- Accueil
- RENDRE AUX USAGERS UN SERVICE MAINTENU À UN HAUT NIVEAU DE QUALITÉ
L’Assurance Maladie entend poursuivre les efforts engagés depuis quelques années en proposant à l’ensemble des usagers, assurés sociaux, professionnels de santé et entreprises un service plus performant et plus individualisé.
Pour cela, plusieurs axes ont été envisagés tels que la maîtrise des délais de traitement et du temps de réponse, la simplification des démarches, l’amélioration des conditions d’exercice des praticiens et la professionnalisation du service envers les employeurs.
Centraliser les activités du processus Gestion des Bénéficiaires (GDB)
Le projet de réorganisation des services de la Direction de la Production vise à rationaliser le fonctionnement des services, faciliter le pilotage et développer l’expertise et les compétences des agents. C’est dans ce cadre qu’il a été décidé en 2018 de regrouper le processus Gestion Des Bénéficiaires au siège de Grenoble.
A la suite du transfert des activités de l’agence de Vienne au siège, des formations ont été organisées de fin 2019 à février 2020. Les collaborateurs grenoblois ont acquis progressivement les compétences spécifiques du pôle viennois :
- les activités liées à la gestion des Cartes Vitale y compris les demandes via Médialog et Eptica,
- les mises à jour réalisées en lien avec les services Accidents du Travail, Département Relations Professionnels de Santé et Indemnités Journalières.
L’équipe du site de Vienne a, quant à elle, été accompagnée pour se projeter et intégrer d’autres services en lien avec ses compétences et ses souhaits.
L’arrivée de nouveaux collaborateurs
Ce projet s’est également appuyé sur l’intégration concomitante de plusieurs salariés issus du Régime Social des Indépendants (RSI). Le service GDB a ainsi organisé et mis en place un plan de formation conséquent lié à l’arrivée de nouveaux collègues et à une montée en compétences de l’équipe en place.
Prévu initialement au 1er mars 2020, ce transfert d’effectif et de compétences a été décalé progressivement jusqu’au 15 juin 2020 du fait de la crise sanitaire liée à la Covid 19.
C’est donc à cette date que les 8 collaborateurs du pôle de Vienne ont rejoint leurs nouvelles entités, à l’exception de la cadre qui reste rattachée au processus Gestion Des Bénéficiaires, processus qui est désormais centré sur un seul site, celui de Grenoble.
Transfert des flux fournisseurs de Saint-Marcellin à Vienne
Le 1er septembre 2020, le traitement des flux fournisseurs a été transféré à l’agence flux de Vienne dans le cadre du projet de réorganisation de nos activités de production.Transfert de l’activité Fournisseurs
Afin d’équilibrer les charges et les ressources affectées au sein du processus FSE/B2, l’activité « fournisseurs », jusqu’ici gérée à Saint-Marcellin, a été transférée le 1er septembre 2020 à Vienne. Cette activité consiste à gérer le traitement et le paiement des feuilles de soins électroniques transmises par les fournisseurs (opticiens, audioprothésistes…), à recevoir, suivre et contrôler les pièces justificatives liées aux télétransmissions, à suivre la qualité des flux et à répondre aux sollicitations écrites des fournisseurs.
Afin de garantir le succès du transfert d’activité, les agents de Saint-Marcellin ont assuré l’accompagnement et la formation de l’équipe de Vienne en amont. Ce transfert d’activité a été rendu possible grâce au renforcement de l’équipe FSE B2 de Vienne qui a accueilli en 2020 deux personnes issues du service gestion des bénéficiaires et 5 personnes intégrées dans le cadre de la suppression des organismes conventionnés. L’équipe renforcée a donc pu absorber les 875 716 factures payées par notre caisse pour les fournisseurs.
Redéploiement de l’équipe de Saint-MarcellinAprès avoir cédé son activité en lien avec les fournisseurs, l’équipe de Saint-Marcellin a rejoint l’agence de Rives, tout en conservant la gestion des flux dentistes et laboratoires dont elle avait déjà la charge. Afin de compléter son activité, elle a récupéré la détection des paiements multiples des pharmaciens, infirmiers, kinés et autres auxiliaires médicaux, auparavant gérés à Vienne. Cette bascule d’activité a permis de mieux équilibrer la charge de travail entre les différents sites.
Risques professionnels : simplifier notre processus pour gagner en efficacité
Une restructuration de l’activité des risques professionnels a été mise en place par la séparation de deux processus : la reconnaissance d’un sinistre (Accident de Travail ou Trajet / Maladie Professionnelle) et le paiement des indemnités journalières.
Réorganiser les équipesCette organisation, largement adoptée au niveau national, a déjà fait ses preuves pour améliorer la qualité du service rendu et gagner en expertise et en efficacité.
Avec la séparation de ces deux processus, le département Risques Professionnels s’est restructuré en plusieurs pôles :
- la reconnaissance des accidents du travail,
- la reconnaissance des maladies professionnelles,
- le pôle des enquêteurs,
- les rentes.
Les équipes Accidents du Travail et Maladies Professionnelles (AT/MP) de Grenoble ont cédé le traitement des indemnités journalières aux agents de Vienne et l’équipe viennoise a cédé la reconnaissance AT/MP aux agents de Grenoble. Toutefois, pendant cette période de montée en compétence, les agents de Grenoble ont été en appui des équipes viennoises et ont continué à payer les indemnités journalières.
Début 2020, pendant que les agents prenaient leurs marques, la crise sanitaire est venue perturber cette cession respective d’activités. Le confinement a provoqué une baisse des sinistres Accidents du Travail liée au ralentissement économique et, par conséquent, du nombre d’indemnités à verser. En revanche, le nombre d’indemnités journalières en maladie a explosé et les agents des risques professionnels ont été appelés en renfort. Les législations étant différentes dans les deux risques, des formations à distance ont été mises en place en urgence et l’apprentissage s’est effectué par la pratique intensive. Cette aide perdure encore aujourd’hui en fonction du surcroît d’activité des pôles.
Création du service marketing
Le service marketing assurés a vu le jour au 1er février 2020. Il est chargé de l’élaboration, du pilotage et de l’évaluation des actions du plan marketing assurés. Il se base sur la co-construction d’offres segmentées et personnalisées dans le but d’augmenter l’efficacité interne de nos actions et la satisfaction de nos publics. Il s’appuie sur les opportunités qu’offre la digitalisation de façon à contribuer à la transformation numérique. L’année 2020 a été marquée par le développement de campagnes sur mesure :
- la réalisation de campagnes de phoning envers nos assurés : accompagnement à la déclaration de naissance en ligne et opération de bienvenue aux travailleurs indépendants,
- le déploiement de l'application Pastel pour orienter nos assurés vers le canal de communication adapté,
- la gestion d’une adresse mail destinée aux assurés ayant besoin d'aide pour la création du compte ou la réalisation d'une démarche en ligne,
- la veille sur les réseaux sociaux en collaboration avec le service communication
- la valorisation et la promotion du réflexe services en ligne,
En interne, la création d’un réseau de référents numériques cherche à sensibiliser le personnel sur nos services en ligne.
À lire aussi
-
France services : Accompagner tous les Isérois dans leurs démarches du quotidien
Avec France Services, l’Etat a pour ambition de proposer une offre élargie de services au public, au plus près des territoires et en particulier dans les zones rurales et les quartiers prioritaires de la politique de la ville. En 2020, la CPAM s’est engagée dans différents projets, avec pour perspective, au moins une France services par canton en 2021, soit 29 en Isère
Le dispositif
France services s’articule autour de 4 grandes ambitions :
- Le retour des services publics au cœur des territoires: chaque Français doit pouvoir accéder à une France Services en moins de 30 minutes afin de pouvoir réaliser toutes ses démarches dans un lieu unique (CPAM, Caf, Finances publiques, La Poste, Préfecture, justice…).
- Un service public moderne, qui garantit la présence physique d’au moins deux agents d’accueil pour accompagner les usagers dans leurs démarches et l’utilisation des outils numériques.
- Un niveau de qualité de service garanti.
- Un lieu d’accueil convivial qui permet de réaliser ses démarches administratives et donne accès à une gamme élargie de services de coworking.
Différentes structures peuvent être porteuses d’une France Services : une collectivité, La Poste, La Mutualité Sociale Agricole (MSA), une association...
En 2020, 11 France Services opérationnelles en Isère
Fin 2020, 11 structures étaient labellisées : Saint-Marcellin, Monestier de Clermont, Morestel, Bourg d’Oisans, la Tour du Pin, Pimm’s Grenoble, Pimm’s Pont-de-Claix, Pont de Beauvoisin, Mens, la Mure et Pimm’s Villefontaine. Plusieurs structures sont en cours de labellisation pour 2021, notamment des structures innovantes telles que les bus France Services.
Parmi nos points conseil de proximité, deux ont été transformés en France Services en 2019 et 2020 : Saint Marcellin et Morestel. Deux à trois jours par semaine, des conseillers reçoivent des assurés sur rendez-vous. Cette organisation permet de structurer un partenariat fort pour organiser une réponse adaptée au besoin de nos assurés.
Le pilotage à la CPAM de l’Isère
Pour la CPAM de l’Isère, l’accompagnement des France Services est piloté par le processus accueil physique. Un référent France Services a été nommé afin d’accompagner les porteurs de projet. Il assure l’envoi régulier d’informations réglementaires aux agents France Services, réalise un flash mensuel en visioconférence, répond aux sollicitations de niveau 2 via l’outil « administration + », analyse les statistiques ...
L’Assurance Maladie, au cœur du dispositifDepuis le 1er janvier 2020, l’Assurance Maladie constitue le premier partenaire en termes de demande des France Services (25 % des sollicitations). La demande de rendez-vous constitue le premier motif de sollicitation (uniquement pour les structures où nous sommes présents physiquement), suivie des demandes nécessitant un accompagnement individuel.
Les plus fortes demandes sont liées aux droits des assurés et aux prestations complémentaires.
Des rendez-vous téléphoniques pour limiter les déplacements en accueil
Depuis juin 2020, de nouvelles modalités d’accueil des assurés ont été mises en place avec pour objectif de limiter au maximum leurs déplacements, grâce aux rendez-vous téléphoniques de préparation.Lors du premier confinement, face aux restrictions sanitaires imposées dans les services publics, une nouvelle politique d’accueil a été mise en place. Au vu de son efficacité, cette organisation a été pérennisée. Ainsi, chaque rendez-vous physique pris par un assuré fait l’objet d’une préparation par téléphone en amont avec un conseiller. Grâce à cet appel, une réponse conclusive peut être apportée à l’assuré et permet de lui éviter un déplacement en agence.
Entre juin et décembre 2020, entre 3 et 20 % des préparations de rendez-vous ont été conclusives.
Cette organisation a été étendue aux « parcours de vie », mis en place à l’initiative de la CPAM de l’Isère. Chaque mois, les conseillers identifient dans les bases de données les nouveaux assurés en invalidité, en affection de longue durée et en maternité afin de leur proposer un rendez-vous téléphonique pour échanger avec eux sur leur nouvelle situation et les informer des démarches à réaliser.
En 2020 :
- 486 rendez-vous « affections de longue durée »
- 739 rendez-vous maternité
- 140 rendez-vous invalidité
Refonte du maillage territorial
Afin d’adapter le maillage territorial des agences de la CPAM de l’Isère à la fréquentation des accueils isérois, une nouvelle organisation a vu le jour en 2020.
L’objectif ? Garantir des conditions d’accueil homogènes sur tout le département, notamment sur le Trièves et la Bièvre, peu couverts par les services de la caisse.Depuis 2020, le nouveau maillage des accueils repose sur une organisation en 3 zones au lieu de 4 avec 3 types d’accueil proposés aux assurés :
- les agences ouvertes 5 jours sur 5 : 5 dans le département (16 en 2019)
- les points conseil de proximité ouverts 2 à 4 jours par semaine, avec une fermeture méridienne : 9 dans le département.
- Les France Services : 11 dans le département à fin 2020.
L’agence de Grenoble Libération et la permanence du CHU sont fermées depuis le début de la crise sanitaire.
Les 21 permanences actuellement fermées seront progressivement transformées en France Services.
La médiation, solution de résolution de conflits
La médiation est un mode alternatif de règlement des conflits et de résolution à l’amiable des insatisfactions et désaccords persistants entre les clients et l’organisme.
Elle garantit aux assurés, aux professionnels de santé et aux employeurs un examen attentif de leur situation afin de leur apporter une réponse adaptée et personnalisée et de rétablir le lien avec l’Institution.
En 2020, face au contexte sanitaire exceptionnel, la médiation, en lien avec l’action sanitaire et sociale, a proposé un nouveau circuit de prise en charge des assurés en difficulté financière suite à un refus d’arrêt de travail « personne fragile ».
Au total, 435 saisines ont été recensées sur l’année 2020, soit 5,84 % d’augmentation par rapport à 2019. Près de la moitié concernaient les revenus de substitution (200 saisines).
Osmose : campagnes d’emailing à destination des assurés
Bien que le plan marketing ait été fortement impacté par la crise sanitaire avec une suspension des activités entre mars et septembre 2020, plusieurs actions ont pu être déployées :
- Stratégie « AB testing » : un même message est rédigé et présenté graphiquement de façon différente pour étudier l’impact sur les destinataires et déterminer ainsi ce qui a conduit à un meilleur taux d’ouverture ou de réactivité.
- Campagnes segmentées : messages adaptés en fonction de nos huit profils d’assurés (familles connectées, retraités percevant une allocation de logement sociale…).
- Campagnes ciblées selon la situation : communication autour des étapes de vie du dossier comme le « parcours indemnités journalières ».
- Campagnes locales sur mesure : information sur la modification d’un point d’accueil.
Toutes campagnes confondues
Taux d'aboutissement = 99.04%
Taux d'ouverture = 46.05 %
Taux de réactivité = 9.66 % -
Simplifier les démarches des professionnels de santé
A l’heure du numérique et de la dématérialisation, nous avons développé de nombreux téléservices permettant ainsi aux professionnels de santé du gagner du temps en simplifiant leurs démarches.
Créer de nouveaux téléservices
Nous diversifions notre offre en matière de services en ligne. En 2020, plusieurs téléservices ont vu le jour:
- Le Bilan de Soins Infirmiers (BSI)
Ce nouveau téléservice, rendu obligatoire depuis le 1er janvier 2020, remplace progressivement la Démarche de Soins Infirmiers (DSI) avec un premier palier réservé exclusivement aux patients dépendants à domicile de 90 ans et plus.
- 100% Santé
Deux nouveaux téléservices deviennent accessibles via le portail Ameli Pro : « Aides auditives consommation » et « Optique consommation ». Destinés aux audio prothésistes, opticiens et pharmaciens, ils les aident dans le suivi du renouvellement des équipements qui conditionnent la prise en charge par l’Assurance Maladie.
Nous avons fait partie des CPAM expérimentatrices avant une généralisation du service à l’ensemble du réseau en juillet 2020.
Déployer le service Ameli pro
Le service Ameli pro se développe également et élargit son accès aux centres de santé qui peuvent accéder aux Avis d’Arrêt de Travail (AAT), au BSI, à la Déclaration Médecin Traitant (DMT), au Certificat Médical Accident du Travail / Maladie Professionnelle (CM AT/MP).
Une nouvelle version du téléservice Certificat Médical Accident du Travail / Maladie Professionnelle a été mise en œuvre en juin 2020, permettant de réaliser un Certificat Médical Accident du Travail / Maladie Professionnelle sans la carte Vitale du patient.
En 2021 : poursuivre l’évolution du site Ameli pro et la dématérialisation des services
Nous continuons d’élargir l’accès aux téléservices d’Ameli pro. La mise en place d’une délégation permettra à des profils non identifiables aujourd’hui sur Ameli Pro (remplaçants, comptables, personnels soignants salariés en établissement…) de pouvoir accéder en tant que délégué aux services du professionnel de santé. Chaque délégué aura des accès définis en fonction de son profil.
Parallèlement, deux dispositifs vont être déployés :
- La e-carte Vitale qui offre aux assurés la possibilité de disposer sur leur smartphone des capacités d’identification permettant au professionnel de santé de réaliser une feuille de soins électronique, même lorsque la carte « physique » ne peut être présentée.
-L’ e-prescription qui consiste à dématérialiser, de façon sécurisée, le circuit de l’ordonnance entre le médecin et le pharmacien en s’appuyant sur une base de données sécurisée hébergée par l’Assurance Maladie.
Les actions liées à la progression du taux d’avis d’arrêt de travail dématérialisé et du taux d’utilisation ADRI (Acquisition des Droits Intégrés) se poursuivront en 2021.
De même que des actions prioritaires seront engagées auprès des fournisseurs, dentistes et médecins pour suivre l’évolution de leur taux de télétransmission.
L’Essentiel : communiquer en temps réel avec les professionnels de santé libéraux
Céline Chollier, chargée de communication, présente l’Essentiel, la newsletter de la CPAM de l’Isère adressée aux professionnels de santé.Un Essentiel, c’est quoi ?
C’est le nom de la newsletter transmise par la CPAM de l’Isère aux professionnels de santé libéraux pour les informer en temps réel des dernières actualités réglementaires et techniques. Présentée sous la forme d’une synthèse, elle leur permet d’accéder facilement et de façon concise aux informations essentielles.
Quels sont les professionnels de santé concernés ?
Il y a en tout 14 catégories de professionnels de santé libéraux qui reçoivent des informations liées à leur activité : pharmaciens, médecins, masseurs-kinésithérapeutes, dentistes, infirmiers, sages-femmes, orthophonistes, orthoptistes, pédicures-podologues, laboratoires, fournisseurs, transporteurs sanitaires, taxis et centres de santé.
Qu’est-ce que cela représente en termes de volumétrie ?
En 2020, nous avons envoyés 95 Essentiels, toutes catégories confondues. En 2019, 78 essentiels avaient été transmis.
Au final, cette newsletter est-elle réellement lue par les professionnels de santé ?
Avec un taux moyen d’ouverture entre 39 % et 64 % et un taux moyen de lecture approfondie de 75 % à 80 %, l’Essentiel reste un outil de communication majoritairement consulté par les professionnels de santé.
