinement et de télétravail généralisé du 17 mars au 11 mai 2020 ont globalement été bien perçus : 70 % des agents disent l'avoir bien vécu, 89 % disent s'être adaptés et ils sont 86 % à avoir réussi à mener à bien leur mission.

Dès l’été 2020, afin de prévenir les risques psychosociaux émergeants, une reprise progressive du travail par tous les salariés (sauf exceptions sanitaires) à raison d’une journée par semaine minimum a été souhaitée. Après le second confinement, les salariés ont pu choisir de revenir sur site de manière permanente ou de manière pendulaire, pour refaire équipe, tout en respectant les règles de distanciation. La persistance du télétravail nous a obligés à reconsidérer nos modes de fonctionnement, désormais durablement transformés.

Le développement des outils collaboratifs, la formation des salariés à leur usage et des managers à l'animation de leurs équipes à distance, sont des solutions adoptées par notre caisse pour que le travail à distance puisse se faire dans de bonnes conditions. Du télétravail massif découle également un nouvel angle de réflexion sur nos projets immobiliers. Une part importante de ces projets est maintenant dédiée à la conception d’espaces de vie et de travail dans une logique d'espaces collaboratifs partagés, de lieux de convivialité et d'échanges.

En 2021, la négociation d'un nouveau protocole local de télétravail permettra d’élargir son usage, conformément au cadrage national de la Branche.

Equiper les salariés pour le télétravail

La crise sanitaire a contraint un très grand nombre de salariés à poursuivre leur activité à distance. Le service informatique a été particulièrement impacté.

Face au départ d’une grande partie des équipes en télétravail dans un intervalle de temps très court, le service informatique a dû s’organiser rapidement pour que les salariés disposent des équipements nécessaires au travail à distance tout en assurant la sécurité des réseaux.

Ainsi, l’équipe du pôle système d’information s’est mobilisée sur :

  • l’attribution de 675 comptes nomades, en plusieurs vagues, pour que les salariés puissent accéder au réseau depuis leur domicile durant la crise sanitaire,
  • le déploiement d’un nombre importants d’ordinateurs portables pour répondre au mieux aux besoins du télétravail,
  • l’organisation et la sécurisation des différentes vagues de départs et de retours sur sites,
  • l’installation de postes destinés au contact tracing,
  • la mise en place d’outils permettant le télétravail pour la plateforme téléphonique (micro, Odigo).

Le rôle essentiel du département moyen et sécurité

Après l’annonce du premier confinement, le département moyens et sécurité a dû faire évoluer ses missions, la plupart des chantiers étant à l’arrêt. L’équipe a géré la fermeture des sites, à l’exception du siège et de Vienne, et assuré une veille physique des agences fermées pour s’assurer que les locaux restaient en bon état.

Le département moyens et sécurité a également largement collaboré avec le service informatique pour permettre la mise en place du télétravail pour la quasi-totalité des agents de la CPAM (préparation du matériel à remettre aux télétravailleurs qui emmenaient leur ordinateur à domicile, livraison de mobilier…).

En vue du déconfinement, l’équipe du DMS s’est attachée à mettre en œuvre le protocole sanitaire pour permettre le retour sur site des salariés : installation de distributeurs de gel hydro-alcoolique dans les locaux, aménagements pour permettre le respect de la distanciation sociale, affichage des consignes sanitaires, distribution de masques…

L’équipe a également aménagé et équipé des locaux au siège et à Vienne pour accueillir la plateforme de contact tracing qui n’a cessé de monter en puissance depuis un an.

La gestion des achats et des marchés

Le département Budget Achats Marchés (BAM) a contribué, à son niveau, à la poursuite des activités sur site et en télétravail. Il a notamment, en lien avec le service informatique, géré les commandes de matériel informatique. Il s’est occupé de faire évoluer certains contrats pour s’adapter au contexte de crise : prestations de nettoyage visant à lutter contre l’épidémie, ajouts d’agents de sécurité dans les accueils pour faire respecter les consignes sanitaires, modifications du transport de documents inter-sites en fonction des fermetures de sites…

Le BAM a par ailleurs géré l’achat du matériel destiné à assurer la sécurité des salariés : masques lavables et jetables, gel hydro-alcoolique, spray désinfectant, guide files, stickers…

Notre politique de recrutement revue à la hausse

Dans la continuité des actions menées en 2019, notre Caisse a renouvelé sa participation à différents évènements (forums de recrutement et dans des écoles). Au vu de la crise sanitaire, la plupart de ces évènements ont eu lieu sur le modèle de forum virtuel.

Nous avons initié des actions auprès de demandeurs d’emploi en situation de handicap par notre présence à un forum spécialisé, réservé aux organismes de sécurité sociale. Ce forum virtuel a pu donner lieu à quelques recrutements notamment sur le Contact Tracing. Nos besoins en activité intérim ont également augmenté.
Au total 40 intérimaires ont été intégrés en 2020 au sein du département Accueil Téléphonique.

En interne, nous avons renforcé notre collaboration avec les managers, en leur proposant une formation dédiée au recrutement, afin de pouvoir les accompagner sur le processus et les bonnes conduites à tenir.

266 recrutements réalisés en 2020 : soit 181 CDD et 85 CDI

Notre plan de développement des compétences revu

La crise sanitaire a contraint les pôles de formation à s’ajuster. Initialement prévues en présentiel, ce sont au moins 39 formations qui ont dû être annulées ou reportées.

Dès le mois d’avril 2020, des webinaires ont commencé à être proposés dans le but d’accompagner les équipes et leurs managers dans leur nouvelle organisation de travail et de développer l’appui entre les services. Le service des Ressources Humaines s’est adaptée à son tour en proposant des séminaires d’intégration à distance, des webinaires et des webateliers. Cet accompagnement se poursuit encore en 2021 avec la mise à disposition de tutos et l’animation de classes virtuelles sur Skype et Zoom.

À compter du mois de juin, les salles de formation ont été mises à disposition du Contact Tracing. Seules les formations prioritaires ont été déployées en respectant le protocole sanitaire en vigueur et la jauge des salles.

Au total sur 2020 ce sont :

  • 12 formations déployées
  • 32 sessions organisées
  • 842 salariés accompagnés ou formés

Thématiques abordées :

  • Indemnités journalières : IJ Covid, Injecteur DSIJ, le traitement des IJ
  • Manager à distance en temps de crise
  • Renforcer l'efficacité des EAEA à distance
  • Être efficace et serein en télétravail
  • Manager la relance et le réengagement
  • Préparer et accompagner la phase de déconfinement et de coexistence avec le virus
  • Manager le déconfinement
  • Communication post crise : comment accompagner le retour à la normale ?

Mise en place d'outils collaboratifs

Afin de faciliter le télétravail et de permettre aux équipes de garder un lien malgré la distance imposée par la crise sanitaire, le service informatique a équipé les salariés de nouveaux outils.
Des outils collaboratifs en ligne (Zoom, Skype…) ont été largement déployés, permettant ainsi aux salariés de travailler en groupe. Des téléphones et ordinateurs portables ont été attribués à tous les cadres managers pour faciliter la gestion de leurs équipes et des casques micros ont été distribués massivement. Face à la saturation du réseau dû au télétravail massif, le service informatique a dû trouver des solutions pour optimiser le réseau et répondre aux nouveaux usages liés à la mobilité.

Photo réunion participative.

Communiquer pour garder le contact avec les salariés

Le départ massif des salariés à la suite de l’annonce du confinement, pour certains sans possibilité d’accéder à leur messagerie professionnelle, a rompu le lien avec l’entreprise. Afin de garder le contact, les adresses mail personnelles des collaborateurs ont été récoltées dans le cadre du plan de continuité des activités.

Un support de communication interne « fil d’Ariane » a rapidement été mis en place par la direction pour communiquer à tous les salariés les informations indispensables sur l’organisation de notre caisse. Durant les deux mois du premier confinement, 9 fils d’Ariane ont été adressés aux collaborateurs sur des thématiques diverses. Plusieurs informations pratiques, en grande partie sur l’organisation de la caisse en matière de ressources humaines, ont également été envoyées par mail.

En avril 2020, le déploiement de Liam, la plateforme collaborative de l’Assurance Maladie, a été accéléré pour palier la distance et permettre à tous les salariés de pouvoir suivre l’actualité de la caisse, même sans accès à distance au réseau.

Limitation du champ d’investigation de la LCF aux fraudes à forts enjeux

Du fait de la crise sanitaire, les activités de la Lutte contre la fraude ont été interrompues en dehors des cas de fraudes portant gravement atteinte à l’Assurance Maladie :

  • préjudice financier important,
  • atteinte grave à l’image,
  • nouveaux modes opératoires de fraudes graves.

Deux lettres réseaux ont encadré ce changement. Cela a entrainé une suspension des programmes nationaux et la mise en place des fiches de liaison obligatoire avec validation par la DCGDR (Direction de la coordination de la gestion du risque) et la Cnam avant toute action pour les dossiers de fautes et d’abus.

À lire aussi

  • Auprès de nos assurés

    Premier confinement : une organisation adaptée pour maintenir le lien

    En 2020, conformément aux restrictions sanitaires imposées par l’Etat, nous avons dû adapter nos modalités d’accueil et mettre en place des outils pour conserver un lien avec nos assurés.

    Palier la fermeture des accueils

    L’ensemble de nos accueils, comme tous les autres services publics, ont été dans l’obligation de fermer leurs portes. Afin de répondre aux sollicitations les plus urgentes, un service de rendez-vous téléphonique a été maintenu.
    Nos accueils ont rouvert progressivement entre mi-juin et mi-juillet, avec des jauges sanitaires et dans le respect des gestes barrières. L’agence de Saint-Marcellin a rouvert en septembre, puis dans ses nouveaux locaux France Services gérés par la Mutualité Sociale Agricole début novembre 2020.
    Avec le second confinement les libres services des sites d’accueil ont été fermés début novembre 2020, l’accueil se faisant uniquement sur rendez-vous sauf pour les urgences sociales.

    De nombreux moyens pour nous joindre sans se déplacer

    La crise sanitaire a mis nos assurés devant une réalité jusqu’ici méconnue : l’impossibilié de se déplacer pour déposer leurs documents ou obtenir des renseignements. D’où le besoin de trouver une solution à la transmission des pièces de façon sûre, efficace et dématérialisée.
    Nous avons donc opté pour la création d’un site de dépôt de documents en ligne, https://pieces.cpam-isere.fr, dans un premier temps réservé aux feuilles de soins et aux pièces relatives à l’ouverture de droits à l’Assurance Maladie.
    Ouvert en octobre 2020, le service a réceptionné 5 300 pièces en trois mois. En parallèle, des adresses mail ont été créées afin de faciliter la transmission de documents spécifiques : aide médicale d’Etat, ouverture de droits pour les Français de retour de l’étranger, arrêt de travail, accident de travail ou maladie professionnelle.
    L’utilisation du compte ameli a largement été encouragée, devenant ainsi l’un des canaux privilégiés pour les démarches simples. Pour accompagner les assurés dans la création ou l’utilisation du compte le service marketing a ouvert une adresse mail dédiée « help ameli ».

    Help ameli c’est :
    832 demandes d’assurés dont 100 % traitées en moins de 48h.
    290 accompagnements en ligne
    643 mails sortants
    385 appels sortants

    Du 21/04/2020 au 31/12/2020

    Les campagnes d’e-mailing, courrier ou SMS au cœur de l’information à destination de nos publics

    Pendant la crise sanitaire ce sont des centaines de campagnes qui ont été envoyées aux assurés. Le plan d’actions du service Marketing a dû être suspendu entre mars et juin 2020, afin de laisser la place aux campagnes spécifiques liées à la Covid-19.
    À chaque mesure de protection prise par le gouvernement, nous avons été présents pour guider et informer les populations.

    Quelques exemples de campagnes :

    Informer les bénéficiaires de la CSS de la prolongation automatique de leur droit pendant trois mois.

    Sensibiliser les assurés en situation de fragilité à poursuivre leurs traitements ou contacter leur médecin pendant le confinement.

    Relancer les assurés contactés par la plateforme Contact Tracing n’ayant pas effectué le test de dépistage et les inciter à l’effectuer.

    Promouvoir les services en ligne pour les adhérents du compte ameli ne s’étant pas connectés depuis 6 mois.

    Informer sur la procédure de traitement de l’arrêt de travail exceptionnel déclaré sur declare.ameli.fr

    Les campagnes en chiffres :
    832 demandes d’assurés dont 100 % traitées en moins de 48h.
    290 accompagnements en ligne
    643 mails sortants
    385 appels sortants

    Les revenus de substitution


    Afin de faire face aux conséquences du premier confinement, de nouvelles règles en matière d’indemnisation des arrêts de travail ont été créées pour les assurés vulnérables, les parents en garde d’enfants ou encore les professionnels dont l’activité a été stoppée du jour au lendemain. Les agents de Maginot, La Tour du Pin et Bourgoin-Jallieu ont vu leur charge de travail multipliée par 5 à un moment où la reprise des dossiers d’indemnités journalières pour les travailleurs indépendants était déjà à l’origine d’un surcroît d’activité.

    Adapter nos circuits de fonctionnement

    Dès le début de la crise sanitaire, le département dématérialisation et traitement de l’information (DDTI) a mis en place deux actions spécifiques destinées à faciliter l’envoi de documents dématérialisés :

    • une adresse mail a été créée permettant aux professionnels de santé qui pratiquaient la téléconsultation d’être remboursés. Elle a été gérée par le pôle expert pendant les mois de mars et avril.
    • Un service en ligne « dépôt pièces » a été mis en place au milieu de l’été permettant aux assurés de transmettre leurs justificatifs et d’éviter les déplacements en accueils ou l’envoi de courriers. D’abord en phase d’expérimentation, le service s’est limité à l’envoi des feuilles de soins papier et de documents relatifs à un changement de situation (uniquement destiné aux assurés sans compte ameli). Pour déposer leurs documents, les assurés remplissent un formulaire en ligne et joignent leurs pièces en PDF, qui sont ensuite dirigées vers le service Gestion des Bénéficiaires ou les pôles Expert / Synergie au DDTI pour être traités.

      Aujourd’hui, ce service perdure et s’est ouvert également à la transmission d’autres documents permettant l’indemnisation d’un arrêt maladie, maternité ou paternité … Il est accessible à tous les assurés, qu’ils disposent ou non d’un compte ameli.

    5 301 pages numérisées dans « dépôt pièces » avec un démarrage en octobre 2020.

    Notre plateforme téléphonique sur le front

    Durant le premier confinement, nos accueils ont été dans l’obligation de fermer au public et le plateau de traitement des emails s’est rapidement retrouvé saturé. La plateforme téléphonique, seul point d’entrée direct des assurés avec notre caisse, a dû faire face à leurs nombreuses questions.

    Arrêts de travail pour garde d’enfants, délais de traitement rallongés… L’afflux des appels en lien avec la crise s’est rajouté aux demandes habituelles et a généré un important surcroît d’activité pour notre plateforme téléphonique : + 46,61 % entre 2019 et 2020.

    En parallèle, la plateforme a dû faire face au passage en télétravail à 100 % des téléconseillers dès le 18 mars, aux aléas techniques causés par la surcharge des serveurs et à une réglementation très dense et évoluant quotidiennement.

    Au-delà du premier confinement, l’accroissement du flux d’appels s’est prolongé dans la durée, notamment à cause de la perméabilité entre les appels destinés à la plateforme de contact tracing et au 3646.

    La cohésion de l’équipe de téléconseillers et l’entraide interservices ont permis d’absorber une grande partie des appels et de maintenir la qualité de service malgré le contexte exceptionnel.

    Maintenir l’accès aux droits des assurés

    Dès le début de la crise sanitaire, le service Gestion Des Bénéficiaires a fait partie des services aux missions prioritaires visant à garantir la continuité de service sur l’affiliation.

    De nouvelles consignes ont été appliquées afin de faciliter l’accès aux droits :

    • En raison de la fermeture des préfectures, la durée de validité des documents arrivant à échéance entre la période du 16 mars au 15 juin 2020 et requis par l’instruction (visas longs, titres de séjour, récépissés…) a été prolongée de 180 jours,
    • les mutations entrantes inter régimes (arrivée de dossiers de régimes indépendants, mutuelles …) ont été traitées prioritairement afin de limiter une potentielle rupture de droits en cas de clôture du dossier par l’ancien régime,
    • enfin, une dérogation a permis la suppression du délai de carence de résidence de 3 mois pour les français revenus de l’étranger entre le 1er mars et le 30 septembre. Une boîte mail dédiée à recevoir les demandes de ce public fut créée en parallèle.

    Prolonger les droits de la Complémentaire Santé Solidaire

    La mission essentielle du service Complémentaire Santé Solidaire a perduré durant la crise sanitaire. Deux ordonnances de mars 2020 prises par le gouvernement ont permis d’assurer la continuité des droits des assurés sociaux et de leur accès aux soins.

    Qu’ils s’agissent de la CMU-C ou de la Complémentaire Santé Solidaire, avec ou sans participation financière, les droits ont été prolongés de 3 mois (à deux reprises correspondant aux deux confinements). Cette prolongation a concerné tous les bénéficiaires ayant ou non demandé le renouvellement, étant ou non concernés par le renouvellement automatique et ayant ou non reçu une décision de refus.

    Les procédures de suspension et de fermeture des droits ont été interrompues en cas de défaut de paiement des participations financières.

    Distribution de masques gratuits aux assurés les plus fragiles

    Dans le cadre de sa politique d’action sanitaire et sociale (ASS), la CPAM de l’Isère a assuré la distribution de masques gratuits aux assurés les plus fragiles durant l’automne 2020.

    Afin d’aider ses assurés précaires à affronter la crise sanitaire, la CPAM de l’Isère a mis en place deux mesures :

    • Une distribution de masques dans ses points d’accueils auprès d’assurés ciblés :
      o les bénéficiaires d’une aide ASS en 2020,
      o les publics fragiles (plus de 70 ans, femmes enceintes dans le 3e trimestre, assurés en affection de longue durée), à faibles ressources,
      o les étudiants (boursiers et en affection de longue durée).
    • Une distribution via les associations qui s’adressent à un public précaire.

    Cette action s’est inscrite dans un dispositif national d’action sanitaire et sociale qui a conféré une dotation spécifique aux caisses. Chacune a pu en disposer comme elle le souhaitait. Les caisses ont donc eu le choix des publics ciblés et des actions mises en place.

    Au total, plus de 5100 masques ont été distribués en accueils et plus de 19 000 aux associations.

    Auprès de nos professionnels de santé

    Un accompagnement renforcé des professionnels de santé

    La crise sanitaire a nécessité un accompagnement important de la part des Conseillers Informatique Service (CIS) auprès des professionnels de santé dans l’appropriation de nouveaux téléservices :

    • « Délivrance masques » pour le suivi de la délivrance des masques chirurgicaux et FFP2.
    • « Compensation perte d’activité » permettant aux professionnels de santé de demander une avance financière sur leur perte d’activité en raison des mesures de confinement.
    • « Contact Covid » : en lien avec la réalisation des tests anti géniques (TAG) et permettant la mise en œuvre du contact-tracing le plus rapidement possible. Les professionnels de santé réalisant des tests anti géniques ont été incités à dresser à minima, la liste des personnes partageant le même domicile (« cas contact ») que le patient testé positif (« cas 0 »).
    • Plateforme SIDEP : Accompagnement des professionnels de santé sur l’authentification au système d’information national de dépistage populationnel pour l’enregistrement des résultats des TAG et le remplissage des informations demandées.

    Par ailleurs, l’équipe des Conseillers Informatique Service a également été mobilisée :

    • Sur la campagne de recensement des infirmiers susceptibles d’intervenir en renfort dans le suivi des patients diagnostiqués positifs à la Covid 19 (en mars 2020).
    • Sur la campagne d’accompagnement des infirmiers sur les mesures dérogatoires mises en place en mars 2020 (télésoin…)

    Accompagnement des DAM


    Les actions des Délégués de l’Assurance maladie ont été essentiellement centrées sur l’information et l’accompagnement des Professionnels de Santé quant à l’application des mesures dérogatoires Covid19. En parallèle, les DAM ont poursuivi la promotion des dispositifs visant à favoriser l’accès aux droits et aux soins des assurés :

    • Assistants médicaux,
    • l’Option Pratique Tarifaire Maîtrisée - OPTAM - qui permet au patient d’un médecin de secteur 2 s’étant engagé dans cette option, de bénéficier d’un moindre reste à charge et d’un meilleur remboursement
    • la Rémunération sur Objectifs en Santé Publique – ROSP -

    Aussi, depuis la mise en place du contact tracing en mai 2020, les DAM y sont largement impliqués : une mobilisation à 100% de mai à juin, puis de nouveau en septembre jusqu’à début décembre. Leur implication perdure sur 2021 (3 jours sur le tracing et 2 jours sur l’activité DAM).

    En décembre, les DAM ont mené conjointement avec les CIS,  une campagne de sensibilisation au déploiement des tests antigéniques (populations cibles, modalités de facturation, traçabilité …) auprès des médecins, des infirmiers et des pharmacies 922 médecins, 376 pharmacies et plus de 120 infirmier(e)s réalisant des tests antigéniques ont été contactés.

    Les avances de trésorerie pour les établissements de santé

    Avec la crise sanitaire, les établissements privés et publics ont dû prioriser leurs activités sur l’accueil et la prise en charge des patients COVID-19. Ce nouveau fonctionnement a impacté à la fois leur organisation mais également leur trésorerie.

    De ce fait, la Cnam a décidé de mettre en place une mesure exceptionnelle : le versement d’avances de trésorerie pour les établissements qui en feraient la demande auprès de l’Assurance Maladie.

    Le montant des avances Covid 2020 aux établissements privés s’élève à 142 457 504 €.

    Réorganiser nos activités 

    Les activités du département Etablissement et de l’Agence Comptable ont dû être restructurées en fonction des nouveaux impératifs.

    • Impacts sur la volumétrie des flux (interventions déprogrammées)
    • Actualité réglementaire très fournie
    • Information et accompagnement des établissements
    • Suivi des avances (et des récupérations) aux établissements
    • Réception d’un nombre très important d’arrêtés ARS (plusieurs vagues – contraintes de délais de traitement)
    • Suivi des conventions spécifiques COVID et paiements exceptionnels (tests, transports et hébergements, vaccins…) pour un montant de 124 533,06 €.

    Augmentation du paiement des médecins

    Depuis le début de la crise sanitaire, le département des relations avec les professionnels de santé – DRPS - a été impacté par une augmentation de son activité, liée au versement d’aides financières ou de forfaits en direction de toutes les catégories de professionnels de santé.

    Ainsi, le versement d’aides financière dans le cadre du dispositif DIPA (dispositif d’indemnisation de perte d’activité) a été mis en place. Il s’agit d’un versement  d’une avance afin de compenser la perte du chiffre d’affaire liée à la baisse d’activité du professionnel de santé.

    Le paiement de forfaits aux professionnels de santé pour intervention en EHPAD a également été mis en place. La CNAM a décidé de renforcer les équipes soignantes des EHPAD et des établissements médico-sociaux pour personnes handicapées, par l'intervention de professionnels de santé libéraux ou salariés de centre de soins infirmiers ou de centres de santé (médecins généralistes et infirmiers) rémunérés soit à l'acte avec majorations, soit sous la forme de forfaits par notre CPAM.

    Montant des forfaits payés :

    Forfait de 440 € par demi-journée pour les médecins.
    Forfait de 220 € par demi-journée, pour les infirmiers.

    Accélération de la télémédecine

    Le déploiement de la médecine a connu une véritable accélération avec la mise en place de mesures dérogatoires :

    • prise en charge à 100% des soins,
    • ouverture de la télémédecine à d’autres professions sur certains actes -Masseurs-kinés, orthophonistes, sages-femmes, orthoptistes, pédicures-podologues,
    • autorisation de la téléconsultation via des services de Visio-conférence « grand public » (Whatsapp, Messenger, Skype- etc.)

    A ce jour, la pratique de la télémédecine ouvre de nouvelles perspectives. Elle s’ancre dans les usages médicaux pour répondre au mieux aux attentes des patients et des professionnels de santé, selon les natures des soins à prodiguer.

    La reconnaissance de la Covid-19 en maladie professionnelle



    Le gouvernement a mis en place une procédure relative à la reconnaissance de la Covid 19 en maladie professionnelle pour tous les assurés relevant ou non du régime général.

    Ainsi, toutes les personnes contaminées par le coronavirus dans le cadre de leur activité professionnelle voient leur maladie reconnue automatiquement comme une maladie professionnelle. Cette reconnaissance déclenche une protection sociale renforcée qui permet une prise en charge à 100 % des frais médicaux et la perception d’une indemnité en cas d’incapacité temporaire ou permanente.

    Le décret instituant le nouveau tableau de maladie professionnelle, paru en septembre 2020, liste les pathologies causées par une infection au SARS-CoV2, et notamment une liste limitative de travaux centrée sur l’accompagnement (soins, prévention ou transport).

    Pour bénéficier de la requalification en maladie professionnelle de leur infection au SARS-CoV2, les personnes concernées doivent réaliser une déclaration sur le site internet : « declare-maladiepro.ameli.fr », téléservice créé à cette occasion.
    Auprès de nos médias et partenaires

    Communiquer à nos assurés grâce à la presse

    Durant toute la durée de la crise sanitaire et particulièrement durant les confinements, notre CPAM a sollicité la presse locale, allié essentiel pour communiquer auprès de nos assurés.

    Par le biais de la presse, nous avons pu transmettre des informations d’ordre :

    • pratique : fermeture des accueils, ouverture des rendez-vous téléphoniques, valorisation du compte ameli…,
    • sanitaire : lutte contre le renoncement aux soins pendant les confinements,
    • institutionnel : valorisation de la mission de contact tracing confiée à l’Assurance Maladie.

    La presse locale a bien joué son rôle de relai, en diffusant les informations importantes auprès de son audience.

    Création du compte Linkedin

    A l’instar d’autres organismes institutionnels, notre CPAM s’ouvre aux réseaux sociaux pour se rapprocher de ses publics. En juin 2020, c’est le lancement de notre page LinkedIn, véritable vitrine de notre marque employeur qui a vu le jour.

    Elle permet à nos salariés d’être les premiers ambassadeurs de notre institution, de recruter nos futurs collaborateurs, d’informer nos publics et partenaires, de partager des informations et mettre en avant nos services… LinkedIn marque le début de notre présence sur les réseaux sociaux : Facebook et Instagram suivront en 2021.

  • Tester, tracer, isoler : une nouvelle mission née de la crise sanitaire

    Pour toutes les CPAM de France, la sortie du premier confinement s’est accompagnée de la création d’un nouveau dispositif : le contact tracing. Cette mission confiée à l’Assurance Maladie par le gouvernement a vu le jour pour contenir l’épidémie grâce au traçage des cas contact.

    En mai 2020, au lancement du dispositif, 130 salariés de notre caisse se sont portés volontaires pour intégrer la brigade de tracing, au siège social, à Vienne et en télétravail. L’équipe a été formée et opérationnelle en un temps record !

    Les premiers appels aux patients malades ont été passés à partir du 13 mai, dans l’objectif d’identifier les personnes avec qui ils ont été en contact, de leur rappeler les consignes sanitaires et de leur demander de s’isoler puis de se faire tester.

    Le travail de l’équipe de contact tracing et de ses partenaires (professionnels de santé, Agence Régionale de Santé, service Médical) a permis de contacter 76 456 patients malades, 152 765 cas contact en 2020 et a donc largement participé à freiner la progression de l’épidémie.

    Une année après son lancement, le dispositif qui ne devait être que temporaire est toujours bien présent. Les missions ont évolué au grès des changements de réglementation, les équipes ont été ajustées en fonction des vagues épidémiques et des recrutements externes ont été réalisés pour permettre aux salariés de retrouver leur activité d’origine.

    Le recrutement Contact Tracing et son impact sur les Ressources Humaines

    La crise sanitaire a fortement impacté les activités des Ressources Humaines. Le recrutement a évolué de manière significative  notamment à la sortie du 1er confinement avec la mise en place de la plateforme dédiée au Contact Tracing. Sur l’année 2020, près de  130 recrutements en CDD ont été réalisés. Cela a fortement mobilisé les équipes du pôle Gestion Individuelle des Ressources Humaines (GIRH), où pas moins de 4 personnes ont été amenées à intervenir afin d’assurer la charge demandée.

    A ce jour, 1 personne travaille à temps plein sur cette activité afin de pouvoir maintenir une qualité de recrutement satisfaisante et assurer une réactivité nécessaire aux besoins de cette mission. Au-delà du recrutement, tout un suivi doit être réalisé par le pôle GIRH, afin de pouvoir maintenir le nombre d’emplois à temps plein attendu sur la plateforme mais aussi de garantir les renouvellements, fin de contrats, ruptures de période d’essai.