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dossier
Le numérique : on s'en donne à coeur joie
L’inclusion numérique est un enjeu majeur d’égalité d’accès des usagers aux démarches administratives.
Pour mesurer son importance, il est nécéssaire d'en constater les raisons :
- l'accélération de la dématérialisation des services administratifs ;
- la dématérialisation porteuse d’une offre de services de plus en plus étendue ;
- la ligne de fracture numérique mise en évidence par les enquêtes : personnes âgées, jeunes peu diplômés, personnes à faible revenu, personnes isolées ;
- 62% d’entre elles pensent l’apprentissage de l’utilisation des services en ligne administratifs est ce qui leur faciliterait le plus la vie.
L’accompagnement des publics éloignés du numérique : le parcours
Dans un contexte d’accélération de la dématérialisation des services, l’inclusion numérique répond à un enjeu majeur d’égalité d’accès des usagers aux droits (démarches administratives) mais également d’accès aux soins.
L’accompagnement des publics éloignés du numérique au sein des CPAM de la Seine-Maritime
L’inclusion numérique au travers des ateliers opérés par les médiateurs du numérique.
Ces ateliers s’adressent aux profils «débutants»:
- accompagnement renforcé qui dépasse le champ d’action de l’Assurance Maladie ;
- apprentissage des compétences de base avant d’entrer dans le domaine de la e-administration (maîtrise de l’outil informatique, création adresse email, envoi/réception email, connexion à un réseau wifi, sensibilisation aux fraudes sur le net, ouverture d’un coffre numérique, utilisation du compte ameli...).
Le socle des compétences numériques à acquérir est défini dans des conventions de partenariat avec des structures de médiation numérique.
Financement des structures par le biais de la commission d’Action Sanitaire et Sociale.
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La CPAM du Havre poursuit la promotion des services en ligne auprès des différents publics.
Les démarches en ligne des assurés
Les démarches en ligne des professionnels de santé
Promouvoir les services en ligne auprès des professionnels de santé : un enjeu fort. Grâce au compte ameli pro, les professionnels de santé peuvent réaliser de nombreuses démarches en ligne.
Les démarches en ligne des employeurs
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Les campagnes réalisées
En 2021, que ce soit par email, notification sur le compte ameli, SMS ou messages vocaux sur téléphone fixe, 2 900 campagnes OSMOSE ont été adressées.
La répartition des campagnes est la suivante :
782 vers les assurés :
- 435 campagnes « nationales »
- 325 campagnes « clé en mains »
- 22 campagnes « sur mesure »
168 vers les Professionnels de santé :
- 166 campagnes « nationales »
- 2 campagnes « clé en mains »
Les évaluations de campagnes
En 2021, le service marketing a réalisé 6 rapports d’évaluation de campagnes classés par grand thématique
- Promotion du compte ameli
- Fidélisation du compte ameli
- RIB
- Attestation de salaire
- Dépistages
- Campagnes Tiers-Payant Intégral
Au total, 36 campagnes ont été évaluées.
Les évaluations de l’année ont permis de constater, en général, une progression des taux de mises à jour, d’évolution de pratiques…
Une mobilisation interne
Création d’un réseau d’ambassadeurs du numérique dont les principales missions sont :
- Acculturer l’ensemble des agents de l’organisme aux téléservices et démarches disponibles sur ameli ;
- Réaliser des appels sortants vers des assurés non joignables par email pour promouvoir les services en ligne ;
- Participer à des webinaires (exemple webinaire à destination des jeunes de 18 à 25 ans…).
En 2021, 8 séances de présentation des services en ligne aux agents se sont déroulées en visio.
Le marketing a également conduit des groupes de travail sur les réflexes en ligne avec les secteurs Gestion Des Bénéficiaires - Précarité et Revenus de Remplacement et de Substitution. L’objectif de ces groupes de travail était de réduire le nombre d’appels dématérialisables dans la mesure où les Délais de paiement des prestations espèce, les demandes d’attribution et de renouvellement de la Complémentaire Santé Solidaire représentent les 3 principaux motifs de sollicitations de la plate-forme téléphonique qui pourraient être évitées.
Un groupe de travail sur la refonte des courriers locaux Progrès est également en cours, l’idée étant de revoir la bibliothèque de courriers de chaque processus afin de supprimer les courriers obsolètes, d’harmoniser les pratiques entre les 2 caisses, d’inciter les assurés à utiliser les services en ligne et de revoir la communication dans le cadre de la méthode facile à lire et à comprendre (FALC).
Les actions du marketing sont déclinées dans un plan d’actions locales réalisé chaque année en concertation avec les acteurs de la caisse (processus métiers, communication, partenariat) et validé par le Direction.
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Notre qualité de service : satisfaire les attentes de nos publics
Des enquêtes de satisfaction sont menées auprès de nos clients chaque année. Une qualité de service reconnue par nos publics :
Nos délais en 2021
Une politique active de contrôle pour renforcer la solidarité
Missions de la Politique de contrôle
Le service Contrôle est en charge de la réalisation des missions du plan de contrôle socle de l’Agent Comptable (PCSAC).
En 2021, 77 actions de contrôle ont été déclinées pour un préjudice subi de 2 803 231€.
En sus, chaque année, une campagne de contrôles ciblés diligentés par la CNAM est menée sur différentes catégories de Professionnels de Santé. En 2021, ce sont 10 629 factures qui ont été contrôlées.
Objectifs de ces contrôles :
- Fiabiliser les paiements ;
- Veiller au respect des règles de liquidation des prestations ;
- Veiller à l’intégrité du système d’information ;
- Produire des résultats concourant à l’amélioration des processus ;
- Contribuer à la détection des fraudes et à la maîtrise des dépenses de santé.
Les contrôles ciblés en 2021 :
Une politique active de contrôle pour renforcer la solidarité
L’Assurance Maladie se doit de garantir à la population l’accès à des soins de qualité, tout en veillant à la bonne utilisation des ressources allouées au financement de notre système de santé.
C’est pourquoi la lutte contre les fraudes va au-delà de la répression des comportements frauduleux, mais englobe également la répression des activités fautives et abusives et l’élimination des activités dangereuses.
Montant des fraudes détectées par type d’acteurs en Seine-Maritime
Un dispositif de contacts étendu
Accueil physique
Cette activité de RDV téléphonique est déployée depuis mai 2021 et est en montée en charge avec l’accès aux rendez-vous via le compte ameli.
Accueil sur rendez-vous
En 2021, la CPAM a continué de s’adapter aux consignes sanitaires pour permettre de répondre aux attentes de nos publics en cette période de pandémie.
Pour éviter toute attente et bénéficier d’un entretien personnalisé, l’accueil du public se fait désormais exclusivement sur rendez-vous avec un conseiller de l’Assurance Maladie, passant de 13 579 rendez-vous en 2020 à 28 318 rendez-vous en 2021.
Le rendez-vous peut être pris sur ameli.fr ou par téléphone.Pour des démarches rapides, la Caisse Primaire d’Assurance Maladie met à la disposition du public un espace libre-service ouvert aux jours et horaires habituels.
Ce service est renforcé par la borne libre-service 24/24 située à l’extérieur du Siège pour 22 661 connexions.
Accueil téléphonique
La PFS gère les appels des assurés sur le plan départemental et les employeurs Normandie/Bretagne.
Les appels PS sont gérés par la PFS MA d’Evreux.La PFS a enregistré 866 813 appels entrants en 2021, soit une augmentation de 70 % par rapport à 2020 (509 969 appels) :
Le site ameli.fr
Le 1er mode de contact de nos assurés est désormais ameli.fr, avant le téléphone et l’accueil physique.
La satisfaction globale des assurés a diminué en 2021 atteignant 87.8% (91,8% en 2020).Ils apprécient particulièrement l’actualisation du site, l’utilité des informations fournies, la facilité de navigationsur le site. Le compte ameli est utilisé par plus de 231 520 assurés de la CPAM (soit 79,5%)
Le site Dépôt Doc
Afin de faciliter l’instruction des dossiers, les CPAM de la Seine-Maritime proposent aux assurés un site Internet sécurisé de dépôt de documents en ligne qui s’est enrichit en 2021 en nouveaux services en ligne.
Ce site permet de transmettre des pièces justificatives de demande de prestations ciblées (au format PDF - en utilisant, par exemple, une application dédiée sur mobile et tablette Android et iOS ) :
- les arrêts de travail ;
- les éléments nécessaires à l’indemnisation du congé paternité ;
- les certificats médicaux d’accident du travail / maladie professionnelle ;
- les rentes Accident du travail ou Maladie Professionnelle ;
- l’invalidité ;
- la demande de complémentaire santé solidaire ;
- la demande d’aide action sociale ;
- le retour de l’étranger ;
- le questionnaire de mise à jour.
Les chiffres-clés de Dépôt Doc
Maisons France Services
Au 31/10/2021, 2 000 Maisons Frances Services sont labellisées au niveau national ce qui permet à 95% de citoyens de résider à moins de 30 minutes d’une structure.
Plus de la moitié des usagers sont âgés de + de 55 ans et sont majoritairement en difficulté avec le numérique.
En Seine-Maritime, le déploiement s’est poursuivi avec la labellisation de 4 nouvelles structures dans les communes de : Buchy, Londinières, le Trait et Montivilliers soit un total de 32 France Services pour le département.
De plus, après l’interruption due à la crise sanitaire, les formations spécifiques Assurance Maladie ont repris. Ainsi, 24 conseillers France Services ont bénéficié de cette formation sur les sites de Dieppe, le Havre et Rouen en 2021.
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